행복한 고객은 더 많이 구매

팬데믹이 시작된 이후 조직은 10년 동안의 디지털 혁신을 2년 미만으로 압축했습니다. 이러한 변화는 변화하는 고객 선호도의 빈도와 힘에 의해 더욱 강화되었지만, 기업이 사용하는 기술과 고객 경험에 관한 디지털 전략 및 문화의 일부 약점도 드러냈습니다.

지난 달에 저는 CX 전문가 그룹이 사일로를 무너뜨리고 투자를 받는 방법에 대해 이야기했습니다. 나는 Lumen Technologies의 고객 경험 분석 및 통찰력 수석 리드인 Megan Germann 과 통화를 했습니다. Lewis Taylor , VP, Cisco CX 서비스; 및 Lawrence Levinson , 이사 및 GM, Wave Advisors. 디지털 혁신의 시대에 CX 리더가 회사 내 변화를 측정하고 추진하는 혁신적인 방법에 대한 흥미로운 대화였습니다. 이 게시물에서 저는 우리 대화의 하이라이트를 여러분과 공유할 것입니다.

상위 5개 테이크아웃

1. CX는 스테로이드에 대한 고객 서비스나 고객 성공이 아닙니다.

Lawrence Levinson은 CX를 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험에 대한 30,000피트 뷰라고 생각합니다. 그것은 회사와의 상호 작용뿐만 아니라 그러한 상호 작용에 대한 감정적 인상을 포함합니다. 루이스 테일러는 동의합니다. “고객이 귀하와 함께 하는 여정에 대한 종단 간 보기입니다.”라고 그는 말합니다. "또한 고객이 서비스나 제품에만 연결되는 것이 아니라 고객과 함께하는 경험에도 연결되는 정서적 연결을 만드는 것이 고객 경험 전문가로서 우리의 임무입니다."

2. CX 여정은 가정의 문화 변화에서 시작됩니다.

기업이 초점을 고객 경험으로 전환함에 따라 Megan Germann은 모든 사람이 같은 팀에 속해 같은 목표를 향해 일할 수 있도록 조직 전체의 주요 이해 관계자와 조율해야 한다고 말합니다. “전체 회의에서 '고객에게 어떤 이점이 있습니까?'라는 말을 듣습니다. 그러면 우리는 하향식 바이인을 받고 있다는 사실을 알게 됩니다.”라고 그녀는 말합니다. 그러나 IT, HR 및 급여와 같은 내부 대면 팀의 동의도 필요하다고 Levinson은 말합니다. "이들은 조직 내에서 전체 문화에 불균형적인 영향을 미치는 그다지 분명하지 않은 그룹입니다."라고 그는 말합니다. “'급여 관리자에게 그것이 무엇을 의미합니까?'로 시작하지 않는다면? 고객 경험이 얼마나 중요한지 알면 표면만 긁는 것입니다.”

Lumen에 고객 중심 문화를 정착시키는 데 도움을 주기 위해 Germann은 회사의 CX 팀이 매년 주제별 교육을 실시하며 이는 모든 직원에게 의무적으로 적용된다고 말합니다. 작년에 팀은 공감에 중점을 두었고 직위나 역할에 관계없이 회사의 모든 사람이 고객 경험에 어떻게 영향을 미치는지 보여주기 위해 노력했습니다.

Taylor는 “가장 중요한 것은 회사의 모든 사람을 가장 중요한 일에 묶는 것입니다. 바로 고객입니다.”라고 덧붙입니다. 내부 문화에 대한 투자는 금전적 관점에서 측정하기 어려울 수 있지만 고객 만족에 관해서는 엄청난 가치가 있을 수 있다고 그는 말합니다. "고객이 귀하와 갱신할지 여부를 예측할 수 없습니다."라고 그는 말합니다. "하지만 그들의 첫 번째 결정 포인트는 ... 그들이 처음으로 당신과 관계를 맺을 때이며, 그것이 시작되는 곳이라고 생각합니다."

3. 디지털 혁신은 항상 고객 중심에 있습니다.

