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하나에서 여러 채널로 채널을 확장하면 마케팅 범위가 바뀔 수 있지만 모든 경우에 적합한 방법은 없습니다. 올바른 비즈니스 신호를 식별하여 채널을 확장하는 것부터 목표를 달성하기 위한 올바른 조합을 선택하는 것까지, 가장 노련한 마케터도 도약하기 직전에 위압감을 느낄 수 있습니다.
업계 전반의 마케팅 리더들과 이야기를 나누며 기업이 채널 전술을 성공적으로 확장할 수 있는 방법과 그래야 하는 방법을 알아봤습니다. Activision Blizzard의 라이프사이클 마케팅 및 CRM 전략 책임자인 Sina Zand, Talon.One의 최고 수익 책임자인 Christopher Mills, Disney Movie Insiders의 CRM 이사인 Folake Dosu가 전하는 모범 사례와 핵심 내용을 읽어 보십시오.
오늘날 고객은 자신의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 브랜드를 선택합니다. 생각해보세요. 이번 주말에 친구와 함께 시청할 동영상부터 저녁 식사로 팟타이를 주문할 장소에 이르기까지, 상황에 부응할 회사는 고객이 기대하는 개인화된 메시지를 적절한 채널과 정확한 시간에 전달할 수 있는 회사입니다.
디지털 통신이 있으면 있으면 좋은 시대는 지났습니다. 앞서 나가고 앞서 나가기 위해서는 교차 채널 접근 방식이 필수적입니다. 사실, 전 세계의 선도적인 브랜드는 고객 기반에 보내야 하는 일련의 메시지를 설명하기 위해 전체 수명 주기 전략과 팀을 구축합니다. 게임 회사인 Activision Blizzard의 Sina는 "교차 채널 마케팅은 현재 환경에서 필수 요소입니다."라고 말합니다. “메세지에 따라 최적의 플랫폼을 사용해야 합니다. 이메일은 더 많은 정보를 전파하는 데 유용하지만 빠른 재참여 또는 시기적절한 메시징을 위해서는 가능한 경우 모바일이 선호됩니다.” 온보딩에서 활성화, 고객 지원, 구매 및 반품에 이르기까지 브랜드가 고객의 최신 요구 사항을 전달해야 하는 필요성이 증가하고 있습니다. 이메일과 같은 하나의 채널만 사용하면 회사에서 보내는 메시지의 영향을 잠식하고 받은 편지함에 이탈을 유발하는 잡음을 생성할 수 있습니다.
모든 브랜드를 위한 새로운 채널에 투자하는 것은 큰 고려 사항이지만, 당사 전문가들은 오늘날의 솔루션이 가장 야심찬 도전 과제도 해결할 수 있다고 확신합니다. Braze의 고객 성공 및 지원 팀은 이메일, 인앱 메시지, 푸시 또는 콘텐츠 카드를 처음 사용하든 관계없이 가장 원활한 온보딩 및 통합 프로세스를 보장하기 위해 대기하고 있습니다. Sina는 또한 HBO Max에서 참여를 이끌었습니다. 브랜드는 Braze를 사용하여 빠른 팔로우로 이메일 및 인앱 푸시를 통합하고 트리거 메시징을 활용하여 고객 이탈을 억제했습니다. 채널의 지평을 넓히기에 지금보다 더 좋은 때는 없었습니다.
전 세계의 모든 브랜드는 적절하고 공감하는 방식으로 고객에게 다가가기 위한 골디락스 비율을 찾고 있습니다. 당사의 각 전문가는 목적지가 아니라 여정에 관한 사실을 받아들이는 데 열정적입니다. 목표를 사용하면 진행하면서 테스트하고 반복할 수 있습니다.
게임 회사인 Activision Blizzard에서 CRM 전략 및 라이프사이클 마케팅을 지휘하는 동안 Sina는 고객이 원하는 경험을 제공하는 가장 좋은 방법은 고객의 입장이 되어 보는 것이라고 생각했습니다. 고객은 데스크톱 게임, 콘솔 및 모바일용 PC를 선택할 수 있으므로 선호도가 광범위합니다. Sina는 "진부하게 들리겠지만 저는 열렬한 게이머입니다. 저는 항상 제가 무엇을 보거나 참여하고 싶은지, 어떤 플랫폼에서 얻고 싶은지 생각합니다."라고 말합니다.
고객이 브랜드에 참여하는 방식에 맞게 채널 믹스를 조정하는 것은 한 단계에 불과합니다. Christopher Mills가 "충성도 스펙트럼"이라고 부르는 것에서 그들이 어디에 있는지 고려해야 할 수도 있습니다. 브랜드가 개인화된 프로모션 및 충성도 보상을 제공할 수 있는 인프라를 제공하는 기술 솔루션인 Talon.one에서 그는 최고의 효율성을 제공하는 일부 채널 또는 ROI가 최대 가치를 얻기 위해 고객 신뢰를 구축해야 할 수 있음을 발견했습니다. "고객 여정을 시작할 때 SMS 수신 동의를 위한 20% 할인 코드를 제공하는 것은 종종 수신 거부로 끝나는 좋은 방법입니다."라고 그는 설명합니다. 그런 의미에서 투자 및 가치 창출 시간이 비즈니스에 적합한지 판단하기 위해 팀이 염두에 두고 있는 목표의 우선순위를 지정하는 것이 도움이 됩니다.
Folake는 "채널 믹스를 만드는 것은 특정 군중을 위한 메뉴를 만드는 것과 비슷합니다."라고 말합니다. Disney Movie Insiders는 고객에게 사랑받고 많은 기대를 받는 충성도 보상인 매년 장식 핀에 대한 팬이 가장 좋아하는 투표에 대한 입소문을 일으키고 싶었을 때 Braze 인앱 및 푸시 메시지로 전환했습니다. 결과? 놀라운 응답률은 인앱 참여에 대한 모든 업계 벤치마크를 깨뜨렸습니다. 다른 다운스트림 보너스도 많이 있었습니다. 이메일과 소셜 미디어를 사용하여 입소문을 내고 설문 조사 결과를 공유함으로써 고객이 보고 듣는 장소로서의 앱 사용을 강화했습니다. 이 경우 각 채널의 개별 강점을 활용하여 더 많은 영화 팬을 열성적인 내부자로 전환하는 데 도움이 되었습니다.
교차 채널 전략을 다음 단계로 끌어 올릴 현재와 같은 시간은 없습니다. 오늘날 소비자의 90%는 다양한 장치와 플랫폼을 통합하고 관련성 높은 실시간 메시지를 대규모로 전달하는 완벽한 경험을 원합니다. 최상의 비즈니스 결과를 이끌어내는 채널 조합을 자세히 설명하는 가이드인 The Cross-Channel Marketing Difference를 확인하십시오.