컨택 센터의 로봇 프로세스 자동화가 수익성을 높이는 방법
게시 됨: 2019-06-21고객 만족도는 모든 비즈니스의 거대한 KPI이며 콜 센터는 여기에서 핵심적인 역할을 합니다.
그러나 컨택 센터는 속도를 늦추는 기술과 함께 작동합니다.
컨택 센터의 로봇 프로세스 자동화는 고객 참여를 개선하고 프로세스를 간소화합니다.
RPA(로보틱 프로세스 자동화)의 출현과 출현으로 기업은 전체 운영의 절감 및 확장 측면에서 큰 성장을 보기 시작했습니다. 그러나 컨택 센터 또는 콜 센터의 경우 로봇 프로세스 자동화는 서비스, 프로세스 및 기술을 기반으로 하는 문제에 대한 솔루션을 제공함으로써 귀중한 이점을 제공합니다.
고객 만족도는 모든 비즈니스의 거대한 KPI이며 콜 센터는 해당 KPI의 성공을 형성하는 데 핵심적인 역할을 합니다. CSR은 상향 판매 및 교차 판매를 통해 전체 수익을 증대하고 빠르고 개인화되고 효과적인 서비스를 제공하는 동시에 높은 첫 번째 통화 해결과 낮은 평균 처리 시간 목표를 달성해야 하는 엄청난 수요에 직면해 있습니다.
그러나 이러한 컨택 센터는 속도를 늦추고 고객과 대화하는 동안 느리고 복잡한 수많은 애플리케이션과 함께 작업해야 하는 기술과 함께 작동합니다.
비즈니스 프로세스 관리가 중요한 역할을 하지만 직원 효율성, 고객 만족도 및 수익성 향상을 위해 콜센터 자동화를 통해서만 컨택 센터 내에서 반복적인 높은 수준의 작업을 피할 수 있습니다.
컨택 센터의 로봇 프로세스 자동화가 고객 참여를 개선하고 프로세스를 간소화하는 방법을 살펴보겠습니다.
시스템에서 고객 식별
고객이 콜센터 상담원에게 연락하면 상담원은 주문 상태, 주문 번호, 보류 중인 지원 티켓(있는 경우), 배송 ID 등과 같은 필요한 정보를 얻기 위해 시스템에서 고객을 식별해야 합니다.
이를 위해서는 에이전트가 고객과 상호 작용하는 동시에 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동해야 합니다. 고객 세부 정보가 있는 데이터베이스/CRM과 주문 상태, 주문 번호 등과 같은 추가 정보가 있는 다른 시스템으로 이동해야 합니다.
발생하는 문제는 다음과 같습니다.
- 에이전트를 느리게 하는 다중 로그인.
- 혼돈을 일으키는 다른 시스템과 관련된 사일로.
- 메모/매뉴얼을 참조하기 위해 분주한 상담원.
- 고객 경험에 해로운 영향.
RPA가 어떻게 도움이 될까요?
Robotic Process Automation은 데이터 통합 및 워크플로에 대한 직관적인 접근 방식을 제공합니다. 애플리케이션 실행, 마우스 클릭, 필드 입력 등과 같은 단계를 자동화하여 여러 시스템에서 자세한 고객 프로필을 로드하면 다양한 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없습니다.
컨택 센터에 RPA를 배포하면 시스템에서 고객을 식별하고 고객과 관련된 모든 필요한 세부 정보를 한 화면에서 확인하는 데 필요한 시간이 크게 줄어듭니다. 결과적으로 고객은 상담원이 모든 세부 정보를 로드할 때까지 기다릴 필요가 없으므로 평균 통화 시간을 줄이면서 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
시스템에서 고객 정보 업데이트
통화가 문제 해결을 향해 진행됨에 따라 상담원은 고객 계정의 데이터를 업데이트해야 합니다. 이를 위해 에이전트는 다양한 애플리케이션을 탐색하여 여러 필드에 걸쳐 정보를 업데이트해야 합니다. 서로 다른 시스템의 여러 필드에 수동으로 데이터를 입력하는 것은 지루하고 오류가 발생하기 쉬운 작업입니다.
발생하는 문제는 다음과 같습니다.
- 여러 시스템 간 전환
- 수동으로 정보 업데이트
- 오류가 발생하기 쉬운 작업
- 오류로 인한 데이터 품질 손상 영향
RPA가 어떻게 도움이 될까요?
로보틱 프로세스 자동화는 콜 센터 에이전트가 단일 항목을 사용하여 관련 시스템의 다양한 필드에 걸쳐 데이터를 통합할 수 있도록 합니다. RPA는 최소한의 인간 개입으로 템플릿 자동 채우기, 정보 복사-붙여넣기, 필드 입력 등을 설정할 수 있습니다. CRM 및 기타 타사 도구와 같은 소프트웨어 또는 내부 시스템과의 통합은 애플리케이션 간 데스크톱 활동에 소요되는 시간을 없애줍니다.
