2024년에 사용자 피드백을 수집하고 분석하는 방법

불만족한 고객의 96%는 불평하지 않고, 91%의 고객은 알리지도 않고 떠난다는 사실을 알고 계셨나요?

이러한 고객의 불만 사항을 듣고 고객 경험을 개선하기 위해 변경을 수행하려면 어떻게 해야 합니까?

간단하고 효과적인 솔루션은 사용자 피드백을 얻고, 수집하고, 지속적으로 분석한 다음 그에 따라 조치를 취하는 것입니다.

이번 글에서는 고객 피드백 수집의 중요성, 수집 방법, 다양한 피드백 유형, 이를 효과적으로 분석하는 방법에 대해 논의하겠습니다.

시작하자!

사용자 피드백이란 무엇입니까?

사용자 피드백(또는 고객 피드백)은 고객으로부터 받는 모든 의견, 리뷰, 비평 또는 "후원"입니다. 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다.

고객 피드백은 기업과 조직을 위한 귀중한 통찰력 소스 역할을 하며 고객이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 개선되기를 원하는 것에 대한 직접적이고 필터링되지 않은 관점을 제공합니다.

고객 피드백을 수집하는 것이 왜 중요한가요?

빌 게이츠는 “가장 불만족스러운 고객이 최고의 배움이다”라고 말했습니다.

마찬가지로 긍정적인 피드백을 통해 더 많은 사례 연구, 리뷰, 사용후기 또는 추천을 받을 수 있습니다.

사용자 피드백은 여러 면에서 회사에 유용합니다.

• 디자이너는 플랫폼의 모양과 느낌을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 제품팀에서는 이를 사용하여 제품을 혁신하고 개선할 수 있습니다.
• 머천다이징 팀에서는 가장 수요가 많은 제품을 구매하고 재고를 확보하는 데 사용할 수 있습니다.
• 마케팅 팀은 이를 사용하여 적합한 고객을 유치하고 전환할 수 있습니다.
• 탁월한 서비스를 제공하기 위해 고객 성공 팀에서 사용할 수 있습니다.
• 이는 경영진이 보다 고객 중심적인 비즈니스 전략을 수립하는 데 도움이 되도록 사용할 수 있습니다.

사용자 피드백을 수집하고 분석하면 다음과 같은 직접적인 실질적인 이점을 얻을 수도 있습니다.

• 전환수 증가
• 장바구니 포기 감소
• 매출 또는 수익 증가
• 온라인 리뷰 증가
• 사용후기, 사례 연구, 추천 증가
• 고객 충성도 증가

SurveyMonkey의 연구에 따르면 중소기업의 85%가 온라인 피드백이 비즈니스에 유용하다고 말합니다.

또한 연구에 따르면 91%의 사람들은 전문가를 고용하는 것보다 구매자와 고객의 의견을 경청함으로써 혁신을 촉진해야 한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.

보시다시피 사용자 피드백을 수집하면 많은 이점이 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?

사용자 피드백을 수집하는 방법은 다양합니다. 가장 인기있는 방법을 살펴 보겠습니다.

1. 온라인 설문조사

사용자에게 설문조사를 작성하도록 요청하는 것은 실용적이고 쉽게 확장 가능합니다. 많은 CRM 및 MAP를 사용하면 특정 트리거를 기반으로 이 프로세스를 자동화할 수도 있습니다.

이미지 출처: Pinterest.com

2. 1:1 상호작용

전화 통화나 직접 회의는 아마도 사용자로부터 직접적인 피드백을 얻는 가장 효과적이고 효과적인 방법 중 하나일 것입니다.

그러나 모든 고객과 대화하는 것이 불가능해지기 때문에 확장성이 없습니다.

3. 웹 양식/팝업

팝업과 웹사이트 양식을 사용하여 다수의 웹사이트 방문자나 제품 사용자로부터 피드백을 수집할 수 있습니다. 입력을 제공하면서도 익명성을 유지하려는 사용자에게 탁월한 옵션입니다.

팝업은 사용자가 특정 작업을 수행했을 때 팝업을 실행할 수 있다는 점에서도 훌륭합니다.

