더 나은 고객 경험을 위해 컨택 센터에서 모바일 앱을 사용하는 방법

세계 각지에서 고객 문의가 쇄도하는 분주한 컨택 센터를 상상해 보십시오. 상담원은 부지런히 전화를 받고 각 고객의 요구 사항을 신속하게 해결하기 위해 노력합니다.

하지만 이 이야기에는 새로운 영웅이 등장합니다. 바로 모바일 앱입니다. 이러한 디지털 동반자는 잠재적으로 컨택 센터 환경을 변화시켜 이전에는 볼 수 없었던 방식으로 고객 경험을 혁신할 수 있습니다.

이 기사에서는 컨택 센터용 모바일 앱의 놀라운 이점을 살펴보겠습니다.

접근성을 향상하고, 원활한 옴니채널 경험을 활성화하고, 개인화를 촉진하고, 적극적인 커뮤니케이션을 촉진하고, 상담원에게 권한을 부여하고, 데이터 기반 통찰력을 확보하는 방법을 살펴보겠습니다.

탁월한 고객 경험을 제공하는 모바일 앱의 힘을 강조하는 흥미로운 통계를 확인하고 놀랄 준비를 하세요.

원천

이 기사에서는:

• 컨택 센터에서 모바일 앱의 힘
  
  • 모바일 앱을 통한 개인화
  • 실시간 알림 및 업데이트
  • 상담원 동기 부여를 위한 게임화
  • 지속적인 개선을 위해 분석 활용
  • 매력적인 그래픽과 시각적 콘텐츠
  • 보안 및 데이터 개인정보 보호
  • 접근성 향상
  • 개인화 추진
  • 적극적인 의사소통 촉진
  • 에이전트 역량 강화

컨택 센터에서 모바일 앱의 힘

모바일 앱은 기업과 연결하고 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 기능을 컨택 센터로 확장함으로써 조직은 다음과 같은 몇 가지 주요 이점을 활용할 수 있습니다.

• 접근성 향상

모바일 앱을 사용하면 고객은 언제 어디서나 쉽게 연락 센터에 연락할 수 있으므로 긴 전화 대기열에서 기다리거나 복잡한 IVR 시스템을 탐색할 필요가 없습니다.

이러한 향상된 접근성은 즉각적인 서비스를 보장하고 전반적인 고객 만족도를 높입니다.

• 원활한 옴니채널 경험

모바일 앱을 사용하면 연락 센터에서 음성, 채팅, 소셜 미디어를 포함한 여러 통신 채널을 통합 플랫폼으로 통합할 수 있습니다.

이러한 옴니채널 접근 방식은 고객이 선호하는 채널을 통해 참여하도록 지원하여 접점 전체에서 원활한 상호 작용과 일관성을 조성합니다.

• 향상된 셀프 서비스 옵션

모바일 앱은 FAQ 섹션, 지식 베이스, 문제 해결 가이드와 같은 셀프 서비스 기능을 제공할 수 있습니다.

이러한 리소스를 통해 고객은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 독립적으로 찾을 수 있으므로 상담원 개입의 필요성이 줄어들고 전체 지원 프로세스가 간소화됩니다.

원천

모바일 앱을 통한 개인화

모바일 앱을 사용하면 컨택 센터에서 상호 작용을 개인화하여 맞춤형 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

고객 데이터와 앱 분석을 활용하여 컨택 센터는 다음을 제공할 수 있습니다.

• 맞춤형 추천

앱 사용 패턴과 구매 내역을 통해 연락 센터는 개인화된 제품 추천을 제공하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 강화할 수 있습니다.

• 상황에 맞는 상호작용

모바일 앱을 사용하면 컨택 센터에서 이전 상호 작용 및 기본 설정과 같은 고객 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있습니다.

이 정보를 통해 상담원은 더욱 상황에 맞는 지원을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

실시간 알림 및 업데이트

모바일 앱을 사용하면 연락 센터에서 주문 상태, 서비스 중단, 프로모션 등 관련 정보를 고객에게 적극적으로 업데이트할 수 있습니다.

푸시 알림과 인앱 메시지를 통해 시기적절하고 타겟이 분명한 커뮤니케이션이 가능해지며, 고객의 불확실성을 줄이고 참여도를 높일 수 있습니다.

상담원 동기 부여를 위한 게임화

모바일 앱은 컨택 센터 운영에 게임화 요소를 통합하여 직원 참여와 동기 부여를 촉진할 수 있습니다.

리더보드, 보상, 배지를 도입하면 상담원이 성과 목표를 달성하도록 동기를 부여하여 생산성이 향상되고 긍정적인 작업 환경이 조성됩니다.

필요한 모든 기능을 제공하는 데 도움을 줄 수 있는 모바일 앱 개발 회사 에 대해 주의해야 합니다.

지속적인 개선을 위해 분석 활용

모바일 앱은 컨택 센터가 운영 개선을 추진하고 고객 경험을 개선하는 데 활용할 수 있는 귀중한 데이터를 생성합니다.

