에피소드 #168: 고객의 목소리가 CXM을 활성화하는 방법

우리 모두는 우리가 고객 중심적이라고 말하지만, 우리는 정말입니까? 오늘의 에피소드는 모두 고객, 특히 고객의 목소리에 관한 것입니다. 우리는 가장 잘 듣고 참여하는 방법, 수천 개의 아웃바운드 콘텐츠를 관리하는 방법, 옴니채널 관리가 모든 개별 고객에 대한 통합된 보기를 제공할 수 있는 방법을 살펴볼 것입니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

대학원
좋습니다. Unified-CXM 경험의 또 다른 놀랍고 흥미진진한 기초 에피소드로 돌아왔습니다. 그리고 항상 그렇듯이 저는 NYSE에 상장된 Sprinklr를 대변하는 귀하의 호스트 Grad Conn입니다. 시세 기호는 CXM입니다. 그리고 오늘은 CXM의 기본 원칙에 대해 이야기하겠습니다. 그리고 CXM의 기반은 소셜입니다. 그래서 재미있어야 하고, 제 생각에는 다소 교육적인 에피소드이며 CXM에 대해 상당히 좁게 캐스팅되었습니다. 그리고 그것이 의미하는 바와 우리가 어디로 가고 있는지. 하지만 시작하기 직전에 저희 애니버서리 쇼 167화를 들어보시면 지난 한 해 동안 잘해 주신 Jimi Hendrix에게 오프닝 음악을 변경하고 작별 인사를 하고 다음으로 넘어가겠다고 말씀드린 적이 있습니다. 또 다른. 당신은 그것이 아직 일어나지 않았다는 것을 알게 될 것입니다. 그리고 Randy, 스스로에게 하고 싶은 말은 무엇입니까?

랜디
서커스 음악을 원한다고 하셨습니다. 따라서 그 정보로 무엇을 해야 하는지 명확하지 않았습니다.

대학원
좋은 예가 있습니다. 불분명한 방향이 나쁜 결과를 가져옵니다. 아주 잘 말했다. 그래서, 우리가 결정했다고 생각합니다. 사실 문제는 내가 하고 싶은 것을 찾지 못했다는 것입니다. 하지만 이제 알았다고 생각합니다. 나는 내가하고 싶은 것을 정확히 알고 있습니다. 매우 흥미진진할 것입니다. 나는 요전에 영화를 보았고, 그들은 이 음악을 사용했고, 정말 놀랍습니다. 그리고 당신은 선택한 팟캐스트 청취 장치에 집착하여 우리가 갖게 될 놀라운 오프닝 음악에서 자신을 떼어 놓을 수 없게 될 것입니다. 계속 지켜봐 주십시오. 아마 다음에.

자, 이제 CXM의 기본 원칙으로 들어가겠습니다. 잠시 동안 간단하게 들릴 수 있는 것부터 시작하겠습니다. 하지만 여기에는 약간의 뉘앙스가 있는데, 이는 상당히 매력적입니다. 그래서, 제가 여기서 가장 먼저 언급할 것은 아마도 CXM이 무엇을 의미하는지 정의해야 한다는 것입니다. 그리고 저는 여러분 중 많은 사람들이 알고 있거나 대부분 알고 있지만 여러분 중 일부는 모를 수도 있다는 것을 압니다. 요즘 마케팅에 많은 약어가 있기 때문에 정말 좋습니다. 고객을 의미하고 X는 경험, M은 관리, 고객 경험 관리입니다.

그리고 고객에 대한 이러한 각 항목 아래에 세 가지 질문이 있습니다. 문제는 고객의 관점에서 비즈니스에 접근합니까? 그리고 그것에 대해 생각하는 많은 방법이 있습니다. 하지만 고객을 기반으로 한 페르소나를 가지고 있습니까? 고객에게 얼마나 만족하는지 묻습니까? 고객의 말을 잘 듣습니까? 당신은 얼마나 고객에게 빠져 있습니까? 잠시 후에 다시 말씀드리겠습니다.

