Salesforce Sales Cloud는 Service Cloud와 어떻게 다릅니까?

많은 사람들에게 Salesforce Sales Cloud 또는 Service Cloud 를 선택하는 딜레마 는 압도적인 일이 될 수 있습니다. 그러나 진실은 이 두 가지 솔루션이 여러 면에서 서로 겹치면서 사용자가 선택을 하는 데 다소 어려움이 있다는 것입니다.

이 두 솔루션은 모두 많이 사용되며 실제로 Salesforce의 수익도 많이 구성합니다. 그러나 문제는 장기적으로 무엇을 선택해야 하느냐는 것입니다. 이 블로그에서는 모든 질문에 하나씩 답하는 데 도움이 되는 가이드를 제공합니다. 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 계속 읽으십시오.

세일즈포스 세일즈 클라우드

Salesforce Sales Cloud 는 판매 프로세스의 관리, 분석 및 관리를 위해 설계된 가장 중요한 Salesforce 제품 중 하나입니다. 여러 번 영업 담당자와 영업 관리자는 Salesforce Sales Cloud의 기능을 사용하여 서로 다른 우선 순위와 더 나은 효율성을 위해 예약된 작업을 완료합니다.

영업 담당자의 경우 Salesforce Sales Cloud는 Sales Cloud UI 내에서 바로 수많은 채널을 통해 효율적이고 다소 편안한 고객 커뮤니케이션을 제공합니다. 고객 웹사이트의 고급 통합과 소셜 미디어 동기화를 통해 연락처, 계정 및 대상에 대한 정확한 정보를 수집할 수 있습니다. 영업 담당자가 리드를 육성하고 여러 거래를 성사시키는 데 시간을 할애하면서 수많은 일상적인 작업을 수행하는 데 도움이 되는 광범위한 자동화 기능이 있습니다.

영업 클라우드 구현 을 통해 영업 전략을 수립하고 단일 시스템 내에서만 관리할 수 있습니다. Sales Cloud는 영업 관리자가 영업 담당자를 제어하고 평가하는 데 도움이 됩니다. 영업 관리자는 성과 데이터를 사용하여 기술을 개선하는 데 필요한 강점과 약점을 쉽게 식별하여 영업 부서의 전체 성과를 높일 수 있습니다.

영업 관리자는 Sales Cloud를 사용하여 분리된 영업 프로세스 및 마케팅에 필요한 프로세스 조정과 같은 문제를 해결할 수도 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드

반면 Salesforce Service Cloud 는 고객 서비스 프로세스를 훨씬 쉽고 효과적으로 만드는 데 도움이 됩니다. 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하기 때문에 서비스 클라우드는 회사에 전략적으로 중요한 도구가 될 수 있습니다. 고객 서비스 관리자는 이것이 고객 유지율에 긍정적인 영향을 미치면서 회사가 고객을 돌보는 것으로 인정받을 수 있다고 말합니다.

고객 서비스 에이전트의 경우 Salesforce Service Cloud는 고객과의 다양한 커뮤니케이션 채널과의 통합을 제공합니다. Service Cloud UI 내에서 모든 채널을 통한 커뮤니케이션이 가능하기 때문에 고객 서비스 에이전트가 훨씬 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 서비스 클라우드를 통해 고객에게 유용한 정보 소스가 될 수 있는 지식 기반을 생성하고 관리할 수 있습니다. 지식 기반은 응답 시간을 줄이고 새 에이전트를 빠르게 교육하는 데 도움이 됩니다. Salesforce Service Cloud 는 고객 서비스 프로세스 자동화를 제공하기 때문에 서비스 에이전트는 고객이 지체 없이 질문에 대한 답변을 받으면 많은 사례를 신속하게 해결합니다.

고객 서비스 관리자의 경우 Service Cloud는 Service Cloud UI 내에서 관리하면서 고객 서비스 프로세스를 구성할 수 있는 가능성을 제공합니다. 서비스 클라우드를 사용하면 고객 서비스 관리자가 고객 서비스 담당자의 성과를 제어할 수 있으므로 성장 영역을 식별하고 교육을 구성하는 데 도움이 됩니다.

Salesforce Sales Cloud의 기능

Salesforce Sales Cloud의 일부 기능은 다음과 같습니다.

1. 리드 관리

판매 깔때기의 시작은 실행 가능한 거래를 찾기 위한 잠재 고객을 생성하고 육성하는 것입니다. 잠재 고객은 리드로 포착되고 영업 담당자가 리드 깔때기를 통해 이동하도록 육성합니다. 관심 제품 및 지역과 같은 일부 속성을 기반으로 새 리드를 담당자 및 팀에 자동으로 할당하는 데 도움이 되는 리드 할당 규칙과 같은 리드 관리 프로세스에 대한 많은 표준 기능이 있습니다.

