기술 회사에서 훔칠 수 있는 5가지 훌륭한 고객 서비스 전략

기술 회사는 어렵습니다. 고객이 서비스를 필요로 할 때 패키지가 언제 배송되었는지 또는 특정 색상의 제품을 받을 수 있는지 알 필요가 없습니다. 그들은 브랜드가 장치 설정 및 설치에서 업데이트 및 문제 해결에 이르기까지 모든 것에 대해 대기할 것으로 기대합니다.

기업은 이러한 요청을 콜센터나 헬프 데스크 소프트웨어로 보낼 수 있었습니다. 그러나 이제 고객은 하루 종일 여러 소셜 플랫폼에서 고객에게 연락할 수 있습니다. 브랜드가 이러한 메시지 유입을 처리할 수 없다면 뒤처지게 될 것입니다. eMarketer가 보고한 바와 같이 소비자의 60%는 온라인 지원 채널에 더 쉽게 액세스하기를 원하고 소비자의 80%는 열악한 고객 서비스 때문에 회사와의 거래를 중단했습니다.

앞서 나가기 위해 기술 회사에서 훔칠 수 있는 다음 5가지 뛰어난 고객 서비스 전략을 고려하십시오.

1. 별도 계정 생성

중요한 업데이트, 제품 발표 및 업계 뉴스를 위해 주요 소셜 계정을 저장하십시오. 고객 서비스 질문에 답하기 위한 별도의 계정을 만드십시오. 이렇게 하면 고객이 질문이 있을 때 갈 수 있는 장소가 제공되고 상담원이 정리를 유지하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 Adobe에는 중앙 Twitter 계정(@Adobe)과 고객 지원 전용 계정(@AdobeCare)이 있습니다. @AdobeCare의 약력에서 브랜드는 담당자가 이 채널을 통해 연중무휴 24시간 이용할 수 있음을 분명히 합니다.

다음은 최근 트윗의 예입니다.

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브랜드는 이러한 계정을 고객 서비스를 위한 새로운 Twitter 도구와 동기화할 수도 있습니다. 고객이 쪽지 대화를 시작할 때 인사하는 환영 메시지를 만들 수 있습니다. 또한 고객이 주문 상태 확인, 상담원과의 대화, 지불에 대한 질문과 같은 몇 가지 다른 작업 중에서 선택할 수 있는 빠른 응답을 활성화할 수 있습니다.

청중에게 고객 서비스 핸들을 찾을 수 있는 위치를 알려주는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어 Adobe는 기본 계정의 약력에 이를 포함합니다. "도움이 필요하다?" 그것은 읽습니다. "https://helpx.adobe.com/support.html을 방문하거나 @AdobeCare에 문의하세요."

2. 각 의견에 신속하게 응답

고객을 기다리게 하지 마십시오. 그들은 아마도 전화를 걸거나 이메일을 보내는 것보다 더 빠를 것이라고 생각했기 때문에 소셜 미디어에서 당신에게 연락했을 것입니다. 이제 그들이 옳았다는 것을 증명할 수 있습니다.

T-모바일을 보세요. Facebook에서 브랜드는 몇 분 안에 댓글에 응답합니다. 여기에는 모든 게시물에 대한 모든 고객 서비스 쿼리가 포함됩니다. 예를 들어, 이 게시물은 어리석은 콘테스트에 관한 것이지만 한 고객이 자신의 계정에 대해 질문하는 장소로 사용했습니다. 15분이 채 지나지 않아 T-Mobile이 응답하여 도움을 제공했습니다.

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마케터는 T-Mobile의 접근 방식에서 배우는 것이 현명할 것입니다. Convince와 Convert가 발견한 바와 같이 소비자의 42%는 1시간 이내에 응답을 기대하고 32%는 30분 이내에 응답을 기대합니다. T-Mobile의 빠른 응답 시간은 고객 만족과 전반적인 서비스의 성공에 기여합니다. 실제로 Nielsen의 2016년 보고서에 따르면 이 브랜드는 무선 서비스 제공업체 중 고객 서비스 만족도에서 1위를 차지했습니다.

3. 소셜 플랫폼을 위한 전담 팀 구축

일부 상담원은 전화로 문제를 해결하는 데 능숙합니다. 다른 사람들은 소셜 네트워크의 뉘앙스를 이해합니다. 둘을 분리하고 소셜 미디어에서 고객 서비스를 위해 자신의 팀을 구성하는 것이 도움이 됩니다.

