Doktor24가 Braze를 통해 대규모로 고객 충성도를 높이는 방법

2017년에 설립된 Doktor24 는 스웨덴에 기반을 둔 디지털 및 물리 의료 회사로 적시에 적절한 진료를 제공하는 것을 사명으로 삼고 있습니다.

저는 Doktor24의 CRM 및 마케팅 자동화 책임자인 Sebastian Scheuer와 이야기를 나누며 Braze를 통해 팀이 장기적인 고객 유지, 충성도 및 만족도를 높이는 회사의 목표를 지원하는 강력한 세그먼트 를 생성할 수 있는 방법을 배웠습니다.*

고객 참여 기능을 사용하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

내가 Doktor24에서 시작했을 때 회사는 이미 Braze의 현지 파트너 에이전시와 통합 프로세스 중이었습니다. 우리는 함께 Braze가 의미 있고 개인화된 고객 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지, 그리고 이를 대규모로 수행할 수 있는 능력을 확인했습니다.

내가 플랫폼에서 찾고 있던 것은 우리의 마케팅 스택과 원활하게 연결하고, 사용자 여정을 플랫폼과 연결하고, 여러 채널에서 메시징을 지원하는 기능이었습니다.

둘째, 의료 분야의 데이터를 사용하여 작업할 때 추가 고려 사항이 많이 있습니다. 가능한 한 최상의 방법으로 사용자에게 가치를 창출하는 동시에 데이터 개인 정보 보호 및 의료 규정 준수를 관리할 수 있습니다(즉, 방문 내용). 우리는 사용자에게 권한을 부여하고 콘텐츠를 공유하여 그들이 치료를 받아야 할 순간에 우리 공간의 전문가로서 우리를 염두에 두는 것을 좋아합니다. Braze는 우리의 여정에서 의미 있는 관계를 더 잘 제공하기 위해 기술을 연결하려는 우리의 비전을 따를 수 있게 해주었습니다. 그래서 제가 찾고 있던 또 다른 방법은 이러한 고려 사항을 염두에 두고 정교한 세그먼트를 구축하고 거기에서 사용자를 온보딩, 활성화 또는 유지하기 위한 자동화된 여정을 구축할 수 있는 심층적인 방법이었습니다.

궁극적으로 잠재고객의 상당 부분이 여행할 때나 출퇴근할 때 모바일 장치로 콘텐츠를 구하거나 도움을 받는 데 익숙하기 때문에 귀중한 사용자 경험을 만들고 여러 채널 전략을 테스트하는 데 집중하여 성장과 유지를 유도하고 싶었습니다. , 산에서 하이킹을 하거나 밤늦게 아픈 아이들과 함께 집에 갑니다. 그리고 그들이 대도시에 살든 시골에 살든 그것은 중요하지 않습니다. 적시에 적절한 장소에서 적절한 콘텐츠로 사용자와 소통하고 소통하는 것은 우리에게 매우 중요합니다.

그리고 다행스럽게도 Braze에서 이 모든 것을 찾았습니다. 그러나 저는 이전에 경험해보지 못한 속도로 저를 성공으로 이끄는 데 헌신적인 모습을 보여준 Braze 고객 성공 팀과 지원 팀 모두에게 가장 깊은 인상을 받았습니다.

Braze at Doktor24의 주요 사용자는 누구입니까?

저와 콘텐츠 제작자 외에도 엔지니어링 팀은 새로운 데이터 포인트를 지원하고 새로운 이벤트를 수정 또는 배포하고 데이터 구조화 방법에 대해 생각하는 데 도움을 주기 위해 Braze에서 작업합니다. 우리는 우리가 사용하고자 하는 모든 기능과 모든 채널로 Braze를 원하는 방식으로 실행하기 위해 매주 스탠드업을 합니다.

캠페인을 구상하고 실행하는 과정에 대해 말씀해 주시겠습니까?

예방 접종, 독감 및 알레르기 계절과 관련된 캠페인과 같은 계절 건강 관련 콘텐츠로 사용자의 참여를 유지하기 위해 상시 방송이 있습니다.

그런 다음 타겟 이니셔티브와 관련하여 청중을 활성화하거나 고객 이탈을 줄이기 위해 개념을 제시하고 간략한 사명 선언문으로 아이디어를 설명하고 콘텐츠, 광고 및 제품 개발 팀에서 실행합니다. 또한 각 단일 단계에서 데이터 개인 정보 보호, 의료 품질 및 법률 팀과 매우 밀접하게 평가하고 논의하여 청중과 의사 소통할 수 있는 올바른 경로를 찾습니다. 그런 다음 이 모든 지식을 결합하여 참여 또는 캠페인 자산을 생성하는 콘텐츠 팀 구성원에게 개요를 전달한 다음 마법을 켜서 모든 것을 구현합니다.

