고객 충성도로 이탈을 효과적으로 방지하는 방법

1년 중 쇼핑의 성수기이므로 새로운 얼굴을 많이 보게 될 것입니다. 이는 일반적으로 브랜드에 희소식입니다. 그러나 브랜드 참여를 유지하는 방법에 대한 후속 계획이 없는 경우 시즌 세일은 결국 다시는 볼 수 없는 일회성 고객에게 최고의 가치를 제공하게 될 수 있습니다.

이것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 6~7배 더 비싸므로 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 낭비해서는 안 됩니다. 문제는 이렇게 열심히 노력하여 포착한 고객의 관심을 어떻게 유지할 수 있습니까?

대답? 충의.

충성도를 통해 고객 여정을 제어

로열티 프로그램은 고객이 귀사에 투자한 시간과 비용에 대해 고객에게 보상합니다. 비즈니스와 함께 쇼핑하기로 약속한 사람들에게 독점적인 거래와 특전을 제공함으로써 고객의 지속적인 참여를 유지할 수 있는 환상적인 방법입니다.

충성도 프로그램은 이탈 위험이 있는 고객의 재참여를 유도하는 데 특히 효과적입니다. 시간 제한이 있는 할인은 쇼핑에 대한 긴박함을 유발하고, 메시지 자체는 귀하의 비즈니스를 마음의 최전선에 두며, 포인트에 대한 보상 약속은 비교 쇼핑에 대한 충동을 억제하는 데 도움이 됩니다.

그러나 충성도 프로그램을 시작하고 최고를 바라는 것만 큼 간단하지 않습니다. 부실하게 운영되는 로열티 프로그램은 의도한 것과 반대의 효과를 가져 불만을 유발하고 브랜드에 대한 소비자의 유대감을 약화시킬 수 있습니다. 따라서 제대로 하는 것이 중요하다는 기본 사항이 있습니다.

충성도의 기본을 제대로 이해하고 있습니까?

충성도 프로그램을 설정했지만 여전히 상당한 이탈이 발생하는 경우 프로그램을 통합한 방법과 이를 사용하여 고객을 다시 참여시키는 방법을 재검토해야 합니다. 충성도 프로그램은 최고의 고객과 상호 작용하는 방법을 나타냅니다. 따라서 나중에 생각할 수 없습니다. 제대로 배치되지 않은 재참여 전략은 이탈한 고객이 올바른 결정을 내렸음을 확신하게 만들 가능성이 높습니다.

매력적인 보상을 제공하는 것 외에도 로열티 프로그램의 메커니즘을 완전히 투명하게 만드는 것이 최우선 과제입니다. 고객은 사용 가능한 보상이 무엇인지, 사용 후 보상을 받는 데 걸리는 시간을 정확히 알아야 합니다. UX도 중요합니다. 충성도 디자인은 충성도가 높은 고객을 위한 간단하고 명확한 상호 작용 지점이 있는 사용자 중심이어야 합니다.

충성도 프로그램은 디지털 채널 전반에서 운영되는 교차 채널 전략과 일치해야 합니다. 교차 채널 로열티 체계를 통해 회원은 마찰 없이 포인트를 사용할 수 있으므로 사용 후 이탈률이 크게 줄어듭니다.

프로모션 및 커뮤니케이션에 교차 채널 접근 방식을 취한다는 것은 고객이 가장 영향력 있는 방식으로 업데이트 및 보상을 받을 수 있음을 의미합니다. 충성심도 다르지 않습니다. 고객이 사용할 수 없는 포인트를 축적하고 듣지 못한 거래를 놓치는 경우 로열티 프로그램이 득보다 실이 많을 가능성이 높습니다.

충성도 프로그램을 사용하여 고객을 다시 참여시킬 때 이 모든 것을 설명하는 것이 매우 중요합니다. 그들에게 잘못된 채널로 메시지를 보내거나, 그들이 원하지 않는 거래를 제안하거나, 그들이 편안하지 않은 것보다 더 많은 메시지를 보내는 것 등은 모두 재앙을 불러일으키는 비결입니다.

이것이 바로 Talon.One과 Braze가 함께 잘 작동하는 이유입니다. Talon.One의 강력하고 풍부한 프로모션은 Braze 플랫폼의 힘과 결합하여 고객이 가장 영향력 있다고 생각하는 시간과 채널에 항상 이상적인 보상을 제공하는 캠페인을 만듭니다. 바로 여기서 개인화가 빛을 발합니다.

맞춤형 프로모션

고객이 이탈하면 경쟁업체에 지고 있는 것입니다. 경쟁업체가 제공하지 않는 것을 제공하면 경쟁업체가 계속 남을 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 그렇기 때문에 다음 두 통계가 매우 중요합니다. Think with Google의 설문 조사에 따르면 마케터의 90%가 개인화가 비즈니스 수익성에 크게 기여한다고 말하지만 Gartner 설문 조사에 따르면 디지털 마케팅 임원의 63%는 맞춤형 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다고 합니다.

