사용자 경험 ROI: 이 핵심 데이터를 최대한 활용하는 방법

이 게시물은 가장 최근에 2023년 1월 18일에 업데이트되었습니다.

사용자에게 놀라운 경험을 제공하기 위해 더 많은 일을 할 수 있습니까?

이 기사에서는 고객 경험에 대한 투자 수익을 측정하는 방법을 살펴보겠습니다. 몇 가지 일반적인 메트릭과 이를 적용하는 가장 좋은 방법을 살펴보겠습니다.

사용자 경험 ROI를 측정하는 이유는 무엇입니까?

기본적으로 성공적인 비즈니스 운영은 수입을 극대화하고 비용을 최소화하는 것입니다. 이 현실은 일상적인 작업에 대한 모든 결정을 알려줍니다.

여기에는 얼마나 많은 직원을 고용할 것인지, 어떤 비즈니스 전화 시스템 을 갖추게 할 것인지와 같은 유형의 투자 결정이 포함됩니다 . 이러한 비용은 쉽게 정량화할 수 있으며 알려진 수익 수치와 비교하여 설정하면 간단한 ROI 측정이 가능합니다.

비즈니스 리더가 공개적으로 고객 경험이 중요하지 않다고 말하는 경우는 드물지만 때때로 고객 경험이 필요한 만큼 우선순위가 지정되지 않는 경우도 있습니다. 종종 이것은 고객 서비스 팀과 같은 비용 센터보다 영업 부서와 같은 이익 센터에 대한 투자 예산 증가를 정당화하는 것이 더 쉽다는 사실로 귀결됩니다.

시간이 지남에 따라 이는 고객 경험의 자금 부족으로 이어질 수 있으며 이는 비즈니스의 전반적인 성과에 해로울 수 있습니다. 그렇기 때문에 사용자 경험을 조사하여 개념에 숫자를 넣는 것이 중요합니다.

고객 경험 ROI를 측정하는 방법은 무엇입니까?

고객 경험 ROI를 수치화한다는 것은 이를 간접적으로 측정하는 것을 의미합니다. 이것은 어려운 작업처럼 보일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객이 귀하와 상호 작용하는 것에 대해 어떻게 느끼는지 탐색할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.

유용한 접근 방식은 다음 세 가지 영역을 살펴보는 것입니다.

고객 유지.고객이 당신과 함께 있습니까? 일반적으로 경험에 만족한다는 좋은 신호입니다. 반대로 churn도 살펴보고 더 둥근 그림을 얻을 수 있습니다.

업그레이드 통계.고객이 이전보다 지금 더 많은 비용을 지출하고 있다면 이는 귀하의 서비스에 대한 고객의 신뢰 때문일 수 있습니다.

추천.이는 만족한 고객을 자신의 마케팅 채널로 보는 것입니다. 입소문 추천은 조직에 직접적인 이익이 되며 광고 혼란 을 없애고 새로운 비즈니스를 확보하는 데 도움이 됩니다.

그러나 이것을 측정하기 위해 무엇을 사용할 수 있습니까?

고객 피드백 지표

설문 조사 또는 기타 피드백 방법을 통해 고객에게 경험에 대해 직접 묻는 것이 좋습니다. 고객 경험에 대한 프록시로 이 프로세스에서 수집할 수 있는 유용한 지표는 다음과 같습니다.

NPS(순 프로모터 점수)

이것은 현대 마케팅에서 가장 일반적으로 사용되는 지표 중 하나입니다. 고객은 귀하의 서비스를 친구와 가족에게 추천할 가능성에 따라 0에서 10까지 점수를 매기도록 요청받습니다. NPS에 도달하기 위해 응답을 합산하고 추천자(9점 또는 10점을 제공하는 사람)의 비율에서 비방자(6점 이하를 제공하는 사람)의 비율을 뺍니다.

NPS의 장점은 시간이 지남에 따라 쉽게 추적할 수 있다는 것입니다. 즉, 고객이 얼마나 행복한지 확실하게 인식하고 그 변화를 측정할 수 있습니다.

