챗봇으로 훌륭한 사용자 경험을 만드는 방법

Alex Curtis가 Facebook 광고에서 더 나은 결과를 얻을 수 있는 놀라운 것들에 대해 설명하는 이 시리즈의 1부를 놓치지 마세요.

메신저에서 챗봇을 사용하고 있습니까? 우리는 그들이 고객의 세부 정보를 얻는 데 매우 유익한 방법이라는 것을 발견했습니다. 그러나 맹목적으로 바로 뛰어들기 전에 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 챗봇을 사용하여 훌륭한 사용자 경험을 만드는 데 도움이 되도록 경험을 공유하겠습니다.

챗봇이란 무엇이며 왜 사용합니까?

챗봇은 채팅 인터페이스를 통해 상호 작용할 수 있는 인간 대화를 시뮬레이션합니다. 챗봇이 잘 구성되어 있다면 마치 사람과 대화하는 것처럼 보여야 합니다.

소매에서 자조에 이르기까지 다양한 시장에서 사용되기 때문에 과거에 챗봇을 접했을 수 있지만 우리는 챗봇을 사용하여 금융 서비스 산업의 고객을 위한 리드를 생성하고 그 결과는 상당합니다. 챗봇은 손가락 하나 까딱하기도 전에 처음에 좋은 리드와 나쁜 리드를 걸러내는 좋은 방법입니다.

점점 더 많은 프로세스가 디지털화되고 있는 세상에서 사람들은 누구와도 물리적으로 이야기할 필요 없이 무언가를 하는 아이디어에 익숙해지고 있습니다. 따라서 Facebook Messenger를 통해 더 나은 모기지 이자율에 대해 논의하는 아이디어는 대부분의 사람들과 잘 어울리는 아이디어입니다. 물론 전화 통화가 최종 목표이지만 누군가에게 챗봇을 통해 도움을 줄 수 있다는 사실을 알게 되면 더 많은 연락을 주고받을 수 있다는 아이디어를 얻을 수 있습니다.

또한 챗봇은 언제 어디서나 사용할 수 있기 때문에 큰 성공을 거둔 것으로 나타났습니다. 사실을 직시하자. 대부분의 사람들은 저녁에 다운타임 동안 Facebook을 스크롤하며 전화를 받고 모기지 고문과 이야기할 생각을 하지 않을 것입니다(또는 원하지 않을 것입니다).

챗봇은 어떻게 작동합니까?

챗봇은 몇 가지 다른 플랫폼에서 생성할 수 있지만 ManyChat과 Landbot 모두 훌륭한 옵션이라는 것을 알았습니다. 기본적으로 두 소프트웨어 모두 특정 요구 사항에 맞게 챗봇을 구축하고 맞춤화할 수 있습니다. ManyChat은 Facebook Messenger에만 초점을 맞추는 반면 Landbot은 Whatsapp, Facebook Messenger에서 사용할 수 있으며 모든 웹사이트에 포함할 수도 있습니다.

일반적으로 생각하는 것과는 달리 ManyChat 및 Landbot과 같은 작업을 하기 위해 코드 천재가 될 필요는 없습니다. 원하는 청중으로부터 필요한 정보를 얻기 위해 올바른 질문을 하기만 하면 됩니다.

우리는 누군가의 Facebook 피드에 게재된 광고 뒷면에서 챗봇을 사용합니다. 그런 다음 Messenger로 연결되기 위해 해당 광고를 클릭하는 것은 사용자의 몫입니다. 우리는 왜 이것을 합니까? 우리는 이것이 메신저 배치를 통해 리드를 생성하는 덜 방해가 되는 방법이라고 생각하며 지금까지 매우 유리하게 작동했습니다.

기본적으로 대화를 시작하는 것은 사용자에게 있으며 광고에서 '메시지 보내기' 버튼을 클릭하여 대화를 시작합니다. 그러면 챗봇이 활성화됩니다. 사용자가 귀하의 광고를 클릭한 이유를 알고 있기 때문에 즉시 성공 가능성이 높아집니다.

ManyChat과 Landbot의 차이점은 무엇입니까?

리드를 생성하기 위해 챗봇을 사용하기 시작했을 때 ManyChat이 제대로 작동한다는 것을 알았습니다. 기본 순서도의 템플릿을 사용하여 챗봇을 구축하고 필요한 단계를 추가할 수 있습니다. HubSpot CRM을 사용하여 리드에 대한 모든 연락처 정보를 캡처하여 일반적으로 전화 번호 및 이메일 주소와 함께 목록에 표시됩니다.

ManyChat에서 특히 유용한 기능은 흐름을 함께 연결하는 기능입니다. 예를 들어, '문의하기'라는 특정 흐름이 있는데, 이 흐름은 표준 단계를 따라 다른 사람의 이메일, 전화번호 및 통화하기 가장 좋은 시간을 얻은 다음 대부분의 흐름 끝에 첨부합니다.

