고객 유지를 위한 콘텐츠 전략을 구축하는 방법

콘텐츠 마케팅은 신선하고 새로운 리드를 생성하는 것입니다. 잘못된.

마케터로서 때때로 우리는 우리의 노력으로 새로운 고객을 유치하는 데 너무 몰두한 나머지 이미 보유한 고객을 유지하는 것을 잊습니다. 그러나 이러한 고객은 실제로 가장 가치 있는 고객입니다. 실제로 기존 고객 은 신규 고객보다 51% 더 새로운 제품을 사용해 보고 31% 더 많은 비용을 지출합니다.

따라서 우리가 현명한 마케터가 되고 싶다면 그 신화를 버릴 때입니다. 우리는 현재 고객을 유지하는 데 더 집중하지는 않더라도 동등하게 관심을 기울여야 합니다. 하지만 새로운 리드를 생성 하면서 고객 유지를 위한 콘텐츠 전략을 어떻게 구축할 수 있을까요?

다음은 Liberty Mutual의 수석 콘텐츠 전략가인 Lou Cimaglia로부터 수집한 몇 가지 핵심 통찰력입니다.

고객 유지란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 유지는 기존 고객 기반을 유지하고 성장시키는 프로세스로 알려져 있습니다. 여기서 핵심은 고객 확보와 다르다는 것입니다. 이들은 이미 한 번 이상 전환한 고객이며 목표는 이들을 유지하는 것입니다.

고객 유지의 아이디어는 소비자와 지속적인 관계를 구축하여 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 것입니다. 브랜드 충성도는 회사가 가질 수 있는 가장 가치 있는 것 중 하나입니다. 제대로 한다면 그들은 브랜드 대사가 될 수도 있고 다른 잠재 고객을 귀사로 돌릴 수도 있습니다.

고객을 확보하는 데는 많은 시간과 노력이 필요하며 기업에게는 큰 비용이 될 수 있습니다. 현재 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 창출하는 데 5~25배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 기업은 초점을 바꾸는 것만으로도 많은 비용을 절약할 수 있습니다.

그러나 고객 유지를 올바르게 수행하려면 흔들릴 여지가 많지 않다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. PWC 연구 에 따르면 제품이나 서비스를 진정으로 좋아한다고 말하는 고객의 59%는 여러 번의 나쁜 경험 후에 해당 브랜드를 떠나고 17%는 한 번의 나쁜 경험 후에 떠날 것이라고 합니다. 이를 염두에 두고 더 나은 사용자 경험을 만드는 것은 투자 가치가 충분할 수 있습니다.

솔루션 - UX 콘텐츠 전략 수립

Liberty Mutual에서 Cimaglia의 전략은 그가 고객 경험을 개선하기 위한 콘텐츠의 생성, 구성 및 배포로 정의하는 UX(사용자 경험) 콘텐츠 전략을 만드는 것이었습니다. Liberty Mutual은 그로 인해 고객 유지율이 증가하는 것을 보았습니다.

Liberty Mutual의 모델에 따르면 최고의 UX 콘텐츠 전략은 교육, 옹호 및 보답이라는 세 가지 접근 방식을 취합니다. 이 세 가지 측면을 올바르게 함께 사용하면 고객과의 신뢰를 형성하여 궁극적으로 더 나은 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.

Liberty Mutual에서 일했습니다. 그들은 이를 마케팅 활동에 구현하여 사이트에 머무는 시간을 800% 늘리고 이탈률을 절반으로 줄였으며 고객의 90%에 도달하고 추천률을 75%로 높이는 등 극적인 결과 를 보았습니다.

그렇다면 마케팅 활동에서 이러한 유형의 UX 콘텐츠 전략을 어떻게 재창조해야 할까요? 다이빙하자.

기르다

아무도 어리석다고 느끼고 싶어하지 않습니다.

교육은 인바운드 마케팅 의 초석이므로 이것이 우리에게 새로운 것은 아니지만 때때로 우리는 새로운 고객의 눈으로 콘텐츠를 보는 것을 잊습니다. 그리고 그것이 콘텐츠 전략이 잘못될 수 있는 곳입니다.

지식의 저주에 대해 들어본 적이 있습니까? 이는 업계에 뿌리를 둔 영업 담당자와 마케터가 자동으로 고객이 자신의 언어를 이해할 수 있는 배경이 있다고 가정할 때 발생합니다.

당신이 자동차에 대해 아무것도 모른다면 당신이 어떻게 느낄지 상상해 보십시오. 당신이 자동차를 구입하기 위해 대리점에 갔을 때 판매원은 당신에게 이 모든 전문 용어를 쏟아내기 시작했습니다. 당신은 아마 약간 어리석다고 느낄 것입니다. 이것이 바로 우리가 피하고 싶은 응답 유형입니다.

우리는 우리의 지식으로 고객을 실망시키지 않고 고객을 교육해야 합니다. UX 콘텐츠 전략 구축의 일부는 구매자가 제품이나 서비스에 대해 말하는 방식을 파악하여 그들과 관련될 수 있도록 하는 것입니다.

또한 교육 콘텐츠에 맥락이 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 구매자 여정의 잘못된 시간에 제공된 겉보기에 좋은 정보는 좋은 정보가 아닙니다.

현재 콘텐츠를 감사하여 조정을 시작하세요. 고객이 각 단계에서 어떤 질문을 할 것인지, 그리고 콘텐츠가 이러한 질문에 적절하게 답변하고 있는지 생각해 보십시오. 새 콘텐츠를 만들 필요가 없을 수도 있습니다. 이미 존재하는 콘텐츠를 다른 형식으로 용도 변경하여 더 유용하게 만드는 것만큼이나 간단할 수 있습니다.

