게임화가 VIP 로열티 프로그램을 개선하는 방법
게시 됨: 2022-05-12전자 상거래 또는 비즈니스에서 "게이미피케이션"이라는 용어를 들어본 적이 있을 것입니다. 이 용어에 대해 들어본 적이 없다면, 특히 최근에 온라인 쇼핑을 한 적이 있는 경우 상호 작용하거나 일종의 게임화에 참여했을 가능성이 있습니다. 게임화는 많은 전자 상거래 브랜드가 온라인 성장 전략의 일부로 구현한 전략입니다. 트렌드로 시작된 것은 보상 및 유지 마케팅에 대한 많은 대화의 초점이 되었습니다! 당연히 게임화는 다양한 산업에 걸쳐 점점 더 많은 보상 프로그램과 함께 모든 곳에 있는 것처럼 보이며 이를 전자 상거래 구조에 통합하고 그것이 제공하는 혜택을 누리고 있습니다.
그렇다면 게이미피케이션이란 무엇일까요? "게임화"를 어떻게 정의합니까? 리테일 다이브에 따르면:
“게임화는 행동에 영향을 미치기 위해 비전통적인 맥락에서 플레이 요소와 포인트, 배지 및 기타 인센티브와 같은 일반적인 게임 메커니즘을 사용합니다. 제대로 하면 게임화는 사람들의 참여를 유도하는 미묘하지만 재미있는 방법입니다.” - 소매 다이빙
즉, 게임화는 새로운 것을 구축하는 것이 아니라 데이터 기반 참여 기술을 적용하여 사용자에게 동기를 부여하고 가치를 창출함으로써 이미 작동하는 것을 증폭하는 것입니다. 게임화의 목표는 참여도를 높이고 사용자가 특정 행동을 취하도록 하는 것입니다.
이런 식으로 생각할 때 게임화를 주도하는 동일한 메커니즘은 VIP 보상 계층을 향상시키는 동일한 메커니즘과 유사합니다. VIP 계층은 단순히 상태 및 성취와 같은 고객 동기를 활용하여 프로그램 참여를 높이고 성공을 증가시키는 입증된 방법입니다. 결과적으로 게임화를 비즈니스 모델에 통합하기 위한 완벽한 수단입니다.
Gamification이 VIP 계층에 적합한 이유
일반적인 VIP 보상 프로그램은 다음 목표 중 하나 이상을 달성하려고 합니다.
- 프로그램 등록률 증가(가입 수)
- 반복 구매로 매출 및 수익 증대
- 상태 및 업적 보상으로 고객 참여 유도
- 강력한 브랜드 옹호자가 될 커뮤니티를 개발하고 성장시키십시오.
VIP 등급을 사용하면 고객이 속한 등급에 따라 다양한 보상을 받는 다양한 등급의 고객을 확보할 수 있습니다. "프로그램의 이정표에 따라 고객이 커뮤니티에 참여해야 하는 참여 유형이 결정됩니다." 계층화된 수준과 보상을 제공하는 것은 게임화와 보상을 모두 지배하는 세 가지 주요 심리적 요인을 활용하기 때문에 매우 효과적입니다.
희소성을 활용하여 가치 있는 지위 구축
한 가지 심리적 요인은 희소성의 사용입니다. 희소성은 희소성 또는 공급이 부족한 상태로 정의되며 게임화, 더 나아가 VIP 계층의 비밀 무기입니다. 사람들은 항상 희귀하거나 흔하지 않은 것을 원하기 때문에 모든 유형의 고객에게 계층화된 프로그램의 상위 지위가 매우 바람직합니다.
우리 인간은 금붕어보다 주의집중 시간이 짧은 것으로 추정됩니다. 네, 8초가 지나면 우리는 집중력과 주의력을 잃기 시작합니다. 디지털이 우선인 세상, 특히 전자 상거래의 세계에서 사용자의 관심을 우리 제품이나 서비스로 끌어들일 수 있는 시간은 단 몇 초뿐입니다. 희소성의 사용을 추가하면 큰 브랜드에서 우리의 충성도, 관심 및 달러를 확보하는 데 사용하는 전략이 있습니다.