우리는 챗봇을 웹사이트에 삽입하고 싶었기 때문에 꽤 최근에 Landbot을 발견했습니다. Landbot은 웹사이트, 랜딩 페이지, WhatsApp 및 Facebook Messenger 내에서 사용할 수 있는 옵션이 있으므로 확실히 더 유연한 챗봇 빌더입니다.

우리가 챗봇을 사용하는 특성은 특정 질문에 대한 답변을 얻고자 한다는 것을 의미하므로 고객은 전화를 받기도 전에 기본적이지만 필수적인 정보를 가지고 있습니다. Landbot과 ManyChat을 사용하면 질문에 답변하는 방식을 구성할 수 있습니다. 사용자가 자신에게 가장 적합한 옵션을 선택하는 위치에 버튼을 추가하거나 간단한 텍스트 상자를 추가하여 조금 더 자유롭게 할 수 있습니다.

버튼 옵션이 있으면 사용자가 선택한 옵션에 따라 경험을 조정할 수 있으므로 챗봇 구조가 제공됩니다. 그러나 버튼 옵션을 사용하는 경우 yes 및 no 옵션을 너무 많이 사용하지 않도록 주의해야 합니다. 때로는 비공개 질문이 필요하지만 챗봇의 목적은 그 사람에게서 최대한 많은 정보를 얻는 것이므로 가능한 한 자세히 설명할 수 있는 기회를 주고 싶습니다.

예를 들어, '어떤 유형의 모기지가 있습니까?'라는 질문을 했다면 버튼 옵션은 '이자만' 또는 '상환'일 수 있습니다. 사용자가 선택하는 옵션에 따라 챗봇을 통해 다른 여행을 하게 되며 모기지 유형을 기반으로 특정 정보를 얻을 수 있습니다.

Manychat과 Landbot의 또 다른 차이점은 가격입니다. Manychat은 사용 요금을 기준으로 하므로 거기에 있는 각 '계정'에 대해 약 $10를 지불합니다. 많은 것 같지는 않지만 우리와 같은 많은 고객을 위해 챗봇을 구축/실행하는 경우 추가될 수 있습니다.

Landbot은 더 많은 구독 기반 가격 책정 구조를 가지고 있으며 사용하려는 대상에 따라 다양한 플랜을 사용할 수 있습니다. 기본을 제공하는 무료 버전을 얻을 수 있으며 다른 플랜의 가격은 한 달에 $30에서 시작하여 $500까지 올라가므로 모든 사람을 위한 옵션이 있습니다.

사실과 개인 사이의 균형 잡기

챗봇의 경우 정보를 얻으려는 목적이 있지만 처음부터 해당 정보를 얻으려면 개인적이어야 합니다(챗봇!). 따라서 적절한 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 자동화된 메시지에서 어떻게 개인적인 메시지를 전달할 수 있는지 궁금할 수 있지만 너무 형식적/구조적이지 않은 일반적인 대화처럼 구성하면 됩니다.

또한 귀하가 받을 수 있는 응답을 예상하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 누군가에게 질문을 하면 아직 대답을 알지 못하더라도 대답을 인정해야 합니다. '좋습니다' 또는 '고마워요'와 같은 간단한 줄로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 챗봇이 진짜처럼 보이도록 만들면 챗봇이 더 잘 수행될 가능성이 높아집니다. 잊지 마세요. 브랜드로 선보이고 있으니 잘 어울리고 싶으세요.

테스트, 테스트 – 그리고 다시 테스트

챗봇은 상당히 기술적이고 사용자 경험을 방해할 수 있는 잠재적인 오류가 많기 때문에 테스트하는 것이 중요합니다. 챗봇이 구축된 후에는 테스트를 중단해서는 안 됩니다. 결과를 분석하기 위해 변경해야 할 수 있으므로 변경 사항이 제대로 수행되는지 확인하기 위해 테스트를 수행해야 합니다.

챗봇을 테스트하고 결함을 찾기 위해 최선을 다하십시오. 잠재적인 고객이 문제를 겪을 수 있는 사람보다 결함을 찾아 처리하는 것이 더 낫습니다.

챗봇이 원활해야 하는 이유

챗봇을 가능한 한 실제처럼 보이게 만들고 싶지만 그것이 봇이라는 사실을 부끄러워하지 마십시오. 사람들을 오도하고 싶지 않습니다. 챗봇 경험을 가능한 한 자연스럽게 하고 싶기 때문에 할 수 있는 가장 좋은 방법은 자연스러운 인간 대화를 모방하는 것입니다.

