좋은 호텔 평판 관리 전략 개발

2020년 7월 21일 최종 업데이트

거의 모든 호텔, B&B 또는 리조트에는 일정 수준의 호텔 평판 관리가 필요합니다. 호텔리어에 대한 통계는 놀랍습니다. Expedia에 따르면 미국인의 약 70%가 인터넷 검색을 통해 예약을 시작합니다. Hotel Business에 따르면 이들 중 81%는 호텔, B&B 또는 리조트를 예약하기 전에 항상 또는 자주 리뷰를 읽는다고 말합니다. 이것은 예약 웹사이트를 통해 호텔에 얼마나 많은 "별"이 있는지 확인하는 것부터 다른 고객이 그것에 대해 말하는 것을 보기 위해 시설 이름을 인터넷 검색하는 것까지 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

여기가 흥미로워집니다. SiteMinder에 따르면 소비자의 79%가 더 높은 등급의 호텔에서 객실을 예약할 가능성이 더 높기 때문에 이러한 평가 및 리뷰는 큰 영향을 미칩니다. 호텔 등급은 또한 사람들이 지불하는 금액에 상당한 영향을 미치며 Travel Pulse는 4.4성급(5점 만점) 등급의 호텔이 일반적으로 3.9성급 등급의 호텔에 35% 더 많은 비용을 청구할 수 있다고 언급했습니다.

호텔리어에게 무서운 부분은 열악한 온라인 리뷰로 인해 손실된 수익을 추적할 방법이 없다는 것입니다. 하나의 부정적인 리뷰가 잘못된 위치에 표시되어 한 달에 수백 달러의 비용이 발생합니까? 한달에 천만원? 호텔리어가 실제 비용을 결정할 수 있는 방법은 없습니다. 확실히 말할 수 있는 것은 부정적인 리뷰와 낮은 평점이 각각 호텔, B&B 및 리조트의 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 호텔에 대한 온라인 평판 관리는 매우 중요합니다.

호텔 평판 관리란?

호텔과 리조트의 온라인 평판 관리 에는 두 가지 주요 구성 요소가 있습니다. 첫 번째는 등급으로, 일반적으로 별 5개 Google 등급이나 Airbnb 등급과 같이 숫자 체계가 부여됩니다. 이와 같은 평가 시스템이나 다른 웹사이트에 나타날 수 있는 두 번째 또는 실제 서면 리뷰는 ripoffreport.com 또는 pissedconsumer.com과 같은 사이트에서 가장 어렵습니다.

호텔에 대한 온라인 평판 관리가 필요한 이유는 무엇입니까?

분명히 숫자 기반 시스템의 목표는 가능한 한 많은 긍정적인 평가를 받고 가능한 적은 부정적인 평가를 받는 것입니다. 등급 시스템 내에서 작성된 리뷰도 마찬가지입니다. 그러나 현실은 최고의 호텔과 리조트도 때때로 부정적인 평가를 받을 가능성이 있다는 것입니다.

평가 사이트: 관리 전략

모든 사람을 항상 행복하게 만드는 것은 불가능합니다. 결과적으로 리뷰가 많은 B&B 또는 호텔이 몇 가지 부정적인 의견이나 평점을 갖지 않는 것은 불가능합니다. 핵심은 부정적인 평가와 리뷰를 긍정적인 평가로 상쇄하는 것입니다. 등급 관점에서 이것은 쉽습니다. 가능한 한 많은 긍정적인 리뷰를 요청하기만 하면 됩니다.

이것은 임시 해결책이 되어서는 안 됩니다. 직원은 의도적인 호텔 평판 관리 프로세스를 구현하여 평가를 요청하고 이를 호텔의 가장 중요한 평가 채널로 유입해야 합니다. 하루가 끝나면 200 또는 300개의 별 5개 평가가 있을 때 2 또는 3개의 별 1개 평가가 합산되지 않습니다.

상호작용이 핵심

더 까다로운 부분은 평가 시스템 내에서 부정적인 리뷰를 관리하는 것입니다. 여기서 목표는 가장 많이 노출되는 항목을 변경하여 온라인 평판을 변경하는 것입니다. 두 가지 중요하고 상반되는 것처럼 보이는 점에 유의하십시오. 첫째, 잠재 고객은 귀하가 댓글을 작성하는 사람들과 상호 작용하기를 원합니다.

SiteMinder에 따르면 80%의 사람들은 고객 리뷰에 응답하는 호텔이 고객을 더 중요하게 생각한다고 믿습니다. 따라서 부정적인 리뷰를 포함하여 모든 리뷰에 응답할 인센티브가 있습니다. 둘째, 댓글에 응답하면 부정적인 리뷰라도 리뷰 사이트에 올바르게 표시될 가능성이 높아집니다. 등급 사이트는 가장 인기 있는 리뷰와 가장 최근 리뷰 모두에 가장 눈에 띄는 게재위치를 제공하는 경우가 많습니다.

