구독 모델이 온라인 비즈니스에서 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되는 방법

매년 점점 더 많은 구매가 구독 모델을 통해 이루어지고 있습니다. 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 15%가 구독 상자 제품에 대해 비용을 지불하고 있는 반면 59% 는 구독 서비스에 대해 비용을 지불하고 있습니다. 2021년 에 21억 4천만 명이 넘는 사람들이 온라인 쇼핑을 한 것을 고려하면 많은 쇼핑객들이 구독 상거래를 채택했습니다.

원천: 맥킨지 앤 컴퍼니

전자 상거래 비즈니스가 구독 모델을 선택하는 주된 이유 중 하나는 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되기 때문입니다. 고객 유지율을 5%만 늘리면 매출이 25~95% 증가 할 수 있다는 점을 고려하면 구독 모델링이 중요합니다.

그러나 단순히 전자상거래 비즈니스에 구독 기반 모델을 채택한다고 해서 자동으로 고객 유지율이 높아지는 것은 아닙니다. 이 기사에서는 구독 기반 비즈니스의 유지율을 높이는 데 사용할 수 있는 전략을 살펴보겠습니다.

개인화된 경험 제공

현대 소비자는 자신의 고유한 욕구와 필요에 맞는 제품과 서비스를 원합니다. 예를 들어 애완동물 사료 구독 상자를 판매하는 경우 고객은 애완동물의 품종, 크기, 나이 등에 따라 패키지에 포함된 내용물을 선택할 수 있기를 원합니다.

이 수준의 맞춤화를 제공할 수 없다면 구독자가 머물지 않을 것입니다. McKinsey 연구에 따르면 구독자의 28%가 구독을 계속할지 여부를 결정할 때 개인화가 가장 중요한 고려 사항이라고 말합니다.

다행히 개인화된 경험을 제공하는 것이 복잡하거나 비용이 많이 들 필요는 없습니다. 가입 시 간단한 설문지를 통해 고객의 고유한 욕구와 선호도에 대해 알아볼 수 있습니다.

예를 들어, 개를 위한 간식 상자인 Barkbox에 가입하면 이름, 성별, 크기, 나이, 품종, 심지어 알레르기까지 애완동물에 대한 여러 가지 질문을 합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 반려견의 생일에 무료 간식을 보내는 것을 포함하여 반려동물을 위한 완전히 개인화된 간식 상자를 배달합니다.

출처: 바크박스

목표는 고객에 대해 가능한 한 많이 배우고 각 고객의 고유한 요구와 선호도에 맞게 구독 제품을 조정하는 것입니다.

구독자를 지속적으로 참여시키세요

고객이 귀하의 구독에 가입했다고 해서 그들이 귀하의 평생 고객이 되는 것은 아닙니다. 당신이 그들을 잊어버리면 그들은 당신의 서비스에서 얻는 가치를 잊고 구독을 취소하기로 결정할 수 있습니다.

이를 방지하려면 구독 기간 동안 계속 참여해야 합니다. 그들에게 연락하여 흥미로운 팁을 공유하고, 제안 및 프로모션을 제공하고, 피드백을 요청하고 , 서비스에서 더 많은 가치를 얻는 데 도움이 되는 콘텐츠를 만들고 , 신제품에 대한 뉴스를 공유하는 등의 작업을 수행하십시오.

구독자의 참여를 유지 하는 훌륭한 방법은 여러 접점을 만드는 것입니다. 예를 들어 SMS 마케팅을 사용하여 시간에 민감한 제안, 팁 및 기타 콘텐츠를 공유하기 위한 소셜 미디어 및 블로그 콘텐츠, 피드백을 요청하고 제품 소식을 공유하기 위한 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 지속적이고 다각적인 참여는 구독자와 브랜드 간의 긴밀한 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

보상 프로그램 만들기

구독자가 가입한 것을 제공하는 것 외에도 우수 고객에게 보상할 충성도 프로그램 을 설정하는 것도 좋은 생각입니다. 보상은 귀하의 감사를 표시하고 귀하의 고객이 귀하의 서비스를 계속 구독하도록 하는 인센티브 역할을 합니다. 인베스프에 따르면, 소비자의 83% 는 충성도 프로그램 때문에 브랜드와 계속 거래할 가능성이 있다고 말합니다.

출처: 인베스프

보상 프로그램은 또한 대부분의 가입자를 고객 추천을 유도 하는 브랜드 대사로 전환할 수 있습니다.

