HEART 프레임워크를 사용하여 소프트웨어 UX를 개선하는 방법

소프트웨어에 대한 고객의 기대가 더욱 정교해짐에 따라 UX 투자는 제품 성공과 비즈니스 성공을 좌우합니다. 그러나 UX 개선을 옹호하는 것은 때때로 매우 어려울 수 있으며, 특히 조직이 행동에 나서도록 돕는 명확한 지표가 없으면 더욱 그렇습니다. 이러한 투자에 대해 더 나은 사례를 만들기 위해 사용자 성공, 제품 성공 및 비즈니스 성공을 동시에 촉진하기 위해 Google의 연구원들이 대중화한 UX 메트릭용 HEART 프레임워크에 대한 이 가이드를 만들었습니다. HEART를 사용하여 사용자 경험에 재투자하기 위한 건전한 비즈니스 사례를 확립하고 우선순위를 정해야 할 UX 지표를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

HEART 프레임워크란 무엇입니까?

HEART 프레임워크는 소프트웨어 제품에서 잠재적인 사용자 경험(UX) 개선 영역을 식별하기 위한 실행 가능한 구조입니다. "HEART"라는 약어는 행복(Happiness), 참여 (Engagement), 선택(A doption ) , 유지(Retention) 및 성공( T ask success)의 다섯 가지 사용자 경험 범주를 나타냅니다. 이 포괄적인 가이드의 뒷부분에서 이러한 각 범주를 더 깊이 정의합니다.

각 HEART 카테고리에는 행동을 유도하고 진행 상황을 측정하는 데 도움이 되는 세 가지 고유한 구성요소인 목표 , 신호 , 지표 가 ​​포함되어 있습니다.

• 목표는 질적 비즈니스 목표입니다.
• 신호는 목표에 연결되는 정성적 최종 사용자 행동입니다.
• 메트릭은 신호의 정량적 측정입니다.

이후 섹션에서는 목표, 신호 및 메트릭의 정의와 예를 제공합니다.

이 프레임워크를 나중에 분석할 실제 제품 예와 유사한 HEART 차트로 시각화할 수 있습니다.

애초에 HEART 프레임워크가 존재하는 이유는 무엇입니까?

HEART 프레임워크는 2010년 Google의 Kerry Rodden , Hilary Hutchinson 및 Xin Fu가 PULSE라는 이전 제품 상태 프레임워크에 대한 대응으로 게시했습니다 ( "페이지 조회수, 가동 시간, 대기 시간, 짝수일 활성 사용자, 및 수입”).

Roddenet al. PULSE 프레임워크가 UX 변경의 진정한 영향을 성공적으로 측정할 수 없다는 사실을 발견하고 "사용자 경험 품질을 측정하고 실행 가능한 데이터를 제공"하는 대안을 확립하고자 했습니다. 이러한 목표를 염두에 두고 Rodden et al. UX 디자인 팀과 제품 관리 팀 모두에서 관심을 끌었던 HEART 프레임워크를 만들었습니다.

이제 HEART 프레임워크가 무엇인지 알았으므로 이 프레임워크를 사용하여 시간이 지남에 따라 UX 개선을 추진할 때의 이점에 대해 논의해 보겠습니다.

UX용 HEART 프레임워크 사용의 이점

HEART 프레임워크를 사용하면 세 가지 핵심 이점이 있습니다.

1. HEART는 UX 결과를 비즈니스 목표에 연결합니다.
2. HEART는 명확하고 세밀하게 "개선해야 할 사항"을 결정하는 데 도움이 됩니다.
3. HEART는 단순한 신고가 아닌 조치를 취하도록 구성되어 있습니다.

첫째, UX 향상은 고객에게 가치를 제공하기 위한 비즈니스의 투자이므로 어느 시점에서 비즈니스에 가치를 반환해야 한다는 점을 기억해야 합니다. 실제로 비즈니스 목표를 움직이는 UX 결과에 집중함으로써 점진적 개선에 필요한 리소스와 우선 순위를 확보할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

수년 동안 저는 수십 개의 조직에서 UX 디자이너와 일대일 접점을 가졌습니다. 설계자들이 반복적으로 염두에 두는 문제는 그들이 열정적으로 믿었던 광범위한 잠재적 개선 사항을 식별했지만 이러한 설계 개선 사항을 생산에 적용하는 데 필요한 엔지니어링 대역폭을 확보할 수 없다는 것입니다. 일부 아이디어는 몇 달 동안 계속되었습니다.