최소한의 고객을 포함하도록 프로그램의 가장 높은 계층을 구성할 때 로컬 사다리 효과를 이용하게 되며, 이는 동료와 비교하여 자신이 어디에 있는지 알고자 하는 사람들의 욕구에 영향을 줍니다. VIP 래더에서 자신이 더 낮다는 사실을 알게 되면 특히 독점적인 보상, 추가 혜택 및 독특한 경험이 제공되는 경우 더 높은 등급에 도달하기 위해 필요한 모든 일을 할 의욕이 생길 것입니다. 그들이 하이 엔드에 있다면 그 지위를 유지하려는 동기가 부여됩니다. 스타벅스와 모든 사람들이 갖고 있던(그리고 원했던) 화려한 골드 카드를 생각해 보십시오. 모두가 골드 카드를 획득하고 싶어하는 희소성 모델을 구축했습니다.
알렉스 매키친 
상태 기반 동기 부여의 아이디어는 게임화의 핵심 메커니즘 중 하나입니다. 당신이 했을 수도 있는 비디오나 컴퓨터 게임에 대해 생각해 보십시오. 대부분의 게임에는 일종의 리더보드나 점수 기록 시스템이 있습니다. 보상 프로그램의 맥락에서 가장 높은 계층은 비유적인 리더보드의 상단이 되어 고객이 브랜드 커뮤니티 내에서 자신의 상태를 식별하고 개선에 따른 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 이 투명한 정보를 통해 고객은 다음 세 가지 중 하나를 수행하려는 동기를 갖게 됩니다.
- 다른 사람들보다 "리드"를 높이십시오.
- 현재 상태를 유지합니다.
- 최고의 지위를 얻기 위해 승리를 쫓으십시오.
고객이 어디에 있든 상관없이 그들은 프로그램 참여와 참여율을 높이는 정상을 위해 계속 노력해야 하는 도전에 직면해 있습니다. 이 명성은 비디오 게임을 중독성 있게 만드는 역학 중 하나이며 고객이 귀하의 프로그램에 대해 동일한 종류의 헌신을 보여주게 만들 수 있습니다.
레벨 시스템과의 일관성 장려
희소성 창출 가치의 개념은 게임화의 두 번째 심리적 원칙인 일관성에 직접적으로 영향을 미칩니다. 우리는 습관을 만드는 데 일관성이 얼마나 중요한지 또는 삶에서 의미 있는 변화를 원한다는 말을 종종 듣습니다. 비즈니스, 브랜드 또는 로열티 프로그램을 구축할 때도 마찬가지입니다. VIP 로열티 프로그램에서 제공하는 제품의 일관성은 고객 충성도를 높일 것입니다. 귀하의 비즈니스가 인식되는 방식과 브랜드가 가치와 일치하는 방식의 일관성은 귀하의 고객 및 잠재적 쇼핑객에게 비즈니스 인지도를 높일 것입니다.
결과적으로 VIP로 승격된 고객은 자신이 다른 사람들에게 인식되는 방식이 바뀔 위험이 있다는 두려움 때문에 그곳에 머물고 싶어할 것입니다. 이 "기타" 그룹에는 그들이 참여하는 브랜드도 포함됩니다. 그들이 "최고" 또는 가장 가치 있는 고객으로 간주된다는 사실을 알고 있다면 브랜드와 브랜드 내에서 자신의 정체성에 더 많은 투자를 할 것입니다. 이러한 요소는 일관성을 게임화로 활용하기 매우 쉬운 원칙으로 만듭니다.
알렉스 매키친 
이제 게임화가 어떻게 일관성을 장려하는지 궁금할 것입니다. 결국 희소성 원칙은 게임화가 종종 상향 진행에 관한 것임을 보여줍니다. 이는 본질적으로 프로그램 구조에서 인식되는 방식을 근본적으로 바꿔야 한다는 사실입니다. 그렇죠?
이것이 사실이지만 프로그램 "수준"을 사용하여 희소성과 일관성의 힘을 결합할 수 있습니다. Super Mario Bros 또는 Mega Man과 같은 어드벤처 게임과 유사하게 프로그램의 각 계층을 쇼핑객이 다양한 가치 있는 작업을 완료하여 "잠금 해제"할 수 있는 수준으로 취급할 수 있습니다. 이러한 유형의 진행은 고객이 일관성에 대한 욕구에 따라 가장 높은 VIP 상태를 잠금 해제하는 것과 관련된 긍정적인 감정을 계속 추구하도록 설정합니다.
