고객 불만에 접근하고 문제 발생 시 이를 관리하는 방법

고객 불만은 여러 면에서 귀하의 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 나쁜 고객 경험은 부정적인 리뷰, 회사의 평판 손상, 고객 추천 감소 및 수익 감소로 이어질 수 있습니다.

비즈니스 세계에서 고객 만족은 비즈니스 성장의 핵심입니다. 행복한 고객은 귀하의 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨리고 더 많은 판매를 촉진하며 성장을 촉진하는 충성스러운 옹호자가 됩니다.

그렇다면 기업이 고객의 불만을 피할 수는 없을까? 글쎄, 그렇지 않습니다. 불만족스러운 고객은 비즈니스 운영의 일부입니다. 아무리 노력해도 귀하의 제품이나 서비스에 완전히 만족하지 못하는 고객이 항상 있기 마련입니다. 핵심은 불만족한 고객의 수를 어떻게 줄이고 불만족 문제가 발생할 경우 이를 관리할 수 있는지에 있습니다.

이 간단한 가이드에서는 고객 불만이 무엇인지, 왜 발생하는지, 그리고 가장 중요하게는 이를 효과적으로 해결하는 방법을 살펴보겠습니다.

바로 뛰어들어 봅시다.

고객 불만이란 무엇입니까?

고객 불만은 누군가가 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 경험을 하면서 실망, 좌절, 불만족을 느끼는 경우입니다. 기업으로서 귀하의 목표는 고객의 기대를 충족하고 그 이상을 달성하는 것입니다.

의도적으로 고객을 불만족시키려는 기업은 없지만, 고객 불만족은 고객 여정에서 피할 수 없는 부분이라는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

고객 불만은 다양한 요인에서 비롯될 수 있으며 다양한 방식으로 나타날 수 있습니다. 하지만 이러한 요인을 파악하고 해결함으로써 불만족한 고객을 행복한 고객으로 바꾸고 비즈니스를 개선할 수도 있습니다.

고객 불만족의 4가지 이유

고객 불만족의 네 가지 주요 원인을 조사해 보겠습니다.

1. 품질 관련 문제

고객 불만의 주요 원인 중 하나는 품질이 좋지 않다는 인식입니다. 결함이 있는 제품이든 결함이 있는 앱이든 고객은 자신의 필요와 기대를 충족하는 일정 수준의 품질을 기대합니다. 그 기대가 충족되지 않으면 불만이 생긴다. 기업들은 이것을 알고 있습니다. 이것이 바로 제품 자체가 기업의 최우선 순위 중 하나인 이유입니다.

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품질 문제에 대한 구체적인 솔루션은 처음에 기업으로서 무엇을 제공하는지에 따라 달라집니다.

기업이 포괄적인 최신 지식을 약속하면서 디지털 마케팅에 대한 유료 과정을 홍보하는 시나리오를 상상해 보세요. 그러나 고객은 강좌를 구매하면서 콘텐츠가 오래되었고 핵심 전략과 통찰력이 부족하다는 사실을 알게 되었습니다.

더욱이, 이 과정에는 대화형 요소가 부족하고 매력적인 교육 방법을 활용하지 않습니다. 물론 고객은 좌절감과 불만족을 느끼고 심지어 환불을 요구할 수도 있습니다.

이 경우 품질 문제로 인한 고객 불만을 완화하기 위해 비즈니스는 과정을 업그레이드하고 평판이 좋은 과정 플랫폼을 활용하기로 결정할 수 있습니다.

그러나 기업은 고객이 제품에 만족하지 못하고 조치를 취할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 일반적으로 기업은 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 조기에 인식하고 사전 조치를 취함으로써 고객이 고품질 제품을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다. 우선 제품 품질로 인한 불만을 피하려면 품질 관리 조치, 제품 테스트 및 지속적인 개선에 투자하는 것이 중요합니다.