이 문제의 가장 빈번한 근본 원인은 원하는 UX 결과를 비즈니스 목표와 연결하지 않았기 때문입니다. 그들이 UX 목표를 비즈니스 우선순위로 사다리꼴로 만들도록 도왔을 때 그들은 제안을 결승선으로 옮길 가능성이 훨씬 더 높았습니다.

둘째, HEART는 목표, 신호 및 메트릭을 사용하여 잠재적인 병목 현상을 명확하게 분석하고 다음에 해결할 가장 가치 있는 사용자 경험 요소를 식별합니다.

여러 번 사용자 인터뷰나 조정되지 않은 사용자 테스트를 통해 질적 통찰력의 보고를 얻을 수 있지만 이러한 통찰력 중 일부는 실행해서는 안 됩니다. 예를 들어 사용자는 색상, 애니메이션 또는 문구와 같은 시각적 세부 사항에 대해 강한 선호도를 표현할 수 있습니다. 그러나 이러한 시각적 세부 정보는 일반적으로 개별적으로 해석될 수 있으며 전체 사용자 기반으로 일반화할 수 없습니다.

특히 행복, 참여, 채택, 유지 및 작업 성공 범주에 초점을 맞춤으로써 디자인과 제품을 통해 서비스를 제공하는 사용자 세그먼트에 가장 중요한 패턴을 연마할 수 있습니다.

셋째, HEART는 자연스럽게 행동을 유도합니다. HEART 프레임워크를 사용하면 UX 개선 제안과 함께 이동하려는 메트릭이 무엇인지, 최종 사용자에게 정확히 어떤 이점이 있는지, 더 넓은 비즈니스에 정확히 어떻게 피드백되는지 알 수 있습니다.

대규모의 구조화되지 않은 UX 메트릭 모음을 옹호하는 대신 먼저 집중할 UX 결과의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 그리고 질적 사용자 인터뷰에만 의존하기보다 각각의 반복적인 디자인 개선 사항을 제공하면서 진행 상황을 명확하게 측정할 수 있습니다.

다음으로 해결해야 할 질문은 HEART 구현을 누가 주도해야 할까요?

누가 HEART 프레임워크를 사용해야 합니까?

UX 디자이너 는 디자인에 대한 사용자 목표를 설정하고 최종 사용자 경험을 벤치마킹하고 개선하기 위해 사용자 중심 메트릭을 생성하기 위해 HEART 프레임워크를 주도해야 합니다.

디자이너는 다음에 가장 적합합니다.

• 비즈니스와 관련된 사용자 목표 결정
• 사용자 목표에 정확히 기여하는 기능 메트릭 식별
• 지표를 사용하여 다음에 수행할 개선 사항 결정
• 개선이 의도한 효과가 있었는지 확인

아직 HEART 프레임워크가 없는 제품의 경우 제품 관리자 는 격차를 좁히기 위해 노력해야 합니다.

제품 관리자는 다음과 같은 위치에 가장 적합합니다.

• 비즈니스 이해관계자에게 UX 투자 옹호
• 시간 경과에 따라 모니터링하고 개선할 주요 제품 상호 작용을 명확하게 식별합니다.
• 원하는 사용자 최종 상태를 대상으로 미래의 제품 기능을 사전에 구체화합니다.

HEART 프레임워크를 사용하는 경우

HEART 프레임워크는 제품 기능 수준에서 가장 잘 작동합니다. 일반적으로 우리는 이 프레임워크를 매우 낮은 수준(예: 마이크로인터랙션 또는 디자인 복사) 또는 매우 높은 수준(예: 제품군)에서 사용하지 않기를 원합니다.