연락 센터는 앱 사용 패턴, 고객 피드백, 상호 작용 기록을 분석하여 문제점을 식별하고 프로세스를 최적화하며 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

이러한 분석적 접근 방식을 통해 컨택 센터는 지속적으로 운영을 개선하고 고객 경험을 개선하며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

예를 들어, 컨택 센터는 앱 데이터를 분석하여 고객 행동 추세를 파악하고, 인기 있는 서비스 요청을 이해하고, 이에 따라 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

매력적인 그래픽과 시각적 콘텐츠

콜센터는 모바일 앱 내에서 매력적인 그래픽과 시각적 콘텐츠를 활용하여 사용자의 관심을 끌고 정보를 효과적으로 전달할 수 있습니다.

인포그래픽, 비디오 및 대화형 요소는 이해력을 높이고 사용자에게 흥미롭고 기억에 남는 경험을 제공합니다.

보안 및 데이터 개인정보 보호

콜센터는 보안과 데이터 개인정보 보호를 최우선으로 생각해야 합니다.

안전한 데이터 암호화, 다단계 인증, 업계 규정 준수 등 강력한 보안 조치를 구현합니다.

이를 통해 고객 정보를 안전하게 보호하고 신뢰와 믿음을 강화할 수 있습니다.

접근성 향상

모바일 앱은 비교할 수 없는 접근성을 제공하므로 고객이 언제든지 연락 센터에 연락할 수 있습니다. 연구에 따르면 고객의 80%가 모바일 앱을 사용하여 비즈니스에 참여하는 것을 선호합니다.

모바일 앱 사용으로의 전환은 긴 전화 대기열이나 복잡한 IVR 시스템 탐색으로 인한 불만을 없애줍니다.

컨택센터에서는 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하여 통화량이 50%나 대폭 감소했습니다 .

이렇게 향상된 접근성으로 인해 고객 만족도가 향상되고 상담원이 맞춤형 지원 제공에 집중할 수 있습니다.

개인화 추진

개인화는 탁월한 고객 경험의 핵심입니다. 모바일 앱은 고객 데이터를 잠금 해제하여 컨택 센터에서 상호 작용을 맞춤화할 수 있도록 합니다.

Forbes는 소비자의 91% 가 관련 제안과 추천을 제공하는 브랜드와 함께 쇼핑할 가능성이 높습니다.

콜센터는 앱 사용 패턴, 구매 내역, 고객 선호도를 분석하여 고도로 개인화된 조언과 맞춤형 제안을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 모바일 앱은 기계 학습 알고리즘을 활용하여 고객의 이전 구매를 기반으로 개인화된 제품 제안을 제공할 수 있습니다.

이러한 수준의 제품 개인화는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 늘려 참여를 강화하고 수익 성장을 촉진합니다.

원천

적극적인 의사소통 촉진

고객 만족을 위해서는 시기적절하고 적극적인 의사소통이 필수적입니다. 모바일 앱을 사용하면 컨택 센터에서 실시간 알림 및 인앱 메시지를 통해 고객과 적극적으로 소통할 수 있습니다.

연구에 따르면 푸시 알림의 평균 클릭률은 7.8% 로 이메일 마케팅보다 훨씬 높습니다.

연락 센터는 이 강력한 기능을 활용하여 주문 상태, 서비스 중단 및 판촉 행사에 대한 시기적절한 업데이트를 제공할 수 있습니다.

고객에게 정보를 제공하고 참여를 유지함으로써 컨택 센터는 신뢰와 충성심을 키울 수 있습니다.

에이전트 역량 강화

특히 최고의 CX 도구를 갖춘 경우 뛰어난 CX를 제공하려면 적극적이고 의욕이 넘치는 상담원이 매우 중요합니다.

모바일 앱에는 상담원에게 영감을 주고 인센티브를 주는 게임화 요소가 포함될 수 있습니다. TalentLMS는 게임화된 환경이 생산성을 최대 40%까지 높일 수 있다고 보고합니다 .

컨택 센터는 리더보드, 보상, 배지를 도입하여 상담원에게 경쟁적이고 보람 있는 분위기를 조성할 수 있습니다.

상담원은 자신의 성과를 추적하고 성과를 축하하며 성취감을 느낄 수 있어 생산성과 직업 만족도가 향상됩니다.

결론

모바일 앱은 뛰어난 고객 경험을 제공하려는 컨택 센터에 없어서는 안 될 도구가 되었습니다.

모바일 앱은 접근성 향상, 원활한 옴니채널 경험 지원, 개인화 추진, 적극적인 커뮤니케이션 촉진, 상담원 역량 강화, 데이터 기반 통찰력 확보를 통해 컨택 센터 운영을 혁신할 수 있는 힘을 갖고 있습니다.

자세한 내용은 모바일 앱 개발 가이드를 참조하세요.

모바일 앱 사용에 대한 선호도, 통화량에 대한 긍정적인 영향, 개인화가 고객 충성도에 미치는 영향을 보여주는 연구를 통해 통계는 그 자체로 입증됩니다.

모바일 앱의 강력한 기능을 활용하는 컨택 센터는 고객의 변화하는 기대에 부응하고, 더욱 강력한 관계를 조성하며, 디지털 시대에 비즈니스 성공을 촉진할 수 있는 더 나은 장비를 갖추고 있습니다.

모바일 앱의 잠재력을 활용하고 탁월한 고객 경험의 새로운 영역을 열어보세요.