2024년에 고객으로부터 재구매를 유도하는 방법

전자상거래 분야에 큰 변화를 일으키고 싶으신가요? 그거 좋은 생각이야. 전자상거래 부문은 호황을 누리고 있으며, 통계에 따르면 2040년까지 모든 구매의 95%가 온라인에서 이루어질 것이라고 합니다.

2040년은 아직 멀었지만 시작하기에 지금보다 더 좋은 때는 없습니다.

그러나 고객을 유지하려면 해야 할 일과 싸워야 할 경쟁이 있습니다. 좋은 소식은 여러분이 시작하는 동안 여러분의 삶을 좀 더 쉽게 만들기 위해 우리가 여기 있다는 것입니다.

이 문서에서는 2024년에도 고객이 계속 다시 방문하도록 할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

뛰어 들어 봅시다.

재구매란 무엇인가요?

반복 거래는 고객이 해당 기업의 제품이나 서비스를 여러 번 구매하기 위해 재방문하는 것을 의미합니다.

이는 마치 좋아하는 커피숍을 발견하고 아침에 픽업을 위해 계속 돌아가는 경우나 신발이 꼭 맞는다는 것을 알고 특정 브랜드의 운동화에 의존하는 경우와 같습니다.

이러한 종류의 고객 충성도는 꾸준한 수익과 강력한 고객 기반을 의미하기 때문에 모든 비즈니스가 꿈꾸는 것입니다.

고객이 더 많은 것을 위해 다시 돌아오는 것은 그들이 귀하의 브랜드를 신뢰한다는 신호입니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 경험을 했으며 귀하가 제공하는 제품을 믿습니다.

더 많은 단골 고객을 확보하는 것이 왜 중요한가요?

단골 고객을 확보하는 것은 단순히 좋은 보너스가 아니라 비즈니스의 장기적인 성공을 위해 필수적입니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 판매 증대 : 단골 고객은 지속적인 판매를 유도하여 귀하의 비즈니스에 안정적인 수입원을 제공합니다. 지속적으로 새로운 고객을 쫓는 것은 아닙니다. 대신, 더 많은 것을 위해 계속해서 돌아오는 충성도 높은 고객이 있습니다.
• 비용 절감 : 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다. 재구매에 집중함으로써 귀하의 브랜드를 이미 알고 신뢰하는 기존 고객과의 관계를 육성함으로써 마케팅 및 판매 노력에 드는 비용을 절약할 수 있습니다.
• 입소문 마케팅 : 행복한 단골 고객이 최고의 옹호자입니다. 그들은 귀하의 비즈니스를 친구와 가족에게 추천할 가능성이 더 높으며 긍정적인 입소문 추천을 통해 새로운 고객을 유치하는 데 도움을 줍니다.
• 고객 생애 가치 증가 : 반복 고객은 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 익숙해지면 더 많은 구매를 하고 추가 제품을 탐색하여 귀하의 비즈니스에 대한 평생 가치가 높아질 가능성이 높습니다.
• 피드백 및 통찰력 : 반복 고객과의 관계를 구축하면 귀중한 고객 피드백과 통찰력을 수집할 수 있습니다. 귀하의 제품이나 서비스에 대해 고객이 좋아하는 점은 물론 개선할 수 있는 영역도 알아볼 수 있어 귀하의 제품을 개선하고 고객 요구 사항을 더 잘 충족하는 데 도움이 됩니다.

반복 구매를 유도하는 9가지 팁

이제 반복 비즈니스가 무엇이고 왜 중요한지 이해했으므로 반복 고객을 장려하는 데 도움이 되는 검증된 전략으로 넘어갈 수 있습니다.

1. 고객 충성도 프로그램 시작

효과적인 로열티 프로그램을 시작하는 것은 반복적인 비즈니스를 장려하기 위해 할 수 있는 가장 현명한 조치 중 하나입니다.

이는 가장 소중한 고객을 위해 레드 카펫을 펼치고 고객의 지속적인 지원에 얼마나 감사하는지 보여주는 것과 같습니다.

시작하는 방법은 다음과 같습니다.