이러한 상향 진행과 일관성의 조합은 레벨을 매우 효과적으로 만듭니다. 고객은 각 수준에서 일관된 정체성을 확립할 수 있지만 여전히 상위 단계로 올라가야 합니다. 그렇게 할 때, 그들은 다음 진행까지 동기를 유지하는 새로운 일관성을 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 계층에서 계층으로 크게 흔들리지 않고 항상 자신이 속한 그룹에 속해 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
Solo Stove는 피자 오븐과 화덕을 판매합니다. Firestarter 보상 페이지는 브론즈, 실버 및 골드에서 이동하는 VIP 계층을 명확하게 표시합니다. 골드에 도달하기 위해 계층을 이동하는 방법은 일정 금액을 소비하는 것입니다. 각 계층은 고객을 위한 이점을 제시하고 만족과 일관성 수준을 제공합니다.
합의를 시각적으로 만들기
게임화와 보상을 모두 지배하는 마지막 심리적 요인은 합의 원칙입니다. 우리는 우리가 깨닫는 것보다 더 많은 동료와 주변 사람들의 영향을 받습니다. 동료들이 동의할 때 우리는 비슷한 생각에 동의할 가능성이 더 큽니다. 사람들이 상황에 처하여 어떻게 행동해야 할지 모를 때 종종 같은 상황에 있는 다른 사람들을 보고 어떻게 대응해야 하는지 확인합니다. 이것은 전자 상거래 세계에서 극도로 영향을 미치는 심리적 효과인 합의 원칙 또는 집단 사고로 알려져 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠(예: 고객 리뷰 및 소셜 공유)는 많은 브랜드의 획득 전략에 매우 중요하며 항상 고객 행동에 동기를 부여하는 데 사용됩니다.
VIP 프로그램의 경우 이것은 매우 유용합니다. 오늘날의 고객들은 자신의 경험을 공유하는 것을 좋아하며 주머니에 카메라, 소셜 미디어, 휴대전화를 가지고 다니는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 특히 그들이 좋아하거나 자랑하고 모든 사람에게 알리고 싶은 것이라면 더욱 그렇습니다! 고객이 가장 높은 VIP 등급에 오르면 자신의 성과를 친구 및 가족과 공유하고 싶어할 것입니다. 다른 사람들이 서클의 사람들이 귀하의 VIP 상태에 대해 공유하는 것을 보기 시작하면 이것이 자신도 추구해야 하는 목표라고 믿을 것입니다!
Sephora의 VIB Rouge는 직장에서 시각적 합의의 좋은 예입니다. Twitter, Instagram 또는 Google에서 #VIBRouge를 검색하기만 하면 전 세계 고객이 마침내 엘리트 보상 멤버십을 받는 기쁨을 공유하므로 합의의 힘이 실제로 작동하는지 확인하십시오! VIB Rogue 회원을 위한 제품을 공유하기 위한 기사도 있습니다.
알렉스 매키친 
보시다시피 Instagram과 같은 시각적 플랫폼은 VIP 성공을 공유하려는 고객에게 매우 바람직합니다. 그것은 소화하기 쉬울 뿐만 아니라 그들의 성취에 대한 논쟁의 여지가 없고, 공유할 수 있고, 호감 가는 증거이기도 합니다. 이러한 사용자 생성 콘텐츠는 비디오 게임에서 최고 성과자를 식별하는 데 사용되는 배지 및 상과 상응하는 보상이 됩니다. 정확히 같은 방식으로 작동하지 않을 수도 있지만 둘 다 최고의 고객을 나머지 고객과 분리하여 눈에 잘 띄고 공개적인 방식으로 식별하는 역할을 합니다.
VIP 로열티 프로그램에 게임화 역학을 통합하는 방법
이제 게임화와 VIP 계층이 함께 잘 작동하는 이유를 알았으므로 이러한 다양한 메커니즘을 자신의 VIP 보상 프로그램에 통합할 때입니다. 이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있지만 VIP 프로그램에서 게임화의 이점을 활용할 수 있는 빠르고 쉬운 세 가지 방법에 중점을 둘 것입니다.