HEART에 적합한 세분성을 선택하는 데 도움이 되도록 Google 지도 제품을 예로 들어 보겠습니다. 제품 기능인 Google Places는 주소, 평가, 리뷰, 방향, 웹 링크 및 기타 주요 정보를 포함하여 특정 위치의 세부 정보를 표시합니다.

특정 마이크로인터랙션만을 대상으로 하는 경우 시간을 투자할 가치가 있는 연습에 대한 투자 수익(ROI)이 충분하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 관심 지점을 클릭하면 Google 지역 정보에는 왼쪽 사이드 바가 미끄러지는 마이크로 인터랙션이 있습니다. "슬라이딩 바 상호 작용"의 참여를 측정하는 것이 사용자, 제품 또는 비즈니스를 위해 바늘을 움직일 가능성은 낮습니다.

반면에 많은 기능이 포함된 제품을 개선하기 위해 HEART를 사용하려는 경우 결과가 기껏해야 명확하지 않고 최악의 경우 모순됩니다. 전체 Google 지도 제품에서 HEART를 사용하려고 시도하면 Google 지역 정보에서 길찾기, 위성 보기, 스트리트 뷰에 이르기까지 다양한 기능에 중점을 둘 것입니다.

유사한 논리를 사용하여 제품 포트폴리오 수준에서 HEART를 사용하지 않아야 합니다. 즉, HEART를 사용하여 Google 지도, Gmail, Google 캘린더 개선에 집중할지 여부를 결정하려고 하면 명확한 결론에 도달하지 못할 것입니다.

HEART 카테고리 자세히 알아보기

이제 각 HEART 범주인 행복, 참여, 채택, 유지 및 작업 성공을 명확하게 정의해 보겠습니다.

행복

첫째, 행복 은 제품과 기능을 사용할 때 사용자의 감정 상태에 중점을 둡니다. 로든 외. 공유, 행복은 "만족도, 시각적 호소력, 추천 가능성 및 인식된 사용 용이성과 같은 사용자 경험의 주관적인 측면"과 관련이 있습니다.

사람들은 자신이 사용하는 제품을 자신의 정체성과 연관시키기 때문에 행복이 중요합니다. 사용 시 긍정적인 느낌을 주는 제품은 솔루션으로 인식되고 사용 시 부정적인 느낌을 주는 제품은 페인 포인트로 인식됩니다.

행복은 태도와 주관적이라는 점을 감안할 때 일반적으로 사용 메트릭보다는 설문조사를 통해 측정됩니다. 그러나 표준화된 질문을 사용하여 행복을 정량화할 수 있습니다.

행복을 측정하는 한 가지 방법은 "이 제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 순 프로모터 점수(NPS) 질문을 하는 것입니다.

행복을 측정하는 또 다른 방법은 Sean Ellis 제품/시장 적합성 질문, "더 이상 우리 제품을 사용할 수 없다면 얼마나 실망하시겠습니까?"

약혼

둘째, 참여 는 사용자별로 실제 기능 사용에 중점을 둡니다. 참여에는 기능 사용 빈도와 워크플로 깊이가 모두 포함됩니다.

참여를 위해서는 "적격 활동"을 정의해야 합니다. 즉, 모든 기능이 최종 사용자에게 동등하게 가치가 있는 것은 아닙니다. 간단한 로그인이나 간단한 페이지 보기는 참여로 간주해서는 안 됩니다. 그러한 천박한 활동이 사용자의 삶에 진정한 가치를 창출했다고 주장하기 어렵기 때문입니다. 대신 "해야 할 일"(JTBD)과 유사한 프레이밍을 사용하여 최종 사용자를 위한 가치를 창출하는 작업을 측정해야 합니다.

참여는 채택(신규 사용자 확보) 및 유지(기존 사용자 유지)의 두 가지 HEART 범주로 더 나눌 수 있습니다.

양자

채택 은 사용자 확보에 중점을 둡니다. 즉, 기능 사용자 기반의 지속적인 성장을 측정하려고 합니다.

사용자 경험 디자인은 사용자가 노출되었을 때만 가치를 제공할 수 있다는 점을 명심하십시오. 즉, "완벽한" 디자인이라도 사용자에게 자신의 존재를 알리는 기능이 없고 사용자가 이를 이용하도록 설득하는 메커니즘이 없다면 사용자에게 아무런 가치도 제공하지 못할 것입니다.

