여행 산업의 회복 과정에 대한 GetYourGuide

오늘 함께해주셔서 감사합니다. Krzysztof! 먼저 자신, GetYourGuide 및 귀하의 역할에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

확신하는! GetYourGuide는 여행 활동을 위한 온라인 마켓플레이스입니다. 저는 회사에서 약 1년 반 동안 근무했으며 모든 CRM 및 유지 관련 주제를 담당하고 있습니다. GetYourGuide 이전에는 벤처 캐피털 회사에서 5년 이상을 보냈습니다. 우리는 포트폴리오 회사에 돈을 투자했을 뿐만 아니라 운영 지원에도 투자했습니다. 저에게 이 학교는 CRM과 참여를 위한 훌륭한 학교였습니다. 비교적 짧은 시간에 회사가 제시하는 다양한 비즈니스 모델, 도구 및 과제에 액세스할 수 있었기 때문입니다.

대단해. 모든 다양한 포트폴리오 회사에서 CRM 작업을 하는 고유한 위치에 있으므로 모든 산업에 적용할 수 있는 가장 보편적으로 진정한 CRM 개념은 무엇입니까?

처음 방문하는 고객에게 집중하세요. 지속 가능한 비즈니스를 구축하려면 첫 번째 타이머에서 두 번째 타이머로의 전환이 중요합니다. 대부분의 기업이 이를 이해하고 있지만 많은 기업이 거기에 미치는 영향을 극대화하기 위해 충분한 시간을 할애하지 않습니다. 그 이유는 인수가 여전히 상대적으로 저렴하고 기업이 나중에 유지에 집중하는 경향이 있기 때문입니다. 처음부터 한 번 확보한 고객은 유지하기 위해 최선을 다해야 한다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

건강과 안전에 대한 소비자의 인식과 여행과 관련하여 위험을 감수하려는 의지 측면에서 데이터에서 무엇을 보고 있습니까?

예, 그것은 우리에게 큰 주제입니다. 현재 위험을 감수할 의향이 있는 사람들의 비율이 더 높지만 정부 규제 및 폐쇄와 관련된 불확실성을 포함하여 극복하기 어려운 특정 장벽이 있습니다. 우리는 여행을 가로막는 가장 큰 장벽에 대해 조사했습니다. 가장 많이 대답한 답변은 격리되는 것에 대해 우려하고 있으며, 어딘가에 도착하는 순간 규칙이 변경되고 격리된 시간을 보내거나 특정 위치에 갇히게 될 것이라는 것입니다. 여행은 반드시 해야 하는 것이 아니기 때문에 사람들은 더 가깝거나 더 확실한 것을 하기로 결정합니다. 우리가 회복을 향해 나아가는 동안에도 마찬가지일 것이라고 생각합니다.

질병에 대한 두려움은 여행자의 인구 통계에 따라 여행에 대한 가장 큰 우려 중 하나였습니다. 이제 유럽이 백신 접종을 따라잡으면서 질병에 대한 두려움이 줄어들었고 "내가 이 경험을 충분히 즐길 수 있을까?"에 대한 질문이 더 커졌습니다.

최근 여행 보고서 에서 우리는 "건강과 안전"이 여행자가 여행사를 선택할 때 고려하는 가장 중요한 요소임을 발견했습니다. 실제로 여행자들은 안전을 위해 가장 저렴한 티켓보다 평균 28% 더 비싼 티켓을 구매할 의향이 있었습니다. 나는 여행자들이 이것에 대해 그러한 프리미엄을 기꺼이 지불하는 것을 보고 놀랐습니다. 고객 기반에서 유사한 행동을 나타내는 것을 본 적이 있습니까?

분명히. 가격은 항상 중요한 요소였지만 지금은 여행자가 건강과 안전뿐만 아니라 유연성에 더 중점을 둡니다. 지금 항공사에 문의하면 유연한 옵션이나 무료 취소 수수료가 포함된 더 많은 티켓을 판매할 가능성이 높습니다. COVID로 인해 우리는 또한 제품과 오퍼링에 변경 사항을 도입해야 했습니다. 팬데믹 이전에는 통합 취소 정책이 없었으며 예약된 여행마다 달랐습니다. 질문 없이 24시간 취소 정책으로 변경했습니다. 이는 최고의 고객 경험을 제공하고 고객 관계를 강화하는 데 중요했습니다.

