훌륭한 고객 경험을 위해 라이브 채팅 지원을 사용하는 방법
게시 됨: 2019-09-10현재 비즈니스의 성공률은 수많은 요인에 달려 있습니다. 이러한 중요한 요소 중 하나는 고객 경험입니다. 어떤 종류의 비즈니스를 운영하든 고객 경험은 중요한 요소입니다. 왜요?
- Gartner 에 따르면 현대 기업의 81%가 고객 경험을 놓고 경쟁합니다.
- 통계에 따르면 약 60%의 사용자 가 쿼리에 대해 지원 팀의 신속한 대응을 원합니다.
수많은 다른 놀라운 통계가 고객 경험을 가장 우선시합니다. 고객이 귀하에게 도달하는 방식은 여기에 중요한 역할을 합니다.
사용자는 전화, 이메일, 리뷰 등과 같이 비즈니스에 연락할 수 있는 다양한 미디어를 가지고 있습니다. 라이브 채팅 지원은 많은 회사에서 고객을 위해 시스템에 통합하는 새로운 방법입니다.
왜요?
주요 이유는 라이브 채팅을 통해 고객이 귀하의 비즈니스에 빠르게 연락할 수 있기 때문입니다.
사용자의 79%가 즉각적인 응답을 위해 라이브 채팅 지원을 선호하므로 벤처를 위한 훌륭한 도구가 될 수 있습니다. 다음 글은 놀라운 고객 경험을 위해 채팅 지원을 사용하는 최고의 팁과 트릭을 보여줍니다.
라이브 채팅 지원이란 무엇입니까? 왜 필요합니까?
라이브 채팅 지원은 사용자 쿼리를 해결하고 제품 및 서비스에 대해 더 많이 알릴 수 있는 멋진 방법입니다. 일반적으로 라이브 채팅 지원은 웹 사이트를 방문할 때 컴퓨터 화면 모서리의 작은 창에 나타납니다.
클라이언트 측 창 뒤에서 대화하는 사람은 대개 사람입니다. 다음은 라이브 채팅 지원의 예입니다!
출처: 워드프레스
다음 질문은 웹사이트나 앱에 라이브 채팅 지원 옵션이 필요한 이유입니다.
다음은 질문에 답하는 몇 가지 지침입니다!
1. 빠르다
사용자가 고객 서비스에 전화할 때마다 IVR 시스템을 우회해야 하므로 답답합니다. 또한 이메일 시스템도 약간 느립니다.
이 두 가지 방법에 비해 실시간 채팅이 모든 질문에 더 빠르게 답변할 수 있는 방법입니다.
2. 고객 유지에 도움이 됩니다.
고객 확보는 쉬울 수 있지만 고객 유지는 쉽지 않습니다. 고객을 유지하려면 더 많은 일을 해야 하며 여기에서 실시간 채팅 지원이 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어 고객이 메시지를 보내면 기록에 저장됩니다. 상담원은 언제든지 이를 사용하여 문제가 무엇인지 확인할 수 있습니다.
그 외에도 고객에게 긴급한 문제가 있는 경우 일부 고급 도구가 도움이 될 수 있습니다. 상담원은 문제를 해결하기 위해 사용자 장치를 원격으로 제어할 수 있습니다. 또한 지원을 위해 상담원과 스크린샷을 공유할 수도 있습니다.
3. 연중무휴로 제공할 수 있습니다.
고객은 9-5 창에서만 문제에 직면하지 않습니다. 그들은 밤에도 TV에서 "신호 없음"을 얻을 수 있습니다. 따라서 24x7 고객을 도울 수 있는 채팅 지원이 필요합니다. 이에 대한 유일한 문제는 직원의 일정입니다.
할 수 있으면 좋습니다. 다만, 이것이 불가능한 경우에는 그 상품에 관한 내용 문서를 이용자에게 제공하여야 합니다. 이것들은 확실히 도움이 될 것입니다.
4. 팀 생산성 향상
전화 지원 및 이메일을 사용하면 한 번에 한 명의 고객만 처리할 수 있습니다. 그러나 채팅을 할 때 다양한 고객 사이에서 동시에 저글링을 할 수 있습니다.
