호텔의 인공 지능이 운영 역학 및 고객 경험에 미치는 영향
게시 됨: 2018-04-28환대 분야에서 AI의 진정한 부스트는 업계에 영향을 미치고 업계를 완전히 변화시킬 수 있는 힘이 있다는 사실에서 비롯되었습니다.
지난 몇 년 동안 기술 분야의 여러 변화(가장 눈에 띄는 것은 환대 분야의 인공 지능)는 패러다임 전환을 가져왔고 수많은 산업을 혼란에 빠뜨렸으며 , 동시에 최종 사용자를 위해 더 많은 가치를 추가하는 동시에 일부 플레이어를 뒤처지게 했습니다.
새로운 신기술의 채택은 성공적인 사용 사례에서 영감을 얻은 후 상당한 추세가 되었습니다. 호텔의 경우 환대 분야의 인공 지능 이 실제로 산업에 영향을 미치고 산업을 완전히 변화시킬 수 있다는 사실에서 비롯되었습니다.
기존 프로세스의 스마트 자동화에 대한 요구가 높아짐에 따라 AI는 호텔 평판을 높이고 수익을 창출하며 고객 경험을 한 차원 높인다는 약속과 함께 전통적인 환대 환경에 진입했습니다.
많은 산업 시스템과 마찬가지로 호텔 세계는 지능형 챗봇과 음성 지원 서비스로 구동되는 소수의 솔루션을 중심으로 돌아가고 있습니다. 변화하는 소비자 기대치를 충족하기 위해 전 세계 호텔은 인텔리전스 기반 예측 분석을 환대에 통합하여 운영 시스템과 서비스를 업그레이드해야 합니다.
이 기사에서는 AI의 채택이 호텔 산업의 전반적인 운영 역학에 어떤 영향을 미치는지 알아볼 것입니다.
모국어로 된 예약 경험
환대 분야의 챗봇/인공 지능은 예약 문의가 처리되고 방문자가 단골 고객으로 전환되는 방식을 변화시키고 있습니다 . 일반적으로 예약 관련 쿼리를 수행하는 프론트 데스크 호텔 직원은 대화형 봇으로 대체될 수 있습니다. 이러한 지능형 챗봇은 자연어 처리 및 자연어 생성(텍스트/음성)을 통해 모국어 대화를 생성하도록 프로그래밍되어 인간과 컴퓨팅 기계 간의 제어되고 간결하며 효율적인 상호 작용을 가능하게 합니다.
사람들이 이미 디지털 플랫폼에서 추천을 받는 데 익숙하기 때문에 접대 분야에서 인공 지능을 채택하는 것은 다른 신기술이 종종 직면하는 일반적인 장애물에 직면하지 않을 것으로 예상됩니다.
지능형 챗봇으로 강화된 호텔 예약을 위한 상호 작용은 고객에게 엄청난 편의를 제공합니다. 24/7 가용성, 빠른 속도의 배달 서비스, 룸 서비스 예약을 위한 여러 사용자 지정 옵션. 콜센터 에이전트와 내장된 대화형 AI는 호텔 비즈니스가 관련 서비스(스파, 바디 케어 트리트먼트, 저녁 식사 및 바 예약 등)를 상향 판매할 수 있도록 돕는 디지털 예약 프로세스를 촉진합니다.
기계 학습 및 자동화
호텔은 서비스 비용을 줄이고 운영 비용을 최적화하기 위해 내부 및 고객 관리 서비스의 정교하고 전략적인 프로세스 자동화가 필요합니다 . 머신 러닝 기능은 호텔리어와 게스트 모두에게 인공 지능을 호스피탈리티에 통합하는 데 도움이 됩니다.
이것이 실제로 가능하려면 호텔 마케팅 및 영업 시스템 이 챗봇 소프트웨어를 통합하여 먼저 기존 제안, 변화하는 고객 취향, 행동 패턴 및 설득력 있는 응답에 대한 모든 것을 학습해야 합니다 .
AI의 머신 러닝은 여행 플래너의 라이프스타일 선택을 보완하는 자체적인 정확한 응답, 맞춤형 제안 및 개인화된 제안을 생성하기 시작하기 전에 이전 에이전트 대화의 전달된 응답과 함께 추세의 변화와 일관성을 관찰하는 경향이 있습니다.