Salesforce는 Salesforce Sales Cloud 에서 리드 할당을 수행하는 방법에 대한 리소스 링크와 함께 리드 라우팅에 대한 훌륭한 학습 가이드를 제공합니다 . Salesforce Sales Cloud에는 적격 리드에 대한 자동화된 후속 조치를 위한 리드 자동 응답 규칙 세트도 함께 제공됩니다. 예를 들어, 리드가 온라인 정보 요청 양식에서 오는 경우 Sales Cloud는 관심에 대해 리드에 감사하는 이메일을 자동으로 보내고 리드에게 팀의 누군가가 곧 연락할 것임을 알릴 수 있습니다.

온라인 양식에서 리드로 오는 Sales Cloud에는 Salesforce 페이지가 아닌 경우에도 사이트에 추가할 수 있는 잠재 고객을 캡처하기 위한 웹 양식을 자동으로 생성할 수 있는 web to lead라는 기본 기능도 있습니다.

대표가 리드를 육성하므로 경로 구성 요소에서 성공을 위한 지침을 제공할 수 있습니다. 리드가 계속 진행하는 데 관심을 표명하면 담당자가 해당 리드를 강력한 잠재 고객으로 평가하고 리드를 전체 계정으로 전환할 수 있습니다. 또한 리드가 계정 및 관련 기록으로 전환되면 고객 정보 기능으로 회사 및 개인에 대한 중요한 정보를 관리할 수 있습니다.

2. 판매 파이프라인 및 예측

잠재적인 리드를 고객으로 전환하는 단계에서 영업 담당자는 실제로 더 많은 이야기를 시작하고 훨씬 더 나은 가치 감각을 얻습니다. 잠재적인 판매도 기회로 포착됩니다. 리드와 마찬가지로 회사에서 사용하는 영업 방법론에 따라 여러 영업 프로세스를 정의할 수 있습니다.

각 단계에서 담당자를 안내하기 위해 Salesforce 경로를 기회 페이지에 추가할 수 있습니다. 보고 및 모니터링은 모든 영업 조직의 중요한 부분임을 이해하는 것이 중요합니다.

각 대리인이 주어진 기간에 선택할 금액과 성과를 추적할 수 있는 방법을 예측해야 합니다. Salesforce Sales Cloud 구현에는 영업 관리자와 담당자에게 예측 및 성과에 대한 가시성을 제공하는 예측 도구가 함께 제공됩니다.

3. 따옴표

많은 산업 분야에는 복잡한 견적 작성이 필요한 판매 프로세스가 있습니다. Sales Cloud에는 기능도 함께 제공됩니다. 기본 Sales Cloud 견적 작성을 통해 제품, 수량, 가격 및 할인을 추가할 수 있습니다.

영업 담당자가 거래를 협상할 것이기 때문에 단일 기회에 많은 견적이 있을 수 있습니다. 그러나 파이프라인 보고서 및 예측에 동기화할 견적을 언제든지 선택할 수 있습니다.

공식적인 경로를 원하지 않는 경우 기회 아래에 제품을 추가할 수도 있습니다. 견적서를 작성하는 것은 지루한 작업이지만 프로세스를 시작하기 위해 언제든지 견적서 템플릿을 만들 수 있습니다. Rapid 제품은 또한 담당자에게 보다 빠른 견적 작성 기능을 제공합니다. 사용자 정의된 제품 구성 및 가격 모델이 있는 경우 Salesforce CPQ는 탐색할 최고의 응용 프로그램 중 하나입니다.

Salesforce 서비스 클라우드의 기능

1. 케이스 관리 도구

Salesforce Service Cloud 의 가장 중요한 기능 중 하나는 리드 자동 응답 및 할당 규칙을 포함하여 누락된 항목이 없는지 확인하면서 들어오는 케이스를 자동으로 처리하는 기능을 제공한다는 것입니다.

새 고객 티켓이 시스템에 들어올 때마다 Salesforce는 문제를 확인하는 이메일을 보내 고객에게 자동 응답을 제공하고 티켓을 올바른 상담원 및 팀으로 라우팅하기 위해 구성된 할당 규칙을 실행하는 데 도움을 줍니다.

Service Cloud의 또 다른 중요한 기능은 케이스에 대한 이메일로 알려져 있어 특별한 받은 편지함으로 들어오는 이메일을 Salesforce로 직접 라우팅할 수 있습니다. 고객이 지원 이메일로 이메일을 보내는 경우 Salesforce의 사례에 자동으로 주소가 동기화되는 인바운드 이메일을 쉽게 가질 수 있으므로 받은 편지함을 수동으로 모니터링하는 사람에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

케이스 생성 직후 자동 응답 및 할당 규칙이 정상적으로 실행됩니다. 케이스에 이메일을 보내는 것은 훌륭한 기능이지만 몇 가지 제한 사항도 있습니다. e-메일 프리미엄은 기본 인프라를 개선하여 일반 e-메일의 많은 허점을 보완합니다.