따라서 집중하면 여러 고객을 처리하고 프로세스의 전반적인 생산성을 높일 수 있습니다.
5. 시장 경쟁에서 살아남을 수 있습니다.
시장에 나와 있는 유일한 사람이 아니므로 라이브 채팅 지원 옵션을 사용하면 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.
이 예를 들어보세요!
고객은 두 가지 서비스 중 하나를 선택하는 동안 당황합니다. 그가 귀하의 웹사이트에서 라이브 채팅 지원을 발견하고 다른 웹사이트에서 지원하지 않는다면 그는 반드시 귀하를 선택할 것입니다. 전화 및 이메일보다 빠르고 상호작용적입니다. 따라서 훌륭한 선택이 될 것입니다.
라이브 채팅 지원을 사용하여 고객 경험을 개선하기 위한 효과적인 팁
따라서 라이브 채팅 지원이 비즈니스에 상상할 수 없는 영향을 미칠 수 있음을 알고 있습니다. 하지만 제대로 된 경우에만! 채팅 지원 창을 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다른 많은 측면에 집중해야 합니다.
채팅 지원을 사용하여 고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 효과적인 팁과 요령을 알아보겠습니다!
1. 찾기 쉽게 만들어라
고객의 41%가 웹사이트에서 라이브 채팅 위젯을 보기를 기대하므로 웹사이트에서 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 고객은 실시간 채팅 옵션을 찾는 데 시간을 보내서는 안 됩니다. 웹사이트는 고객이 즉시 찾을 수 있는 방식으로 디자인되어야 합니다.
대부분의 웹사이트 소유자는 라이브 채팅 창을 화면 측면에 팝업으로 유지합니다. 이 외에도 전화 및 이메일과 같은 다른 통신 옵션을 통합할 수도 있습니다.
2. 사람의 손길을 더하다
출처: Reve 채팅
고객 경험을 개선하기 위해 할 수 있는 한 가지는 여기에 인간적인 손길을 더하는 것입니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 챗봇이 아닌 고객과 대화를 나누는 것입니다.
통계에 따르면 약 69%의 사람들이 챗봇보다 사람과 대화하는 것을 선호 합니다. 따라서 챗봇보다는 사람을 고용하는 것이 가장 좋을 것입니다(단, 제한은 없습니다).
그 위에 채팅 담당자의 프로필에 실제 사람의 이미지를 추가하십시오. 이는 고객 참여를 보다 개인적으로 만듭니다.
3. 챗봇 사용
출처: 청소 성공 아카데미
예, 이전 요점은 사용자가 인간 비서를 선호한다는 사실에 중점을 둡니다. 그러나 프로세스를 24x7로 만들고 싶다면 챗봇이 필요할 수 있습니다. 모든 사용자는 근무 시간 동안 기술적인 문제에 직면하지 않습니다.
귀하가 자리를 비운 동안 사용자가 문제에 대한 솔루션을 얻을 수 있도록 챗봇을 통합할 수 있습니다. 챗봇은 고객에게 빠른 답변과 일부 매뉴얼 및 가이드에 대한 링크를 제공할 수 있으므로 매우 유용할 수 있습니다.
귀하가 부재중일 때 챗봇은 방문자의 기본 연락처 정보를 저장할 수 있습니다. 그런 다음 마케팅 자동화 를 사용하여 이러한 방문자에게 직접 이메일을 보내고 캘린더에서 1:1 데모 통화를 예약하도록 요청할 수 있습니다.
또한 챗봇은 고객 지원 비용의 약 30%를 절감할 수 있어 비용 효율적입니다.
4. 언어를 친근하고 친근하게 유지
좋은 대화의 핵심은 다정한 목소리입니다. 아무리 답답하고 슬퍼도 고객과 대화할 때는 친절해야 합니다. "안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?"와 같은 인사말로 시작할 수 있습니다.
