고객 경험이 비즈니스 성장을 이끄는 이유(및 방법)

게시 됨: 2021-09-09

고객이 쇼핑하는 동안의 전반적인 경험은 궁극적으로 여러 가지에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 구매를 계속할 것인지, 반복 고객이 될 것인지, 브랜드에 대한 충성도를 높일 것인지, 온라인 리뷰를 게시하거나 다른 사람과 생각을 공유하여 소문을 퍼뜨릴 것인지 등 가족, 친구, 동료.

브랜드에 대한 고객의 경험이 긍정적일수록 비즈니스에 더 유익한 영향을 미칩니다.

고객 경험이 비즈니스 성장을 주도한다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다. Bain & Company 에 따르면 고객 경험을 개선하는 데 전념하는 회사는 매출을 시장보다 4~8% 높일 수 있습니다.

Dimension Data 의 연구에 따르면 고객 경험을 개선한 회사의 84%가 수익 증가를 경험했으며 해당 회사의 79%가 비용 절감을 경험했습니다.

고객 경험이 충성도를 높입니다

고객 경험은 유지율을 극대화하는 데 중요합니다.

사람이 쇼핑 경험을 행복하게 떠나면 부정적인 경험을 한 경우보다 돌아올 가능성이 더 높다는 것은 의미가 있습니다. 연구 에 따르면 92%의 기업에서 향상된 고객 경험이 고객 충성도를 높이는 것으로 나타났습니다. 또한 소비자의 73% 는 좋은 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미치는 핵심이라고 생각합니다.

브랜드 충성도는 여러 면에서 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칩니다.

첫째, 재방문 고객은 처음 고객보다 더 많은 금액을 지출할 가능성이 있습니다. Brand Folder 에 대한 기사 는 강한 브랜드 애착을 가진 고객이 일반 고객보다 23% 더 많은 수익과 수익을 제공한다는 Cap Gemini 연구를 참조합니다. BIA/Kelsey 및 Manta 의 보고서에 따르면 재방문 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다.

또한 Forbes 에 따르면 기존 고객에게 제품을 판매하는 것이 훨씬 쉽습니다. 고객에게 마케팅할 때 기존 고객을 전환할 확률은 65%인 반면 잠재적인 신규 고객의 경우 그 가능성은 13%로 줄어듭니다.

고객 경험으로 추천 및 직원 참여 유도

고객 경험이 비즈니스에 영향을 미치는 또 다른 주요 이유는 고객이 자신의 경험을 다른 사람에게 설명할 수밖에 없기 때문입니다. 좋은 경험은 잠재적인 신규 고객이 친구, 가족, 동료 및 소셜 미디어와 공유할 때 긍정적인 온라인 리뷰나 추천으로 이어질 수 있습니다. Power Reviews 의 연구에 따르면 소비자의 95%가 리뷰를 읽고 86%가 리뷰를 의사 결정 과정의 필수적인 부분으로 간주한다고 밝혔습니다. 불행히도 부정적인 경험은 긍정적인 것보다 훨씬 빨리 전달됩니다. 매장이나 브랜드에 대해 부정적인 경험을 하고 즉시 그 좌절감을 파트너, 친구 또는 동료에게 전달한 적이 몇 번이나 있습니까? 그 일화가 붙어 있습니다.

또한 고객 경험을 최우선으로 하는 것이 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 보다 미묘한 방법이 있습니다. 고객 경험 개선에 중점을 두어 직원의 참여도를 높일 수 있습니다. McKinsley에 따르면 고객 서비스를 개선하기 위한 이니셔티브를 구현한 후 기업에서 직원 참여도가 평균 20% 증가 하는 것을 확인했습니다 . 그 결과 다른 회사보다 1.5배 더 많은 직원 을 고용하게 되었습니다.

긍정적인 고객 경험을 만드는 방법

처음부터 끝까지 탁월한 고객 여정을 만드는 데에는 여러 가지 측면이 있지만, 재고 관리, 편의 우선 순위 지정, 일관된 응답 유지는 퍼즐의 중요한 부분입니다.

자동화로 재고 관리

Linnworks 와 같은 효율적인 재고 관리 솔루션 은 긍정적인 고객 경험에 필수적입니다. 이 자동화를 통해 재고 부족 및 과잉 판매를 방지할 수 있습니다. 제품이 품절되었지만 판매 채널에 재고 있음으로 나열되는 경우 고객에게 부정적이고 실망스러운 경험을 줄 수 있습니다.

