Braze가 최고의 기술 지원 조직을 구축한 방법

내가 참여하는 모든 면접이 끝날 때마다 나는 항상 후보자에게 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다. “Braze에서 가장 좋아하는 점은 무엇입니까?”와 같은 말을 자주 듣습니다. 또는 "역할에서 가장 보람 있었던 경험은 무엇입니까?" 또는 "Braze 기술 지원 팀이 다른 기술 지원 조직과 다른 점은 무엇입니까?" 그리고 저는 이런 질문을 받을 때마다 미소를 지을 수 없습니다. 답은 제 주위에 있기 때문입니다. 바로 Braze 기술 지원 팀의 사람들, 열정, 추진력, 공감, 배고픔, 집중, 그들의 헌신과 그들이 매일 업무에 가져오는 지능.

미주 지역의 Braze 기술 지원 지역 이사로서 저는 이곳에 있는 동안 기술 지원 팀의 모든 구성원과 긴밀하게 협력하고 그들로부터 배울 수 있는 기회를 가졌습니다. 그 경험을 통해 저는 이 팀이 실제로 얼마나 영감을 주고 인상적인지 여러분 모두와 공유할 수 있는 특별한 자격을 갖게 되었습니다. (알겠습니다. 제가 약간 편향되어 있을지도 모릅니다.) 이제 제가 Braze 기술 지원 팀을 소개하고 우리가 매일 하는 일을 안내할 때 함께 하십시오.

Braze가 기술 지원을 우선시한 이유

누군가 제품을 사용할 때 효과적으로 사용하기 위해 도움이 필요하지 않은 것이 가장 이상적이라는 데 우리 모두가 동의할 수 있다고 생각합니다. 그러나 현실은 우리 모두가 여기저기서 약간의 추가 도움이 필요하다는 것입니다. 종종 우리가 가장 기대하지 않을 때입니다. 우리 모두는 한 번쯤 고객 지원에 전화를 걸었지만 문제의 제품이 에어프라이어가 아니라 강력한 소프트웨어 플랫폼인 경우 지원의 모습은 상당히 다릅니다.

Braze와 같은 플랫폼은 각기 고유한 전략, 사용 사례 및 비즈니스 요구 사항이 있는 다양한 회사에서 효과적으로 사용할 수 있는 광범위한 기능을 지원하도록 구축되었습니다. 그 유연성은 강력하지만 Braze를 사용하는 "올바른" 방법이 없기 때문에 브랜드는 때때로 우리 기술을 최대한 활용하기 위해 약간의 실질적인 도움이 필요할 수 있습니다. 그래서 2016년으로 돌아가서 Braze의 리더십 팀은 고객이 때때로 필요로 하는 전담 수준의 지원과 기술 지침을 제공할 수 있는 팀에 투자할 것을 요청했습니다. 그리고 그 결정에서 기술 지원 팀이 탄생했습니다.

짐작하셨겠지만, 제가 그 해에 입사한 이유는 고객의 기술 문의, 문제 및 플랫폼 질문을 처리하고 모든 작업을 수행할 수 있는 팀을 만들고, 관리하고, 확장하고, 육성하는 데 도움을 주기 위해서였습니다. 동급 최고의 고객 경험을 제공합니다. 저는 SaaS(Software as a Service) 공간에서 풍부한 관리 경험을 가지고 Braze에 왔지만 엔지니어도 아니었고 특별한 기술적 배경도 없었습니다. 그러나 인터뷰 과정에서 저는 Braze 리더십이 학습 능력, 즉 호기심을 포용하고, 배고프고 사려 깊은 태도로 고객에게 보다 효과적으로 서비스하고 지원하기 위해 자신의 기술을 성장시키려는 사람들, 인간적인 방법. 그것이 내가 Braze를 선택한 주요 이유였으며 그 교장들은 우리가 그 이후로 기술 지원 팀을 구축하고 발전시키기 위해 노력해 온 방식에 대해 알려 주었습니다.

Braze가 뛰어난 기술 지원 조직을 구축한 방법

2016년으로 돌아가보면 기술 지원 팀을 구성하고 재현 가능하고 효율적이며 확장 가능한 방식으로 고객 경험을 성공적으로 지원할 수 있는 프로세스를 구축하는 것과 관련하여 작업이 중단된 것이 분명했습니다. 그러나 5년 후, 우리는 그 목표를 크게 달성했습니다. 그래서 우리가 그것을 가능하게 한 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

• 지원에 대한 고객 액세스를 우선시하십시오. 초기에 우리는 고객이 언제 우리에게 연락할 가능성이 있는지 이해하는 것을 목표로 기술 지원이 더 큰 Braze 고객 수명 주기에 속하는 위치를 파악했습니다. 이를 통해 브랜드가 우리에게 효과적으로 연락할 수 있었고 고객이 필요할 경우 연락할 수 있는 방법을 알려줄 수 있었습니다.