따라서 인공 지능은 고객 서비스 향상에 도움이 될 뿐만 아니라 방대한 양의 데이터를 기반으로 완벽한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
IoT 및 사물 지능
IoT의 광범위한 채택과 도래 덕분에 우리는 이제 웨어러블 장치를 사용하는 거의 모든 사람을 볼 수 있으며 체온, 에너지 수준, 심혈관 및 호흡기 활동을 세부적으로 측정하여 맞춤형 건강 솔루션을 얻습니다. 이제 호텔 산업 세계에서 실현되고 있는 최신 초기 혁명과 매우 유사한 것을 나란히 배치할 수 있습니다.
환대 산업에 인공 지능을 구축함으로써 호텔은 고객 선호도 일치, 책이나 음악 제안, 고객의 취향을 보완하는 인근 스포츠 클럽, 호텔 직원에게 자동으로 알림에 이르기까지 우수한 고객 친화적 서비스를 제공할 수 있는 더 중요한 기회를 만들 수 있습니다. 맞춤형 식사 선택, 특별 혜택 및 무료 서비스 등
상호 연결된 장치, 센서 및 기계 학습을 통해 호텔 운영 시스템은 실제 세계와 완벽하게 상호 작용 하여 고객에게 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 호텔 객실은 가상 비서와 함께 기존 기술 네트워크를 활용하여 경험을 한 차원 더 높일 수 있습니다.
맞춤형 권장 사항을 위해 데이터 저장소 활용
디지털 기술에 대한 사람들의 광범위한 의존은 호텔 회사가 잠재 고객의 특정 관심과 요구를 인식하기 위해 흡수할 수 있는 호화로운 고객 데이터의 거대한 광산을 의미합니다.
접객 산업이 기계 학습 기능 및 분석의 고급 버전을 채택하는 것은 아직 초기 단계에 있지만 IoT 지원 장치, 센서 및 호텔의 전체 규모 인공 지능을 사용하면 호텔리어와 여행 회사에서 반복적인 비즈니스를 가져올 수 있는 엄청난 기회를 제공할 수 있습니다. 사용 가능한 모든 데이터를 활용하여 수익을 창출합니다.
지각 있는 개인화 및 사내 권장 사항
호텔 투숙객은 여행과 호텔 도착 후 선택(식사, 음료, 아침 식사, 숙소 내 활동 등)을 향상시키는 개인화된 추천을 통해 출발에서 목적지까지 완벽하게 지원됩니다. 많은 고객 데이터를 수집한 후 호텔은 비즈니스별 알고리즘과 함께 머신 러닝을 사용하여 고객이 선택할 가능성이 가장 높은 항목에 대한 예측을 생성할 수 있습니다.
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AI의 이러한 분석 능력은 호텔이 제품이나 서비스 제공에 관한 다음 트렌드 세트를 민첩하게 식별하도록 유지할 수 있습니다. 호텔이 제공하는 관련 서비스 또는 패키지와 일치시키기 위해 여행자 또는 고객 페르소나를 평가하고 식별하는 데 사용할 수 있습니다.
호텔은 뛰어난 예측 분석 및 성격 브랜딩을 사용하여 미래의 요구 사항을 파악하고 고객이 요청하기 전에 정확히 무엇을 찾고 있는지 제공함으로써 고객을 만족시킬 수 있습니다. 미국 호텔 체인 'Red Roof Inn'은 날씨 및 비행 데이터를 활용하여 2013-14년 항공편 취소에 대해 알아냈습니다. 그들은 결국 예측 분석을 기반으로 하는 마케팅 캠페인을 시작하여 영향을 받는 지역의 모바일 장치 사용자를 끌어들이고 비즈니스에서 놀라운 성장을 보았습니다.
이는 호스피탈리티 분야에서 예측 분석의 힘이 개별 호텔 투숙객에게 맞춤화된 관련 제안 및 개인화된 경험을 공식화하고 설계하는 데 도움이 될 수 있음을 보여줍니다.
개인의 취향에 따라 고도로 개인화된 추천을 제공하는 관행은 사용자의 모바일 앱에서 GPS 기능을 사용하여 계속해서 더 많은 관심을 받고 있습니다. 예측 분석과 고객의 지리적 위치 세부 정보를 연결함으로써 호텔은 손님을 귀찮게 하지 않고 최소한의 손으로 특정 운영 작업을 수행할 수 있습니다.
