대화형 상거래가 CX 과제를 해결하고 브랜드의 전환율을 30% 향상시키는 방법
게시 됨: 2022-07-01KPMG에 따르면 소비자의 구매 결정 중 52%는 브랜드에서 기대하는 경험에 달려 있습니다.
고객 커뮤니케이션 플랫폼 CM.com은 자사의 대화형 상거래 솔루션이 디지털 우선 브랜드의 전환율을 30% 향상시키는 데 도움이 될 수 있다고 주장합니다.
이 회사는 프랑스 브랜드 Etam, 영국의 Revolution Beauty, 네덜란드의 My Jewellery와 같은 여러 글로벌 브랜드와 협력했습니다.
전통적으로 시장은 인도의 전자상거래 성장을 주도하는 데 중요한 역할을 했습니다. 하지만 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 온라인 쇼핑에 대한 소비자 의존도가 높아짐에 따라 새로운 장르의 온라인 소매업체가 등장했습니다. 그들은 시장의 쉬운 유혹에서 벗어났고(간단한 운영과 방대한 사용자 기반에 대한 빠른 액세스) 모든 중개자를 제거하고 전용 웹사이트/앱에서 판매함으로써 충성도가 높은 고객을 늘리기 위해 노력했습니다. 그들의 노력은 결실을 맺었습니다. D2C(직접 소비자)는 인도 전자 상거래에서 가장 빠르게 성장하는 하위 부문으로 부상했습니다. Inc42 데이터 에 따르면 2030년까지 3000억 달러에 이를 것으로 예상됩니다 .
칭찬할 만한 성장에도 불구하고 D2C 부문은 시장이 가장 확실히 뛰어난 부문에서 뒤쳐져 있습니다. 첫째, 선택할 수 있는 놀라운 제품 컬렉션이 있습니다. 둘째, 마켓플레이스는 더 많은 것을 위해 계속 재방문하는 고객을 기쁘게 하는 매끄럽고 원활한 구매 주기를 가능하게 합니다. 대부분의 D2C 브랜드는 Amazon 및 Flipkart와 같은 주머니가 많은 전자 상거래 시장이 요구하는 자본과 리소스가 부족하기 때문에 이러한 점수에서 흔들리고 있습니다.
이것은 다음과 같은 질문을 던집니다. 브랜드는 시장에 대한 소비자의 오랜 선호를 어떻게 전환하여 다음 성장 단계로 이동할 수 있습니까?
글로벌 고객 커뮤니케이션 플랫폼인 CM.com의 국가 관리자(인도 및 스리랑카)인 Chetan Borkar는 "오늘날 브랜드는 고객을 유지하기 위해 경쟁력 있는 가격 책정 모델 이상의 것을 필요로 합니다.
사실, 경쟁을 이기기 위한 차별화 전략을 채택하는 것은 독특한 제품 개발만큼 뉴에이지 브랜드에게 중요해야 합니다. KPMG 에 따르면 소비자의 구매 결정 중 52%는 브랜드에서 기대하는 경험에 달려 있습니다. 따라서 고객 경험은 단순히 브랜드 성장을 주도하기 위한 사후 고려 또는 추가 작업이 아닙니다. 그 대신, 브랜드가 빠르게 진화하는 비즈니스 환경에서 확장할 수 있는지 또는 살아남을 수 있는지를 결정하는 핵심 비즈니스 전략입니다.
원활한 고객 경험을 제공하는 한 가지 방법은 대화형 상거래를 이용하는 것입니다. 이를 통해 브랜드는 개인화된 제품 추천 및 제품 검색을 통해 온라인에서 소비자 경험을 개인화할 수 있습니다. 더 중요한 것은 이메일, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp 및 Twitter와 같은 모든 접점에서 고객과 소통할 수 있다는 것입니다.