고객에게 개인화되고 목표가 지정된 보상을 제공하면 고객이 비즈니스에 투자한 비용을 보상받을 수 있습니다. 구매할 때마다 처음처럼 느껴진다면 비교 쇼핑에 극도로 취약하다. 그러나 기업이 고객의 쇼핑 이력과 스타일에 맞는 프로모션을 제공하기 시작하면 처음 구매자가 다른 곳에서는 받을 수 없는 서비스를 받게 됩니다.

프로모션을 고객에게 맞춤화하면 재참여를 위한 흥미로운 가능성이 많이 생깁니다. 온라인 쇼핑을 하는 고객이 우편을 통해 착용하지 않는 브랜드의 쿠폰을 우연히 발견하는 것과 그들이 자주 구매하는 브랜드의 새 신발에 대한 사전 판매 액세스를 허용하는 코드가 포함된 푸시 알림을 받는 것을 대조해 보십시오. 두 번째 예는 브랜드 입장에서는 첫 번째 예보다 훨씬 저렴하지만 고객에게는 훨씬 더 흥미진진하고 영향력 있는 것으로 느껴집니다. 가격 비교 또는 편의성 때문에 이탈을 고려하는 고객도 특히 자신의 특정 관심사에 맞춰진 경우 이와 같은 독점 보상으로 다시 참여할 수 있습니다.

고객의 70%는 개인화를 기본적인 기대치로 간주하므로 비즈니스를 돋보이게 하는 개인화를 제공하는 것이 중요합니다. 판매 또는 맞춤형 아이템에 대한 조기 액세스와 같은 경험적 인센티브는 고객과의 관계를 강화하고 고객의 우선 순위와 구매자 기록을 인정하는 보상으로 고객을 다시 참여시키는 좋은 방법입니다.

견고한 충성도 기반과 훌륭한 개인화 보상 접근 방식이 있더라도 충성도 회원들 사이에서도 일부 이탈은 불가피합니다. 그러나 이런 종류의 이상적이지 않은 행동에도 가치가 있습니다. 이러한 소비자에 대한 데이터는 귀중합니다. 회사에 대한 고객의 행동이 장기적으로 어떻게 변화하는지 학습하면 고객 참여 및 재참여 방법, 설정한 기대치, 비즈니스의 실제 약점이 어디에 있는지에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 거짓말(즉, 장기 고객도 떠나게 만드는 것)

충성도 이탈

사용자를 단일체로 취급하는 것보다 이탈을 조사하면서 사용자를 분류하는 것이 훨씬 더 유용합니다. 귀하의 충성도 프로그램은 진정으로 교차 채널입니까, 아니면 예를 들어 매장에서 사용하는 것이 더 쉽고 온라인에서 사용하는 것이 어렵습니까? 위에서 언급한 바와 같이 고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 모든 방식에서 일관된 경험을 제공하면 고객에게 막대한 도움을 줄 수 있지만 제대로 하기가 어려운 경우가 많습니다. 핵심은 모든 채널이 동일한 관심을 받고 함께 발전해야 한다는 것입니다.

이탈을 면밀히 살펴보면 제품의 특정 하위 집합을 구매하는 고객만 유치하고 있음을 알 수 있습니다. 개인화 된 인센티브가 그 자체로 들어오는 곳입니다. 충성도 높은 회원의 구매 내역과 관심사를 기반으로 인센티브를 지정하면 한 그룹이 배제되거나 무시되는 상황에 빠지지 않을 것입니다.

시간이 흐르고 로열티 프로그램이 발전함에 따라 이탈이 발생하기 전에 평균 멤버십 기간을 조사할 때입니다. 이탈이 반드시 전체 프로그램이 나쁘거나 근본적으로 불만족스럽다는 것을 나타내지는 않습니다. 마찬가지로 고객이 프로그램에서 최대 가치라고 생각하는 것을 얻었을 가능성도 있습니다. 아마도 귀하의 프로그램은 평균 주문 가치(AOV) 비율이 높은 고객에게만 가치가 있으며 일반 고객이 AOV를 높이도록 인센티브를 제공하기 위해 아무것도 하지 않을 것입니다.

마지막 생각들

개인이 고객이 된 이유와 상관없이 장기적으로 충성도를 높이는 방법을 찾는 것이 회사의 이익입니다. 개인화된 교차 채널 로열티 프로그램을 수용하고 시간이 지남에 따라 소비자에게 진정한 가치를 제공하는 데 집중함으로써 브랜드는 더 강력한 결과를 확인하고 앞으로 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있습니다.