CRM이 고객 유지를 돕는 방법: 고객 이탈을 줄이기 위한 9가지 CRM 전략

당신의 회사가 당신이 의도한 대로 성장하지 않고 있다고 느끼거나 더 나쁜 것은 고객 확보에 얼마나 많은 투자를 하든 상관없이 수익이 감소한다고 느낀 적이 있습니까? 가장 분명한 이유는 생각보다 간단합니다. 유치한 고객이 재구매 고객으로 전환되지 않아 최초 구매 후 이탈합니다.

고객 이탈은 비즈니스 성과에 부정적인 영향을 줄 수 있는 심각한 문제입니다. 사업 성장을 방해하고 예산을 소진시키며 회사의 사기를 떨어뜨립니다. 그러나 향후 회사에 긍정적인 영향을 미치기 위한 조치를 취해야 할 수도 있습니다. CRM 솔루션을 채택하여 고객 이탈 징후를 추적하고 이를 방지하기 위한 조치를 취해야 합니다.

이 기사에서는 고객 유지 및 고객 이탈의 개념을 탐색하고 고객이 이탈하는 이유 에 대해 논의 하며 잘 구현된 CRM 시스템으로 이탈을 방지하는 방법을 설명합니다.

고객 유지란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 유지율은 비즈니스가 반복 고객 수를 성공적으로 늘릴 수 있는 능력을 설명합니다. 고객이 구매를 반복하거나 계속하도록 장려하여 경쟁사로 전환하는 것을 방지하는 활동을 통해 좋은 요율을 얻을 수 있습니다. 대체로 고객 유지는 고객 이탈을 최소화하기 위한 지속적인 노력 입니다.

고객 이탈은 귀하의 비즈니스에서 서비스에 한 번 가입한 고객을 잃는 비율을 나타냅니다. 우리는 이런 식으로 이탈을 계산합니다...

해당 기간 동안 해지한 고객

기간 시작 시 총 고객 수입니다.
️100

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고객 유지 능력과 재무 성과 사이에는 직접적인 상관 관계가 있습니다. 더 많은 고객을 유지할수록 회사의 실적이 향상 됩니다. 왜요?

• 고객 유지는 고객 확보보다 저렴합니다.
• 참여 소비자는 90% 더 자주 구매합니다. 그들은 더 수익성이 있습니다.
• 유지 중심 비즈니스는 경쟁에서 눈에 띕니다.
• 참여 고객은 개선할 수 있도록 더 많은 피드백을 제공합니다.
• 잘 유지된 고객은 더 관대합니다.
• 고객 유지는 비용 효율적인 고객 확보를 촉진합니다.

위기로 인한 제품 이탈을 줄이는 방법

회사가 어려운 시기를 겪고 있는 동안 위기 이탈을 처리하고 충성도를 높이고 고객을 유지하는 방법에 대한 기능을 편집했습니다.

NetHunt 블로그 | 영업, 마케팅 및 CRM Anna Pozniak

고객 이탈의 가장 일반적인 원인

고객 이탈은 여러 가지 이유로 발생합니다. 다음은 가장 일반적인 것입니다 ...

• 열악한 고객 서비스. 무례한 답변, 질문에 대한 관련 없는 답변, 열린 티켓, 이해 부족, 맥락 부족, 시기 적절하지 않은 답변... 목록은 계속됩니다.
• 고객의 기대가 충족되지 않습니다. 이것은 신뢰의 기본 원칙을 기반으로 합니다. 최소한 약속한 것은 제공해야 합니다.
• 고객이 원하는 결과를 얻지 못하고 있습니다. 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 지속적으로 가르칩니다. 목표 달성을 돕습니다.
• 고객과의 커뮤니케이션이 불규칙하고 불규칙합니다. 명확한 커뮤니케이션 구조를 설정하고 정기적으로 연락하며 고객 커뮤니케이션 요구 사항을 고려합니다.
• 고객은 제품이나 서비스의 가치를 보지 못합니다. NPS의 고객 기반을 조사하면 고객이 무엇을 하고 가치를 두지 않는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