CM.com은 자사의 솔루션이 브랜드 전환율을 30% 정도 높일 수 있다고 주장하면서 대화형 상거래에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 이미 프랑스 란제리 기업 에탐(Etam), 영국 레볼루션 뷰티(Revolution Beauty), 네덜란드 마이쥬얼리(My Jewellery), 국내 주얼리 브랜드 Vummidi Bangaru Jewellers 등 글로벌 브랜드와 현지 브랜드에 납품을 하고 있다.
브랜드가 타겟 커뮤니케이션을 선택해야 하는 이유
오늘날 브랜드는 Facebook, Instagram, SMS와 같은 모바일 친화적인 채널을 적극적으로 활용하여 고객과 소통하고 있습니다. 그들은 참여를 향상시키기 위해 블로그/브이로그를 만들고, 더 나은 도달을 보장하기 위해 SEO로 이동하고, 시선을 사로잡기 위해 소셜 미디어에서 강력한 존재를 유지합니다. 많은 사람들이 사람들에게 매력적인 거래와 할인을 알리기 위해 뉴스레터 구독을 푸시하기 위해 스마트 기술을 채택했습니다.
그러나 문제는 많은 채널에서 사용할 수 있는 데이터가 너무 많아 관련성이 떨어지고 원하는 결과를 가져오는 대신 소비자의 반발을 유발할 수 있다는 것입니다.
다음은 Borkar가 설명한 방법입니다. “어떤 브랜드에서 운동화 한 켤레를 샀는데 마음에 들지 않고 회사와 부정적인 피드백을 공유했다고 상상해 보십시오. 그러나 바로 다음 날, 브랜드로부터 새 컬렉션을 확인하라는 SMS를 받게 됩니다. 고객은 마케팅 커뮤니케이션이 자신을 위한 것이 아니기 때문에 짜증을 낼 수밖에 없습니다.”
이 문제에 대응하기 위해 브랜드는 스프레이 및 기도 마케팅 전략과 결별해야 한다고 Borkar는 말했습니다. 대신, 그들은 커뮤니케이션이 올바른 청중에게 도달할 수 있도록 표적화되고 개인화된 접근 방식을 선택해야 합니다.
흥미롭게도 CM.com의 고객 데이터 플랫폼 (CDP)을 통해 브랜드는 바로 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 첫째, 고객의 구매 주기 전반에 걸쳐 다양한 접점에 저장된 모든 사용자 데이터를 수집합니다. 그런 다음 플랫폼은 빅 데이터 분석을 사용하여 데이터 사일로를 깨고 입력에서 실행 가능한 통찰력을 얻습니다.
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CDP는 또한 행동 매개변수(예: 쇼핑 이력), 인구 통계 데이터 및 자사 정보(소비자가 자발적으로 전달)를 기반으로 소비자 세그먼트를 생성합니다. 이 접근 방식은 브랜드가 다음에 마케팅 메시지를 보내려고 할 때 관심을 보인 소비자에게만 도달하고 다른 사람들은 자동으로 걸러내기 때문에 타겟 광고에 도움이 됩니다.
AI가 판매를 주도하고 잠재 고객을 전환하는 방법
자연어 처리(NLP) 및 AR/VR로 구동되는 챗봇과 같은 AI 도구는 더 나은 사용자 경험을 제공하면서 최근 인기를 얻었습니다. 챗봇은 특히 널리 사용되고 수용되고 있습니다. Zendesk의 CX Trends 2022 에서 가져온 이 데이터를 고려해 보십시오 . 약 69%의 사용자가 제품 추천 및 문의를 위해 봇과 상호 작용할 의향이 있다고 밝혔습니다. 이는 작년보다 23% 증가한 수치입니다.
“챗봇은 현장에서 또는 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 경험을 개인화하고 쿼리가 간단하고 쉽게 해결할 수 있는 경우 사람이 개입할 필요가 없습니다.”라고 Borkar가 말했습니다.
CM.com은 AI 챗봇이 기업이 CX를 관리하는 방식을 혁신할 수 있다고 믿습니다. MSC( 모바일 서비스 클라우드 )는 브랜드가 회사의 챗봇을 웹사이트 및 커뮤니케이션 채널과 통합할 수 있도록 하는 고유한 제품입니다 .
