지식 기반 소프트웨어는 콜 센터를 어떻게 지원합니까?

콜 센터의 성공 비결은 운영 효율성과 고객에게 신속하고 정확하게 대응하는 능력에 있습니다. 대부분의 경우 고객 서비스 담당자는 대량의 고객 전화 및 문의로 인해 과중한 업무를 처리합니다. 이러한 상황에서 담당자가 모든 고객 문의에 적시에 참석하기가 어렵습니다.

게다가, 아직 귀하의 비즈니스 라인에 익숙해지지 않은 신입 사원이 있을 수 있습니다. 결과적으로 고객 쿼리를 잘못 해석하기 쉽고 결국 잘못된 해결 방법을 제공합니다. 그리고 그것이 콜센터의 명성과 미래의 비즈니스 전망에 얼마나 치명적일 수 있는지 우리 모두 알고 있습니다.

여기에서 콜 센터용 지식 기반 소프트웨어가 유용할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 청중이 질문을 적시에 해결할 수 있도록 셀프 서비스 자료를 만드는 데 도움이 됩니다.

이 블로그에서는 콜 센터의 운영 효율성을 높이고 고객 만족도 향상과 적시 해결 측면에서 성과를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해할 것입니다.

여기에서 콜 센터용 지식 기반 소프트웨어가 유용할 수 있습니다. 이 블로그에서는 콜 센터의 운영 효율성을 높이고 고객 만족도 향상과 적시 해결 측면에서 성과를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해할 것입니다.

콜 센터용 지식 기반을 만드는 이유는 무엇입니까?

콜 센터용 지식 기반 소프트웨어의 위치로 이동하기 전에 지식 기반이 정확히 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 간단히 말해서, 지식 기반은 회사가 제공하는 서비스 또는 제품의 특성 및 기능에 대한 지침 또는 특정 부가가치 정보로 구성된 온라인 셀프 서비스 라이브러리입니다.

고객이 지식 베이스를 참조하여 문의 사항을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 콜센터 담당자가 정확한 해결 단계를 신속하게 제시할 수 있습니다.

콜센터용 지식창고를 만들어야 하는 몇 가지 이유가 있습니다. 아래에서는 콜 센터 지식 기반이 비즈니스에 어떤 이점을 줄 수 있는지 설명합니다.

• 생산성 향상: 매일 평균 직원이 회사 관련 정보를 검색하는 데 1.8시간을 소비한다는 사실을 알고 계셨습니까? 고객 서비스 담당자에게 걸려오는 전화가 쇄도하는 콜센터에서는 정보 검색에 소요되는 시간이 훨씬 더 많습니다. 마음대로 사용할 수 있는 중앙 집중식 정보 리소스가 있으면 의심을 즉시 해소하고 서비스 또는 제품에 대해 더 많이 알 수 있을 뿐만 아니라 궁극적으로 팀의 생산성을 높이는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

• 고객 담당자를 위한 지원: 지원 담당자는 기술 자료의 FAQ(자주 묻는 질문) 섹션을 사용하여 더 높은 수준의 전문 지식이 필요한 문제에 집중할 수 있습니다. 또한 자체 도움말 정보를 찾는 고객을 위한 리소스 역할을 합니다. 결과적으로 지원 티켓으로 보고되는 문제가 줄어들어 결국 고객 서비스 담당자의 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다.

• 원활한 온보딩: 콜 센터 지식 기반 덕분에 신입 사원은 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 참조할 수 있는 리소스를 통해 첫날부터 회사에서 자신의 역할에 대비할 수 있습니다. 결과적으로 그들은 선배들의 도움을 기다릴 필요가 없을 것입니다. 지식 기반을 통해 학생들은 주제를 스스로 탐색할 수 있습니다.

• 고객 만족도 향상: 많은 고객이 스스로 문제를 처리하는 것을 선호합니다. 지원 담당자에게 문의하는 것과 비교할 때 일부 문제는 일반적으로 직접 해결하는 데 시간이 덜 걸립니다. 고객이 참조할 지식 기반을 갖게 되면 더 빠른 해결 덕분에 결국 고객 만족도가 높아질 것입니다.

• 24X7 가용성: 휴식이 필요한 인간 지원 담당자와 달리 기술 자료는 고객의 질문에 답변하기 위해 24시간 내내 액세스할 수 있습니다. 또한 전 세계에서 액세스할 수 있으므로 조직은 더 많은 지원 에이전트를 고용하지 않고도 다양한 시간대를 수용하여 전 세계적으로 서비스를 확장할 수 있습니다.