앞의 각 이유는 고객 관계의 부실한 관리와 관련이 있습니다. 유지율에 긍정적인 영향을 미치기 위해 고안된 수많은 전략이 있지만 모든 전략이 기반으로 하는 핵심 개념은 동일합니다. 바로 비즈니스와 고객 간의 강력하고 건전한 관계를 구축하는 것입니다. 현대 비즈니스 세계에서는 전용 소프트웨어를 사용하지 않고는 이를 달성할 수 없습니다.

간단히 말해서 비즈니스에서 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 되는 CRM 시스템이 필요합니다.

CRM 소프트웨어가 고객 이탈을 줄이는 방법

CRM 소프트웨어는 기업이 고객 데이터베이스에 질서를 부여하고, 여러 소스에서 데이터를 집계하고, 대상 고객과의 커뮤니케이션을 표준화하는 데 도움이 됩니다. 이 모든 것은 구매 전후에 전체 여정에서 고객 경험을 추적하는 데 도움이 되어 더 나은 수준의 만족도를 보장하고 고객 이탈을 줄입니다. 고객 이탈을 방지하기 위해 기업이 구현해야 하는 9가지 핵심 CRM 기능을 소개합니다.

CRM은 각 리드에 대한 고객 여정을 표준화합니다.

CRM 소프트웨어는 판매 파이프라인에 들어오는 각 리드가 동일한 고객 여정을 경험하면서 동등하게 취급되도록 합니다. 고객 여정을 표준화함으로써 중요한 정보가 누락되지 않고 세부 정보나 기회가 누락되지 않도록 합니다.

표준화된 고객 데이터는 CRM의 몇 가지 공통 기능을 통해 얻을 수 있습니다.

1. 자동 리드 캡처. LinkedIn과 NetHunt 통합과 같은 도구를 사용하여 LinkedIn 리드를 자동으로 캡처하고 공개적으로 사용 가능한 모든 데이터로 기록을 강화하십시오. 또는 웹 사이트 웹 양식에서 인바운드 리드 데이터를 자동으로 스크랩하도록 워크플로를 설정합니다.
2. 데이터 입력 표준화 . 모든 필드는 동일합니다. 일부가 필요합니다. 필수 필드는 특정 정보를 입력하지 않고는 고객 기록을 생성할 수 없음을 의미합니다. 웹사이트, 마케팅 자료, LinkedIn 등을 통해 자동 데이터 소스에도 동일하게 적용됩니다.
3. 고객 여정의 특정 단계를 자동화하십시오 . 모든 리드가 정확히 동일한 고객 경험을 갖고 동일한 자료를 받을 수 있도록 일련의 작업을 설정합니다. 그렇게 하면 파일을 보내는 것을 잊지 않거나 유용한 링크를 놓칠 일이 없습니다. 나중에 인보이스 발행 및 계약 서명을 위한 전체 워크플로를 자동화합니다.

CRM은 자동화된 시퀀스로 제품 마찰을 줄입니다.

제품 사용자는 제품 작동 방식, 확장된 기능 및 비즈니스에 대한 잠재적 가치에 대한 확실한 이해가 필요합니다. 당신의 제품은 그들의 삶을 더 쉽게 만들어주도록 설계되었으므로 그들의 머리를 감싸는 것이 어렵지 않을 것입니다. 귀하의 업무는 귀하의 제품이 특정 작업을 완료하고 특정 프로세스를 간소화하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하는 것입니다. 사용자가 제품을 개선하는 방법을 이해하면 더 많이 사용하기 시작할 것입니다.

그렇다면 CRM은 어떻게 제품 마찰을 줄이는가?