귀하의 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 자신 있게 설명할 수 있어야 합니다. 그것이 교육 콘텐츠의 목표입니다. 그들이 자신의 이해에 확신이 있다면 그들은 돈을 현명하게 쓰고 있다는 확신을 갖게 될 것이고 따라서 다시 그렇게 할 가능성이 더 커집니다.

지지하다

사람들은 항상 최선을 다하지는 않습니다. 특히 혼란스럽거나 스트레스를 받거나 가능한 한 빨리 해결책이 필요한 경우 더욱 그렇습니다. 따라서 효과적인 UX 콘텐츠 전략을 갖추려면 고객이 좋은 옵션을 매우 쉽게 선택할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

고객을 옹호한다는 것은 다음을 의미합니다.

• 최선의 이익을 염두에 두고 작업합니다.
• 적시에 솔루션을 제공합니다.
• 구매 프로세스를 더 쉽게 만듭니다.

그렇다면 고객과의 옹호를 어떻게 달성할 수 있을까요? 이러한 도구가 도움이 될 수 있습니다.

• 청킹 정보 - 고객에게 도움이 되는 짧고 이해하기 쉬운 콘텐츠를 만듭니다.

• 점진적 공개 - 고객이 다음에 취해야 할 조치를 명확하게 하는 단계별 지침을 제공합니다.

• 평이한 언어 - 고객과 대화하는 방법을 알고 전문 용어를 피하십시오.

• 환원주의 - 고객이 필요로 하는 정보만 제공합니다. 불필요한 정보의 과부하로 그들을 압도하지 마십시오.

• 기본 설정 - 웹사이트에서 기본 옵션을 사용하여 구매 과정을 더 쉽게 만드세요. Harvard University 연구에 따르면 사용자가 온라인에서 기본 옵션을 제시할 때 기본 옵션을 변경하는 경우는 5% 미만입니다. 다음을 기본값으로 설정하여 고객의 성공을 준비하세요.

  • 온라인 거래 속도를 높이기 위한 결제 세부 정보.
  • 사용자가 긴 드롭다운 메뉴를 스크롤하지 않도록 지리적 위치.
  • 검색 자동 완성으로 웹 사이트에서 온라인 검색 속도를 높일 수 있습니다.
  • 모금 행사 또는 자선 단체를 위한 합리적인 권장 기부 금액.

귀하의 콘텐츠로 고객을 옹호함으로써 가능한 최상의 결과로 성공할 수 있도록 사람들을 설정하여 그들이 다시 방문하도록 격려하는 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다.

보답하다

사람들은 특히 그들이 당신에게 사업을 제공할 때 가치 있다고 느끼기를 원합니다. 고객에게 보상함으로써 충성도가 얼마나 중요한지 보여줄 수 있습니다. 이는 구매자를 반복 고객으로 전환하고 궁극적인 목표는 반복 고객을 브랜드 프로모터로 전환하는 데 중요합니다.

일반적으로 기업은 보답 단계를 확인하기 위해 충성도 프로그램이나 할인 제안을 사용합니다. 그러나 UX 콘텐츠 전략이 실제로 효과적이려면 이보다 더 깊이 들어가야 합니다.

다음은 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 되는 두 가지 아이디어입니다.

• 공통점 찾기 . 사람들은 자신의 브랜드가 자신의 가치를 나타내기를 기대합니다. 공통점을 찾고, 사회적 문제에 대한 입장을 취하거나 원인을 지원함으로써 고객과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다. 고객이 자신의 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 때 57%는 지출을 늘리고 76%는 경쟁업체보다 브랜드에서 구매할 것입니다. UX 콘텐츠 전략을 사용하여 자체 고객 기반과의 관계를 촉진하고 어렵고 분열된 문제를 통해 사람들을 하나로 모아 커넥터 역할을 합니다.

• 개인화를 사용하십시오. 오늘날 마케팅에서는 개인화가 기대 됩니다. 사람들이 직접 이야기를 듣고 있다고 느끼면 더 편안하고 브랜드를 신뢰하게 됩니다. 신뢰는 반복 구매, 브랜드 충성도, 브랜드 홍보로 이어집니다.

UX 콘텐츠 전략 구현을 시작할 위치

이제 UX 콘텐츠 전략을 구축하는 방법을 알았으니 어떻게 구현을 시작해야 할까요?

현재 콘텐츠 전략이 고객에게 실패한 부분을 분석하여 시작하십시오. 고객 여정을 면밀히 살펴보고 사람들이 떨어지는 지점을 파악하십시오. 특정 결정을 내려야 하는 구매자 여정의 지점에 특별한 주의를 기울이고 거기에 교육 및 옹호 노력을 집중하십시오.

고객 서비스 담당자, 영업 담당자 또는 계정 관리자와 대화하십시오. 고객으로부터 지속적으로 듣는 일반적인 질문이나 불만 사항이 있습니까? 미래에 문제가 발생하기 전에 이러한 문제를 해결하기 위한 전략을 세우십시오.

마지막으로, 입장을 취하는 것을 두려워하지 마십시오. 귀사가 무엇을 중요하게 여기고 나타내는지 명확히 하십시오. 이 ID를 사용하여 고객과 개인적인 관계를 구축하십시오. 귀하의 콘텐츠 전략을 사용하여 자신의 요구 사항과 우려 사항을 우선시함으로써 고객은 귀하의 브랜드 약속에 대해 훨씬 더 많은 믿음을 갖게 될 것입니다.