• 충성도 보상 : 반복 구매하는 고객에게 인센티브, 할인 또는 독점 혜택을 제공합니다. 10회 방문 후 무료 커피를 마실 수 있는 펀치 카드부터 특별 이벤트에 액세스할 수 있는 VIP 멤버십까지, 고객이 더 많은 것을 위해 재방문할 만큼 매력적인 보상을 제공해야 합니다.
• 단순하게 유지하십시오 . 로열티 프로그램은 이해하고 참여하기 쉬워야 합니다. 복잡한 포인트 시스템이나 혼란스러운 이용 약관을 피하십시오. 고객이 즉시 혜택을 누릴 수 있도록 작업을 간단하게 유지하세요.
• 프로그램 홍보 : 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 뉴스레터 등 다양한 채널을 통해 고객 충성도 프로그램에 대해 널리 알리세요. 고객에게 가입하고 보상을 받을 수 있는 방법을 알려주세요.
• 경험 개인화 : 타겟 고객의 요구와 선호도에 맞게 로열티 프로그램을 맞춤화하십시오. 고객 데이터를 사용하여 각 상호 작용이 특별하고 관련성이 있다는 느낌을 주는 맞춤형 보상과 권장 사항을 제공합니다.
• 피드백 듣기 : 충성도 프로그램 참가자로부터 정기적으로 고객 피드백을 요청하여 잘 작동하는 부분과 개선의 여지가 있는 부분을 파악합니다. 이 통찰력을 활용하여 프로그램을 개선하고 반복적인 비즈니스를 지속적으로 추진하도록 하세요.

2. 매장에 모바일 우선 접근 방식을 채택하세요

2017년 상거래 매출의 58.9%가 모바일에서 발생했으며 그 수치는 계속 증가하고 있습니다. 이러한 이유로 귀하의 웹사이트가 데스크톱과 모바일 모두에 최적화되어 있는 것이 매우 중요합니다.

다음은 모바일 장치에 맞게 온라인 상점을 최적화하는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스입니다. 기본적으로 모바일 사용자 경험을 향상하려면 여러 가지 조정이 필요합니다.

예를 들어 사이트 속도 향상을 위해 고해상도 이미지를 덜 사용해야 하고, 글꼴과 버튼은 더 커야 하며, 모바일 사용자를 위해 콘텐츠를 더 작고 간결하게 만들어야 합니다.

모바일 경험을 관리하는 것은 매우 중요합니다. 여기에는 반응형 프레임워크 사용도 포함됩니다. 왜냐하면 고객의 52%는 나쁜 모바일 경험 이후에 다시 참여할 가능성이 적기 때문입니다.

모바일 우선 디자인과 반응형 디자인은 동일하지 않습니다. 모바일 우선 접근 방식은 모바일이 디자인 전략의 중심이 되도록 보장합니다. 사용자 장치의 사용 가능한 모든 화면 공간을 활용하여 최고의 모바일 사용자 경험을 제공합니다.

반응형 웹사이트는 대부분의 사용자가 데스크톱 컴퓨터를 사용한다고 가정하는 회사에서 주로 사용됩니다. 또한 반응형 웹사이트는 모바일 사용자가 원하는 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 해줍니다.

3. 고객 계정 사용

고객 계정은 고객을 유지하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그리고 새로운 리드를 계속 생성하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하고 더 쉽기 때문에 이는 가능한 한 빨리 구현해야 하는 전략입니다.

고객 계정을 사용하면 고객이 배송 정보에 즉시 액세스할 수 있으므로 고객이 귀하로부터 새 물건을 구매하는 것이 매우 쉬워집니다. 이미 작성되었습니다. 또한 이는 과거 구매를 기반으로 맞춤형 제품 추천을 받는다는 의미입니다.

즉, 고객 계정을 조심해야 합니다. 많은 신규 고객이 첫 구매를 하기 전에 가입을 유도하려고 하면 너무 빨리 약속을 너무 많이 한다고 생각할 수 있습니다.

이러한 이유로 첫 번째 주문을 한후계정을 시작할 수 있는 기회를 제공하는 것이 좋습니다 . 이메일을 통해 이 작업을 수행할 수 있습니다.

또는 비회원 결제를 통해 상품을 구매할 수 있는 옵션을 제공할 수도 있습니다 .

4. 고객 기반을 세분화하세요

고객 기반을 세분화 하면 관련 콘텐츠를 통해 마케팅할 수 있는 더 작은 그룹이 생깁니다. 뿐만 아니라 세분화는 상향 판매 및 교차 판매에 대한 더 나은 기회를 제공합니다.

이 접근 방식을 취하지 않으면 모든 고객에게 똑같은 제품과 거래를 제공할 위험이 있으며 이는 단순히 원하거나 필요한 결과를 얻지 못할 것입니다.

그렇다면 세분화는 좋은 마케팅이고좋은 고객 서비스입니다. 초기 분할 원칙의 기반이 될 수 있는 몇 가지 기본 요소는 다음과 같습니다.

