Braze가 협업 통합을 통해 팀워크, 통찰력 및 UX 개선을 촉진하는 방법

Braze의 제품 디자이너로서 제 업무의 핵심은 Braze Partnerships 팀의 기술 통합 온보딩 프로세스를 보다 직관적으로 만드는 데 도움을 줌으로써 Braze 플랫폼과 관련된 사용자 경험이 고객의 요구를 충족하도록 하는 것입니다. Braze 내부 도구 팀의 일반적인 내부 작업 흐름에서 문제점을 이해합니다. Braze에서 제품 관리, 제품 디자인 및 엔지니어링 팀의 대표를 포함하는 모든 제품 팀 버티컬은 Agile, Lean 및 Design Thinking 방법론을 사내 모범 사례와 결합하는 고객 중심 프로세스를 따릅니다. 이 프로세스의 초기 단계 중 하나는 발견 단계로, 가능한 솔루션을 고려하기 전에 해결하려는 올바른 문제를 식별하는 것입니다.

현재 Braze의 제품 디자이너가 사용하는 검색 방법에는 사용성 테스트 또는 인터뷰, 설문 조사를 통한 피드백 수집, 기존 데이터에 대한 데스크 리서치 수행 등이 있습니다. 그러나 일단 고객으로부터 충분한 통찰력을 수집하고 나면 이러한 통찰력을 실제로 제품을 개선하는 데 어떻게 사용할까요?

마법이 일어나는 곳: 협업 합성

내 제품 관리자와 내가 발견 단계의 일부로 인터뷰와 테스트를 수행한 후, 우리는 일반적으로 인터뷰 인용문, 설문 조사 응답 또는 사용성 통찰력을 포함할 수 있는 조직화되지 않은 원시 데이터에 직면합니다. 개인적으로 저는 프로세스의 다음 부분이 가장 흥미롭고 보람 있다고 생각합니다. 즉, 수집한 모든 정보를 종합을 통해 의미 있고 실행 가능한 것으로 바꾸는 것입니다.

합성이란? 서비스 및 인터랙션 디자이너인 Marion Bayle이 말했듯이 "인간 중심 디자인에서 합성은 센스메이킹의 협업 프로세스이며 디자인 연구 중에 수집된 모든 데이터의 일관된 요약을 생성합니다." 합성은 마법이 일어나는 곳입니다. 그것은 우리가 퍼지 미지의 것을 유형의 솔루션으로 바꾸는 방법, 그리고 우리가 고객과 그들이 정말로 필요로 하는 것을 이해하기 시작할 수 있는 방법입니다.

단순히 우리 제품 프로세스의 일부가 되는 것을 넘어, 저는 합성(특히 협업 합성)이 데이터를 이해할 때뿐만 아니라 교차 기능에 대한 연결, 정렬 및 참여를 촉진하는 방법으로 특히 유용하다는 것을 알게 되었습니다. 팀. 원격 작업을 시작한 이후로 팀으로 공동으로 연구를 종합하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌으며 제품 결정을 내릴 때 모든 사람의 의견이 고려되도록 사일로에서 일하는 것을 피할 수 있습니다.

공동 종합: 방법론

다양한 합성 방법이 있지만 제가 계속해서 언급하는 구체적인 방법은 선호도 매핑입니다. 아마도 이것이 결과를 합성하는 가장 간단하고 직접적인 방법이기 때문일 것입니다. 친화성 매핑은 팀 구성원이 사용자 연구에서 아이디어, 관찰 또는 통찰력으로 스티커 메모를 생성한 다음 스티커 메모 내에서 식별된 주제를 기반으로 클러스터로 구성하는 연습입니다. 거기에서 팀 구성원은 발견한 주제에 대해 토론하고 앞으로의 경로에 동의하여 학습 내용을 제품 로드맵 또는 일반적인 의사 결정에 알릴 수 있습니다. 내 경험에 따르면 그룹으로서 특정 연구 통찰력 내에서 패턴을 검토하고 발견하기 위해 시간과 공간을 할애하면 자발적인 브레인스토밍, 풍부한 토론, 실제 연구 및 고객의 요점에 대한 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있는 기회로 이어지는 경우가 많습니다. 보기의.

이것은 실제로 어떻게 보입니까? Braze 내부 도구 팀은 CSAT(고객 만족도) 설문 조사를 종합하고 내부 도구에 대한 사용자의 기본 경험을 더 잘 이해하기 위해 선호도 매핑 세션을 실행했습니다. 이전에는 내부 도구에 대한 생성적 연구를 많이 하지 않았으며 Braze 내에서 누구를 위한 도구를 구축하는지 항상 명확하지 않았습니다. 팀이 설문 조사 응답에서 그룹을 만들면서 우리 사용자(대부분 성공, 지원, 영업 및 제품 팀 구성원)가 특정 도구를 사용하는 방법에 대한 더 많은 지원과 지침을 원한다는 것을 이해하기 시작했습니다. 그들 중 많은 사람들이 특정 고객을 위해 특정 기능을 켜거나 끌 수 있는 도구인 Feature Flippers가 일관되지 않고 혼란스러운 UI를 가지고 있다고 느꼈습니다.