2020년 3월과 COVID 잠금의 초기 물결로 돌아가게 해주세요. 여행의 관점에서 보면 모든 것이 하룻밤 사이에 근본적으로 바뀌었습니다. 이에 대해 당신과 회사는 어떤 반응을 보였습니까?

저는 대유행이 일어나기 약 3개월 전인 2019년 12월에 GetYourGuide에 합류했습니다. 2, 3년 후에는 그 당시와 팬데믹 한가운데 여행사를 위한 유지 전략을 수립하기 위해 내 앞에 놓여진 거대한 도전을 돌이켜보면 그것이 얼마나 훌륭한 경험이었는지 이해할 것이라고 생각합니다. 하지만, 지금 당장은 확실히 기분이 좋지 않았다.

모든 것이 너무 빨리 변하고 있었습니다. 그러나 회사로서 우리는 이 기간 동안 우리를 인도한 몇 가지 원칙을 강하게 느꼈습니다. 지금 당장은 고객에게 여행을 권할 수 없다는 사실을 알고 있었습니다. 그렇다면 여행 가이드 및 리소스 네트워크를 활용하여 이 여행 경험을 사람들의 거실로 가져오려면 어떻게 해야 할까요? 그 때 우리는 여행이 제한되어 있는 동안에도 고객이 가상 활동에 참여할 수 있는 World at Home 캠페인을 시작했습니다.

또한 시간을 내어 미래에 투자하고 제품을 개선하고 고객과 소통하는 방식을 개선하는 방법에 대해 생각했습니다. 높은 참여도를 유지하는 것은 확실히 어려운 시간이었지만, 그 때 Braze 기술이 실제로 작동하기 시작했습니다. 이 플랫폼은 과거 참여를 기반으로 세그먼트를 구축하고 메시지 빈도를 조정하는 데 정말 도움이 되었습니다. 이러한 많은 전략과 개선 사항은 업계가 반등하기 시작하는 동안에도 계속 진행할 것입니다.

당연히 작년에 교통량이 급감했습니다. 특히 우리가 완전히 폐쇄되었을 때 그렇습니다. 최근에는 세션 데이터와 구매가 모두 크게 증가한 것을 확인했습니다. 4월에는 방문하는 사람이 적지만 구매하는 사람이 더 많다는 흥미로운 이분법이 있었습니다. 그런 패턴을 보고 있는데 왜 그렇다고 생각하세요?

분명히. 여행빈도 감소로 인해 여행자들이 여행에 더 많은 비용을 지출하는 추세를 보았습니다. COVID는 또한 여행자들이 원하는 경험의 유형을 변화시켰습니다. 여행자들은 에펠탑의 루브르 박물관과 같은 붐비는 실내 명소를 피하고 있습니다. 대신 야외에서 모험을 즐기는 소규모 그룹과의 경험에 더 많은 관심을 갖게 될 것이라고 생각합니다. 종종 이러한 활동은 더 비싸고 여행자가 더 많은 비용을 기꺼이 지출하려는 또 다른 이유입니다.

마지막 질문입니다. 새로운 운영 방식으로 CRM 실무자로서 당신과 함께 할 팬데믹으로부터 가장 많이 배운 것은 무엇입니까?

개인화 및 자동화 수준을 포함하여 전염병 이전에 충분히 좋았던 것들이 더 이상 충분하지 않을 수 있습니다. 많은 회사, 특히 여행사는 여행자가 놀라운 경험을 계획하거나 여행에 가치를 더할 수 있도록 지원하고 관심을 끌기 위해 기준을 더 높게 설정해야 했습니다. 팬데믹 이후에 동일한 수준의 고객 집착을 유지하기 위해 제 자신에게 도전하고 있는 것입니다. 나는 COV의 증가가 고객과의 건전하고 강력한 관계를 구축하는 데 있어 비즈니스를 얼마나 잘하고 있는지에 대한 자연스러운 결과라고 믿습니다. 제품을 통해서만이 아니라 전반적인 고객 경험을 우선시함으로써 그렇게 할 수 있습니다.

나는 더 이상 동의할 수 없었고, 그 말은 아주 좋았습니다. 시간과 통찰력을 주셔서 대단히 감사합니다.