대부분의 고객 상호 작용은 챗봇을 통해 이루어지지만 복잡한 쿼리는 직원이 운영하는 중앙 집중식 시스템으로 전송됩니다. 백엔드 직원이 동일한 문제를 해결하면 선호하는 메시징 채널을 통해 소비자에게 전달됩니다.
Borkar는 "챗봇이 인간의 상호 작용을 보완할 수는 있지만 대체할 수는 없다는 점을 이해해야 합니다."라고 강조했습니다.
또한 현지 언어로 의사 소통하는 것을 선호하는 새로운 Bharat 사용자를 수용하기 위해 회사는 브랜드가 인도 언어로 챗봇을 구축할 수 있도록 지원합니다. “인도에 있는 대부분의 고객은 힌디어(영어 다음)로 챗봇을 사용하기를 원합니다. 그러나 우리는 다른 언어로도 그렇게 할 수 있습니다.”라고 Borkar가 말했습니다.
CX 성공을 위한 기술 스택
오늘날 거의 80% 의 쇼핑객이 브랜드가 개인화되고 원활한 경험을 제공할 때 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 이러한 다수의 사고방식은 CX가 브랜드의 수용과 지속 가능한 성장에 얼마나 중요한지 증명합니다.
장기적으로 성공하고자 하는 기업은 떠오르는 소비자 트렌드에 빠르게 대응해야 합니다. Zendesk 에 따르면 AI와 자동화, 대화형 고객 서비스라는 두 가지 향후 트렌드가 향후 고객 경험을 형성할 것입니다.
CX SaaS 회사의 보고서에 따르면 70% 이상의 고객이 브랜드와 소통할 때 대화형 경험을 기대한다고 밝혔습니다.
“고객은 브랜드와 원활한 주문형 경험을 원합니다. 이것이 디지털 세계에서 대화형 상거래가 중요한 이유입니다.”라고 Borkar는 동의했습니다.
인도의 기업들은 Borkar의 생각에 동의하며 대부분은 대화형 상거래의 미래에 대해 매우 낙관적입니다. CX 성숙도 보고서 에 따르면 국내 기업의 79%가 오늘날 고객이 가장 많이 사용하는 것이 채팅과 소셜 채널이라고 생각하고 있으며, 모두 앞으로도 그럴 것이라고 예측하고 있습니다.
소비자들은 경험을 변화시킬 수 있는 AI의 잠재력에 대해 똑같이 확신하는 것 같습니다. Pegasystems 에 따르면 인도 소비자의 84%는 AI가 더 나은 고객 경험을 제공하고 브랜드 평판을 개선하며 고객 충성도를 높일 수 있다는 데 동의합니다.
비즈니스의 모든 영역에서 AI의 채택도 팬데믹이 시작된 이후 크게 증가했습니다. Brookings 의 조사 결과에 따르면 인도는 AI 기업의 기술 발전 및 자금 조달 측면에서 세계 10위 안에 들었습니다.
그럼에도 불구하고 전 세계적으로 마케팅 기능 전반에 걸쳐 AI/ML을 채택하는 것은 17%에 불과하다고 Gartner 는 제안 합니다. 이는 브랜드에서 기대하는 것과 전달되는 것 사이에 엄청난 격차를 보여줍니다.
AI, 자동화 및 대화형 상거래는 향후 몇 년 동안 CX를 재구상하는 데 계속 중요한 역할을 할 것이며 브랜드는 비즈니스의 미래 경쟁력을 확보하기 위해 이러한 추세에 주목해야 합니다. 물론 기업은 표적화되고 고정된 CX에 적합한 기술 스택을 채택, 구현 및 활용할 수 있다면 먼 길을 갈 것입니다. 한편 CM.com과 같은 인에이블러가 여정에서 어떻게 도움이 되는지 기다려야 합니다.