온보딩 자동화

CRM을 사용하면 환영 이메일을 포함하여 이메일 시퀀스를 자동화하여 사용자가 시스템에 익숙해지도록 할 수 있습니다. 사용자에게 과부하가 걸리지 않도록 이메일 드립의 내용과 빈도를 사용자 정의할 수 있습니다. 새로운 정보를 보내고 실행 가능한 온보딩 조언의 작은 비트를 소화할 시간을 주십시오. 이러한 방식으로, 그들은 받은 정보에 취약한 상태를 유지하고 각자의 회사에서 최고의 제품 관행을 채택합니다.

다음은 간단한 환영 이메일 워크플로의 예입니다. 리드가 NetHunt CRM에 추가된 후 다음 이메일에 대해 설정된 지연에 대한 트리거를 확인하십시오.

온보딩 개인화

온보딩 이메일 순서를 개인화하여 제품 채택을 더욱 확실하게 할 수 있습니다. 개인화의 출발점은 최소한 신규 고객의 이름을 부르고 회사를 언급하는 것이어야 합니다. 이러한 작업은 모두 CRM 솔루션과 매크로를 사용하여 수행할 수 있습니다. NetHunt CRM에서는 다음과 같이 보입니다.

더 나은 온보딩 개인화

그러나 개인화는 여기서 그치지 않아야 합니다. 고객의 특정 요구 사항에 따라 시스템을 설정하는 가장 좋은 방법을 설명하여 더 자세히 설명합니다. 잠재력을 발휘하는 데 도움이 되는 표적화된 사용 사례를 제공합니다. 이를 위해서는 사용자 기반을 그들이 속한 다양한 산업별로 분류해야 합니다. 태그를 만들고 문제와 솔루션에 대한 이메일 콘텐츠를 작성하고 고도로 타겟팅된 이메일 시퀀스 캠페인을 시작하세요.

특정 기능을 홍보하기 위해 교육용 이메일 시퀀스를 만드십시오.

NetHunt에서는 "아시나요?"를 실행합니다. 이메일 시리즈. 각 이메일은 NetHunt CRM이 제공하는 특정 기능 전용입니다. 해결되는 문제를 간략하게 설명하고 사용 방법을 설명하며 블로그 기사 및 도움말 센터에 대한 몇 가지 관련 링크를 제공합니다. 이 추가 정보는 이메일이 너무 길지 않고 여전히 가치가 있음을 보장합니다.

CRM은 이메일 마케팅 개인화를 향상시킵니다.

이탈을 줄이려면 특히 이메일 마케팅과 관련하여 최대 수준의 개인화를 달성해야 합니다. 아무도 자신의 필요와 관련이 없는 또 다른 이메일로 받은 편지함이 막히는 것을 원하지 않습니다. 개인화는 성공적인 마케팅의 핵심입니다. 이를 증명하는 통계가 있습니다...

• 미국 소비자의 90%는 마케팅 개인화가 매력적이라고 ​​생각합니다.
• 소비자의 72%는 개인화된 메시지에만 참여한다고 말합니다.
• 소비자의 63%는 개인화 기능이 좋지 않은 브랜드에서 구매를 중단할 것입니다.
• 소비자의 42%는 콘텐츠가 개인화되지 않을 때 짜증을 냅니다.
• 66%는 개인화되지 않은 콘텐츠가 구매를 방해한다고 말합니다.

CRM을 사용하면 다양한 기준에 따라 고객 데이터베이스를 세분화할 수 있습니다. 주요 문제, 가장 심각한 요구 사항, 비즈니스 규모, 지리적 위치, 산업, 사용자 역할 과 같은 다양한 태그로 각 고객에게 라벨을 붙이고 유용하다고 생각하는 이메일만 보낼 수 있습니다.

CRM으로 커뮤니케이션을 개인화하는 방법은 다음과 같습니다.