OptiMonk 사용자가 팝업에 대한 사용자 피드백을 수집하는 방법을 확인하세요.

웹사이트 방문자로부터 즉각적인 피드백을 받으려면 다음 팝업 템플릿을 사용하여 시작할 수 있습니다.

4. 소셜 미디어

Facebook, Twitter, Reddit 및 LinkedIn도 사용자가 공개적으로 피드백을 남길 수 있는 훌륭한 수단입니다.

일부 브랜드는 사용자가 브랜드 및 다른 고객과 직접 소통할 수 있는 비공개 Facebook 그룹을 유지합니다.

5. 사이트 검토

G2, Capterra, Gartner와 같은 사이트는 사용자에게 검증된 공개 리뷰의 단일 소스를 제공합니다. 이는 구매 결정을 내릴 준비가 되기 전에 회사를 검토하고 비교하는 데 도움이 됩니다.

각 전자상거래 제품 카테고리에는 공개 온라인 리뷰 모음인 특정 리뷰 사이트가 있습니다.

사용자 피드백의 5가지 유형

이제 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 귀중한 통찰력을 제공할 수 있는 5가지 피드백 유형을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 순 추천 지수(NPS)

NPS(Net Promoter Score)는 만족도, 참여도, 충성도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다.

이 시스템은 2003년 New York Times 베스트셀러 작가 Fred Reichheld가 Bain & Company 및 Satmetrix와 협력하여 개발했습니다.

현재 Fortune 1000대 기업 중 2/3 이상이 NPS를 사용하여 사용자 만족도를 측정하고 있습니다.

NPS는 주요 질문에 대한 응답을 기반으로 계산됩니다.

"1~10점 척도에서 친구나 동료에게 (브랜드)를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

설문 조사 응답에 따라 고객은 세 가지 그룹으로 나뉩니다.

• 프로모터(점수 9~10): 열렬한 팬이나 충성도가 높은 고객으로 간주되며 추천을 제공할 가능성이 더 높습니다.

• 수동적(7~8점): 만족하지만 열정이 없는 고객입니다. 일반적으로 경쟁 제품으로 전환할 위험이 있습니다.

• 비방자(점수 0-6): 불만스러운 고객입니다. 서비스가 취소될 위험이 있습니다. 또한 부정적인 리뷰가 확산되어 브랜드에 손상을 줄 가능성도 있습니다.

기업은 일반적으로 추천 기업의 비율에서 비추천 기업의 비율을 빼서 NPS에 도달합니다.

점수 범위는 -100에서 +100까지입니다.

긍정적인 NPS 점수는 일반적으로 좋은 것으로 간주되며 전체 NPS 점수가 +70 이상이면 우수한 것으로 간주됩니다.

NPS는 제품과 회사에 대한 사용자 만족도를 측정하는 데 유용한 KPI입니다. 또한 현재 사용자 기반이 제품에 얼마나 만족하는지/불만족하는지에 대한 높은 수준의 표시를 제공합니다.

전반적인 부정적/하향 추세를 발견하면 팀에서 즉시 문제를 해결할 수 있습니다.

전반적으로 긍정적인 추세 를 발견했다면 사례 연구, 사용후기, 리뷰를 수집하여 이를 활용할 수 있습니다.

NPS가 높을수록 잠재적인 미래 수익 성장을 나타냅니다. 따라서 매우 효과적이며 다양한 산업 분야에서 널리 사용됩니다.

NPS와 피드백을 수집하고 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 회사는 Google Form, SurveyMonkey 또는 Typeform과 같은 간단한 설문조사 도구를 사용하여 고객 기반에 정기적인 설문조사를 보낼 수 있습니다.

OptiMonk 사용자는 고정 막대를 사용하여 사용자 피드백 수집을 자동화할 수 있습니다. 우리 팀이 OptiMonk NPS 고정 막대를 사용하여 사용자로부터 피드백을 수집하는 방법은 다음과 같습니다.

아래의 NPS 고정 막대 템플릿을 사용하면 고객이 서비스나 제품을 1~10점으로 쉽게 평가할 수 있습니다.

응답을 측정하면 고객 만족도를 전반적으로 이해할 수 있습니다.

2. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 일반적으로 기술 지원 및 고객 성공 팀에서 고객 상호 작용의 품질을 측정하는 데 사용됩니다.

또한 비즈니스나 제품에 대한 고객 만족도를 연구하고 평가하는 데에도 사용할 수 있습니다.

CSAT 점수는 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 사용될 수 있습니다.

• 온보딩 완료.
• 구매 완료.
• 고객과의 통화 또는 상호작용이 완료된 후입니다.
• 갱신 날짜 전.
• 각 지식 기반 문서의 끝 부분에 있습니다.

CSAT 사용의 이점은 단순성입니다. 이는 고객 만족도와 참여도를 측정하는 빠르고 쉬운 방법입니다.

몇 가지 질문이 있기 때문에 고객과 사용자가 응답할 가능성이 더 높습니다. 또한 각 단계와 각 상호 작용에서 고객 경험이 얼마나 효과적인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

이미지 출처: HubSpot

다음은 PokerStrategy의 팝업 예시입니다.

사용자가 고객 지원 담당자와의 상호 작용을 마치면 즉시 이 팝업이 고객에게 표시됩니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

CEB(Corporate Executive Board)가 최초로 창안한 CES(고객 노력 점수)는 회사의 전반적인 서비스 경험을 측정하는 데 도움이 되는 고객 만족도 지표 유형입니다.

즉, 개별 고객이 서비스/고객 성공 팀과 얼마나 쉽게 상호 작용하는지 측정합니다.

문제를 해결하는 데 드는 노력과 시간이 적을수록 브랜드에 대한 만족도와 충성도가 높아집니다.

반면에 문제를 해결하기 위해 여러 번의 시도, 더 많은 시간, 많은 노력이 필요하다면 고객은 만족하지 못하고 불만족하며 브랜드에 불충실할 가능성이 더 높습니다.

CES 점수가 높을수록 일반적으로 더 행복하고 참여도가 높은 고객 서비스 팀과 관련이 있습니다. 그들은 문제 해결, 화난 고객 처리, 지치는데 많은 시간을 소비하지 않기 때문에 회사를 위해 계속 일할 수 있습니다.

이미지 출처: QuestionPro

CES 점수 범위는 0~100입니다.

CES는 상호 작용이 쉬웠다는 데 동의하는 총 고객 수(4점 또는 5점)를 총 설문 조사 응답 수로 나눈 값입니다.

그러나 CES가 높다고 해서 반드시 고객과 충성도가 높고 지속적으로 갱신된다는 의미는 아닙니다.

CES는 고객 서비스 팀과의 상호 작용에 대한 만족도만 측정합니다. NPS 및 CSAT와 같은 다른 지표는 여전히 가치가 있습니다. CES는 고객 경험을 적절하게 측정하고 있는지 확인하기 위해 다른 설문조사와 함께 사용해야 합니다.

4. 유지율 조사

모든 종류의 온라인 비즈니스에서는 고객이 다운그레이드하거나 갱신하지 않거나 심지어 완전히 취소하는 경우가 있습니다.

귀하의 제품이나 서비스가 아무리 훌륭하더라도 모든 비즈니스에서 이러한 현상을 경험하는 것은 정상입니다.

하지만 해당 고객이 다운그레이드나 취소라는 특정한 결정을 내린 이유가 무엇인지 알고 싶지 않으십니까?

이것이 바로 유지율 설문조사의 가치가 입증된 부분입니다.

다양한 시나리오에서 유지율 설문조사를 사용할 수 있습니다.

• 사용자가 다운그레이드하기로 결정한 경우.
• 사용자가 무료 플랜에서 프리미엄 플랜으로 갱신하지 않기로 결정한 경우.
• 사용자가 장바구니에 담긴 상품을 구매하지 않은 경우(장바구니 이탈)
• 고객이 오랫동안 귀하의 플랫폼을 사용하지 않거나 로그인하지 않은 경우.
• 계정을 취소하는 경우(고객 이탈)
• 고객이 떠날 위험이 있다는 트리거 경고를 받은 경우.
• 부정적인 리뷰가 증가하는 것을 발견한 경우.