이러한 노력의 결과, 우리는 내부 도구 대시보드에 활성화 자료를 통합하여 내부 팀이 성공할 수 있도록 설정하는 등 내부 도구 로드맵에 사용자 중심의 프로젝트가 더 많이 포함되도록 하는 데 중점을 두었습니다. 기능을 다시 사용하고 제품 관리자와 고객 지원 관리자가 기능 플리퍼를 보다 효율적으로 만들어 시간을 절약할 수 있도록 돕습니다. 우리가 함께 작업한 합성에서 얻은 교훈을 다시 지적할 수 있기 때문에 내가 특정 사용성 개선이나 디자인 변경을 추진해야 하는 이유를 다른 이해 관계자에게 더 쉽게 설명할 수 있습니다.

디자인 연구를 종합할 준비가 되면 IDEO의 디자인 키트, Nielsen Norman Group 또는 18F의 인간 중심 디자인 방법과 같은 온라인 리소스에서 특정 팀 및/또는 프로젝트에 적합한 기술을 찾는 데 도움이 됩니다. 선호도 매핑 외에도 공감 매핑 및 사용자 여정 매핑은 정성적 데이터 내에서 패턴을 찾는 기본 목표를 따르는 유용한 활동이며 팀으로 수행할 때 가장 큰 영향을 미치는 경우가 많습니다.

협력적 종합: 정렬, 공감, 연결

성공적인 연구 종합의 핵심 요소 중 하나는 비디자이너를 참여시키는 것입니다. 협업 합성은 로드맵에서 사용자 중심 이니셔티브를 검증하고 사용자가 경험한 것에 대한 공감을 구축하는 데 도움이 되었을 뿐만 아니라 Braze Engineering 팀이 사용자 연구에 참여하도록 하는 데 매우 도움이 되었습니다. 그들은 내부 도구의 기술 사용자가 표현한 문제점을 빠르게 파악하고 때때로 혼란스러운 사고 관리 도구를 찾는 등 공감할 수 있었습니다. 이와 같은 협업 세션을 통해 역할, 전문 지식 및 경험 측면에서 회의실이 다양할수록 얻을 수 있는 가치 있는 통찰력도 높아집니다.

디자이너가 아닌 팀원도 프로세스 초기에 사용자 요구와 문제점에 대해 더 많은 컨텍스트를 얻을 수 있었습니다. 통합 세션의 모든 사람이 연구 세션에 참여하는 것은 아니므로 통합 프로세스는 모든 사람이 학습 내용을 다운로드하고 앞으로의 정렬을 구축할 수 있는 기회였습니다. 그렇게 하면 사용자 주도의 결정을 내릴 때 아무도 당황하지 않을 것입니다. 연구에서 나온 특정 통찰력을 기반으로 한 라인입니다.

사용자를 위한 조정과 공감을 구축하는 것 외에도 이러한 세션이 우리를 하나로 묶는 데 많은 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 우리가 모두 집에서 일하기 때문에 동료들과 단절되었다고 느꼈을 때, 협업 합성 세션을 실행하는 것은 우리가 가진 토론의 자발성과 창의성 덕분에 그들을 더 잘 알 수 있는 방법을 제공했습니다. 세션은 구조적이지만 비공식적이며 연결을 찾고 고유한 해석을 공유하는 것이 목표이기 때문에 실제로 옳고 그른 아이디어가 없습니다. 이 세션에서 제가 가장 좋아하는 플랫폼인 FigJam에는 이모티콘 반응 및 흥미로운 아이디어 및 토론 지점에 투표하거나 표시하는 스티커와 같이 팀에서 대면 상호 작용을 보완하기 위해 활용한 많은 도구가 있습니다.

협력적 종합: 고객 중심의 근육 구축

파트너십 및 내부 도구 팀에서 일을 시작했을 때 저는 사용자 중심 사고를 촉진하고 다음과 같은 디자인 및 개발 협업에서 발생할 수 있는 일반적인 문제를 염두에 둘 기회를 잡고 싶었습니다.

• 팀 간 오해

• 프로세스에서 너무 늦게 엔지니어를 데려옴

• 프로세스에서 너무 늦은 기술적 한계 식별

• 주어진 솔루션에 대한 디자이너의 근거에 대한 엔지니어의 컨텍스트 부족으로 인한 정렬 불량

초기에 함께 협력하여 사용자 요구 사항을 파악하고 원시 연구 데이터를 살펴보고 다음 단계를 조정함으로써 가능한 솔루션이 무엇이며 특정 솔루션에 도달한 방법에 대한 상호 이해를 바탕으로 제품을 구축하는 데 협력할 수 있는 위치에 있었습니다.

사용자 주도 프로세스를 중요한 팀 프로세스로 구축하는 데는 시간이 걸립니다. 이제 이 팀들이 여러 협업 합성 세션을 수행했기 때문에 우리가 강화할 수 있었던 근육이라고 자신 있게 말할 수 있습니다. 팀원들이 투입한 고객 중심 업무.

마지막 생각들

Braze에서 팀은 매일 최상의 제품을 만들기 위해 사용자, 비즈니스 및 엔지니어링 목표 간에 올바른 균형을 찾기 위해 노력하고 연구 종합을 통해 특히 원격 작업 환경에서 서로 참여하고 협업할 시간을 찾습니다. 가치 있고 도움이 되는 방법입니다.

실행 가능하고 생산적인 방식으로 UX 연구에 접근하는 방법에 대해 더 알고 싶으십니까? "연구를 조직의 가교로 활용하는 4가지 방법"을 확인하십시오.

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