또한 고객이 자신의 문제에 대해 이야기할 때 공감을 제공하여 고객이 겪고 있는 문제를 귀하가 느끼고 있음을 보여줍니다. 배려심을 더해줍니다.
친절하게 전체 채팅을 처리해야 합니다. 문제를 더 잘 알기 위해 고객에게 질문하십시오. 그들의 마음 상태를 이해하고 솔루션을 제공하십시오.
나는 CX 사람들의 심정을 이해한다. 자연에서 일이 반복되면 침착함을 유지하기가 정말 어려워집니다. 고객은 자신이 질문을 하고 있다고 생각하지만 지원 담당자는 하루에 15번 같은 질문에 직면했습니다.
이 시나리오를 처리하는 쉬운 방법은 용도 변경 및 재사용이 가능한 짧은 비디오를 만드는 것입니다. 제품의 가장 인기 있는 기능에 대한 40-50초 길이의 짧은 비디오를 만들고 애니메이션 텍스트 생성 도구 를 사용하여 자막을 추가합니다. 이제 이 대화형 비디오를 방문자에게 직접 보내 시간을 절약할 수 있습니다.
5. 제품 또는 서비스에 대한 철저한 지식 보유
제품에 대한 질문을 받았지만 대답할 수 없는 시나리오를 상상해 보십시오.
중소기업에게 질문하는 사람은 다시는 오지 않을 기회가 될 수 있습니다. 질문에 대한 답변을 얻지 못하면 귀하의 웹사이트로 다시 돌아오지 않을 수 있습니다.
따라서 채팅 지원 담당자에게 적절한 교육을 제공해야 합니다.
그들은 그들의 손끝에 제품에 대한 내부 지식을 가지고 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 일부 제품 설명서, 비디오 및 문제 해결 가이드가 뒷받침되어야 합니다.
6. 첫 접촉 해결 목표
우리 모두는 고객 지원 프로세스를 경험했습니다. 일반적으로 문제를 말하면 해결합니다. 그들은 한 번 이상 전화를 받을 수 있습니다. 당신은 절대 모릅니다.
이러한 시간의 불확실성을 피해야 합니다. 해결 과정이 느리면 사용자가 불편할 수 있습니다.
이러한 일이 발생하지 않도록 고객 문제를 하나의 연락처로 해결하는 것을 목표로 삼으십시오. 이를 위해 전화를 조금 더 오래 받고 모든 문제 해결 단계를 시도할 수 있습니다.
작업을 쉽게 하려면 동료 어시스턴트의 도움말, 문제 해결 가이드 및 미리 준비된 답변을 사용하세요.
신규 사용자의 우선 순위를 정하여 일반 고객이 되도록 할 수도 있습니다.
7. 그들을 계속 약혼시키고 탈출구를 약속하십시오.
화난 고객을 만나는 것은 채팅 지원 임원에게 직장에서 일상적인 일입니다. 그러한 고객을 다루는 유일한 방법은 통화 중에 솔루션을 약속하고 계속 참여하는 것입니다. 그들이 당신에게 중요하다는 것을 알릴 수 있습니다.
그들에게 가능한 가장 빠른 솔루션을 제공하고 완벽한 솔루션을 위한 시간을 요청하십시오. 나중에 참조할 수 있는 추가 정보에 대한 장치 설명서를 확인하도록 요청할 수 있습니다.
고객에게 솔루션을 약속하면 고객에 대한 신뢰를 구축할 수 있습니다. 그들은 이제 해결책에 대한 희망을 갖게 되었기 때문에 더욱 덜 좌절할 수 있습니다.
결론
사용자 경험은 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중요한 요소입니다. 따라서 개선을 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다. 실시간 채팅 지원은 더 빠르게 개선하는 데 도움이 되는 옵션 중 하나입니다.
그러나 이를 위해 몇 가지 전략을 구현해야 합니다. 라이브 채팅 기능을 웹사이트에 통합할 계획이라면 POWR 채팅 플러그인 을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 소유자로서 지원 요청을 직접 처리하지 않기 위해 라이브 채팅 아웃소싱을 고려할 수도 있습니다.