• 지출 패턴
• 위치
• 성별
• 사회경제단체
• 성별

그런 다음 데이터를 더 깊이 분석하여 사용자 간의 추세와 패턴을 파악하고 고객 기반을 더욱 세분화할 수 있습니다.

예를 들어 활동별로 분류할 수 있습니다. 귀하의 이메일을 적극적으로 읽는 사용자가 많지만 온라인 스토어를 많이 확인하지 않는 경우, 귀하의 스토어를 다시 방문하도록 유도하는 프로모션 이메일로 이들을 타겟팅하는 것이 좋습니다.

반면에 더 이상 이메일을 열지 않지만 여전히 구매를 하는 사용자가 많다면 프로모션 이메일은 거의 쓸모가 없습니다. 이를 위해 "우리는 당신을 그리워합니다" 이메일을 보내고 싶을 수도 있습니다.

예측 세그먼트에 따라 데이터와 세그먼트를 더욱 심층적으로 분석할 수 있습니다. 이는 과거 행동을 이용해 미래 행동을 예측하고 이에 따라 마케팅 캠페인을 조정하는 것입니다.

5. 웹사이트에 반품 정책을 추가하세요

소비자의 67%는 결제를 처리하기 전에 반품 페이지를 확인합니다. 이는 매우 높은 숫자이기 때문에 그들이 원하는 것을 정확하게 제공하는 것이 매우 중요합니다.

반품 페이지는 고객에게 약간의 마음의 평화를 제공합니다. 온라인 상점 없이는 온라인 상점을 시작하지 마십시오.

6. AI를 활용한 실시간 개인화

2024년에 고객이 더 원하는 것 중 하나는 개인화된 경험입니다. 그들은 또한 당신이 "그들을 알아가고 접근해야 할 때와 접근하지 말아야 할 때를 이해"하기를 원합니다. 인공지능을 활용하면 1:1 대화가 가능한 고도로 개인화된 실시간 경험을 만들 수 있습니다.

이러한 대화를 통해 고객에 대해 더 많이 알 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 그들에 대해 더 많이 알수록 그들의 특정 요구 사항을 충족하는 더 나은 경험을 더 많이 제공할 수 있습니다. 여기에는 보다 관련성이 높은 제품 제안뿐만 아니라 고객을 판매에 더 가까이 다가가도록 유도하는 개인화된 메시지 도 포함됩니다.

뿐만 아니라 실시간 개인화는 고객 서비스가 다음에 고객이 연락할 때 고객이 누구인지 정확히 알 수 있음을 의미합니다. 이를 통해 프로세스 속도가 빨라지고 고객 만족도가 향상됩니다. 그런 작은 터치가 큰 차이를 만들 수 있습니다.

이 접근 방식의 가장 큰 장점은 각 고객에게 자신만의 고유한 특성을 보여 준다는 것입니다. 더 이상 고객에게 빈틈없는 접근 방식을 따르지 않음으로써 충성도를 높일 수 있습니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 8가지 AI 기반 앱 에 대한 훌륭한 리소스입니다 .

7. AR, VR 경험 제공

증강 현실과 가상 현실 모두 2024년 내내 큰 이슈가 될 것입니다. 하지만 전자상거래 매장은 어떻게 이를 최대한 활용할 수 있을까요? 그리고 그것들이 정말로 필수적인가?

그것들은 확실히 필수적입니다. AR 및 VR 경험을 통해 사용자는 집에서 편안하게 제품에 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 테스트하고 직접 경험할 수 있어 전환 가능성이 높아집니다.

IKEA 처럼 몰입감 있고 대화형인 360도 세계를 만들면 단순한 제품 설명, 사진, 동영상을 뛰어넘을 수 있습니다.

이러한 수준의 상호 작용은 신뢰를 구축하는 데 도움이 되며 브랜드 인지도를 향상시켜 더욱 전문적으로 보이게 하며 중독성이 있습니다.

그리고 Apple의 새로운 소프트웨어 출시 덕분에 AR 또는 VR 콘텐츠를 볼 때 더 이상 헤드셋이나 장치를 착용할 필요가 없습니다. 빙고.

두 기술을 모두 활용하여 고객을 위한 독특하고 몰입도 높은 매장 경험을 만들 수 있는 방법에 대해 잠시 생각해 보십시오. 또한 이를 최대한 활용하기 위해 누구와 협력할지 고려하십시오.

8. 올바른 결제 방법 제공

버려진 카트는 모든 온라인 소매업체에게 큰 골칫거리입니다. 하지만보세요, 그런 일이 일어납니다. 짜증나지만 그런 일이 일어납니다.