음성 지원 가상 비서
기술이 점점 더 정교해지고 대중화됨에 따라 호텔리어들은 환대에서 음성 기술을 통해 훨씬 더 정교한 서비스로 손님을 참여시키고 대우하기가 더 쉽다는 것을 알게 되었습니다. 고객들은 서로 연결된 장치를 통해 집에서 즐길 수 있는 객실 내 기술과 유사한 경험을 기대합니다.
최근 인공 지능의 발전으로 호텔에서는 객실에 음성 인식 시스템을 갖춘 스마트 기기를 갖추기 시작했습니다. 아마존의 에코 스피커를 갖춘 5000개 이상의 호텔 객실을 갖춘 그러한 호텔 중 하나가 Wynn Las Vegas입니다.
Wynn의 손님은 음성 제어 VA인 Amazon의 Alexa로 방의 많은 기능을 제어할 수 있습니다. 이것은 Alexa를 환대하는 유일한 호텔이 아닐 수도 있습니다. 메리어트조차도 고객이 음성만으로 객실을 제어할 수 있도록 보스턴의 Aloft 호텔에 Alexa 또는 Siri를 선택하려고 합니다.
브랜드 평판 구축을 위한 호텔별 인텔리전스
호텔의 음성 기술과 가상 비서를 연결하는 IoT 장치를 통해 호텔 투숙객은 스마트 공간과 더 스마트한 서비스를 즐기는 경향이 있어 호텔 직원과의 상호 작용이 줄어듭니다. 이것이 호텔에서 이미 호텔 투숙객이 모바일 앱을 통해 체크인 및 체크아웃을 허용하기 시작한 이유입니다.
모바일 앱으로 활성화된 가상 키 개념을 통해 에어컨, 조명 강도 및 기타 제어를 제어할 수도 있습니다. 이제 가상 비서와 함께 올인원 장치의 시대가 시작되어 모든 것이 포함된 개인화된 고객 경험으로 손님을 대했습니다. AI, IoT 및 가상 비서의 결합된 힘은 호텔 투숙객에게 다양한 호텔 사치품, 편의 시설, 최고의 명소, 특별 명소 등을 소개함으로써 한 차원 높은 수준의 호텔 투숙객을 제공할 수 있습니다.
이 등급의 편리함과 솔루션은 고급 호텔을 위한 자동화된 고객 서비스를 제공하여 호텔 브랜드의 훨씬 더 나은 미래를 만들 것입니다. 사람들은 환대 산업에서 더 많은 특별 혜택을 기대하기 때문에 호텔에서 음성 기술을 구현하는 회사는 가장 경쟁력 있는 시설 제공업체 중 하나가 될 것입니다.
호텔 서비스의 인공 지능 세련된 커뮤니케이션 제작
2018년에는 서비스와 고객 간의 호텔 내부 커뮤니케이션 흐름을 개선하는 AI의 힘이 고객과의 전반적인 상호 작용을 현대화할 것입니다. 그렇다고 해도 미래에는 호텔 직원이 호텔에서 AI와 챗봇으로 완전히 대체되는 것을 볼 수 없습니다.
대신, 우리는 호텔 직원과 동기화하여 영향력 있는 커뮤니케이션 도구로 기능하는 정보 관리 및 AI 기반 가상 비서를 갖추게 될 것이며, 이는 일상 활동을 돌볼 수 있는 훨씬 유능하고 능률적인 호텔 관리 시스템을 더욱 강화할 것입니다.
또한 호텔의 음성 기술을 통해 고객은 음성 지원 장치 및 텍스트 기반 AI 챗봇에서 마찰 없는 터치 스크린 제스처를 사용하여 레스토랑, 호텔 집사, 호텔 내 편의 시설과 같은 가장 중요한 접점에 액세스하면서 속도와 원활함을 즐길 수 있습니다.
더 영향력 있고 감성적인 호텔 마케팅
마케터들은 광고 캠페인에 효과를 더하기 위해 문맥 마케팅이라는 용어를 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 인간의 감각과 감정적 영향은 개별 고객을 대상으로 하는 개인화된 메시지를 포함하는 마케팅 전략의 기초를 형성하고 있습니다.
환대 분야의 인공 지능 및 예측 분석은 고객에게 가장 적합한 개인화된 마케팅 캠페인을 촉진합니다. 예상되는 고객의 감정과 동기를 사전에 고려하는 호텔 마케팅 전문가는 기존 접근 방식보다 비즈니스 성장에 더 많은 추진력을 얻을 가능성이 높습니다. 호텔 회사는 특정 서비스가 고객에게 미치는 영향을 판단하기 위해 다양한 감정을 연구하고 종합적인 전략을 수립해야 합니다.