두 번째는 경험입니다. 그리고 여기에 있는 핵심 아이디어는… 그리고 실제로 매력적인 아이디어는 다음과 같습니다. 고객의 시간, 즉 고객의 시간을 존중합니까? 당신이 겪었던 정말 열악한 고객 경험에 대해 생각해 보십시오. 사람들이 나쁜 고객 경험에 대해 불평하는 것을 들었을 때 그들은 종종 다음과 같은 관점에서 설명합니다. 그들은 내 시간을 낭비했거나 몇 시간이 걸렸습니다. 당신에게서 시간을 빼앗기고 있다는 분노가 있습니다. 그리고 시간은 우리가 더 많은 일을 할 수 있게 되면서 점점 더 가치 있는 상품이 되고 있습니다. 따라서 시간 활용이 증가함에 따라 시간의 가치도 증가합니다. 사람들이 지금 시간과 바쁘다는 것을 부의 대리인으로 사용하고 있음을 알 수 있습니다. 그래서 사람들은 자신의 중요성을 알리고 명성을 쌓고 싶을 때 자신이 얼마나 바쁘고 아무 것도 할 시간이 없다는 이야기를 자주 합니다. 그리고 이것은 가치가 있는 것이 시간이라는 것을 사람들이 거래하는 상품이라는 것을 보여주는 방법일 뿐입니다. 당신이 정말로 부자임을 보여주고 싶다면 당신이 뚱뚱할 것입니다. 왜냐하면 당신은 많은 음식을 먹을 수 있고 도시의 다른 사람들은 모두 굶어 죽기 때문입니다. 더 이상 그런 일이 아닙니다. 계속 진행했습니다. 그래서, 시간 — 당신은 그것을 가치 있게 생각합니까? 고객이 시간을 고려한다면 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

그리고 마지막으로 관리입니다. 질문, 우려 사항 및 의견에 신속하게 응답합니까? 사람들이 질문을 하면 대답을 합니까? 문제가 생겼을 때 해결합니까? 그리고 사람들이 고맙다고 말할 때 그것을 증폭합니까? 당신은 그들에게 다시 감사합니까? 실제로 고객을 이해하고 고객의 경험을 이해한다는 이러한 아이디어는 이에 대응하는 관리 계층을 통해 보상을 받아야 합니다. 그리고 여기에는 미묘하지만 매우 중요한 차이점이 있습니다. 고객의 소리를 들을 수 있는 제품과 포인트 솔루션이 많이 있습니다. 그러나 그들이 주로 하는 일은 고객 샘플을 듣고 사람들이 행복했는지 슬퍼했는지에 대한 감정 점수 또는 기록을 제공하는 것입니다. 괜찮아. 문제가 없습니다. 그러나 저는 오늘날과 같은 대량 1:1의 세계에서 사람들이 당신에 대해 하는 모든 의견, 즉 모든 의견에 귀를 기울이고 그 모든 의견에 답장을 보내는 것으로 충분하다고 주장하고 싶습니다. 고객이 전화를 걸 때마다, 고객이 귀하와 상호 작용할 때마다 귀하는 단순히 녹음을 하는 것이 아니라 응답하는 것입니다. 그리고 참고만 하는 것이 아닙니다. 그리고 이것이 고객 피드백 시스템(때로는 XM 시스템이라고도 함)과 CXM(Sprinklr) 간의 주요 차이점입니다.