이렇게 하면 다양한 시스템 간에 투쟁할 필요가 없습니다. 또한 잠재적인 사무 오류의 위험을 완화합니다. RPA를 이용한 콜센터 자동화의 결과 상담원은 고객을 만족스럽게 지원할 수 있으며 고객은 상담원이 데이터를 처리할 때까지 기다릴 필요가 없습니다.
반복 호출
대부분의 경우 고객의 문제가 해결될 때까지 통화가 다른 상담원을 거치게 됩니다. 고급 통화 라우팅 도구를 사용하면 컨택 센터에서 반복되는 통화의 양이 크게 줄어듭니다. 그러나 많은 시나리오에서 고객 문제의 특성에 따라 통화가 여러 상담원을 거쳐야 하므로 고객이 여러 상담원에게 문제의 세부 사항을 반복해야 하는 경우가 많습니다.
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발생하는 문제는 다음과 같습니다.
- 다른 에이전트에게 정보 반복
- 고객은 좌절한다
- 반복적인 질문으로 인한 고객 관계 장애
- 처리 시간 및 평균 통화 시간 증가
RPA가 어떻게 도움이 될까요?
Robotic Process Automation은 다른 에이전트가 모든 애플리케이션을 모니터링하지 않고도 특정 문제에 대한 진행 상황을 추적할 수 있도록 도와주는 다양한 시스템의 통합을 용이하게 합니다. 컨택 센터에서 RPA를 사용하면 클릭 한 번으로 이전 상호 작용의 세부 정보가 포함된 전체 고객 프로필을 로드할 수 있습니다.
이를 통해 에이전트는 동일한 세부 정보를 반복적으로 요청할 필요가 없습니다. 결과적으로 이것은 콜센터와 관련된 고객의 주요 애로사항(고객이 이미 제공한 정보에 대해 자주 묻는 질문)을 해결합니다. 이러한 방식으로 콜센터에서 RPA를 구현하면 고객 서비스가 크게 향상됩니다.
Robotic Process Automation을 사용하여 비용을 절감하고 결과적으로 조직의 이익을 향상시킬 수 있는 반복적인 프로세스는 부족하지 않습니다.
로봇 프로세스 자동화가 적용될 수 있는 콜 센터 및 기타 산업의 시나리오는 다음과 같습니다.
청구 데이터: 고객이 지불 문제와 관련하여 고객 관리 콜센터에 전화할 때마다 콜센터 상담원은 기록을 뒤섞고 이해해야 합니다. 한편, 고객은 줄 반대편에서 기다려야 합니다. RPA를 사용하면 클릭 한 번으로 몇 초 안에 결제 데이터를 호출할 수 있습니다.
직원 데이터 관리: 콜 센터에 방대한 인력이 있으므로 각 직원의 데이터 관리는 두려운 작업입니다. 콜센터의 상담원 이탈 문제는 말할 것도 없고, 이로 인해 직원 디렉터리 데이터가 자주 수정 및 업데이트됩니다. RPA를 사용하면 양식이나 이메일에서 직원 데이터를 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 결과적으로 데이터 정확성이 유지되고 데이터 관리 프로세스가 쉬워집니다.
환불 처리: 환불 처리 프로세스는 프로세스 최적화와 관련하여 회사에서 종종 간과됩니다. 이는 환불을 요청하는 고객이 이미 회사에서 제공하는 서비스에 실망했기 때문에 회사의 명성에 해를 끼칠 수 있습니다. RPA를 구현하여 환불 프로세스의 일부를 자동화하면 프로세스가 가속화되는 동시에 수작업이 크게 줄어들고 회사가 고객을 잃지 않도록 보호할 수 있습니다.
인보이스 생성: Aberdeen Group에서 수행한 연구에 따르면 회사에서 수령부터 결제 승인까지 인보이스를 처리하는 데 4.1일에서 16.3일이 소요됩니다. 전체 송장 활동의 절반 이상을 처리하려면 약 76% 이상의 수동 입력이 필요합니다. RPA 소프트웨어 봇은 오류 조정, 데이터 입력 및 송장 처리에서 직원이 필요로 하는 의사 결정의 일부를 자동화합니다.
데이터 마이그레이션: 데이터는 산업 유형에 관계없이 모든 조직의 중심입니다. 콜 센터에서 직원들은 정기적으로 .csv와 같은 형식을 사용하여 데이터를 수동으로 마이그레이션하는 서로 다른 시스템 간에 인터페이스해야 합니다. RPA는 이러한 경우 애플리케이션을 통합하고 수동 작업의 필요성을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 잠재적인 사무 오류를 방지하고 데이터를 최신 상태로 유지하여 의사 결정을 개선합니다.
보고서 작성: 보고서 작성은 노동 집약적인 프로세스가 아니며 일정 수준의 의사 결정이 필요하지만 직원의 일상적인 일정에서 주의를 분산시키고 상당한 시간을 소모합니다. 설정된 기준에 따라 RPA 소프트웨어는 보고서를 쉽게 자동 생성하고 내용을 분석하며 내용을 기반으로 관련 이해 관계자에게 이메일로 보낼 수도 있습니다.