일부 디자이너는 주어진 기능에 "판매" 또는 "마케팅" 기능을 추가하는 것을 반대할 수 있지만, 새로운 사용자를 확보하지 못하는 기능은 장기적으로 유지될 수 없다는 점을 기억하십시오.

고객 중심 제품 채택에 대한 더 깊은 논의를 위해 Product Teacher 팀이 기능 채택에 대한 가이드를 만들었습니다.

보유

유지 는 끈기 또는 반복 행동에 중점을 둡니다. 즉, 사용자가 기능에서 계속해서 가치를 얻었는지 여부를 측정하려고 합니다. 우리는 이전에 이 기능을 사용한 적이 있는 사용자에게 특별히 초점을 맞추고 그들이 기능을 다시 사용하는지 여부를 결정하고자 합니다.

기능을 한 번만 사용하는 경우 호기심 때문에 기능을 사용했고 장기적으로 가치가 없다고 생각했다는 가설을 세울 수 있습니다. 사용자가 지속적으로 기능을 계속 사용한다면, 즉 삶의 특정 문제를 해결하기 위해 정기적으로 이 기능을 "고용"하면 해당 기능이 사용자 유지를 성공적으로 유도한 것입니다.

고객 유지 및 고객 이탈에 대한 보다 심층적인 분석은 Product Teacher의 고객 이탈 분석에 대한 포괄적인 가이드를 확인하십시오.

작업 성공

마지막으로 작업 성공 은 사용자가 워크플로우를 탐색하는 능력에 초점을 맞춥니다. 기본적으로 작업 성공은 디자인의 명확성을 측정합니다. 범주로서의 작업 성공에는 작업 완료 시간 및 오류율과 같이 자주 사용되는 UX 메트릭이 포함됩니다.

제품 워크플로우가 선형인 경우(예: 대출 신청 워크플로우 또는 체크아웃 워크플로우) "워크플로우 퍼널 전환율"과 같은 제품 사용 메트릭을 작업 성공을 측정하는 방법으로 사용할 수 있습니다.

그러나 비선형 제품 워크플로의 경우 사용자가 원하는 목표를 성공적으로 달성했는지 여부와 달성한 결과가 오류인지 여부를 알기가 매우 어려울 수 있습니다. 이러한 종류의 비선형 제품 워크플로의 경우 사용성 테스트를 활용하여 제품 사용 메트릭이 아닌 작업 성공을 평가합니다.

HEART 범주의 우선순위 지정

이제 우리는 행복, 참여, 채택, 유지 및 작업 성공의 다섯 가지 HEART 범주를 확실히 파악했습니다. 더 나아가기 전에 HEART 범주는 자연스럽게 서로 긴장 관계에 있다는 점에 유의하십시오.

예를 들어 작업 성공을 위한 최적화는 기쁨보다 효율성에 집중하는 것을 의미할 수 있는 반면, 행복을 위한 최적화는 효율성보다 기쁨에 집중하는 것을 의미할 수 있습니다. 그리고 채택은 신규 사용자 확보에 초점을 맞추고 보유는 반복 사용에 초점을 맞추는데, 이는 두 대상 사용자 세그먼트가 완전히 다르다는 것을 의미합니다.

따라서 5가지 HEART 범주 중 기능의 다음 성공 단계에 도달하는 데 가장 중요한 우선 순위 를 지정해야 합니다.

행복이 병목 현상입니까, 아니면 작업 성공이 병목 현상입니까? 유지보다 채택이 더 중요합니까, 아니면 참여보다 유지가 더 중요합니까? 제품 관리자는 여기에서 팀의 방향을 설정하는 책임이 있습니다.

이제 이러한 범주를 사용하여 주어진 사용자 경험에 대한 개선 영역을 결정하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

HEART 구성 요소 분해

각 HEART 범주 내에서 성공을 거두기 위해 세 가지 구성 요소를 사용하여 사용자 경험의 효율성을 세분화할 수 있습니다. 목표, 신호 및 지표입니다.