CSAT(고객 만족)

CSAT 점수를 계산하려면 먼저 고객에게 서비스에 대한 만족도를 수치 척도로 평가하도록 요청합니다. 총 응답 수의 백분율로 표시되는 총 긍정적 응답 수는 CSAT 점수입니다.

구글 애널리틱스

고객 피드백을 요청하여 얻은 정보가 유용하긴 하지만 Google Analytics로 고객 참여도를 측정하는 것도 중요합니다. 수치를 다양한 재무 지표에 연결하기가 훨씬 쉽기 때문입니다. 살펴볼 중요한 통계는 다음과 같습니다.

평균 세션 시간

세션은 페이지 수에 관계없이 웹 사이트 방문을 의미합니다. 소요된 총 시간으로 측정됩니다. 고객의 참여도가 높을수록 사이트에 머무는 시간이 길어집니다.

RPS(세션 RPM)

세션당 수익( 세션 RPM 이라고도 함 )은 사이트 방문 세션당 평균 수익을 측정합니다. 이것이 확실한 재무 수치 측면에서 고객 참여를 확정하기 시작할 수 있는 방법입니다.

반송률

이탈률도 주시하는 것이 중요합니다. 귀하의 웹 사이트가 더 나은 성능을 발휘할 수 있습니까? 반송률은 고객이 사이트에 액세스하기 위해 사용하는 장치와 비즈니스가 운영되는 부문에 따라 많이 다릅니다. 이를 벤치마킹하고 시간이 지남에 따라 어떻게 수행되는지 관찰해야 합니다.

사용자 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 광고 유형

귀하의 웹사이트에서 사용자에게 좋은 광고 경험을 제공한다면 인터넷은 훨씬 더 나은 곳이 될 것입니다. 더 적은 수의 사용자가 광고 차단기를 설치할 의향이 있으며 인터넷 및 게시 개발에 더 많은 자금을 사용할 수 있습니다. 운 좋게도 Google은 Coalition For Better Ads에서 수행한 연구에서 DoubleClick 블로그에 목록을 게시하고 사용자가 싫어하는 광고를 식별했습니다. 위에서 언급한 광고 경험 보고서 도구와 밀접한 관련이 있습니다. 특히 진지한 게시자라면 알아두어야 할 훌륭한 정보입니다.

광고 중단: 예를 들어 뉴스 웹사이트를 방문하여 최근 게시물을 읽으려고 시도하고 페이지를 완전히 보기 전에 광고를 보기 위해 특정 시간 동안 일시 중지하는 경향이 있습니다.이러한 유형의 간섭은 사용자에게 가장 짜증나는 것으로 표시됩니다. 이는 사용자가 중단 없이 콘텐츠를 읽을 수 없도록 하는 팝업과 같은 광고 형식의 모바일 장치에서 특히 분명합니다.

아래 예를 참조하십시오.

주의를 산만하게 하는 광고: 여기에는 번쩍이는 이미지와 자동 재생 사운드 클립이 포함된 광고가 포함됩니다.연구에 따르면 사용자는 사이트에 남을지 아니면 나갈지 단 몇 초 만에 결정합니다. 이러한 유형의 주의를 분산시키는 광고는 사용자의 종료율을 높일 수 있으며 모바일 및 데스크톱 장치에서 위험합니다.

아래 예를 참조하십시오.

혼란스러운 광고: 페이지에 광고가 너무 많으면 사이트의 페이지 로드 시간이 늘어날 수 있습니다.Google은 이전에 페이지 로드 시간을 여러 번 강조했기 때문에 주의해야 할 많은 SEO 순위 요소 중 하나가 되었습니다. 로드 시간이 느리면 웹 사이트에 대한 사용자의 전반적인 경험이 저하될 수 있습니다. 또한 사용자가 원하는 것을 찾는 것이 더 어려워질 수 있으며 부작용은 계속 쌓일 수 있습니다.

사용자 경험 ROI 및 광고 차단기

Google의 연구에 따르면 사용자의 절반 이상이 너무 많은 광고 때문에 광고 차단기를 구현하고 있으며 나머지는 성가신 광고 때문이라고 합니다.