Xbox Twitter 팀을 살펴보세요. "가장 반응이 빠른 Twitter 피드"로 기네스 세계 기록을 보유하고 있다고 주장하며 자체 팀 이름인 "Elite Tweet Fleet"도 가지고 있습니다.

이 비디오는 기술 지원, 서비스 업데이트 및 경품을 제공하기 위해 "Xbox Live용 컨시어지 서비스"로 협력하는 방법을 보여줍니다.

그 어려운 말은 결실을 맺습니다. @XboxSupport Twitter 계정에는 거의 100만 명의 팔로워가 있으며 거의 ​​1분마다 응답이 실행됩니다. 그들은 또한 직접적인 트윗에 응답하지 않습니다. 그들은 Xbox에 대해 언급하는 사람들을 위해 플랫폼을 샅샅이 뒤지고 도움을 주기 위해 급습합니다.

Elite Tweet Fleet과 같은 전담 팀을 통해 상담원에게 질문에 답하고 끊임없이 변화하는 사회 환경에 대처할 시간과 노하우를 확보할 수 있습니다. 언젠가는 기네스 세계 기록을 위해 Xbox를 앞지르게 될 수도 있습니다.

4. 복잡한 문제를 비공개로 처리

소셜 미디어의 고객 서비스는 빠르고 효율적입니다. 그러나 항상 사적인 것은 아닙니다. 누군가 브랜드에 일대일로 메시지를 보내지 않는 한, 그들의 질문은 모두가 볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객과 개인 정보를 논의해야 할 때 고객 서비스 전략을 비공개 채널로 전환해야 합니다.

Spotify가 Twitter의 DM 프롬프트 기능을 사용하는 방법을 살펴보십시오. 브랜드는 다음과 같이 버튼 클릭으로 사람들을 다이렉트 메시지에 초대할 수 있습니다.

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사적인 대화를 나누기 위해 전화를 걸 필요가 없습니다. 고객이 안전한 소셜 스레드에서 귀하를 만날 수 있도록 준비하십시오. 그렇지 않으면 고객이 좌절하여 대화를 포기할 수 있습니다.

5. 재미를 두려워하지 마십시오

2012년 Shane Bennett은 Facebook에서 Samsung Canada에 메시지를 보냈습니다. 그는 갤럭시S3를 무료로 달라고 요청했고, 브랜드를 위해 자신이 그린 드래곤 사진을 첨부했다. 부조리한 글에도 불구하고 브랜드 측은 답을 내놨다.

"당신의 용 그림은 서사시입니다."라고 Samsung Canada는 썼습니다. "그래서 우리는 은혜를 갚는다. 외발자전거를 탄 캥거루 그림이 첨부되어 있습니다.”

이 응답에 기뻐한 Bennett은 자신의 교환 스크린샷을 Reddit에 게시했으며 여기에서 2500개 이상의 추천과 270개 댓글을 받았습니다.

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Samsung은 실제로 Bennett에게 무료 전화를 보냈을 때 그 인식에 감사했습니다. 그리고 가장 멋진 부분은 그의 드래곤 그림으로 커스터마이징했다는 것입니다. 삼성캐나다는 “용과 캥거루의 이야기가 입소문을 타면서 즐거웠던 만큼 여러분도 즐겨주셨으면 좋겠다”고 적었다.

선물에 대한 Bennett의 사진은 Imgur에서 550만 회 이상의 조회수를 기록했으며 Samsung에 대한 긍정적인 언론을 더욱 많이 생성했습니다.

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Bennett의 메시지를 무시하는 대신 Samsung은 재미있게 놀 수 있었습니다. 결과적으로 회사는 충성도가 높은 팬과의 관계를 강화하고 그 과정에서 새로운 고객을 확보할 수 있었습니다.

올바른 기술 고객 서비스

고객이 질문이나 의견을 제시할 때마다 브랜드는 새로운 관계를 구축할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 소셜 미디어 덕분에 이러한 연결을 만들고 가치 있는 대화를 시작하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

준비만 하면 됩니다. 서비스 문의를 위한 별도의 계정을 만들어 사람들이 귀하를 찾을 수 있는 위치를 알 수 있도록 하십시오. 신속하고 유익한 응답으로 후속 조치를 취할 전담 팀을 구성하십시오. 그리고 약간의 재미를 두려워하지 마십시오. 이러한 전술은 당신을 고객 서비스 올스타와 동등하게 만들고 당신에게 오는 모든 요청을 처리하는 데 도움이 될 것입니다.

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