2. 가격 관련 문제

가격은 고객 만족에 중요한 역할을 합니다. 제품이나 서비스의 가격이 인지된 가치에 비해 너무 높으면 고객은 속았다는 느낌과 불만족을 느낄 것입니다. 반면, 너무 낮은 가격은 품질에 대한 우려를 불러일으킬 수 있습니다.

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하지만 고객은 단순히 비싼 제품을 제공하는지, 저렴한 제품을 제공하는지만 보지 않습니다. 또한 가격 패키지에 유연성을 제공하는지 여부도 고려합니다. 특히 SaaS 제품의 경우가 그렇습니다.

엄격하고 융통성이 없는 가격 계획을 제공하는 SaaS(Software-as-a-Service) 기업은 고객 기반의 다양한 요구 사항을 충족하지 못할 가능성이 높습니다. 가입자는 종종 사용자 정의 옵션을 중요하게 생각합니다. 결국 모든 SaaS 제품 기능이 비즈니스와 관련이 있는 것은 아닙니다. 고객은 필요하지 않은 기능에 대해 비용을 지불하고 싶어하지 않습니다.

마케팅 전략은 가격 책정 맥락에서 고객 만족도를 관리하는 데 매우 중요합니다. 이 전략에는 경쟁력 있는 가격 범위를 파악하고, 고객 요구 사항과 지불 의향을 이해하고, 그에 따라 제품을 포지셔닝하기 위한 시장 조사가 포함됩니다. 가격 전략을 제품에 대한 인지된 가치와 목표 시장의 기대에 맞춰 조정함으로써 기업은 가격 관련 불만을 최소화하고 고객 만족도를 극대화할 수 있습니다.

가격과 관련된 고객 불만을 최소화할 수 있는 또 다른 방법은 다음과 같습니다. 일반적으로 소비자에게 전가되는 비즈니스 비용을 낮추는 것입니다.

예를 들어, 미국에서 사업을 시작하는 경우 스타트업 등록과 관련된 교통비와 법적 비용을 부담해야 합니다. 이는 제품이나 서비스를 더 높은 가격에 판매하여 충당하려는 비용입니다.

이를 방지하려면 일부 LLC 서류 제출 회사에서 제공하는 제한된 시간 동안 무료 법률 및 등록 대리인 서비스를 활용할 수 있습니다. 또는 문서를 제출해야 하는 정부 기관에 더 가까이 다가가 변호사 친구의 무료 지원을 구할 수도 있습니다.

3. 사용성으로 인한 불만

UX와 UI는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요소입니다. 귀하의 제품이 사용하기 어려운 경우 소비자는 금방 인내심을 잃고 경쟁사로 눈을 돌릴 것입니다.

그러나 귀하가 제공하는 제품의 유용성에만 초점을 맞추지 마십시오. 또한 웹사이트, 소셜 미디어 채널 등 브랜드와 관련된 디지털 마케팅 채널을 쉽게 탐색할 수 있기를 원합니다. 인터넷 사용자의 약 40%는 웹사이트를 로드하는 데 3초 이상이 걸리면 웹사이트를 이탈합니다. 1초 미만의 로딩 시간을 목표로 할 수 있다면 더 좋습니다.

따라서 사용자 중심 디자인에 투자하고 디지털 플랫폼을 정기적으로 테스트 및 최적화하며 사용자 피드백을 수집하여 필요한 개선을 수행하십시오. 마지막 항목에서는 설문조사를 보내고 사용자 인터뷰를 실시할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 고객 서비스 관련 문제

고객 서비스는 고객 만족의 핵심입니다. 고객이 도움이 되지 않는 담당자, 긴 응답 시간 또는 열악한 의사소통을 접하게 되면 불만이 생깁니다.

고객 서비스 팀이 지식이 풍부하고, 공감하고, 대응할 수 있도록 교육하는 것이 중요합니다.

최상의 결과를 얻으려면 다양한 고객 플랫폼 선호도에 맞춰 전화, 이메일, 실시간 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하세요. 디지털 마케팅 채널에 챗봇을 구현할 수도 있습니다. 지능형 챗봇 솔루션은 연중무휴 24시간 도움을 제공하는 자동화된 비서 역할을 합니다.