그렇다면 이 모든 것의 핵심 토대는 무엇이며 방금 이야기를 마쳤습니까? 모든 경우에 고객의 목소리가 필요합니다. 고객의 소리는 CXM을 움직이는 것입니다. 고객의 소리는 CXM을 구동하는 연료입니다. 말이 됩니까? 괜찮아. 다른 단계를 수행해 보겠습니다. 오늘날 고객의 목소리는… 맞습니다. 소셜 채널에서 말이죠. 오늘날 고객의 목소리는 소셜 채널에 있습니다. Bond의 총괄 파트너인 Mary Meeker의 멋진 슬라이드가 있습니다. Mary Meeker는 25년 넘게 인터넷 동향 보고서를 작성해 왔습니다. 그리고 그녀는 세대에 따라 선호하는 비즈니스 연락 채널, 즉 사람들이 비즈니스와 대화하고 싶어하는 선호하는 채널이 극적으로 변했음을 보여줍니다. 전화를 사랑하는 기성세대. 그리고 젊은 세대는 채팅, 인터넷 및 소셜에 관한 모든 것입니다. 이 마지막 보기는 2019년에 수행되었으므로 지난 2년 동안 무슨 일이 있었는지 상상할 수 있습니다. 그러나 특히 사람들이 항상 온라인 상태에 있고 과거의 동기식 통신에서 멀어지기 때문에 본질적으로 비동기식 통신이 크게 가속화되는 것을 볼 수 있습니다. 이 추세는 계속 가속화될 것이며 멈출 기미가 보이지 않습니다. 따라서 미래를 위해 CXM의 기반은 사회적인 것이 분명합니다.

자, 여기서 문제는 CXM의 기초가 사회적이라고 말하는 것이 매우 쉽기 때문에, 이것이 문제가 된 이유는 소셜이 대체하고 있는 기존 채널에 비해 기하급수적으로 복잡하기 때문입니다. 1-800 번호를 설정하고 콜센터를 만드는 것조차 사실 그렇게 쉬운 일이 아닙니다... PBX를 만들고 이를 위한 소프트웨어를 만드는 것은... 사소한 일이 아닙니다. 하지만 꽤 관리할 수 있는 문제입니다. 갑자기 24개의 소셜 플랫폼, 11개의 메시징 플랫폼, 수십만 개의 포럼, 수십만 개의 뉴스 사이트와 리뷰 사이트, 5억 개의 블로그, 5억 개의 블로그, 그리고 거기에 있는 다른 모든 것들에 대해 생각한다면. 우와. 그것은 많은 정보 수프입니다. 솔직히 말해서 우리 중 많은 사람들이 이 복잡성을 관리하는 방식은 무시하는 것이라고 생각합니다. 말 그대로... 저는 회사 정책이 소셜 채널에서 일어나는 일을 전혀 쳐다보지도 않는 것인 사람들을 만났습니다. 쳐다보지도 마세요. 우리가 그것을 보지 않으면 거기에 없는 척 할 수 있습니다. 악을 보지 말고 악을 듣지 말고 악을 말하지 마십시오. 난 그냥, 그런 일이 일어나지 않을 것 같아. 이봐, 난 그것에 대해 모르기 때문에 모든 것이 좋습니다. 그런데 좀 이상한 생각입니다. 말 그대로 전화벨이 울리고 문을 닫고 방에 혼자 두는 것과 같습니다. 그것은 나에게 많은 회사와 조직이 마침내 직면해야 하는 진짜 문제라고 생각합니다. 지난 10년 동안 그것을 무시하는 것은 괜찮았지만... 솔직히 말해서 조금 이상하다고 생각합니다. 왜냐하면 제 말은, 제 말은, 제가 꽤 오랫동안 이 문제에 대해 소금 광산에서 일했기 때문입니다. 하지만 지난 10년 동안 그것을 무시해도 괜찮다고 생각했다고 가정해 봅시다. 오늘날 당신이 그것을 계속 무시할 수 있다고 주장하는 것은 정말 어렵습니다. 고객이 모두 그곳으로 이사했기 때문에 기본적으로 모든 고객을 무시하게 될 것입니다.