좋은 소식은 고객이 애초에 카트를 버리는 이유를 조사함으로써 버려진 카트의 수를 줄일 수 있다는 것입니다. 가장 큰 이유 중 하나는 결제 보안입니다. 고객이 결제 페이지에서 선호하는 결제 옵션을 볼 수 없다면 구제 금융을 받을 가능성이 높습니다.

널리 사용되는 결제 방법을 모두 매장에 추가하는 것이 좋습니다. 여기에는 Paypal, Stripe, Square, 직불카드 및 신용카드 등이 포함됩니다.

결제 페이지에 POS 카드 리더기를 추가하는 것도 좋은 습관입니다 . 이는 더욱 원활한 거래를 제공하고 온라인과 오프라인 판매 간의 격차를 해소할 것입니다(현재 ROBO 시대에 매우 중요함 ). 뿐만 아니라 카드 리더기를 사용하면 각 고객에 대한 데이터를 수집할 수 있으며, 이를 사용하여 향후 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다(위 참조).

9. 셀프 서비스 기술 활용

인공지능의 가장 큰 장점은 '항상 켜져 있다'는 것입니다. 이를 사용한다는 것은 귀하의 브랜드도 항상 켜져 있다는 것을 의미합니다.

이는 셀프 서비스 기술을 활용하려는 고객에게 적합합니다. 지금은 거의 표준이므로 2024년 체크리스트에 포함되어야 합니다.부재 중일 때 기술이 고객 문의에 즉각적인 답변으로 응답하고 고객이 구매 여정을 따라갈 수 있도록 도와드립니다.

디지털 비서, 음성 기반 기술 등 셀프 서비스 기술을 숙달하면 경쟁사보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. 이 분야에서도 아마존을 이길 수도 있습니다.

그러나 인간의 손길을 잊지 마십시오. 고객이 디지털 비서가 만족스럽게 대답할 수 없다는 우려를 갖고 있다면 개입하여 좀 더 개인화해 보세요. 전화나 이메일을 보내거나 개인 비디오를 보내십시오.

자주하는 질문

고객의 재구매를 어떻게 유도할 수 있나요?

반복적인 비즈니스를 장려하려면 강력한 관계 구축, 탁월한 고객 서비스 제공, 고품질 제품 또는 서비스 제공, 고객 충성도 프로그램과 같은 전략 구현이 필요합니다.

로열티 프로그램을 시작하는 효과적인 방법은 무엇입니까?

고객 충성도 프로그램을 시작하려면 반복 고객에게 보상, 할인 또는 독점 혜택을 제공하고, 프로그램을 간단하고 이해하기 쉽게 유지하고, 다양한 채널을 통해 홍보하고, 경험을 개인화하고, 고객 피드백을 듣고 개선할 수 있습니다.

단골 고객 확보를 위한 노력의 성공 여부를 어떻게 측정합니까?

고객 유지율, 반복 구매율, 고객 평생 가치, NPS(순 추천 지수)와 같은 지표를 추적하여 노력의 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 이러한 지표는 전략의 효율성을 평가하고 데이터 기반 결정을 내려 접근 방식을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

단골 고객이 감소한 경우 어떻게 해야 합니까?

단골 고객이 감소한 경우 고객 피드백을 분석하고, 시장 동향을 조사하고, 제품, 서비스, 고객 경험을 평가하여 근본 원인을 파악하는 것이 중요합니다. 거부 이유를 이해하고 나면 문제를 해결하고 고객 충성도를 회복하기 위한 시정 조치를 취할 수 있습니다.

고객 만족도를 향상하여 단골 고객을 늘리려면 어떻게 해야 합니까?

고객 만족도를 높이려면 뛰어난 서비스를 제공하고, 고객의 우려 사항을 신속하고 효과적으로 해결하고, 개인화된 경험을 제공하고, 개선 영역을 식별하기 위한 지속적인 피드백을 구해야 합니다. 고객 만족을 최우선으로 생각하면 충성도를 높이고 재구매를 유도할 수 있습니다.

마무리

온라인 판매자는 혼잡한 전자상거래 부문에서 잘못된 행동을 할 여유가 없기 때문에 고객을 유지하기 위해 무엇을 해야 하는지 정확히 아는 것이 중요합니다.

이 목록을 사용하고, 다시 참조하고, 조치를 취하고, 결과를 계속 모니터링하세요. 한 해가 지나면서 계속해서 새로운 트렌드를 확인하여 다른 트렌드보다 한발 앞서 나가십시오.

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