이러한 채널에 쉽게 액세스할 수 있는지 확인하세요. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 같은 고객 상호 작용을 추적하고 관리하는 시스템을 구현하여 고객의 우려 사항이 누락되지 않도록 하세요.

고객 불만이 브랜드 가치에 미치는 영향

한 가지는 분명합니다. 고객 불만은 브랜드 가치에 큰 영향을 미칠 수 있으며 성과가 좋은 비즈니스도 무너질 수 있습니다.

만족하지 못한 고객은 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 높아 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다. 소셜 미디어와 온라인 리뷰 플랫폼의 힘으로 이러한 부정적인 리뷰는 광범위한 청중에게 다가갈 수 있으며 잠재적으로 신규 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 것을 방해할 수 있습니다.

입소문 추천은 새로운 리드를 창출하는 강력한 소스입니다. 그러나 기존 고객이 만족하지 못하면 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천하지 않습니다. 이로 인해 리드 생성이 크게 감소하고 성장이 둔화될 수 있습니다.

고객 불만은 고객 이탈로 이어질 수도 있습니다. 불만족한 고객이 자신의 요구 사항을 더 잘 충족하는 대안을 찾으면 경쟁업체로 전환하여 비즈니스를 빼앗아 갈 것입니다. 고객 손실은 수익에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객평생가치(CLV)도 저하시킵니다.

나쁜 리뷰, 리드 생성 감소, 고객 이탈이 결합되어 궁극적으로 기업의 판매 실적이 저조해집니다.

고객 불만 문제에 접근하고 관리하기 위한 4가지 팁

이제 고객 불만의 이유와 영향을 이해했으므로 고객 불만에 접근하고 문제가 발생할 경우 이를 관리하는 방법을 살펴보겠습니다.

• 효과적인 고객 피드백 채널 만들기

우리는 이미 모든 고객을 만족시킬 수는 없다고 말했습니다. 당신이 좋든 싫든 부정적인 피드백을 받게 될 것입니다. 고객의 불만을 완화하기 위해 할 수 있는 일은 처음부터 고객에게 불만을 전달할 수 있는 플랫폼을 제공하는 것입니다. 또한 고객이 우려 사항과 제안을 표현할 수 있는 장소를 제공함으로써 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 제품을 향상시킬 수 있습니다. 이에 대해서는 나중에 더 자세히 이야기하겠습니다.

전화, 이메일, 채팅과 같은 일반적인 비공개 고객 서비스 채널 외에도 소셜 미디어와 같은 공개 채널을 활용할 수도 있습니다.

이러한 채널을 통해 단순히 고객과 소통할 수 있는 것은 아닙니다. 또한 고객 간 상호작용도 가능하게 합니다. 즉, 불만을 품은 고객이 브랜드에 대해 부정적인 피드백을 게시하면 충성도 높은 고객 중 한 명이 공개적으로 귀하를 변호하게 될 수도 있습니다. 누가 알아? 그 사람은 불만을 품은 고객이 자신의 입장을 다시 생각하게 만드는 사람일 수도 있습니다. 반응이 정말 좋으면 Facebook 좋아요, Instagram 공유, Tiktok 팔로워를 생성하여 전반적인 소셜 참여를 높일 수도 있습니다.

• 부정적인 피드백에 응답

이는 귀하를 보호하기 위해 충성스러운 고객에게만 의존한다는 의미는 아닙니다. 부정적인 피드백이 생기면 진심으로 대응해야 합니다. 고객의 우려사항을 인정하고, 해결책을 제시하며, 불편을 끼친 점에 대해 구두 또는 서면으로 사과드립니다.

다음은 고객의 우려사항을 올바른 방식으로 처리하는 방법에 대한 대표적인 예입니다. Charmin은 젖은 상태로 판매되는 제품 중 하나를 보여주는 고객의 트윗에 태그되었습니다.

해당 트윗에 대한 브랜드의 답변은 다음과 같습니다.