CRM 필터는 이탈한 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 이탈을 수동적으로 관찰하고 이를 주어진 것으로 받아들여서는 안 됩니다. 사전 예방적 접근을 취하십시오. 고객이 영원히 떠나기 전에 이탈한 고객을 식별하고 처리하십시오. CRM에서 고객 이탈 가능성에 대해 경고하는 필터 또는 보기를 만듭니다. 그러나 그렇게 하기 전에 귀하의 비즈니스에 적용 가능한 이탈 징후를 식별하십시오. 가장 일반적인 것들은...

• 데이터 내보내기.
• X일 동안 시스템을 사용하지 않습니다.
• 이메일에 응답하지 않음(X개의 이메일이 열리지 않음/답장을 받지 않음).
• X퍼센트의 좌석이 시스템에 로그인하지 않습니다.

이탈 지표에 대해 확신이 서면 사용자 정의 보기를 만드십시오. NetHunt CRM에서 이를 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

...사용자가 X 시간 동안 활동하지 않을 때.

1. 비활성 상태에 필요한 시간을 정의합니다. 고객은 휴가 중이거나 비수기일 수 있습니다. 합리적이어야 합니다.
2. 보기를 만듭니다. 레코드를 필터링할 필드 선택: 마지막 상호작용 날짜
3. 선택한 기간을 설정합니다.
4. 보기를 저장합니다. 이 기준과 일치하는 모든 리드가 이 보기에 추가됩니다.
5. 이 보기에 사용자가 표시되면 개인적으로 이메일을 보내거나 자동화된 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다.

CRM은 고객의 요청과 제안을 한 곳에서 처리합니다.

고객이 이탈하는 가장 일반적인 이유 중 하나는 제품에 필요한 기능이 없기 때문입니다. 이 상황에서 벗어나는 간단한 방법은 고객이 개발 팀에 요청을 남길 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 고객이 귀하와 의사 소통하고 제품이 제공하기를 원하는 기능을 요청할 수 있는 공간을 만드십시오.

웹 사이트 채팅, 이메일 또는 전화 통화에서 요청을 받든 상관없이 해당 요청을 CRM에 추가하십시오. '제품 요청'과 같은 CRM 레코드에 특정 필드를 만들고 기능 이름이 있는 태그를 추가합니다. 제품 팀이 가장 자주 필요한 기능을 확인하고 우선 순위를 지정하고 로드맵에 추가할 수 있습니다.

CRM 데이터는 고객이 요청한 기능이 제품에 적용되면 고객에게 개인화된 메일을 발송하는 데도 도움이 됩니다. 고객이 요청한 기능이 곧 개발되지 않을 경우 설명과 함께 고객에게 다시 연락하여 해결 방법을 제공할 수 있습니다.

최고의 CRM 관련 요청 수집 사례

• 고객 요청에 대한 후속 조치를 위한 작업을 자동으로 생성하는 워크플로를 생성합니다.
• 요청하는 고객에게 연락하여 요청이 이행될 수 있는지 여부를 알려주세요. 친절하게 답장을 보내십시오.
• NetHunt에서는 지원, 영업 및 개발자 간의 정기 회의를 열어 어떤 기능이 요청되고 있고 어떤 기능이 구현 가능한지 논의합니다.

CRM은 기대치를 충족하기 위해 평가 통화 일정을 자동화합니다.

제품이 약속한 대로 정확하게 전달되는지 확인하는 것이 중요합니다. 고객이 이탈하려고 할 때보다 더 일찍 불일치와 대체를 발견하는 것이 좋습니다. CRM 자동화를 활용하여 자동화된 평가 호출을 설정하여 제품이 고객의 초기 기대치를 충족하는지 확인해야 합니다.

CRM에서 자동화된 작업을 만들어 수동으로 연락하거나, 직접 통화를 예약 하거나 , 수신자가 스스로 평가 통화를 예약하도록 자동화된 이메일을 보냅니다.