목표

각 HEART 목표 는 원하는 비즈니스 목표에 초점을 맞춰야 합니다. 이러한 목표는 일반적으로 본질적으로 질적입니다. 각 기능과 UX 흐름은 비즈니스 투자라는 점을 기억해야 하므로 각 HEART 범주에 대한 목표를 미리 설정해야 합니다.

모든 소프트웨어 기능의 핵심 가설은 "우리는 최종 사용자를 위한 가치를 창출함으로써 비즈니스를 위한 가치를 포착할 것입니다."입니다. 비즈니스를 위한 가치를 포착하는 방법을 파악하지 않고 최종 사용자를 위한 가치 창출에만 몰두하는 함정에 빠지지 마십시오. 비즈니스가 고려되지 않으면 비즈니스 이해 관계자가 UX 이니셔티브가 비즈니스를 발전시키는 방법을 결정할 수 없기 때문에 UX 프로젝트는 일반적으로 제안 단계에서 벗어나지 않습니다.

비즈니스 목표를 추가적인 창의성을 촉발시키는 창의적인 제약으로 생각하십시오. 제약이 전혀 없을 때보다 제약이 있을 때 좋은 아이디어를 떠올리는 것이 훨씬 더 쉽다는 것을 기억하십시오.

제 말을 못 믿으신다면 워크숍 참가자들과 정기적으로 공유하는 다음 연습을 해 보십시오. 제약 없이 시를 만드십시오. 꽤 어렵습니다. 이에 비해 말하는 개, 해변으로의 산책, 땅에 떨어진 아이스크림 콘을 포함해야 하는 시를 만드십시오. 제약이 있는 버전이 제약이 없는 버전보다 생성 속도가 빠르고 청중에게 더 매력적이라는 것을 알게 될 것입니다.

따라서 HEART 목표는 비즈니스를 발전시키는 방식으로 UX 이니셔티브를 구성하는 데 핵심입니다. 조직에서 이미 목표 및 핵심 결과(OKR)를 사용하고 있다면 HEART 목표가 OKR 목표와 잘 어울린다는 점에 유의하십시오.

신호

각 HEART 범주의 목표를 결정했으면 이제 찾고 있는 신호 를 결정해야 합니다. 신호는 기능에 대해 설정한 목표에 연결되는 정성적 최종 사용자 행동입니다.

신호에는 행동과 감정이 모두 포함됩니다. "행동" 신호를 결정하기 위해 제품 사용 지표에 의존하고 "느낌" 신호를 결정하기 위해 설문 조사에 의존하십시오. 그리고 신호는 긍정적이거나 부정적일 수 있음을 명심하십시오.

선택한 목표 내에서 신호를 뿌리내리는 것을 잊지 마십시오. 우리의 목표는 사용자의 요구 사항을 동시에 해결하는 동시에 비즈니스 입지를 강화하는 것이므로 신호는 우리가 설정한 비즈니스 목표와 다시 관련되어야 합니다.

예를 들어, 다음과 같은 후보 신호를 고려해 보겠습니다. "사용자는 기능의 마이크로 애니메이션이 얼마나 즐거운지 소셜 미디어에서 공유합니다."

목표가 "입소문 인식 유도"인 경우 이 신호를 포함하는 것이 좋습니다.

그러나 HEART 목표가 "워크플로 완료 시간을 단축하여 영업 잠재 고객에게 비용 절감을 포지셔닝하는 것"이라면 이 신호는 좋지 않습니다. 마이크로 애니메이션은 시간이 걸리고 사용자의 행복을 증가시킬 수 있지만 작업을 빠르게 완료하는 사용자의 능력을 증가시키지 않을 수 있습니다.

또한 신호는 사용자 경험이 변화에 대한 유일한 설명일 때만 움직여야 합니다. 예를 들어 UX 변경이 아닌 마케팅 노력에 따라 위아래로 움직이는 신호를 추적하고 싶지 않을 것입니다. 마케팅 노력, 고객 성공 노력 및 판매 노력과 같은 복합적인 요인에 주의하십시오.