챗봇의 특성으로 인해 약간의 오류 마진이 있습니다. 흐름에 잘못된 화살표 하나 또는 제대로 연결되지 않은 메시지 하나가 있어 잠재 고객을 잃을 수 있습니다. 챗봇이 원활하게 이루어지도록 하면 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있으며 고객이 더 자세한 정보를 제공할 가능성이 높기 때문에 고객으로부터 필요한 수준의 정보를 얻을 수 있습니다.

데이터 캡처가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

우리는 대부분의 챗봇을 ManyChat을 사용하여 만들고 있으며 이것이 귀하와 귀하가 하는 일에 진정으로 관심이 있는 사람들로부터 주요 데이터를 수집하는 간단하면서도 효과적인 방법이라고 생각합니다. 우리가 만드는 Facebook 광고는 사람들이 '자격 봇을 사용하여' 더 많은 정보를 찾도록 권장합니다.

챗봇을 사용하면 고객이 진정으로 원하는 것의 근원에 도달하고 그렇지 않으면 얻기 어려울 수 있는 정보를 찾을 수 있습니다. 그래서 우리가 자주 사용하는 이유는 대화처럼 느껴지고 사람들이 더 기꺼이 당신에게 그들의 세부 사항을 제공합니다.

사람들이 더 쉽게

기본적으로 챗봇으로 수행하는 작업은 잠재 고객에 대한 주요 정보를 쉽게 획득하여 기준에 맞는지 식별할 수 있도록 하는 것입니다. 상대방에게 당신은 그들이 당신에게 원하는 것을 더 쉽게 전달할 수 있도록 하고 있습니다.

따라서 챗봇이 당신과 좋은 경험을 할 수 있도록 가능한 한 이해하기 쉽게 만드는 것이 좋습니다. 예를 들어 읽기 쉬운 옵션을 만들어 클릭하기 쉽습니다. 챗봇의 경우 덜 복잡하고 방해가 될수록 좋습니다.

Facebook Messenger 광고 내에서 챗봇을 설정할 때 초기 메시지(일명 소개 메시지)를 설정할 수 있습니다. 이것은 본질적으로 채팅의 톤을 설정하고 챗봇을 트리거하는 옵션 앞에 옵니다. 우리가 발견한 것은 특히 '아래 옵션 선택'과 같은 간단한 소개 메시지를 갖고 사람들이 가장 공감하는 옵션을 선택할 수 있는 옵션을 뒤에 표시하도록 하는 것입니다.

우리가 본 바에 따르면, 초기 메시지가 짧거나 없는 광고가 더 많은 클릭을 유도하는 것으로 보입니다. 이는 사람들이 자신이 챗봇과 상호 작용하고 있다는 것을 완전히 알고 있기 때문일 수 있습니다. 그러나 초기 메시지가 짧은 광고가 특히 실적이 좋다는 것을 알고 있습니다.

관심이 있는 사람과 그렇지 않은 사람 식별

사람들이 광고와 상호작용하고 봇과 채팅을 시작하면 모든 결과가 광고 관리자에 표시됩니다. 그러나 일부 사람들은 실수로 광고를 클릭할 수 있으므로 이 데이터가 매우 정확하지 않은 경우가 있습니다.

ManyChat을 사용하면 더 많은 메트릭을 볼 수 있으므로 밀과 왕겨를 구분하고 누가 챗봇을 끝까지 따라갔고 모든 유효한 정보를 입력했는지 구별할 수 있습니다. 그러면 실수로 채팅을 시작한 사람들을 제거할 수 있습니다. .

우리는 또한 채팅 상대방에게 어떤 가치를 보여줄 때 메신저 광고가 더 잘 작동한다는 것을 발견했습니다. 예를 들어, '나는 우리가 당신을 도울 수 있다고 확신합니다'와 같은 말을 하는 것입니다.

사람들은 당신이 하는 일에 관심이 없고, 당신이 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 알고 싶어합니다. 많은 기업이 실수하는 부분입니다. 판매 피치에 관해서는 무엇에 대한 많은 정보가 필요하다고 느끼기 때문입니다. 그들이 하는 방식과 하는 방식, 현실이 있을 때 아무도 그것에 대해 관심을 갖지 않습니다. 인간은 선천적으로 이기적이며 당신이 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 알고 싶어합니다.

당신은 무엇을 선호 하시겠습니까…

웹사이트에서 강요하는 영업 홍보나 캐주얼하고 편리한 채팅을 하고 계십니까? 우리는 후자라고 생각합니다.

봇에도 개성이 있기 때문에 챗봇이 잠재적인 신규 고객과 조기에 관계를 촉발할 수 있는 이상적인 플랫폼을 제공한다고 굳게 믿습니다. 당신은 또한 봇이 당신을 대화할 사람으로 소개하도록 할 수 있으며 우리 모두가 알고 있듯이 사람들은 사람들과 채팅하는 것이 훨씬 더 행복합니다.