들어오는 사례를 처리하는 것 외에도 Service Cloud에는 해당 프로세스의 주요 이정표를 정의하는 동안 고객이 받을 수 있는 지원 유형을 추적할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 자격 및 이정표를 통해 팀은 서비스 프로세스 내의 단계를 설명하면서 적절한 서비스 수준을 정의하는 데 필요한 사례를 추적할 수 있습니다.

2. 고객 지원 채널

Salesforce Service Cloud 는 또한 사례를 넘어 고객 지원을 가능하게 합니다. 오늘날 많은 고객이 이메일, 지원 포털, 온라인 채팅 또는 SMS를 통해 자신의 조건에 따라 지원을 받기를 원합니다. Service Cloud가 제공하는 최고의 기능 중 하나는 옴니채널입니다.

모든 지원 채널을 연결하는 동시에 고객에게 일관된 지원을 제공하고 에이전트가 통합된 장소에서 작업할 수 있도록 하는 데 도움이 됩니다. 옴니채널은 워크로드를 확인하여 상담원 용량에 따라 들어오는 고객 서비스 문제를 할당할 수도 있습니다.

옴니 채널 성과 대시보드를 통해 상담원 작업 성과를 모니터링하여 효율성을 극대화할 수 있습니다. 옴니채널을 통해 고객을 위한 다양한 지원 채널을 구축할 수 있습니다. Salesforce에는 웹 페이지에 포함할 수 있는 기본 라이브 채팅 옵션도 있습니다.

에이전트가 Salesforce 콘솔에 있는 동안 고객이 스마트폰에서 문자를 보낼 수 있도록 기본 SMS 지원을 제공합니다. 수신 전화를 처리하고 라우팅하기 위한 CTI 도구인 Service Cloud Voice를 출시했습니다.

3. 셀프 서비스 옵션

서비스 클라우드에는 사례 관리를 넘어 사례를 편향시키고 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 데 도움이 되는 많은 기능이 있습니다. 처음에는 지식 기반이 쉬운 답변과 중요한 정보를 제공하는 중요한 방법입니다.

번개 지식을 통해 Salesforce 내에서 바로 이 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다. 공개 지식 기반을 만들거나 등록된 고객을 위한 지식 기반을 만들 수 있지만 어느 쪽이든 정보가 사례를 빗나가게 할 것입니다.

오히려 Salesforce가 즉시 제공하는 놀라운 케이스 편향 구성 요소가 있습니다. 케이스 제출 필드에서 사전 검색 유형을 사용하여 구성 요소는 문제 해결 가능성을 높이기 위한 지식 문서를 추천합니다. 이는 Cases를 방지하고 고객에게 최고의 경험을 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

챗봇으로 사례와 주소를 편향시키는 것도 가능하다. 아인슈타인 봇을 사용하면 에이전트가 사용하는 일반 채팅 창에 봇이 있는 봇의 이름과 성격을 사용자 지정할 수 있습니다. 챗봇은 분류 역할을 하며 주문 상태를 확인하는 FAQ 및 기본적인 회사 질문과 같은 더 많은 오류를 처리합니다. 봇이 답을 찾을 수 없는 경우 상담원에게 라우팅하고 고객에게 원활한 사용자 경험을 제공하는 사례를 만들 수 있습니다.

결론적으로

Sales Cloud 모듈을 구현하면 시장 상호 작용을 개선하는 비즈니스의 정기적인 최적화에 대해 더 많은 거래를 쉽게 얻을 수 있습니다. 이것은 또한 빠른 선택과 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다. 결국 빠른 속도로 점점 더 많은 거래를 성사시키고 높은 투자 수익을 경험할 수 있습니다.

Salesforce Service Cloud 모듈을 적용하면 상담원 측에서 언제 어디서나 작업할 수 있는 생산성을 극대화할 수 있습니다. 평생 가치를 창출하기 때문에 서비스 클라우드의 구현으로 고객 경험도 향상됩니다.

Salesforce Service Cloud는 데이터와 기밀 정보가 클라우드 플랫폼 내에서 안전하게 유지되도록 하여 비즈니스에 어떤 피해를 입히지 않도록 합니다. 더 빠른 사례 및 보고서 추적은 또한 판매를 개선하기 위해 시간 내에 작업을 수행하기 위한 비즈니스 프로세스의 허점을 감지하는 데 도움이 됩니다.

끝으로 Salesforce Sales Cloud 와 Service Cloud 모두 매우 효과적인 모듈이라고 할 수 있습니다. 그들은 더 많은 고객을 확보하고 더 나은 비즈니스를 수행하면서 중소기업을 돕는 데 효율적입니다.