재고 회전율 또는 재고 회전율이라고도 하는 재고 회전율은 제품을 관리하고 긍정적인 고객 여정을 만드는 데 중요한 요소입니다. 재고 회전율 을 계산하면 현재 상태를 보다 명확하게 파악할 수 있으며 고객 수요를 충족할 수 있는 충분한 재고가 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

편의성을 최우선으로

고객은 일반적으로 간편한 쇼핑 경험을 기대합니다. Linnworks에서 실시한 쇼핑객 설문조사에서 최고의 전자 상거래 트렌드 중 가장 중요한 것은 편의성입니다. 응답자의 76%는 고객이 소매업체를 선택할 때 편의성을 최우선으로 생각합니다. 설문 응답자의 거의 절반(46%)은 편의를 위해 비용을 기꺼이 희생할 것이라고 말했습니다.

다음은 예상되는 편의에 대한 몇 가지 예입니다.

한 기기에서 쇼핑을 시작하고 고객이 다른 기기에서 중단한 부분부터 다시 구매할 수 있는 기능
개인화된 쇼핑 경험
원하는 항목을 찾는 간단한 방법
작성해야 할 몇 가지 양식으로 빠른 결제 경험
쉽고 편리한 반품 정책
매끄럽고 빠른 배송

빠르고 편리한 배송은 긍정적인 고객 경험을 만드는 데 매우 중요합니다. 위에서 언급한 설문조사에 따르면 소비자의 95%가 구매를 결정하는 데 배송이 중요한 요소라고 생각합니다. 10명 중 9명은 무료 배송을 기대합니다.

응답성 및 참여도 향상

무엇보다 고객은 참여하고, 경청하고, 질문에 대한 정확한 답변을 받고, 피드백이 경험의 일부로 다루어지기를 기대합니다. Microsoft의 보고서 에서 밀레니얼 세대의 74%는 소셜 미디어 반응이 브랜드에 대한 인식을 향상시킨다고 말했습니다. Linnworks의 조사 에 따르면 71%의 고객이 소매 사이트로 나가는 것보다 소셜 사이트에서 구매를 완료하는 것을 선호합니다.

고객은 귀하가 자신의 의견을 소중히 여긴다는 사실을 알고 싶어 합니다. 고객의 77%는 고객 피드백을 적극적으로 찾는 회사에 대해 더 긍정적인 견해를 갖고 있습니다 .

편의성과 함께 참여의 또 다른 중요한 부분은 개인화된 쇼핑 경험입니다. 고객은 자신을 위해 만들어진 것처럼 느껴지는 경험을 원합니다. Epsilon 연구 에 따르면 소비자의 80%는 회사가 개인화된 경험을 제공할 때 구매를 할 가능성이 더 높습니다. 해당 연구에서 응답자들은 기업이 개인화된 쇼핑 경험을 성공적으로 제공하고 있다고 믿는다면 쇼핑을 3배 더 자주 할 것이라고 말했습니다.

다음은 개인화된 쇼핑 경험의 몇 가지 예입니다.

과거 구매를 기반으로 한 제품 추천
과거 구매 또는 선호도를 기반으로 한 제안
고객의 물리적 위치를 기반으로 한 제안
맞춤형 커뮤니케이션
향후 구매를 위해 저장된 배송 정보

McKinsey에 따르면 개인화된 쇼핑 경험을 생성하면 매출이 증가할 뿐만 아니라 마케팅 및 판매 비용도 최대 20%까지 절감할 수 있습니다.

고객을 유지하고 신규 고객을 확보하려면 쇼핑 여정의 시작부터 끝까지 뛰어난 고객 경험을 만드는 것이 중요합니다. 보다 신속하게 대응하고, 피드백을 요청하고, 개인화 및 편의성에 중점을 두고, 재고 관리 시스템을 구현하는 것과 같은 작은 단계가 올바르게 수행되면 비즈니스 성장을 효과적으로 추진할 수 있습니다.

이것은 Linnworks의 훌륭한 게시물입니다. Linnworks는 비즈니스 성장, 자동화 및 제어를 지원하여 고객이 있는 곳에서 정확히 고객을 만나고 모든 수익 기회를 포착합니다. 클라우드 기반 소프트웨어는 다중 채널 판매와 관련된 모든 프로세스를 원활하게 연결하고 자동화하여 기업이 단일 대시보드에서 재고, 주문 및 이행을 관리할 수 있도록 합니다. 영업 채널과 운영 전반에 걸쳐 깊은 통찰력을 제공함으로써 기업은 수익성과 성장을 주도할 수 있는 준비를 갖추게 됩니다.