지식 기반 소프트웨어로 생성할 수 있는 지식 기반 유형

콜 센터 지식 기반 소프트웨어를 사용하여 만들 수 있는 두 가지 주요 유형의 지식 기반이 있습니다. 여기 있습니다:

1. 외부 지식 기반: 종종 고객 서비스 지식 기반이라고도 합니다. 이름에서 알 수 있듯이 외부 지식 기반은 고객을 위한 귀중한 자가 진단 정보를 저장할 수 있습니다. 일반적으로 다음을 포함합니다.

• 매뉴얼
• 가이드
• 주문, 청구, 배송, 제품 반품 또는/및 문제 해결 요령 및 팁을 포함한 여러 작업과 관련된 FAQ 및 해결 방법
• 기타 고객 서비스 리소스

2. 내부 지식 기반: 회사 Wiki라고도 하는 내부 지식 기반은 회사 운영과 관련된 모든 기밀 및 개인 정보를 저장합니다. 이 정보는 직원만 액세스할 수 있으므로 작업을 잘 수행하기 위한 리소스를 쉽게 얻을 수 있습니다. 이러한 정보에는 다음이 포함됩니다.

• 보상 및 직원 복리후생
• 온보딩 프로세스
• 조직 구조
• 회사 운영 및 사업 전략
• 성능 메트릭과 같은 분석
• 직원 자기 개발 리소스
• 기술 지원
• FAQ
• 시장 조사 리소스
• 정보 문서화를 위한 템플릿
• 브랜드 준수 지침
• 정책 및 프로토콜
• 기타 문서

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Document360과 같은 지식 기반 소프트웨어는 콜 센터를 어떻게 지원합니까?

소비자에게 필요한 정보를 최대한 빨리 제공하는 것이 고품질 고객 관리의 초석입니다. Document360과 같은 지식 기반 소프트웨어 는 바로 이것을 가능하게 하지만 이점은 여기서 그치지 않습니다. Document360에서 제공하는 완전히 통합된 지식 기반을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 중요한 정보의 일관성과 자유로운 흐름을 보장하여 지원 작업의 효율성을 향상시킵니다.
• 잠재적 지식 격차 파악 및 해결
• 고객 만족도 및 제공되는 지원 품질 향상
• 고객 유지 지원 및 상향 판매 기회 극대화

Document360과 같은 소프트웨어 프로그램에는 궁극적으로 콜 센터 비즈니스에 도움이 되는 다양한 기능이 포함되어 있습니다. 다음은 이 소프트웨어가 제공하는 주요 기능 중 일부입니다.

• 직관적인 WYSIWYG(What You See Is What You Get) 편집기로 콘텐츠를 간단하게 생성할 수 있습니다.
• 사용자가 특정 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 눈에 띄는 검색 표시줄이 있습니다.
• 이 소프트웨어는 주제에 따라 콘텐츠를 구성하는 데 도움이 되는 범주 계층 구조와 함께 제공됩니다.
• 기본 설정에 따라 지식 기반을 조정할 수 있는 다양한 사용자 지정 옵션을 제공합니다.
• 이 소프트웨어는 필요에 따라 기술 자료 콘텐츠를 개선할 수 있는 협업 저작 및 검토 프로세스를 제공합니다.
• Document360을 사용하면 다양한 역할 권한을 배포하여 누가 어떤 콘텐츠에 액세스할 수 있는지 규제할 수 있습니다.
• 이 소프트웨어에는 문서에 태그를 지정할 수 있는 기능이 있어 원활한 검색 및 액세스가 보장됩니다.
• Microsoft Teams 및 Slack과 같은 주요 애플리케이션과의 타사 통합을 지원합니다.

결론

콜 센터용 지식 기반은 다양한 방식으로 고객 서비스 운영에 도움이 될 수 있지만 올바른 유형의 콜 센터 지식 기반 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 더 많은 지원 에이전트를 고용하는 대신 단순히 고객에게 맞는 지식 기반을 구축하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

또한 신입 사원이 비즈니스 운영 및 브랜드 지침에 빠르게 익숙해지는 데 도움이 됩니다. 투자 비용 절감에서 고객 만족도 향상에 이르기까지 고려해야 할 다른 이점도 있습니다.

요컨대, 지식 기반 소프트웨어를 배포하면 콜 센터는 지원 에이전트가 간단한 문제를 처리하는 지원 티켓에 응답하는 데 귀중한 시간을 소비하는 대신 고객이 스스로 문제를 해결하도록 안내하는 데 더 집중할 수 있습니다.

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