기술 자료를 활용하여 고객 성공을 촉진하는 방법

SaaS 산업이 호황을 누리면서 고객 확보 및 고객 성공 달성이 기업의 가장 중요한 과제가 되었습니다.

고객 지원 및 행복 팀에 대한 투자는 위의 방향으로 먼 길을 가는 반면, 고객 지식 기반은 고객 성공을 위한 최신 무기고, 특히 확장 기업의 경우입니다.

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기술 자료란 무엇입니까?

온라인 지식 기반은 고객이 특정 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 해결하는 데 필요할 수 있는 모든 정보를 제공함으로써 고객 지원을 제공하고 고객 성공을 달성하는 인기 있는 방법으로 빠르게 자리잡고 있습니다.

기술 자료는 FAQ, 제품 가이드, 기능 릴리스 정보, 회사 정책 및 경우에 따라 비디오 데모를 포함하여 제품 또는 조직에 관한 모든 필수 정보를 제공하는 온라인 라이브러리입니다.

직원 및 공급업체를 위한 내부 지식 기반 또는 고객 지식 기반이 될 수 있습니다.

고객 지식 기반이 최신이고 관련 정보가 모두 포함되어 있다면 연중무휴 24시간 고객 서비스 및 지원의 핵심 요소가 될 수 있습니다.

인간 지원 직원에 대한 의존도를 줄이고 고객이 전화를 받지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

지식 기반으로 고객 성공 촉진

고객 지식 기반을 보유하는 것은 고객이 찾고 있는 정확한 즉각적인 정보를 사용하기 쉽고 체계적인 방식으로 제공하기 때문에 고객 성공을 촉진하는 데 매우 중요합니다 .

고객에게 올바른 정보를 원하는 방법과 시기에 제공하면 문제를 즉시 해결하는 데 도움이 됩니다.

고객 지식 기반의 5가지 이점

1. 고객 만족도 향상

행복한 고객은 제품의 기대 가치를 도출하는 데 필요한 모든 정보를 가질 수 있는 권한이 있다고 느낍니다.

그들은 좋은 고객 경험이 무언가를 설정하고 문제를 해결하는 것과 관련이 있다고 믿습니다. 연구 에 따르면 독립적으로 온라인에 접속하고, 문제를 검색하고, 정답을 찾고, 더 자신감을 가질 수 있습니다.

지식창고를 통해 신속하고 실질적인 지원을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 이탈률을 줄일 수 있습니다.

2. 고객 상호작용 개선

지식창고는 그 순간 고객의 질문에 답할 뿐만 아니라 고객이 찾을 수 있는 더 많은 지식을 제공합니다.

브랜드 인지도를 구축하고 지식창고에서 가장 많이 검색된 주제를 추적하는 것 외에도 고객의 요구 사항과 문제점에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 제품 또는 서비스를 개선하고 대상 콘텐츠를 생성하여 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다.

지식창고에 피드백 섹션이 있는 경우 고객은 제공된 정보와 필요한 추가 정보에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다.

3. 고객 충성도 및 신뢰도 향상

지식창고는 클릭 한 번으로 필요한 모든 답변과 지원을 제공함으로써 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

대부분의 고객이 셀프 서비스를 원하고 있는 상황에서 업데이트되고 포괄적인 지식 기반이 있어 문제 해결이 쉬워지고 새로운 브랜드나 제품에 대한 고객 충성도와 신뢰를 구축하는 데 확실히 도움이 됩니다.

4. 대규모 지원

온라인 지식 기반이 고객이 필요로 하는 대부분의 정보를 제공한다면 많은 청중에게 효과적으로 고객 지원을 제공하는 것입니다.

고객 측면에서 빠르게 확장하는 회사가 대규모로 지원을 제공하는 데 중요한 단계입니다.

기업은 고객 지원 팀을 확장하지 않고 또는 확장하기 전에 이를 달성할 수 있으므로 인적 자원 교육에 필요한 시간과 예산을 절약할 수 있습니다.

5. 연중무휴 고객 지원

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대부분의 밀레니얼 세대와 Z세대가 지체 없이 지원을 요구하기 때문에 지식 기반의 중요성이 커지고 있습니다.

기존의 전화 지원 센터와 달리 고객은 버튼 클릭 한 번으로 전 세계 어느 시간대에서나 온라인 지식 기반에 액세스할 수 있습니다. 연중무휴 24시간 정보, 도움말 및 지원을 제공합니다.

효과적인 고객 지식 기반을 만드는 방법

그러나 지식 기반은 고객 성공을 위해 효과적으로 생성, 설정 및 관리 되어야 합니다. 번창하는 고객 지식 기반을 만들기 위한 7가지 팁이 있습니다.

1. 지식창고 선택

  요구 사항에 맞는 적절한 기술 자료 도구를 선택하십시오. 필요한 팀 계정 수, 고객 티켓팅 기능이 필요한지 여부, 피드백 옵션, 다른 앱과 사용 가능한 통합, 콘텐츠 입력 용이성 등과 같은 가장 중요한 요구 사항에 대한 체크리스트를 만드세요.

이를 바탕으로 지식 관리 공간에서 사용할 수 있는 몇 가지 도구를 나열하고 평가판을 실행하여 요구 사항에 가장 적합한 것을 확인하십시오.

2. 핵심 요소 결정

다른 채널과 비교할 때 고객의 22%는 셀프 서비스 지식 기반 플랫폼이 답변을 더 빨리 얻는 데 도움이 된다고 말합니다.

셀프 서비스 포털에 필요한 것을 결정해야 합니다. 여기에는 FAQ 섹션, 지원 문의 옵션, 피드백 섹션 및 검색 표시줄이 포함되어야 합니다.