충성도 높은 구독자에게 제공할 수 있는 보상의 예는 다음과 같습니다.

• 고객이 비용을 지불하지 않고 제품이나 서비스를 받을 수 있는 무료 개월.
• 비공개 포럼에 액세스
• VIP 고객 지원
• 독점 할인 및 제안
• 독점 콘테스트 및 경품
• 고객의 상자에 무료 품목 추가
  
  

고객이 구독을 쉽게 갱신할 수 있도록 하십시오.

비자발적 취소는 가입자 이탈의 가장 큰 원인 중 하나입니다. 이 고객 손실은 결제 관련 문제로 인해 구독자가 구독을 갱신할 수 없어 구독이 취소될 때 발생합니다.

예를 들어 허위 거부 및 기타 결제 승인 문제와 같은 문제로 인해 결제가 진행되지 않을 수 있습니다. FlexPay의 연구에 따르면 결제 관련 문제는 전체 고객 이탈의 48% 를 차지합니다.

출처: FlexPay

또한 신용 카드 만료로 인해 지불 누락이 문제가 될 수 있습니다. 구독자의 신용 카드가 유효하지 않은 경우 다음 결제가 진행되지 않아 구독이 취소됩니다. 만료된 신용 카드는 고객의 신용 점수를 떨어뜨릴 수 있을 뿐만 아니라 가용 현금 흐름을 제한함으로써 비즈니스 신용에도 영향을 미칩니다 .

이를 방지하려면 고객이 구독을 최대한 쉽게 갱신할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 만료된 카드에 대한 결제 세부 정보 업데이트는 수월해야 합니다.

상세한 송장은 그들이 돈을 위해 얻는 가치를 상기시킵니다. 돈을 받고 받은 모든 항목을 항목별 목록과 함께 월별 청구서를 보내는 것도 좋은 생각입니다. 그러한 청구서가 없으면 카드에 요금만 청구되고 불필요한 비용으로 인식되기 쉽습니다.

다운그레이드 옵션 제공

간혹 고객이 제품에 문제가 있어서가 아니라 단순히 금전적인 이유로 구독을 취소하는 경우가 있습니다. 제품이 그들에게 너무 비싸졌습니다.

출처: Business2Community

구독자를 잃게 만들 수 있는 전자상거래 실수 중 하나는 다른 제품 계층을 제공하지 않는 것입니다. 고객이 더 이상 제품을 구입할 여유가 없다는 이유만으로 떠나는 대신 더 저렴한 버전의 제품으로 다운그레이드할 수 있도록 함으로써 고객을 계속 머물게 할 수 있습니다. 예를 들어 7개의 제품이 포함된 그루밍 구독 상자를 판매하면 4개만 포함된 더 저렴한 버전을 제공할 수 있습니다.

다운그레이드를 제공하는 것이 고객을 방치하는 것보다 훨씬 낫습니다. 첫째, 여전히 고객으로부터 구독을 수집하게 됩니다. 둘째, 구독을 취소한 경우 다시 구독하도록 하는 것보다 재정 상태가 개선되면 전체 패키지 옵션에 다시 구독하도록 하는 것이 더 쉽습니다.

제품을 중심으로 커뮤니티 구축

제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하면 고객은 자신이 더 큰 무언가의 일부인 것처럼 느끼게 되어 더 오래 머물게 됩니다. 고객은 구독자가 되어야만 가입할 수 있는 독점 클럽의 일부인 것처럼 느낍니다. 따라서 구독을 취소한다는 것은 그들이 클럽을 떠나는 것을 의미합니다.

제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하는 가장 좋은 방법은 고객이 제품을 공유하도록 장려하는 것입니다. 사용자 제작 콘텐츠 – 언박싱 비디오, 사진, 제품 사용 비디오, 리뷰, 피드백 등.

마무리

구독 모델은 유지율을 높이는 데 도움이 되기 때문에 오늘날 가장 매력적인 전자 상거래 모델 중 하나입니다. 그러나 유지는 모든 전자 상거래 구독 비즈니스에 대한 자동 결과가 아닙니다.

유지율을 극대화하려면 구독자에게 환상적인 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다. 제품을 개인화하고, 충성도 높은 고객에게 보상하고, 구독자를 지속적으로 참여시키고, 구독자가 쉽게 갱신할 수 있도록 하고, 다운그레이드 옵션을 제공하고, 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하면 됩니다.