대부분의 회사와 마찬가지로 우리는 더 많은 상업적 관련 목표로 우리를 안내하는 비즈니스 팀, 최고의 가치를 창출할 수 있는 통찰력과 경험을 제공하는 제품 소유자, 대시보드별 시나리오를 설정하는 데 도움이 되는 데이터 과학자를 보유하고 있습니다. 예를 들어, 특정 연령 범위의 여성을 위한 일반적인 의료 처방 갱신을 수행한 다음 해당 특정 세그먼트를 돕고 성장시키는 데 성공했는지 평가합니다.

CRM 노력을 위해 매번 약 5~6개의 팀이 참여합니다. 그것은 우리가 다양한 사람들로부터 다양한 전문 지식을 필요로 하는 매우 중요한 기능입니다. 기본적으로 모든 사람은 사용자 관계를 만집니다.

다른 팀과의 효과적인 고객 참여 협업을 위해 어떤 조언이 있습니까?

1. 자신이 잘하는 것을 전문으로 할 수 있는 사람들로 팀을 구성하십시오. 초기에 시작하여 전체 사용자 여정을 탐색하고 진행하고 사용자가 더 성공적으로 수행하기를 원하는 주요 활동(고가치 작업)이 무엇인지, 그리고 사용자가 이 이정표를 달성하고 도달하도록 하는 데 기여할 수 있는 방법을 이해하십시오.

2. 회사 전체의 전체 지식 기반을 활용합니다. 마케팅 팀이 모든 고려 사항을 다루었다고 생각하더라도, 더 많은 통찰력으로 전략과 결과를 풍부하게 하기 위해 요약된 고객 여정에서 사용자와 더 자주 또는 직접 연락하는 다른 사람이나 팀으로부터 추가 통찰력을 얻을 수 있는 경우가 많습니다. .

3. 계획과 목표를 설정합니다. 이것은 회사에 따라 다르지만 Doktor24의 우리는 훌륭한 사용자 경험을 만들고 각 단계에서 변경하거나 성장해야 할 사항을 이해하는 데 중점을 두고 있습니다. 그리고 계획을 세울 때 처음에 목표를 정의할 때 항상 염두에 두며, 목표를 지원하기 위해 모든 것에 사고를 적용해야 한다는 점을 염두에 둡니다.

4. 예를 들어 이탈을 방지하려면 이탈과 관련된 모든 중요한 분석을 Braze와 같은 앱 및 참여 플랫폼 내에서 구축하거나 구현해야 합니다.

5. 출시 이후 가장 중요한 것은 성과 측정이다. 측정하고, 수정하고, 반복합니다. 측정하고, 수정하고, 반복합니다.

가장 중요한 지표는 무엇입니까?

우리는 부서마다 다른 다양한 중요한 메트릭을 가지고 있습니다. 하지만 회사 전체에 걸쳐 고객 만족에 중점을 두고 있다고 말씀드리고 싶습니다. 예를 들어, 모든 의사 방문 후 또는 고객 여정의 특정 조치 후에 당사는 서비스를 지속적으로 개선하기 위해 사용자 경험에 대해 질문합니다. 그리고 상업적인 관점에서 우리의 목표는 물론 만족한 고객을 다시 찾는 것입니다. 이는 충성도 및 유지 이니셔티브에서 작업할 때 최우선 순위입니다. 내 KPI는 유지 측면에서 충성도입니다. 하지만 그렇게 하기 위해 앱 세션, 콘텐츠 클릭, 특정 고가치 액션에 도달하기 위한 전환과 같이 집중하는 참여 KPI가 많이 있습니다.

Braze를 사용하면 어떻게 민첩하고 효율적으로 작업할 수 있습니까?

Braze는 사용자, 사용자의 느낌 및 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

우리는 많은 복잡한 데이터로 작업합니다. 초기부터 Braze는 이 데이터에서 매우 정교한 세그먼트를 구축하고 이러한 세그먼트가 작동하는지 확인하는 데 도움이 되었습니다. 이제 이러한 세그먼트가 설정되었으므로 목표를 더 빨리 달성하는 데 도움이 되며 다른 플랫폼에서는 불가능했을 것입니다.

Braze는 고객 여정이 작동하는 방식과 확장 가능한 커뮤니케이션을 가능하게 하기 위해 기술 데이터베이스 설정 관점에서 구축하는 방법에 대한 전체 사고를 발전시키는 데 도움이 되었습니다. 대규모로 사용자 관계를 구축하는 것이 제 목표이며 Braze로 달성할 수 있는 것입니다.

마지막 생각들

Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch 및 Grover 와 같은 수백 개의 혁신적인 소규모 및 성장 기업이 Braze 를 사용하여 카테고리를 혁신하고 업계에서 성공을 거두고 있습니다. Braze가 경쟁 우위를 확보하고, 사용자와 신중하게 참여하고, 궁극적으로 사용자 성장, 전환, 수익, 유지 등과 같은 비즈니스 결과를 주도하기 위해 시작하는 비밀 무기 인 이유를 직접 확인하십시오.

*이 대화는 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다 .