AI가 고객 정보 수집 방법을 개선함에 따라 호텔 마케팅 전문가 는 마케팅 메시지를 향상시키기 위해 혁신적인 기술에 적응할 것입니다. 마케팅 목적으로 호텔에서 AI 기반 예측 분석을 사용하는 추세는 환대 분야의 신흥 비즈니스에서도 성공적일 수 있습니다.
스마트한 객실과 더 스마트해지기: 국내뿐 아니라 외부 세계도 나날이 스마트해지고 있습니다. Gartner 연구에 따르면 2022년까지 일반적인 미국 가정에는 스마트한 생활을 위한 500개의 스마트 기기가 있을 것입니다. 환대 산업의 경우 인공 지능은 미래 기회의 새로운 지평을 열 수 있습니다.
AI 기술이 적용된 IoT 및 센서를 사용하면 다음과 같은 일이 발생할 수 있습니다.
- 호텔의 Wi-Fi 네트워크는 도착하는 손님의 스마트폰을 유능하게 인식할 수 있습니다.
- IoT 시스템은 게스트를 위한 빠르고 원활한 체크인을 위해 관리 직원에게 경고할 수 있습니다.
- AI 지원 시스템은 손님이 문 앞에 서 있으면 자동으로 문을 열 수 있습니다.
- 호텔 투숙객은 미리 결정된 선호도에 따라 객실의 조명 강도와 온도를 조정할 수 있습니다.
시장 전문가들은 대부분의 편의 시설과 서비스 기능이 호텔의 자산 관리 시스템에 연결되어 원활한 고객 경험을 달성하는 이 미래형 경험의 침입을 예측합니다. 이 구경의 시스템은 조명, 온도, TV, 물 사용량에 대한 원활한 제어를 제공하기 위해 서로 상호 작용하는 여러 장치를 가지고 있어 보다 스마트한 방을 가능하게 합니다. 스마트 홈 기술과 마찬가지로 호텔 객실 기술 도 AI 기술로 구동되는 상호 연결된 장치를 통해 스마트 아바타를 형성합니다.
고도로 통합된 시스템과 함께 호텔 공간에 맞게 조정된 올인원 장치는 놀라운 성능과 개인화된 가상 비서 서비스로 고객 경험을 향상시킵니다. 호텔의 인공 지능을 최대한 활용하는 이 장치는 Wi-Fi, 블루투스 스피커 및 자동 도어 잠금 장치를 포함한 객실 편의 시설의 음성 제어 조정과 스마트하게 연결하여 호텔 투숙객과 친구가 되고 동반합니다 .
목적에 맞게 구축된 환대 시스템은 궁극적으로 다음을 제공할 수 있습니다.
- 통합 룸 서비스 기술
- 디지털 인터랙티브 게스트 경험
- 자동화된 커뮤니케이션 및 통합
- IoT 지원 장치 작업
이 지능형 접근 방식을 채택한 호텔리어는 운영에 대한 자세한 통찰력을 얻고 인텔리전스 기반 의사결정을 통해 고객을 유지하고 평판을 높이며 비즈니스 성장을 주도합니다.
결론적으로
경쟁에서 이기고 촉박한 마감 시간에 광범위한 고객 기반을 확보해야 한다는 압박감이 너무 큰 상황에서 전 세계의 호텔은 증가하는 요구 사항에서 살아남기 위해 상당한 기술 혁신이 필요합니다. 그 어느 때보다 상호 연결된 세상에서 호텔리어는 IoT, AI 및 통합 서비스 장치 의 혁신적인 융합을 채택하여 공간을 혁신하고 현재 서비스 표준을 재정의해야 합니다.
호텔은 고객 지원, 인공 지능 및 기계 학습 통합의 도움으로 마감할 수 있는 객실 기술에 대한 컨시어지 예약과 같은 프로세스의 격차를 식별하기 위해 올바른 기술 파트너와 협력해야 합니다.
이는 고객 경험을 향상시키고, 브랜드 인지도와 충성도를 높이고 실질적인 수익을 올리는 열쇠입니다. 인공 지능을 환대에 통합함으로써 탁월한 고객 경험에 대한 근본적인 재정의를 보게 될 것이 분명합니다.