따라서 사람들은 사회적 복잡성을 관리하기 위해 무엇을 해야 하는지 살펴보고 있습니다. 그리고 여기서 핵심적인 문제는 소셜을 적절하게 관리할 수 있으려면 이러한 모든 이질적인 소셜 구성 요소를 통합해야 한다는 것입니다. 자, 이제 몇 가지 주요 과제를 살펴보고 여러분이 이러한 문제를 인식하게 될 것입니다. 그리고 다시, 만약 당신이 무지한 사고방식을 가지고 있다면, 내가 그것을 겪을 때 당신은 갈 수도 있습니다, 오, 그래, 그래서 내가 그것에 대해 아무것도 하고 싶지 않은 이유입니다.

그래서 그냥 듣기에 대해 이야기합시다. 들어오는 모든 다양한 메시지를 듣습니다. 여러 언어로 수백만 개의 대화를 들어야 합니다... 최대 196개 언어, 주요 언어, 100개 이상의 국가에서... 최대 150, 170개 국가, 수십 개가 될 수 있습니다. 플랫폼의. 그리고 다른 플랫폼은 다른 국가에서 지배적입니다. 그리고 거기에는 수억 개의 데이터 소스가 있습니다. 그건, 많이, 그렇지? 그것은 많은 것입니다. 이것이 바로 Sprinklr가 모든 청취 및 연구를 위한 단일 통합 인터페이스를 만든 이유입니다. 한 눈에 볼 수 있는 방법입니다. 그리고 사실, Sprinklr 내부에는 모든 것을 검색할 수 있는 Explorer라는 함수가 있습니다. 본질적으로, 구글이 보지 못하는 모든 것에 대한 구글과 같습니다. 따라서 모든 다른 플랫폼에서 검색하십시오. 그리고 브랜드에 대해 질문하고 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 있습니다. Sprinklr는 해당 소셜 웹의 복사본을 가져와서 로컬로 가져오기 때문에 놀랍도록 강력합니다. 따라서 빠르고, 빠르고, 매우 강력합니다. 사람들이 Sprinklr에 대해 더 알고 싶다면 G2 Crowd로 이동하도록 권장하는 한 가지 방법은 훌륭한 리뷰 소스입니다. 그리고 사람들은 Sprinklr에 대해 이야기할 것입니다. "많은 시간을 소비하지 않고 사회적 경청을 허용"합니다. 사람들이 우리에 대해 말하는 정말 좋은 말들이 많습니다. 정말 좋습니다. 그러나 사람들이 어떻게 이를 사용하여 사회적 경청을 통합하고 하나의 응집력 있는 장소로 가져오는지 알 수 있습니다. 그리고 일단 그렇게 하면 프랜차이즈나 호텔 체인이 있는 경우 여러 위치의 실적을 이해할 수 있거나 제품의 상태와 제품을 개선할 수 있는 방법을 이해할 수 있습니다. 또는 미디어 관점에서 무슨 일이 일어나고 있는지, 획득 미디어와 다양한 위치에서 내가 어떻게 수행하고 있는지, 함께 일하면서 어떻게 지불, 소유 및 획득하는지 이해할 수 있습니다. 당신의 회사와 당신의 제품에 대해 더 지능화될 수 있는 방법은 다양합니다.

사회적 참여로 조금 전환합시다. 그래서 저는 사람들과 소통하고 싶고, 사람들과 이야기하고 싶습니다. 글쎄요, 만약 당신이 큰 조직이라면, 그렇게 크지 않더라도, 제 말은, 어떤 종류의 일반 조직이든, 당신은 일반적으로 많은 핸들, 때로는 수백 개의 핸들을 갖게 될 것입니다. 그래서, 당신은 무엇을 할 것인가? 여러 플랫폼, 여러 사업부, 물론 여러 국가에서 수백 개의 핸들을 관리해야 합니다. 그것은 매우, 매우 어려운 일입니다. 그리고 그것은 분명히 매우 혼란스럽습니다. 이것이 내가 이 문제를 무시하는 것을 선호하는 이유입니다. 정말 어려운 일이기 때문에 감사합니다. 다시 말하지만, Sprinklr는 엔터프라이즈 거버넌스와 모든 고객에 대한 통합 보기를 통해 단일 플랫폼을 통해 참여할 수 있도록 구축되었습니다. 이를 통해 게시물을 쉽게 만들 수 있을 뿐만 아니라 전 세계적으로 보고 공동 작업을 수행할 수 있으며 작동하는 항목을 확인하고 참여 방식을 확인하고 사람들이 게시물을 사용하는 방식을 확인할 수 있습니다. 그리고 다시, 우리는 좋은 선형 흐름을 생성하고 처리하기 매우 쉬운 간단한 인터페이스를 만들기 위해 수년 동안 정말 열심히 일했습니다. 그래서 다시 G2 Crowd에서 우리를 확인하십시오.