설명 페이지로 등록 개선
앞서 언급했듯이 등록률 개선은 많은 VIP 프로그램의 주요 목표입니다. 처음에는 이것이 정말 어렵고 비용이 많이 드는 작업처럼 보일 수 있습니다. 획득 비용을 늘리지 않고 어떻게 더 많은 고객이 등록하도록 장려할 수 있습니까?
이 질문을 하는 자신을 발견하면 VIP 프로그램이 더 큰 유지 전략의 일부라는 것을 기억하십시오! 결과적으로 예산을 재평가할 필요가 없다는 사실을 알게 되어 기쁩니다. 대신 잘 설계된 VIP 설명 페이지로 프로그램의 이점을 명확하게 설명하기만 하면 됩니다. 이 설명 페이지는 시작하는 데 필요한 지침을 제공하여 고객이 즐겁게 플레이하도록 하는 게임 설명서와 유사합니다.
설명 페이지에는 읽거나 이해하기 쉽고 모든 고객이 액세스할 수 있어야 하는 두 가지가 있습니다. 즉, 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 설명 페이지는 VIP 프로그램의 이점, 가입 방법 및 상호 작용 방법에 대해 고객을 교육하는 데 중점을 두어야 합니다. 여기에는 다양한 수준, 한 단계에서 다음 단계로 이동하는 방법, 각 단계에서 잠금 해제되는 항목에 대한 명확한 설명이 포함됩니다. 고객은 계층의 작동 방식을 한 눈에 이해할 수 있어야 하므로 이 페이지를 시각적으로 잘 보이게 만드십시오!
Gabrielle Policella 
호주 가정용품 가게인 캐닝베일(Canningvale)은 캐닝베일(Canningvale) VIP 리워드 페이지를 통해 이를 매우 잘 수행하고 있습니다. 사진 헤더가 즉시 사용자를 불러오고 그 뒤에 쉽게 보상을 받는 방법을 설명하는 브랜드 아이콘이 표시됩니다. CTA에 가입하고 자세히 알아보려면 설명 페이지에서 고객이 받을 수 있는 여러 계층의 보상을 시각적으로 색상으로 구분한 그래프를 볼 수 있습니다. 고객은 각 레벨에 도달하기 위해 지출해야 하는 금액과 한 레벨에서 다음 레벨로 이동하기 위해 무엇을 할 수 있는지 시각적으로 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 각 레벨에서 사용할 수 있는 혜택을 명확하게 설명하여 추가 특전 및 보상으로 각 후속 계층을 마지막 계층보다 더 가치 있게 만듭니다.
이러한 각 정보는 고객이 각각의 연속적인 상태를 찾고 더 오랜 기간 동안 유지하도록 동기를 부여합니다. 더 높은 계층에 속하지 않음으로써 그들이 놓치고 있는 것이 무엇인지에 대한 명확한 아이디어와 함께 설명 페이지는 프로그램의 희소성 효과를 높이고 고객이 손에 넣고 싶어 하는 엘리트의 지위를 홍보하는 데 도움이 될 것입니다.
진행 상황을 쉽게 측정할 수 있는 신속한 반복 구매
VIP 프로그램은 고객이 더 높은 등급에 도달하기 위해 더 많이 지출하거나 자주 지출하도록 동기를 부여받은 경우에만 진정으로 효과적입니다. 이것이 반복 판매 증가가 프로그램의 최우선 목표로 자주 인용되는 이유입니다. 물론 비결은 고객이 매장에서 지속적인 구매를 하도록 만드는 것입니다.
여기서 게임화의 일관성 원칙이 적용됩니다. 프로그램 회원은 VIP 상태를 유지하기를 원하기 때문에 처음 방문하는 사람보다 매장에서 더 많이 구매할 것입니다. 그러나 이 욕망을 당연하게 여기지 마십시오! 진행 상황을 보고 추적할 수 있다면 목표는 항상 더 많은 동기를 부여합니다. 그렇기 때문에 많은 건강 및 피트니스 앱이 체중 감소, 달리기 속도 또는 도보 거리와 같은 결과를 시각적으로 추적합니다.