식별된 그룹은 다음과 같습니다.

개인 정보 보호에 대한 사용자의 심각성: 이 그룹은 사이트에서 경험하는 것보다 제어에 더 관심이 있습니다.웹사이트를 화이트리스트에 올리는 것은 광고 차단기를 비활성화하는 일반적인 행동 원인이 될 것입니다.

광고를 싫어하는 사용자: 이 사용자 그룹은 광고 없는 웹 경험을 원합니다.콘텐츠를 보지 못하도록 차단해도 마음이 바뀌지 않을 것입니다. 그들은 귀하의 웹사이트를 종료합니다.

알 수 없는 차단 사용자: 일부 사용자가 모르는 사이에 브라우저에 광고 차단기가 설치되어 있다고 생각하십니까?생각보다 흔합니다. 지인이 기기에 차단기를 설치한 경우를 예로 들 수 있습니다. 운 좋게도 이 그룹은 광고 차단기 설정을 변경하고 허용 목록에 추가하고 완전히 제거하는 것을 꺼리지 않습니다. 그러나 이러한 결과를 달성하는 방법에 대한 지침은 명확하고 쉬워야 합니다.

광고 사용자에 압도됨: 이 그룹은 광고를 지원하고 온라인 콘텐츠 세대를 홍보하지만 성가신 광고는 너무 많습니다.그들은 사용 가능한 다른 옵션이 없다고 믿기 때문에 광고 차단기를 사용합니다. 이 그룹 내에서 유료 구독을 구현하고 광고 차단기에 웹 사이트를 허용하도록 요청할 수 있습니다.

사용자 경험을 측정할 때 기억해야 할 핵심 사항

최고 성능의 웹사이트, 우수한 제품, 최고의 전화 서비스 등 모든 것을 제대로 갖추고 있더라도 사용자 경험을 완벽하게 만드는 것은 여전히 ​​어렵습니다. 명심해야 할 한 가지 중요한 사항은 고객이 공급업체 간에 전환하는 것이 얼마나 쉬운지 산업에 따라 다르다는 것입니다.

즉, 각 조직에는 최적의 고객 경험 수준이 있습니다. 너무 적게 투자하는 것뿐만 아니라 너무 많이 투자하는 것도 가능합니다. 추가 투자가 의미 있는 비즈니스 성과 향상으로 이어지지 않는 지점에 도달할 수 있습니다.

또한 기본 현실이 좋지 않은데도 좋아 보이게 만드는 지표에 주의해야 합니다. 예를 들어 고객 만족도 메트릭을 통해 고객 경험을 추적하고 있고 추세가 증가하는 것을 보면 좋은 소식이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 고객 이탈이 동시에 증가했다면 불만을 품은 고객이 많이 떠났기 때문에 평균 고객 만족도 점수가 높아졌다는 의미일 수 있습니다!

사용자 경험 최적화

핵심 메시지는 고객 경험 ROI를 이해하려고 할 때 한두 가지 지표만 사용해서는 안 된다는 것입니다. 어떤 단일 숫자나 데이터 포인트도 독자적으로 알아야 할 사항을 알려주지 않습니다.

가장 좋은 방법은 시간이 지남에 따라 추적하는 몇 가지 보완적인 통계를 선택하는 것입니다. 그렇게 하면 고객이 비즈니스와의 상호 작용을 어떻게 인식하는지에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있으며 이것이 바로 귀하가 원하는 것입니다. 결국, 고객 만족을 유지하는 것은 수익에 좋은 소식입니다.

지금 무엇을 해야 합니까?

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감사의 말:

John Allen – 이사, SEO, 8×8

John Allen은 14년 이상의 경험과 SEM, SEO, 유료 미디어, 모바일, 소셜 및 이메일 전반에 걸쳐 디지털 마케팅 프로그램을 구축하고 최적화하는 광범위한 배경을 가진 추진력 있는 마케팅 전문가로서 신규 고객 확보 및 수익 증대에 주목합니다. .