측정항목

마지막으로 HEART 범주에 대한 지표 를 제시할 수 있습니다. 특히 메트릭은 이전에 식별한 신호를 측정해야 하며 보고서 및 대시보드에서 시간 경과에 따른 진행 상황을 시각화할 수 있어야 합니다.

일반적으로 측정항목과 고객 기반의 규모를 정규화해야 합니다. 즉, "총 사용량"은 "사용자당 평균 사용량"보다 추적에 덜 유용합니다.

그리고 동일한 신호가 여러 방식으로 분할될 수 있음을 명심하십시오. 예를 들어 참여의 HEART 범주 아래 신호로 "Amplitude Analytics 내의 대시보드 생성"에 관심이 있다고 가정해 보겠습니다.

우리는 이 하나의 신호에 대해 여러 메트릭을 마음대로 사용할 수 있습니다.

• 사용자당 매월 생성된 평균 대시보드
• 지난 달에 하나 이상의 대시보드를 만든 사용자의 비율
• 대시보드 생성 사이의 평균 시간

그리고 예를 들어 행동 세그먼트를 사용하거나 사용자 특성을 사용하여 각 메트릭을 추가로 세분화할 수도 있습니다.

결국 보편적으로 옳고 그른 단일 지표는 없습니다. 작업에 가장 적합한 메트릭은 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되고 의사 결정 과정에서 이해 관계자를 귀하와 함께 가져오는 메트릭입니다. 의사 결정 프로세스에 가장 직관적인 의미가 있는 메트릭을 자유롭게 선택하십시오.

HEART 구성 요소를 마무리하려면 먼저 HEART 목표를 설정한 다음 HEART 신호를 결정하고 마지막으로 HEART 지표를 제시해야 합니다.

HEART 지표를 미리 선택하고 거꾸로 작업하여 신호와 목표를 선택하라고 안내하는 가이드를 주의하십시오. 가장 쉽게 사용할 수 있는 메트릭을 사용하는 것은 좋은 생각이 아닌 경향이 있습니다. 메트릭 계측이 올바른 목표를 설정하는 것보다 훨씬 쉽기 때문입니다.

이제 실제 사례를 살펴봄으로써 HEART 프레임워크에 생명을 불어넣어 보겠습니다.

작동 중인 HEART 프레임워크의 예

우리가 부동산 중개인을 위한 고객 관계 관리 시스템(CRM)을 구축하고 있고 우리가 제공한 주요 기능 중 하나가 중개인이 서로에게 "클라이언트를 재할당"하는 기능이라고 상상해 보십시오.

우리는 이 기능이 우리 제품과 경쟁 제품을 차별화한다고 믿기 때문에 "클라이언트 재할당"의 추가 UX 개선에 투자하기로 결정했습니다. 예를 들어 할당자가 양수인에게 과도한 부담을 주지 않도록 "상담원 워크로드"를 표시하는 데 관심이 있을 수 있습니다. 또는 처음 사용자를 위한 도구 설명이나 연습을 추가하는 데 관심이 있을 수 있습니다.

다음은 "클라이언트 재할당" UX 워크플로우를 추가로 개선하는 방법을 탐색하기 위해 회전할 수 있는 가상의 HEART 차트입니다. 이것은 제가 이전에 공유한 것과 동일한 예입니다.

이 HEART 차트를 사용하면 이제 기능 상태를 평가하는 데 사용할 수 있는 광범위한 관련 UX 메트릭이 있습니다. 엔지니어링 팀 및 분석 팀과 협력하여 식별된 메트릭을 계측하여 기준선을 설정해야 합니다.

기준선 판독값이 있으면 이러한 메트릭 중 다음에 개선해야 할 가장 중요한 메트릭을 결정합니다. 그리고 각 메트릭이 개선됨에 따라 다른 병목 현상을 반복적으로 해결하여 시간이 지남에 따라 기능 UX 상태를 강화할 수 있습니다.

완성된 HEART 차트가 어떻게 생겼는지에 대한 예가 있으므로 이제 HEART 프레임워크로 작업을 유도하는 방법에 대해 논의해 보겠습니다.