상황을 바로잡겠다는 의지를 보여주는 것은 귀하가 고객과 그들의 만족을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 부정적인 피드백에 정확히 어떻게 대응해야 할지 모르시나요? 평판이 좋은 홍보 대행사의 서비스를 찾을 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 특별히 맞는 홍보 대행사를 선택하십시오. 따라서 레스토랑 사업을 하고 있다면 식품 홍보 대행사가 최선의 선택입니다. SaaS 제품을 판매하는 경우 SaaS를 제공하는 PR 회사를 찾으십시오. 이 접근 방식을 사용하면 부정적인 피드백에 대한 최상의 응답을 보장할 수 있습니다. 결국 당신은 특정 청중을 알고 이해하는 PR 회사를 선택했습니다.

• 적시에 고객에게 답변

언제 응답하느냐도 마찬가지로 중요합니다. 고객 피드백에 대한 시기적절한 대응은 고객 만족을 유지하는 데 중요합니다. 실제로 고객은 부정적인 피드백에 대해 7일 이내에 답변하기를 기대합니다. 그 너머에는 고객과 함께 노력하지 않는 브랜드들과 함께 묶이게 될 것입니다.

고객 서비스 팀이 고객 문제를 즉시 처리할 수 있는 장비를 갖추고 있는지 확인하십시오. 고객 지원 도구에 투자하면 프로세스를 간소화하고 팀이 즉각적으로 대응할 수 있습니다.

당신도 이에 대해 적극적으로 대처할 수 있습니다. 예를 들어, Awario 및 Locobuzz와 같은 브랜드 모니터링 도구는 화난 고객을 포함하여 사람들이 제공된 고객 서비스 채널 외부에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 브랜드가 언급되면 즉시 알림을 받게 되므로 바로 답변할 수 있습니다.

• 고객 피드백 구현

받은 유효한 부정적인 피드백에 따라 조치를 취하는 것이 중요합니다. 고객의 말을 듣기만 하는 것이 아니라는 점을 고객에게 보여주어야 합니다. 실천에 옮기기도 하셨습니다. 귀하가 수행한 이러한 개선 사항도 반드시 발표하시기 바랍니다. 귀하의 제품이나 서비스 변경 사항이 고객의 피드백을 기반으로 했다는 점을 고객에게 분명히 알리고 싶습니다. 이렇게 하면 상대방이 가치 있다고 느끼게 될 것입니다.

이를 위해 아래 브랜드처럼 부정적인 댓글에 간단히 응답하면 됩니다.

하지만 애초에 고객의 피드백을 구현하는 데 시간이 걸린다면 어떻게 될까요? 고객의 의견을 최대한 빨리 확인하면 됩니다. (얼마 전에 언급한 7일 규칙을 기억하시나요?) 고객 피드백을 바탕으로 변경이 완료되면 동일한 스레드로 돌아가서 해당 사항만 보고하세요.

주요 시사점

어떤 브랜드도 고객 불만을 100% 피할 수는 없습니다. 그러나 이에 대해 적극적으로 대처하고 불만이 발생한 근본 원인을 해결함으로써 불만족스러운 고객을 충성스러운 지지자로 전환할 수 있습니다.

고객 불만은 제품이나 서비스 품질, 가격, 유용성, 고객 서비스와 관련된 문제에서 비롯될 수 있다는 점을 기억하세요. 브랜드 가치에 부정적인 영향을 미칩니다. 나쁜 리뷰를 많이 받으면 리드 생성 감소, 고객 손실, 궁극적으로 판매 부진을 예상할 수 있습니다.

브랜드로서 고객 불만에 어떻게 접근해야 할까요? 고객이 처음부터 불만을 토로할 수 있도록 효과적인 고객 피드백 채널을 마련해야 합니다. 고객 불만족 문제가 발생하면 부정적인 피드백에 즉시 대응하십시오. 또한 유효한 고객 피드백을 구현하십시오.

고객 불만을 배우고, 성장하고, 고객 기대를 뛰어넘을 수 있는 기회로 받아들입니다. 오늘부터 이러한 팁을 구현하여 탁월한 결과를 확인하세요.

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