이미지 출처: Typeform

5. 지속적인 사용자 피드백

Customer Experience Magazine에 따르면 고객 26명 중 1명만이 불만 사항을 제기할 가능성이 높습니다. 나머지 25개는 대개 귀하에게 알리지 않고 서비스를 취소하거나 떠납니다.

확실히 무서운 통계네요!

온라인 기업과 전자상거래 매장이 적극적으로 행동하고 고객 관계를 유지하기 위해 마지막 순간까지 기다리지 않는 것은 무례한 일입니다.

따라서 웹사이트 방문, 전환 트리거, 제품 구매, 온보딩, 제품 사용, 고객 상호 작용 등 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적인 사용자 피드백을 수집하는 것이 중요합니다.

팀에서 수집하는 사용자 피드백이 많을수록 고객의 만족도가 높아집니다.

이 모든 것은 귀하의 수익과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미칩니다.

다음은 소셜 미디어를 사용하여 사용자 피드백을 수집하는 훌륭한 예입니다.

2016년 12월, AirBnB의 CEO인 Brian Chesky는 AirBnB 고객에게 가까운 미래에 어떤 기능을 보고 싶은지 묻는 트윗을 보냈습니다.

AirBnB는 2,200명이 넘는 사람들로부터 제안을 받았으며, 팀에서는 이를 우선순위로 삼아 향후 제품 로드맵에 추가할 수 있었습니다. 가장 좋은 점은 AirBnB가 이러한 귀중한 피드백을 모두 수집하는 데 0달러의 비용이 든다는 것입니다.

다음은 웹사이트 방문자로부터 피드백을 수집하는 방법에 대한 OptiMonk 고객 CNCPart의 예입니다.

사용자 피드백을 분석하는 방법은 무엇입니까?

이제 사용자 피드백의 가치를 이해했으며 피드백을 수집하는 다양한 방법을 살펴보았습니다. 무엇 향후 계획?

이 섹션에서는 고객 피드백을 분석하고 교훈을 실행하는 데 필요한 단계를 다룹니다.

1. 데이터 정리

사용자 피드백을 얻고 수집하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 피드백 데이터는 이해할 수 있는 형식으로 정리할 수 있을 때만 유용합니다.

이를 위해서는 다양한 소스의 모든 고객 피드백 데이터를 스프레드시트(Google Sheets 또는 Microsoft Excel)로 정리해야 합니다.

하지만 수집된 데이터를 제대로 활용하고 싶다면 ThinkBigAnalytics를 사용해 보세요. 훌륭한 데이터 과학 회사는 데이터 세트에서 경이로움을 발견할 수 있습니다.

설문조사 응답 외에도 고객에 대한 추가 정보(평균 지출, 시작 날짜, 특정 제품 등)를 이 새 스프레드시트에 추가하는 것도 도움이 될 것입니다.

이미지 출처: 인터콤

2. 피드백 분류

수집한 모든 사용자 피드백에 대한 추가 컨텍스트를 제공하는 것이 중요합니다.

다음 단계는 피드백을 다양한 버킷으로 분류하는 것입니다. 피드백을 그룹화하거나 분류하면 적절한 사람이나 팀이 조치를 취할 준비가 되었을 때 피드백을 전달하는 데 도움이 됩니다.

당신이 전자상거래 상점 주인이라고 가정해 봅시다. 다음은 귀하가 받을 수 있는 몇 가지 유형의 사용자 피드백입니다.

• 장바구니 문제.
• 추가 결제 옵션이 부족합니다.
• 웹사이트 로딩 시간이 느립니다.
• 제품이 품절되었습니다.
• 배송 시간이 불만족스럽습니다.
• 해당 국가/지역에서는 사용할 수 없습니다.
• 모바일 기기에서는 구매가 불가능합니다.
• 혼란스러운 제품 목록.

목록에서 알 수 있듯이 위의 사용자 피드백 중 일부는 관련이 있으며 웹사이트, 장바구니, 구매, 배송, 제품 등과 같은 특정 영역으로 그룹화될 수 있습니다.

이것은 독특한 피드백 테마입니다.