HEART 프레임워크로 행동을 유도하기 위한 7단계

다음은 HEART 프레임워크로 행동을 유도하기 위한 7단계 플레이북입니다. 우리는 제품 트리오(PM, 설계 및 엔지니어링)에서 각 단계에 참여해야 하는 사람을 식별했습니다.

먼저 제품 관리, 제품 디자인, 제품 엔지니어링의 트리오는 HEART 프레임워크로 분석에 집중할 기능을 선택해야 합니다.

둘째, 제품 관리 및 디자인은 HEART 범주 중 우선 순위를 지정하는 것이 타당한지 평가해야 합니다.

셋째, 제품 관리 및 디자인은 우선 순위가 지정된 HEART 범주와 일치하는 비즈니스 목표를 선택해야 합니다. 이 단계에서 제품 관리가 주도해야 합니다.

이 세 번째 단계는 중요한 논쟁을 불러일으킬 것이며 이는 나쁜 것이 아닙니다. 제품 관리자는 자연스럽게 비즈니스 결과를 옹호하고 디자이너는 자연스럽게 사용자 결과를 옹호합니다. 핵심은 비즈니스 목표를 발전시키는 사용자 결과를 찾는 것입니다.

넷째, 디자인은 선택한 목표와 연결되는 사용자 신호를 선택해야 합니다. 설계자는 권장해야 할 다양한 사용자 성공 상태와 피하고 완화해야 할 사용자 실패 모드에 대해 더 깊이 이해하고 있으므로 여기에서 디자인이 주도권을 잡아야 합니다.

다섯째, 디자인, PM 및 엔지니어링은 선택한 신호를 측정하기 위해 합리적인 시간 내에 계측할 수 있는 메트릭을 논의해야 합니다. 엔지니어링 통찰력이 1개월 노력과 1년 노력 사이의 차이를 만들 수 있으므로 엔지니어는 이 단계에서 주도권을 가져야 합니다.

여섯째, 제품 관리는 이해 관계자가 액세스할 수 있는 모든 종류의 보고서 및 대시보드뿐만 아니라 계측된 HEART 메트릭을 제품의 OKR에 사다리로 올려야 합니다.

마지막으로 메트릭의 결과가 나오면 제품 트리오가 함께 작업의 우선 순위를 지정해야 합니다. 어떤 HEART 메트릭 개선이 가장 높은 투자 수익을 가져올지, 이 기능의 UX를 계속 반복할지 여부와 다음 기능으로 이동할 시기를 결정할 것입니다.

HEART로 장기 모니터링 및 경고 활성화

각 UX 분석이 마무리되면 제품 개발 팀은 이전 작업을 기반으로 장기적인 모니터링 및 경고를 설정해야 합니다.

추적된 각 HEART 메트릭은 보고서, 대시보드 또는 리포지토리에서 중앙 집중화되어야 합니다. 그런 다음 팀은 메트릭이 정상 기준 아래로 떨어지지 않도록 메트릭 임계값을 선택해야 합니다. 이 리포지토리는 이제 다양한 기능과 제품에서 UX 상태에 대한 장기적인 모니터링을 제공합니다.

그러나 모니터는 특히 수십 또는 수백 개의 HEART 메트릭을 구현한 경우 상당한 정신적 오버헤드를 유발할 수 있습니다. 따라서 엔지니어와 협력하여 Amplitude의 Anomoly + Forecast 기능과 같이 추적된 지표가 결정된 임계값 아래로 떨어질 때 자동으로 트리거되는 알림을 설정합니다. 이러한 경고를 사용하여 팀의 관심과 조치를 지시하십시오.

HEART 프레임워크를 구현할 때 피해야 할 주요 주의 사항

모든 프레임워크에는 단점과 주의 사항이 있습니다. Amplitude의 제품 전도사인 John Cutler는 프레임워크에 대해 다음과 같이 말합니다. “많은 프레임워크가 제대로 설계되지 않았습니다. 그들은 안전하지 않습니다. 전제 조건, 경고 레이블 및/또는 만료 날짜가 함께 제공되지 않습니다. 그것들은 맥락이 없고 맥락을 인식하게 만드는 메커니즘이 부족합니다.”