새로운 사용자에게 도움이 필요할 가능성이 있습니다. 새로운 고객이 제품에 익숙해지고 모든 기능을 사용해 볼 수 있도록 '소개' 기간의 적절한 길이를 결정하십시오. 그 시간이 지나면 그들에게 빨리 연락하여 제품을 최대한 사용하고 기능을 알고 원하는 것을 얻을 수 있는지 확인하십시오.

CRM은 구독 갱신 알림을 자동화합니다.

상당한 수의 고객이 있는 경우 구독을 수동으로 추적하기가 어렵습니다. 모든 구독 만료 날짜를 기억할 수 있더라도 갱신 지원은 마지막을 차지할 것입니다. 시간을 낭비하지 마십시오. 훨씬 더 효율적인 방법으로 문제를 처리합니다.

1. 구독 기간이 종료되는 고객이 포함된 별도의 보기를 CRM에서 만듭니다.
2. 고객에게 연락하고 향후 구독을 협상하는 것이 가장 적절한 시간을 정의합니다.
3. 구독을 갱신할 의향이 있는지 확인하기 위해 개인화된 이메일이나 전화 요청을 보내도록 자동화된 작업을 설정합니다.

중소기업을 위한 영업 자동화 플레이북 | 넷헌트

이 다운로드 가능한 리소스는 CRM 시스템을 위한 트리거, 작업 및 기성품 판매 프로세스 시퀀스를 특징으로 하는 판매 프로세스 자동화를 위한 전체 플레이북입니다.

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

CRM은 고객 서비스 품질을 향상시킵니다.

CRM은 전체 컨텍스트를 즉시 제공합니다. 모든 고객 서비스 팀은 이전 상호 작용, 요청, 세분화 태그 및 고객을 개인화하고 공감할 수 있는 기타 중요한 정보의 이력이 포함된 완전한 최신 고객 기록에 액세스할 수 있습니다. Intercom 또는 Facebook Messenger와 같은 타사 통합을 통해 더 나은 대화 경험을 제공합니다. 모든 커뮤니케이션을 동일한 기록 내에서 동일한 장소에 가져옵니다.

고객 서비스는 시기 적절하고 유용하며 편리해야 합니다.

그런 다음 CRM은 고객 경험을 자동화합니다. 예를 들어 NetHunt CRM 활동에 대해 Slack, Google 채팅 또는 이메일에서 자동 알림을 설정할 수 있습니다. 거래에서 주목할 만한 일이 발생할 때마다 관련 당사자는 핑을 받습니다. 예를 들어, 리드가 웹사이트에 등록하거나 데모를 요청한 후 응답 시간을 단축하십시오. 자동화된 알림, 자동화된 리드 할당 및 초기 환영 편지를 통해 리드는 손에 쥔 퍼티와 같습니다.

CRM으로 응답 속도를 높이는 방법

CRM은 고객 이탈의 원인을 파악한 후 다시 가져오도록 도와줍니다.

고객이 이탈한 후에는 이탈한 이유를 찾고 예산 없음, 누락된 기능(기능 식별), X 때문에 경쟁자 X 선택 등 CRM 시스템에서 적절한 태그를 사용해야 합니다. . 그런 다음 이러한 CRM 태그를 사용하여 고객을 다시 방문하세요.

예를 들어 예산 부족으로 이탈한 사용자에게 맞춤형 블랙 프라이데이 제안, 회사 기념일 제안 또는 프로모션 코드를 보내 다시 어필할 수 있습니다. '누락된 기능' 태그가 있는 사용자의 경우 캠페인을 보내고 향후 제품 할인과 함께 해당 기능의 베타 테스터로 초대할 수 있습니다.

고객 유지는 관리하기 어려운 만큼 중요합니다. 신뢰할 수 있는 CRM 솔루션은 고객을 보다 효과적으로 유지하는 데 도움이 됩니다. 따라서 더 이상 고객을 잃지 말고 귀하의 비즈니스에 적합한 CRM을 선택하기 위한 가이드를 읽어보십시오. 그것만큼 간단합니다.