그래서, 콘텐츠. 잠시 내용에 대해 이야기해 보겠습니다. 콘텐츠는 이 모든 것의 가장 미친 부분입니다. 게시물의 수는 말 그대로 수천 개의 콘텐츠를 의미합니다. 그리고 여러 사업부와 여러 국가에서 여러 언어로 여러 콘텐츠 유형을 만들어야 합니다. 곰이야. 그리고 다시 Sprinklr와 함께 모든 소셜 퍼블리싱, 계획, 협업 및 최적화를 위한 하나의 인터페이스를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 한 곳에서 모든 것을 볼 수 있고 사용되지 않거나 제대로 사용되지 않는 콘텐츠를 만드는 데 드는 비용을 줄이고 가장 효과적인 것을 확인할 수 있습니다. 따라서 모범 사례를 공유할 수 있습니다. 내 생각에 이것은 Springlr의 가장 매력적인 점 중 하나입니다. 사람들이 그룹으로 콘텐츠에 대해 작업하고 협업할 수 있게 되면 접근 방식이 완전히 바뀌기 때문입니다. 소셜 광고. 좋아요, 소셜 광고는 정말 도전적인 것 중 하나입니다. 수천 개의 개인화된 광고 변형을 게시해야 하기 때문에 네트워크 구매만 하던 옛날과 다릅니다. 수백만 명의 고객을 확보한 사례가 있습니다. 그리고 그것들은 여러 형식으로 되어 있습니다. 여러 플랫폼에 있으므로 광고 투자 수익을 지속적으로 최적화해야 합니다. 위기 상황을 모니터링하고 의견을 모니터링해야 합니다. 광고와 소셜의 미친 점은 사람들이 광고에 댓글을 달 수 있다는 것입니다. 그리고 종종 사람들은 캠페인을 실행하고 댓글을 보지 않습니다. 우리는 그들이 항목을 판매하는 한 가지 예가 있었는데, 그것은 DVD였고, 댓글은 모두 BitTorrent 서비스에서 DVD 또는 영화 자체를 무료로 얻을 수 있는 방법에 대한 것이었습니다. 그래서 그들이 실행한 모든 광고는 본질적으로 BitTorrent 메시지를 증폭시키는 것이었습니다. 그것은 분명히... 그리고 아무도 그것을 보지 못했습니다. 이것은 광고 팀이 광고를 실행하지만 참여하지 않기 때문에 댓글을 보지 않기 때문에 고전적인 시나리오입니다. 그리고 참여 팀은 광고를 실행하지 않습니다. 그래서 그들은 광고가 실행되고 있다는 것을 모르고 그들에 대한 댓글도 보지 않습니다. 그래서 사람들이 보지 않고 물건이 나갑니다. 어쨌든 Sprinklr는 하나의 인터페이스를 사용하여 모든 플랫폼에서 구매할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 전체 규정 준수 지표를 측정 및 최적화하고 추진할 수 있습니다.