따라서 다음은 고유한 UX 디자인 및 제품에 HEART를 구현할 때 염두에 두어야 할 4가지 경고 레이블입니다.

• 선택한 범위가 너무 넓지 않은지 확인하세요.
• 모든 기능에 대해 "부자연스러운" HEART 범주를 강요하지 마십시오.
• HEART 목표, HEART 신호 및 HEART 측정항목의 우선순위를 지정해야 합니다.
• 비즈니스 조정을 확보하고 설득력 있는 비즈니스 사례를 제공하는 것을 잊지 마십시오.

먼저 선택한 범위가 너무 넓지 않은지 확인하십시오. 앞서 언급했듯이 HEART는 전체 제품 자체가 아니라 제품 내의 기능에 초점을 맞출 때 가장 잘 작동합니다. 그러나 여기서 문제는 "기능"과 "제품"이 스펙트럼에 있으며 항상 깔끔하게 분류할 수 없다는 것입니다. 일부 제품 조직은 기능을 제품으로 인식하고 일부 제품 조직은 제품을 기능으로 인식할 수 있습니다.

올바른 세분성을 선택했는지 여부에 대한 좋은 리트머스 테스트는 목표(비즈니스 목표)와 신호(최종 사용자 상태)의 중복을 목표로 하지만 측정항목의 차이는 충분히 있는 것입니다. 각 HEART 목표가 서로 크게 다르거나 각 HEART 신호가 사용자 최종 상태가 크게 다른 경우 초점을 좁혀야 할 수 있습니다. 반면에 HEART 메트릭이 상당히 겹치는 경우 초점이 너무 좁고 대화 수준을 한 단계 높여야 할 수 있습니다.

둘째, 모든 HEART 카테고리의 사용을 강요하지 마십시오. 일부 기능은 단순히 채택 또는 유지에 대한 독립적인 경로가 없습니다. 예를 들어 사용자 가입 흐름을 고려하십시오. 가입은 일반적으로 사용자당 한 번만 발생하기 때문에 이 활성화 워크플로에 대한 "보유" 메트릭을 구걸하는 것은 이치에 맞지 않습니다.

셋째, HEART를 사용할 때 너무 얇게 퍼지지 않도록 주의하십시오. 본질적으로 HEART는 여러 목표, 여러 신호 및 여러 메트릭을 가질 수 있는 기능을 제공합니다. 한 번에 모두 추구하지 마십시오.

파레토 원칙에 따라 가장 가치 있는 20%의 노력은 최종 사용자에게 가치의 80%를 제공하고 나머지 80%는 다른 곳에 투자해야 합니다.

마지막으로 HEART는 비즈니스 우선순위와 일치하지 않거나 ROI 비즈니스 사례가 이치에 맞지 않으면 작동하지 않습니다. 예를 들어 일부 기능은 "수명 종료" 성숙도에 도달하여 지속적인 비즈니스 성공에 더 이상 중요하지 않을 수 있습니다.

이 기능의 일부 사용자 환경은 사용하기 정말 어려울 수 있지만 비즈니스 가치를 창출하지 않기 때문에 투자하는 것은 이치에 맞지 않습니다. 비즈니스에서 특정 기능을 종료하기로 이미 결정한 경우 해당 기능의 UX를 개선해도 장기적인 사용자 가치로 이어지지 않습니다.

마무리 생각

HEART 프레임워크는 UX 목표를 세분화하고 비즈니스 목표에 다시 연결하기 위한 유연한 구조입니다. UX 실무자와 제품 관리자 모두 HEART 프레임워크를 자신의 기술 무기고에 추가하는 것을 고려해야 합니다.

HEART를 처음 구현하면 익숙해지는 데 시간이 걸립니다. 그러나 프로세스를 반복하면 프레임워크가 제2의 천성이 되기 시작합니다. 시간이 지남에 따라 팀은 사용자와 비즈니스에 긍정적인 결과를 가져오는 가장 가치 있는 UX 개선의 우선순위를 빠르게 지정할 수 있습니다.