• 효과적인 팀 간 협업에 중점을 둡니다. 대부분의 경우 고객이 해결해야 할 질문이나 문제가 있을 때 고객을 지원하는 것은 그룹의 노력입니다. 그렇기 때문에 기술 지원 팀이 고객 성공 및 통합 및 온보딩 팀을 포함하여 Braze 내의 다양한 고객 중심 팀과 상호 작용하는 방식을 정의하기 위해 작업하고 고객에게 리소스와 지원을 제공할 수 있도록 하는 것을 목표로 했습니다. 특정 요구 사항과 일치하고 고객 라이프사이클에 배치됩니다.

  

• 업계 벤치마크에 대한 성능 측정. 재직 초기에 기술 지원팀은 팀으로서 우리의 성과를 측정하고 첫 번째 응답 목표, 케이스를 종료하는 일수, 종결된 케이스 수, 고객 만족도 등을 포함하여 해당 데이터가 업계 벤치마크와 어떻게 일치하는지 평가하기 시작했습니다. .

기본 작업을 완료한 후 Braze 기술 지원 팀은 성공에 안주하지 않았습니다. 우리는 탁월한 품질과 서비스를 지속적으로 제공하기 위한 노력의 일환으로 회사의 글로벌 고객 기반에 맞게 지원 팀을 여러 지역으로 확장하고 투자하기로 의식적인 결정을 내렸습니다. 우리는 전 세계에 걸쳐 Braze 지원 전문가로 구성된 사내 팀을 구축하는 데 적합한 인재와 리소스를 찾는 데 중점을 두었습니다. 이 팀은 주말과 공휴일을 포함하여 낮과 밤에 언제든지 지원 케이스에 뛰어들 준비가 되어 있고 사용할 수 있습니다. 긴급 상황은 언제 발생하든 비상 대응이 필요합니다.

우리는 또한 주어진 시간 동안 응답 시간을 줄이고 고객 만족도 점수를 높이는 팀 목표를 설정함으로써 프로세스를 더욱 개선하고 측정항목을 개선하기 위해 계속 도전하는 방법을 찾았습니다. 우리가 계속 개선하는 데 도움이 된 가장 중요한 입력 중 하나는 놀랍게도 고객이었습니다. 시간이 지남에 따라 지원 사례와 고객 신호에 세심한 주의를 기울이면 귀중한 통찰력과 실시간 피드백을 제공하여 향후 사례를 처리하는 방식을 신속하게 최적화할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이 접근 방식의 주요 결과 중 하나는 무엇입니까? Braze 글로벌 지원 팀은 2년 연속 탁월한 고객 서비스로 NorthFace Scoreboard Award를 수상했습니다. 이는 제가 매우 자랑스럽게 생각하며 매일 고객에게 제공할 수 있는 탁월한 지원을 보여주는 것입니다.

필수 요소: Braze 기술 지원 팀의 사람들

이러한 모든 프로세스와 진화는 우리 팀이 오늘날의 팀을 만드는 데 도움이 되었습니다. 그러나 현실은 Braze 글로벌 기술 지원 팀을 구성하는 사람들의 탁월한 작업 없이는 이 모든 것을 할 수 없었습니다.

지난 5년 동안 우리 팀을 성장시키면서 고도로 의욕적이고 재능 있는 개인으로 계속 확장하는 팀을 고용할 수 있었습니다. 이들 모두는 자신이 하는 일에 대해 훌륭하고 열정적이지만 각자가 가져오는 풍부한 다른 관점과 경험을 가지고 있습니다. 매일 그들과 함께 일하기 위해. 이러한 다양성은 우리가 고객에게 더 나은 지원을 제공하는 동시에 포괄적이고 매력적인 팀 문화를 조성하는 데 도움이 됩니다. 깊이 있는 Braze 제품 통찰력을 공유하고 서로의 사소한 지식에 도전하거나 Braze 외부에서 각 팀 구성원의 열정과 재능을 축하하든, 우리 팀의 모든 사람은 인상적이고 끊임없이 진화하는 전체의 필수적인 부분입니다.

기술 지원 부서에서 일하는 것은 특히 오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 어려울 수 있습니다. 그러나 진정으로 다른 사람들을 돕고, 퍼즐을 풀고, 귀를 기울이고 그들이 아는 것을 가르치고, 웃는 얼굴로 모든 일을 하고 싶어하는 부류의 사람들, 음, 제 경험상 그런 사람들과 일하는 것은 가장 보람있는 경험이 있습니다. 따라서 다음에 누군가 내가 Braze에서 경험한 가장 보람 있는 경험에 대해 질문하면 대답할 수 있습니다.

면접이라고 하면 Braze 글로벌 기술지원팀에서 채용중입니다. 우리 조직에 대해 자세히 알아보거나 공개 역할을 확인하려면 채용 페이지를 방문하십시오 .