Taylor는 기업들이 지난 몇 년 동안 디지털 혁신에 중점을 두었지만 종종 주요 측면인 고객을 대화에서 제외한다고 말합니다. "저에게 있어서 제가 하는 모든 일은 고객 진술로 이어집니다."라고 그는 말합니다. “고객에게 어떤 가치를 제공하며 고객은 그 가치에 어떻게 참여할 것입니까? 고객이 그 일을 할 때 어떻게 느낄까요?” Taylor는 조직이 고객 여정 지도를 만들고 프로세스를 재검토할 때 고객 입장에서 한 발 물러서서 입장하는 것이 중요하다고 말합니다. "미래의 트렌드는 먼저 고객 진술을 한 다음 그 고객 진술을 중심으로 경험을 구축하는 것이라고 생각합니다."

4. 완벽함을 더 좋게 만들지 마십시오.

리소스가 적거나 CX 예산이 충분하지 않다고 해서 CX 링에 뛰어드는 사람이 있어서는 안 됩니다. 레빈슨은 “매일 조금씩 나아지기만 하면 실제로 한 사람이 산을 옮기기 시작할 수 있습니다”라고 말합니다. 여정 매핑을 시작하거나 변화에 영향을 미치고 연말에 입증 가능한 승리로 추진력을 창출할 저비용, 영향력이 큰 영역을 찾는 데 한 사람만 있으면 됩니다. 레빈슨은 자신이 에베레스트 산을 내려다보고 있는 것처럼 느껴진다면 산을 작은 덩어리로 나누고 "오늘 목표를 향해 나아가기 위해 어떤 점진적인 단계를 밟을 수 있을까?"라고 자문해보십시오.

5. 행복한 고객은 더 많이 구매합니다.

회사마다 다르게 하고 있지만, 모든 손님은 비즈니스 리더십에 대한 투자를 정당화하기 위해 CX 전략에 대한 ROI를 측정하는 것이 중요하다는 데 동의합니다. 그리고 Levinson은 어떤 고객 세그먼트가 잘 수행되고 있고 반복 고객이 될 가능성이 있는지에 대한 전체 그림을 얻기 위해 둘 이상의 측정항목을 사용하는 것이 중요하다고 말합니다. Lumen에서 Germann과 그녀의 팀은 맞춤형 CX 영향 계산기를 사용하여 운영 및 고객의 소리(VoC) 데이터를 입력하여 영향 점수를 생성합니다. "아이디어는 수익과 비용에 초점을 맞추는 것에서 벗어나 대부분의 고객에게 가장 큰 이익이 되는 것에 초점을 맞추는 것입니다."라고 그녀는 설명합니다.

Cisco에서 Taylor는 조직의 모든 리더가 한 달 동안 고객을 채택하는 "고객 채택"을 사용했습니다. “우리는 매주 그들과 교류하여 그들의 사업, 그들이 하는 일, 하는 방법, 그리고 왜 하는 지를 이해합니다."라고 그는 말합니다. "그것은 우리에게 엄청난 양의 데이터를 제공하므로 우리가 시장에서 어떻게 두각을 나타내는지 압니다."

레빈슨은 CX 데이터를 어떤 방식으로 쪼개고 분석하든 결국 중요한 증거는 단 하나라고 말합니다. “행복한 고객은 더 많이 구매합니다. 정말 간단합니다.” 운영 효율성, 정확성 및 효율성에 최적화된 회사는 종종 긍정적인 감정적 경험을 생성하는 것의 중요성을 잊는다고 그는 말합니다. “그리고 나는 열등한 제품을 가진 경쟁자들이 바로 그 점에서 승리하는 것을 보았습니다. 일종의 모닝콜입니다... 영원히 기억할 인용구가 있습니다. 2015년에 경쟁자에게 큰 RFP를 잃고 '이봐, 방금 무슨 일이?'라고 물었습니다. 그리고 그들은 우리에게 '너 그거 알아? 너희들이 가장 훌륭하고 밝지만 우리는 다른 사람들과 함께 일하는 것이 더 좋다.'”

이 업계 베테랑들이 고객을 더 행복하게 만들기 위해 CX에 대해 생각하고, 구현하고, 측정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 웨비나를 시청하십시오 .

Paul Herman은 Sprinklr의 고객 참여 및 시장 정보 담당 부사장입니다. 25년 이상 동안 그는 기업이 디지털 제품, 서비스 및 경험을 통해 혁신을 주도하고 중대한 변화를 구현하도록 도왔습니다. 그는 고객의 성공에 진정으로 관심을 갖고 있는 열정적인 사람들의 힘을 믿습니다.