FAQ 섹션은 고객이 가격, 청구 옵션, EMI 또는 기능 설정과 같은 제품에 대한 기본 쿼리가 있을 때 가장 먼저 찾는 곳이기 때문에 중요합니다.

기사가 고객의 요구를 충족하지 못하는 경우 지원 티켓을 제기할 수 있는 지원 문의 옵션이 작동합니다.

피드백 섹션은 정보의 품질이나 제공된 정보의 격차에 대한 의견을 남길 수 있도록 하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

검색 표시줄은 고객이 찾고 있는 정확한 정보를 매우 빠르게 검색하고 찾을 수 있도록 도와줍니다.

3. 지식창고 구조 계획하기

사용자가 원하는 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 지식을 구성하는 것이 중요합니다.

프로세스 초기에 구조를 개발하면 지식창고가 커짐에 따라 콘텐츠를 관리하고 보다 직관적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

다중 제품 SaaS 회사 와 같은 제품 유형, 활동 기반 또는 사용자 역할에 따라 구조화하십시오.

이렇게 하면 기사가 적절한 카테고리와 부제 아래에 배치되어 정리된 느낌을 줍니다.

4. 매력적인 양질의 콘텐츠 만들기

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고객이 가지고 있는 FAQ 목록과 고객이 더 많은 정보를 요구할 항목 목록을 만드는 것부터 시작하십시오.

여러 작가와 저자가 쉽게 따라할 수 있는 기사 구조 또는 템플릿을 만들어 기사가 비슷하게 들리고 읽히도록 합니다.

문제를 설명하고, 문제를 해결하기 위한 단계별 절차, 달성한 결과, 관련 항목 및 기사를 차례로 설명합니다.

5. 동적 비주얼 사용

기능 사용, 문제 해결, 통합 또는 앱 설치에 대한 단계별 가이드의 스크린샷 또는 비디오와 같은 시각적 콘텐츠는 지식창고를 보다 상호 작용적이고 매력적이며 생동감 있게 만들 수 있습니다.

급한 사용자를 돕고 프로세스를 보여줍니다. 급한 사용자를 허용하고 기술을 보여줍니다.

교육 비디오, 소리 유무, 사람 유무, GIF로 실험해 볼 수 있습니다.

6. SEO를 위한 콘텐츠 최적화

기사와 기술 자료를 Google에서 쉽게 찾을 수 있는지 확인하세요. 사용자가 문제와 제품 또는 브랜드 이름을 식별하면 이상적으로는 지식 기반의 관련 기사가 맨 위에 나와야 합니다.

지식 기반을 최적화하기 위한 인기 있는 SEO 전략은 다음과 같습니다.

• 키워드 최적화

  • 관련성이 높은 키워드를 사용하여 온라인 가시성을 높이고 고객이 찾는 위치에 배치

• 메타데이터 최적화

• 제목, URL 및 메타 설명에 키워드 또는 구문을 포함합니다.

• XML 사이트맵  

• Google 및 Microsoft와 같은 검색 엔진이 기술 자료 사이트에서 웹 페이지의 순위를 매길 수 있습니다.
  
  

7. 콘텐츠를 최신 상태로 유지

소프트웨어, 기능, 향상 또는 버그 수정의 변경 사항으로 문서 및 릴리스 정보가 정기적으로 업데이트되는지 확인하십시오.

각 섹션의 오래된 기사를 주기적으로 검토하고 업데이트가 필요한 정보가 있는지 확인하도록 미리 알림을 설정해 보세요.

오래된 기사를 지속적으로 업데이트하여 시간을 절약하는 한 가지 방법은 더 많은 배경이나 정보를 위해 관련 기사에 대한 하이퍼링크를 제공하여 정보가 여러 조각으로 반복되지 않도록 하는 것입니다.

릴리스 정보를 포함하여 정기적으로 최신 콘텐츠를 업로드하는 것도 온라인 지식 기반이 적용 가능하고 제공하는 정보가 여전히 유효한지 확인하는 방법입니다.

8. 고객 피드백 받기

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사용자가 피드백을 제공할 수 있는 다양한 방법을 만들어 보십시오. 사용자가 좋아요 또는 싫어요 기호를 클릭하여 기사를 좋아하거나 싫어하는 조항을 포함해야 합니다.

의견 차이, 오류 또는 정보의 차이와 같은 의견을 남기기 위한 요구 사항을 만들 수도 있습니다.

또한 고객을 만날 때 아웃바운드 피드백을 받거나 지식 기반에 대한 연간 설문 조사에 참여하도록 유도하여 의견을 얻습니다.

사용량, 특정 기사의 조회수 및 클릭 수, 가장 많이 검색된 용어 및 사용자의 지리적 위치를 포함하여 사용자 분석 또는 메트릭을 제공하는 지식 기반이 있으면 지식 기반의 성공을 추적할 수 있는 피드백으로도 작용합니다.

결론

헬프 데스크가 있는 거의 모든 확장 회사에는 온라인 지식 기반이 있습니다. 우수한 실적을 보유한 상당한 규모의 고객 지원 팀이 있더라도 업데이트되고 포괄적인 온라인 지식 기반을 통해 업무를 보다 간단하고 빠르게 수행할 수 있습니다.

좋은 지식 기반을 가진 많은 회사는 전화나 이메일을 통해 절차를 암송하는 대신 고객이 요청한 관련 정보에 대한 링크를 에이전트가 이메일로 보내도록 합니다.

기술 자료는 새로 채용된 지원 직원이 고객을 처리하는 데 유용한 교육 도구이기도 합니다. 소프트웨어, 제품 또는 서비스에 대해 필요한 모든 것을 배우는 데 걸리는 시간과 비교할 수 있습니다.