행위가 아닌 현실의 균형 검토

그렇다면 온라인에서 호텔의 평판을 효과적으로 관리하려고 할 때 이 균형을 어떻게 유지해야 할까요? 먼저, 정상을 향해 밀어붙일 가치가 있다고 생각하는 모든 긍정적인 이유에 응답해야 합니다. 고객에게 감사를 표하고 다시 만나도록 초대하십시오. 댓글을 더 높이 올리기 위해 답장을 보낼 수 있는지 확인하세요. SiteMinder에 따르면 대부분의 호텔 검색자들은 6~12개의 리뷰를 읽습니다. 따라서 평가 사이트의 처음 12개 리뷰가 긍정적인 경우 대부분의 연구자는 부정적인 리뷰를 발견하지 못할 것입니다.

둘째, 부정적인 리뷰를 상자에 보관하십시오. 부정적인 리뷰는 한편으로 응답해야 하지만(리뷰를 검토하고 귀하가 응답하는 것으로 보고 싶어하는 관점에서) 다른 한편으로는 격리되어야 합니다(댓글에 응답하면 리뷰 노출). 부정적인 리뷰에 대한 효과적인 호텔 평판 관리를 위한 가장 좋은 방법은 고객에게 특정 이메일 주소로 메시지를 보내거나 특정 전화번호로 전화를 걸어 문제를 해결할 수 있도록 요청하는 것입니다. 그게 다야

그 이후에는 어떠한 후속 논평도 하지 마십시오. 여기서의 목표가 "기록을 바로 세우는" 것이 되어서는 안 된다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 고객과 함께 문제를 만족스럽게 해결할 수 있는 경우 고객에게 문제를 해결할 수 있었던 방법과 향상된 만족도 수준으로 리뷰를 업데이트하도록 요청하십시오. 그것은 윈-윈입니다. 그렇지 않은 경우 평가 사이트에서 조용히 죽고 외로운 죽음을 맞이할 수 있습니다.

웹사이트 및 Google 검색 엔진 결과에 대한 부정적인 논평

웹사이트와 게시판에 대한 부정적인 의견은 온라인 평판 에 훨씬 더 큰 피해를 줄 수 있으며 해결하기가 훨씬 더 어렵습니다. 통계 소스에 따라 Google 검색자의 6%에서 12% 사이가 1페이지에서 2페이지로 이동합니다. 일반적으로 온라인 호텔 평판 관리의 목표는 부정적인 결과를 11위 이상으로 끌어올리는 것입니다. 이런 식으로 대부분의 인터넷 검색자들은 리뷰를 발견하지 못합니다.

그러나 이렇게 하는 것은 대부분의 호텔리어에게 벅찬 일이 될 수 있습니다. 일반적으로 웹 사이트를 포함하여 최소 10개의 인터넷 속성이 필요합니다. 때로는 긍정적인 논평으로 첫 페이지를 채우기 위해 소셜 미디어 플랫폼(예: Facebook 및 LinkedIn)을 포함합니다. 소수의 호텔, B&B 및 리조트가 그 많은 온라인 자산을 제어할 수 있습니다. 따라서 대부분의 호텔 평판 관리 캠페인에는 상당한 웹 개발이 포함됩니다.

그러나 그것이 이야기의 끝과는 거리가 멀다. 이러한 웹사이트의 페이지는 Google 검색 엔진 결과의 부정적인 논평에 나타나는 각 키워드에 대해 최적화되어야 합니다. 이를 위해서는 상당한 콘텐츠 제작과 양질의 검색 엔진 최적화(SEO) 기술이 필요합니다. 브랜드 키워드는 경쟁이 심하지 않은 경향이 있지만 많은 리뷰 사이트는 상당한 SEO 없이 자리를 잡기가 어려울 수 있습니다.

누가 그 일을 할 수 있습니까?

B&B 또는 소규모 호텔과 같은 소규모 기업, 특히 강력한 웹 개발자 , 콘텐츠 제작자 및 검색 엔진 최적화 전문가가 될 수 있는 기술을 보유한 기업은 거의 없습니다. 작업이 어렵습니다. 이 과정에 대한 경험이 많지 않으면 진행이 눈에 띄게 느려질 수 있습니다. 실제 호텔 평판 관리를 하려는 대부분의 사람들은 프로젝트를 아웃소싱하는 것이 좋습니다. 검증된 평판 관리 기관에 작업을 의뢰하는 것이 더 효율적입니다.

그것이 우리가 도울 수 있는 곳입니다. 담당자 관리는 우리의 "중간 이름"이며 디지털 마케팅 전문 지식의 여러 영역 중 하나일 뿐입니다. 호텔, B&B 또는 리조트에서 Google 검색에서 몇 가지 나쁜 사과를 사라지게 하기 위한 종합적인 계획이 필요하거나 온라인에서 새로운 출발을 원하신다면 저희가 기꺼이 도와드리겠습니다. 가지고 있어! 회사는 평판 관리 전략을 개발하는 데 도움을 줍니다. 지역 평판 관리에 대한 무료 상담이나 무료 상담을 예약하려면 (800) 255-0396으로 문의하십시오.