또한 많은 사람들이 Sprinklr에 대해 인식하지 못하고 있으며 내가 가장 좋아하는 기능 중 하나인 한 가지는 일반적으로 수백 개의 캠페인과 다양한 플랫폼, 다양한 국가를 실행하고 있다는 것입니다. 지금은 광고하기에 좋은 시기가 아닌 것과 같은 공공 영역에서 어떤 일이 발생할 수 있습니다. 최근에 몇 번 있었습니다. 아니면 회사에 무슨 일이 생길 수도 있고, 어떤 소식이 있을 수도 있고, 그런 일이 일어날 수도 있습니다. 이것은 청각 장애인입니다. 이 광고를 실행하면 이상할 것입니다. Sprinklr에는 버튼이 하나 있습니다. 이 버튼을 사용하면 모든 계정에서 게시를 중단할 수 있습니다. 그리고 정류장과 출발을 예약할 수도 있습니다. 그래서 많은 사람들이 저에게 와서 제 주말을 돌려줄 수 있는 Sprinklr를 사랑한다고 말했습니다. 미리 스케쥴을 잡을 수 있어서 일일이 일일이 스케쥴을 짜지 않아도 되니 너무 좋네요. 나는 그것을 좋아한다. 그리고 사람들이 우리가 가지고 있는 제품으로 인해 더 나은 삶을 살 수 있게 해준 것에 대해 감사할 때 정말 좋아합니다.

그런 다음, 신경쓰세요. 아시다시피, 보살핌은 사람들이 현재 도움을 요청하고 응답을 기대하는 그러한 것들 중 하나와 같습니다. 따라서 수천 명의 고객, 경우에 따라 수백만 명의 고객이 지원을 찾고 있습니다. 실제로 50억 건의 멘션(50억 건의 멘션)을 듣는 한 고객이 있으며 그들은 Sprinklr를 통해 1,200만 건의 고객 관리 사례를 처리했습니다. 그들은 옴니채널 방식으로 그렇게 하고 있습니다. 그래서, 거기에 많이 있습니다. 그리고 여러 국가, 여러 언어, 여러 비즈니스 단위가 있습니다. 다시 말하지만, 이를 관리하기 위해서는 단일 창(pane of glass)이 필요합니다. 또한 각 고객에 대한 통합된 보기가 필요합니다. 고객은 실제로 서로 다른 시간에 서로 다른 채널을 통해 들어올 수 있고 이를 모두 통합하고 안내 워크플로를 생성하고 고객 관리 방식을 개선할 수 있어야 하기 때문입니다. 다른 에이전트 등을 우아하게 홍보하십시오.

자, 이것은 CXM의 기초에 대한 간략한 개요와 소셜이 거기에서 어떤 역할을 하는지에 대한 약간입니다. 여기서 중요한 점은 CXM이 본질적으로 소셜과 연결되어 있다는 것입니다. 소셜은 CXM을 구동하는 고객의 목소리이기 때문입니다. 내가 거기에 내세우고자 하는 가장 큰 차별화 요소는, 내 말은, 당신은 내가 잠시 동안 일대일 대량에 대해 이야기하는 것을 들었다는 것입니다. 그래서, 나는 당신이 이것을 연구 도구라기보다는 더 많이 생각해야 한다고 말하고 싶습니다. 나는 나와 이야기하고 싶어하는 모든 사람의 말을 들어야 하고 그들과 이야기해야 합니다. 그것이 당신이 만들어야 하는 시스템입니다. 그것은 하나의 시스템에 진정한 대량 일대일입니다. 이것이 CXM의 핵심입니다.

그래서, 그것은 많았습니다. 나는 당신이 그것을 즐겼기를 바랍니다. 이와 관련된 슬라이드가 있습니다. 그래서 우리는 그것들을 블로그에 올릴 수 있습니다. 그렇게 할 수 있는지 알아보겠습니다. 그래서, 당신은 그것에 대한 연습을 볼 수 있습니다. 나는 또한 가까운 장래에 이것의 일부 비디오 버전을 갖게 될 것입니다. 그러나 Unified-CXM 경험의 경우 오늘은 여기까지입니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 대학원 Conn입니다. 다음 시간에 새로운 음악으로 뵙겠습니다.