VIP 충성도 프로그램에서 고객은 현재 자신의 위치와 앞으로 얼마나 더 가야 하는지를 모두 볼 수 있다면 더 높은 등급 지위를 추구하고 유지할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
시각적 진행률 표시줄은 이 정보를 전달하는 매우 효과적인 방법입니다. Senita Athletics는 브랜드와 각 고객이 다음 보상에 얼마나 근접했는지를 반영하도록 보상 모달(Smile.io의 도움으로 구축)을 사용자 정의하는 아름다운 작업을 수행했습니다. 이러한 시각적 신호는 각 쇼핑객이 브랜드 경험에 뿌리를 내리고 다음 목표를 달성하는 데 계속 집중할 수 있도록 도와줍니다.
고객의 프로그램 상태를 매우 가까이에 두는 것은 고객이 귀하의 브랜드에 더 깊이 투자하고 브랜드와 관련하여 자신을 보는 방식에 도움이 됩니다. 엘리트 상태를 쉽게 사용할 수 있도록 함으로써 고객은 가치 있는 행동을 완료하고 참여를 늘리고 동시에 반복 구매를 완료함으로써 잃게 되는(그리고 얻을 수 있는) 가치를 상기하게 될 것입니다.
사회적 단서로 브랜드 지지 장려
VIP 프로그램에 게임화를 통합할 수 있는 마지막 방법은 사회적 보상입니다.
우리는 이미 사람들이 얼마나 많은 사람들이 자신의 업적을 온라인으로 공유하고 싶어하는지에 대해 이야기했으며, 상위 계층이 독점적이라고 느낀다면 가장 확실히 그 업적에 대해 자랑하고 싶어할 것입니다. 그래서 그들에게 콘센트를 제공하십시오! Instagram에서 브랜드를 팔로우하거나 Twitter에서 매장을 공유하거나 제품 리뷰를 남기면 고객에게 보상을 제공합니다. 이것은 우리가 앞서 이야기한 매우 가치 있는 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 생성하고 이것이 충성도 전략에 얼마나 가치가 있는지를 나타냅니다. 이러한 조치는 온라인에서 구축하는 브랜드 아이덴티티에 기여하고 신규 고객이 매장을 확인하거나 그냥 지나치는 차이를 의미할 수 있는 귀중한 사회적 증거를 제공하는 데 도움이 됩니다. 특히 더 많은 소비자가 브랜드에 대해 더 많이 배우기 위해 소셜 미디어를 먼저 방문합니다.
Sweet Lounge는 다양한 행동에 대해 사용자에게 보상을 제공하는 영국 기반의 비건 및 식물성 캔디 브랜드입니다. 고객이 Facebook에서 좋아하는지, Instagram에서 팔로우하고, 소셜 미디어 플랫폼에서 리뷰를 공유하는지를 포함합니다. 브랜드 옹호자로서 포인트를 얻을 수 있는 이 기회는 사회적 스펙트럼의 모든 영역을 포괄합니다. 고객과 기업에 이익이 됩니다.
회원들이 브랜드에 대한 소셜 대화에 쉽게 참여할 수 있도록 하면 브랜드 홍보대사 목표를 달성하고 궁극적으로 진정한 커뮤니티를 구축하는 데 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 확장된 마케팅 범위와 유기적 UGC로 브랜드의 사회적 증거는 기하급수적으로 증가하고 프로그램은 광고 지출을 늘리지 않고도 계속 성장할 것입니다.
Gamification으로 VIP 시스템 게임하기
게임화는 게임의 규칙을 이해한다면 매우 강력한 도구입니다. 프로그램의 목표와 그 이면의 심리적 요인을 활용하여 게임화를 사용하여 재구매율을 높이고 프로그램 등록률을 높이며 프로그램을 한 단계 끌어올리는 영향력 있는 브랜드 지지자를 개발할 수 있습니다.
전문적인 설명 페이지, 진행률 표시줄 및 사회적 보상을 통해 VIP 프로그램은 간신히 생존에서 눈에 띄게 번성할 수 있습니다. 필요한 것은 약간의 게임화입니다. 고객 충성도는 게임이 아니지만 승리할 수 없다는 의미는 아닙니다.
편집자 주: 이 게시물은 원래 2017년 10월에 게시되었으며 2022년 5월에 정확성과 포괄성을 위해 업데이트되었습니다.