모든 사용자 피드백을 해당 피드백 테마로 그룹화하면 우선 순위를 어디에 두어야 할지 이해할 수 있습니다.

때로는 피드백 테마가 팀별(상품기획, 재무, 영업, 마케팅, 제품 등)인 경우도 있습니다. 특정 주제에 따른 모든 피드백은 해당 팀과 공유될 수 있습니다.

3. 피드백을 코딩하여 공통 주제를 드러냅니다.

피드백 테마를 만들고 사용자 피드백을 그룹화하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

분석을 더욱 완벽하게 만들려면 분석 범위를 더 좁히는 것이 중요합니다.

고려해야 할 다른 요소도 있다는 것을 알 수 있습니다.

• 피드백 유형(긍정적, 부정적, 중립)
• 긴급
• 기업 또는 고액 고객
• 평균 주문 금액

이를 이해하면 피드백 수집 범위를 더욱 좁히고 단순화하는 데 도움이 됩니다. 따라서 피드백 코드는 유용하고 효과적입니다.

피드백 코드의 목적은 사용자 피드백을 자세히 설명하고 이를 처음 보는 사람이 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는 것입니다. 모든 사용자 피드백을 검토할 때 모든 사람이 동일한 페이지에 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

다음은 전자상거래 상점에 대한 피드백 코드의 예입니다.

• Stripe을 통한 결제 수락 기능
• 메신저를 통해 영수증을 보내는 기능
• 모든 송장을 한 곳에 저장하는 기능

피드백 코드 생성의 또 다른 이점은 명확성이 부족하다는 점입니다.

예를 들어 '결제 문제' 아래에 많은 피드백이 표시될 수 있습니다.

그러나 이는 매우 일반적이며 많은 것을 의미할 수 있습니다.

'특정 신용카드 관련 문제', '장바구니 설정 문제', '할인 코드 적용 문제'를 의미할 수 있습니다.

피드백 코드를 더욱 구체적으로 얻을수록 나중에 해당 문제를 해결하기가 더 쉬워집니다.

4. 피드백의 양과 반복

모든 사용자 피드백을 코드별로 정리했다면 다음 단계는 패턴을 확인하는 것입니다. 일부 사용자 피드백이 더 눈에 띄고 계속해서 반복된다는 사실을 알고 계셨나요?

그렇다면 많은 수의 고객이 요청하기 때문에 이러한 사항이 우선순위가 되어야 합니다.

긍정적인 피드백도 마찬가지다. 대부분의 긍정적인 리뷰가 전자상거래 상점의 다양한 상품에 관한 것임을 알게 된다면 아마도 가장 낮은 가격으로 쇼핑하기보다는 다양한 상품을 찾는 유사한 쇼핑객이 더 많을 것입니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 유료 소셜 광고나 이메일 마케팅을 통해 유사한 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

또 다른 예는 방금 새로운 소프트웨어 기능을 출시했는데 사용자 피드백의 대부분이 문제나 버그에 관한 것임을 알게 된 경우입니다. 그러면 다음 기능 출시에 집중하기보다는 이것이 즉각적인 제품 우선순위가 됩니다.

5. 요약 및 공유

다음 단계는 이 모든 데이터를 올바른 형식으로 컴파일하는 것입니다. 프레젠테이션이나 문서에 피드백을 요약합니다(피드백 스프레드시트 링크 포함).

다음 요소를 기반으로 사용자 피드백의 우선순위를 지정합니다.

• 특정 사용자 피드백을 받은 횟수
• 문제의 긴급성
• 잠재적인 수익 영향
• 고객 이탈에 미치는 영향
• 고객이 해당 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간

이미지 출처: Trello 템플릿

마무리

이 기사를 통해 사용자 피드백을 수집하는 위치와 방법을 더 잘 이해할 수 있었기를 바랍니다.

우리는 가장 일반적인 사용자 피드백 지표와 방법뿐만 아니라 이 데이터를 제품, 판매 및 브랜드 충성도를 향상하는 데 도움이 될 수 있는 실행 가능한 통찰력으로 변환하는 방법을 다루었습니다.

이제 고객 피드백 수집을 시작할 시간입니다.

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