로봇 프로세스 자동화 구현
로보틱 프로세스 자동화는 산업 및 기능 전반에 걸쳐 비즈니스 프로세스가 수행되는 방식을 혁신하고 있습니다. RPA를 사용하면 일반 사람보다 20배 빠른 속도로 비즈니스 프로세스를 완료할 수 있습니다. 로봇 프로세스 자동화는 속도가 빠를 뿐만 아니라 오류가 거의 없고 수익이 감소하지 않고 24시간 작동합니다.
RPA 소프트웨어 '봇'은 IT 아키텍처를 방해하지 않고 인간과 같은 방식으로 비즈니스 프로세스와 상호 작용합니다. 원하는 결과를 얻으려면 구현에 정교하고 단계별 계획이 필요합니다.
아래에 동일한 프레임워크가 제공됩니다.
프로세스 식별
구현에 본격적으로 뛰어들기 전에 먼저 반복적이고 최소한의 의사 결정이 필요한 산업/작업장 프로세스를 식별하는 것이 필요합니다. 이러한 프로세스를 식별하려면 서로 다른 프로세스의 비용 식별, 자동화가 작업 흐름에 미치는 영향 등과 같은 다른 측면도 고려해야 합니다. 프로세스 식별과 관련된 단계는 다음과 같습니다.
- 자동화할 반복 프로세스를 식별합니다.
- 단계와 규칙을 사용하여 프로세스 흐름을 설명합니다.
- 프로세스의 각 단계를 매핑하여 자동화 계획을 개발합니다.
봇 훈련
RPA를 구현하려면 봇/도구가 프로세스를 단계별로 성공적으로 수행해야 합니다. 이를 위해서는 봇이 사용 사례에 적합하고 예상대로 응답하도록 훈련해야 합니다. 봇 훈련의 우산 아래에 있는 조치는 다음과 같습니다.
- 다양한 테스트 케이스를 사용하여 로봇을 훈련시켜 학습할 수 있도록 합니다.
- 로봇을 테스트하고 철저한 흔들림을 수행하십시오.
로봇 프로세스 자동화 봇 확장
Robotic Process Automation 봇을 개발하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 봇이 인력 도구에 적합해야 합니다. 인력에 RPA 봇을 관리하고 포함하려면 새로운 운영 모델을 설계하고 구현해야 합니다. 봇 확장과 관련된 단계는 다음과 같습니다.
- 봇을 출시하기 위한 전체 단계/타임라인을 구축합니다.
- 작업 흐름에 봇을 포함하여 새로운 운영 모델을 설계하십시오.
- 확장 가능한 IT 아키텍처로 마이그레이션하십시오.
콜 센터에서 RPA 구현의 이점
콜 센터 내에서 자동화를 적용하는 방법을 다루었지만 콜 센터에서 로봇 프로세스 자동화를 구현하면 서비스가 크게 향상되는 방법을 살펴보겠습니다.
- 평균 통화 시간 단축
- 상당한 오류 감소
- 향상된 커뮤니케이션
- 자원의 최적 사용
- 자동화된 응답 및 트리거
Robotic Process Automation을 통해 직원들은 지루한 규칙 기반으로 보다 전략적이고 혁신적인 작업을 수행할 수 있지만 필요한 작업은 자동화로 처리할 수 있습니다. RPA를 구현한 산업은 이미 더 나은 ROI를 얻으면서 발생하는 비용을 크게 줄였습니다.
경영 컨설팅 회사 AT Kearney가 실시한 연구에 따르면 소프트웨어 로봇(RPA) 비용은 해외 직원의 1/3인 반면 영국에 본사를 둔 통신 대기업 Telefonica O2는 15개 이상의 핵심 프로세스와 월 500,000건 이상의 트랜잭션을 자동화합니다. 160대의 로봇. 이 거대 통신 회사는 RPA에 대한 투자 수익이 무려 650%를 초과했다고 보고합니다.
비즈니스에서 로봇 프로세스 자동화를 구현하려면 정교한 계획과 분석이 필요합니다. 올바른 RPA 구현 파트너는 조직에서 RPA의 실현 가능성과 가치를 테스트하는 데 도움을 주는 동시에 비즈니스를 위한 RPA의 확장성에 대해 조언할 수 있어야 합니다.
고객이 고객 관리 팀에 연락할 때 갖게 되는 경험은 비즈니스의 명성과 수명에 매우 중요합니다. 한 번의 잘못된 상호 작용으로 인해 비즈니스가 고객을 어떻게 관리하는지에 대한 강한 의견이 생길 수 있으며 이러한 평판에 따라 새로운 비즈니스를 얻을 수도 있고 잃을 수도 있습니다. RPA 솔루션을 사용하면 에이전트는 비즈니스에 접근 가능하고 유연하며 관련성이 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
따라서 모든 콜 센터는 비용 측면에서뿐만 아니라 팀이 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 함으로써 로봇 프로세스 자동화와 인공 지능이 프로세스에 가져올 수 있는 수많은 이점을 매우 심각하게 고려해야 합니다. 미션 크리티컬하고 생산적인 작업.