내 전자상거래 비즈니스에 대한 반품 처리 방법

반품 프로세스는 비즈니스와 고객 모두에게 시간과 비용이 많이 듭니다. 안타깝게도 전자상거래 수익이 증가하고 있으며 지난 5년 동안 90% 이상 증가 했습니다.

잘못된 주문을 해결하면 전자 상거래 비즈니스에 심각한 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서 비효율적인 반품 프로세스는 돈을 잃을 뿐만 아니라 고객 불만과 결국 이직으로 이어질 수 있습니다.

고객 유지율을 높이려면 반품 요청을 효과적이고 효율적으로 처리하는 것이 중요합니다.

목차

고객 친화적인 정책 만들기

반품 정책을 작성할 때 회사가 결정하기 가장 어려운 두 가지 결정은 (1) 반품 기간을 얼마나 넓힐 것인지와 (2) 고객에게 지불할 비용입니다. 이는 고객이 귀하를 인식하는 방식에 깊은 영향을 미칠 수 있는 결정입니다.

시간 : 제품에 대한 결정을 내릴 수 있는 충분한 시간을 제공합니다. 고객이 더 많은 시간을 가질수록 반품이 감소하는 것으로 나타났습니다.

비용 : 비용은 무료 반품을 고려하십시오. 많은 소비자들은 무료 반품이 보장되지 않으면 온라인으로 구매하지 않을 것입니다. 무료 반품을 제공하면 귀하가 제품을 믿고 제품도 그래야 한다는 확신을 갖게 됩니다.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드

정책을 가시적이고 명확하게 만들기

쇼핑객의 60% 이상이 구매하기 전에 반품 정책을 확인합니다.

이것은 귀하의 정책이 귀하의 웹사이트에 표시되고 이해하기 쉬운 것이 매우 중요하다는 것을 의미합니다. 중요한 단어는 볼드체로 간결하게 작성하고 명확하고 간단한 언어를 사용하십시오. 웹사이트에 반품 정책에 대한 탭이나 링크를 만들어 고객이 클릭 한 번으로 찾을 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

반품 정책에 모든 것을 포함했는지 확인하십시오. 반품을 수락할 조건(미착용, 아직 포장 상태 등)과 반품으로 수락할 대상과 수락하지 않을 대상과 관련하여 해결해야 할 중요한 사항에 대해 생각해 보십시오. 최대한 구체적이고 명확하게 작성하십시오. 짧고 간단한 문장을 사용하십시오.

이를 염두에 두고 브랜드 보이스를 유지해야 합니다. 복잡하고 법률적인 전문 용어를 사용하지 마십시오. 마지막으로 원하는 반품 정책은 합법적인 웹사이트에서 방금 복사하여 붙여넣은 것처럼 보이는 것입니다.

고객 충성도와 우수한 반품 정책 사이의 연관성을 더 잘 이해하려면 아래 그래픽을 참조하십시오.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드

고객 피드백을 유리하게 사용하십시오.

반품된 제품 및 반품 이유에 대한 소비자 질문을 패키지 또는 이메일에 포함하십시오. 이렇게 하면 고객뿐만 아니라 품목도 추적할 수 있습니다. 모든 셔츠가 "너무 작다"는 이유로 반품된 경우 제품 설명에 셔츠를 추가해야 할 것입니다.

고품질 사진을 사용하고 설명을 확장하여 사이트의 제품을 구체적으로 설명하십시오. 반품할 때마다 제품을 업데이트하세요. 반품에 많은 비용이 들 수 있지만 향후 반품을 방지할 수 있는 귀중한 정보를 얻는 데 도움이 될 수도 있습니다.

고객이 제품을 받기 전에 더 많이 알수록 반품할 가능성이 줄어듭니다.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드

반품 추적

CMS 소프트웨어(예: Shopify, Magento)를 사용하는 경우 배송 및 반품 프로세스를 관리하는 데 사용할 수 있는 많은 애플리케이션이 있습니다. 이 사이트는 귀하와 귀하의 고객을 위한 추적 정보를 제공하여 관련된 모든 사람이 패키지 위치에 액세스할 수 있도록 합니다.

이 외에도 고객에게 반품이 접수되었음을 알리는 이메일을 보내는 것도 좋은 생각입니다. 고객은 또한 환불을 받는 방법과 시기에 대한 세부 정보를 고맙게 생각할 것입니다.

보시다시피 투명성은 반품과 관련하여 중요한 주제이며 고객 유지를 결정하는 요소입니다.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드

유연하게

발생할 수 있다고 생각하는 상황이나 문제와 관련된 가장 구체적인 반품 정책이 있더라도 적응해야 하는 독특한 상황이 발생할 수 있습니다. 고객에게 공감하고 당신이 고객 편이라는 것을 고객에게 알리는 것이 중요합니다.

정책에 약간의 유연성이 있어야 하며 사례별로 조치를 취해야 합니다. 정책을 얼마나 엄격하게 준수하고 싶은지는 전적으로 귀하에게 달려 있지만, 고객 서비스가 불친절한 회사와 거래하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다.

부정적인 경험을 잘 처리한 고객은 결코 나쁜 경험을 한 적이 없는 고객보다 충성도가 더 높을 것입니다. 이것은 서비스 복구 역설 로 알려져 있으며 반품을 처리할 때 염두에 두어야 할 중요한 효과입니다.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드

정책 분석 및 업데이트

반품 정책은 확정되어서는 안 됩니다! 필요에 따라 정책을 자유롭게 편집하고 수정하십시오. 고객의 소리에 귀를 기울이십시오. 귀하와 귀하의 소비자에게 무엇이 효과가 있는지 확인하고 정책에 적용하십시오. 사람들은 돈에 관한 한 놀라움을 원하지 않기 때문에 고객에게 새로운 반품 정책을 최신 상태로 유지하십시오.

전자상거래 101: 전자상거래 반품에 대한 완벽한 가이드

마무리

반품이 비용이 많이 들고 비효율적인 프로세스라고 생각할 수 있지만 회사가 빛날 수 있는 잠재적 이점에 주목하는 것도 중요합니다.

사용자 친화적인 정책과 친절한 고객 서비스를 통해 고객 경험을 획기적으로 개선하고 고객이 제품에 만족하지 않더라도 다시 방문하도록 할 수 있습니다. 반품 프로세스를 관리하는 방법에 대해 더 잘 이해하셨기를 바랍니다.

기억하다:

• 더 긴 반품 시간과 최소 반품 비용에 중점을 둔 고객 친화적인 정책 만들기
• 웹사이트에서 정책을 명확하고 쉽게 찾을 수 있도록 하세요.
• 제품에 대한 정보를 최대한 많이 제공하세요.
• 온라인 서비스로 반품 추적
• 고객을 이해하고 탁월한 고객 서비스 제공
• 고객 및 회사의 요구 사항에 맞게 정책을 업데이트합니다.

이것이 관리하는 데 많은 시간과 노력이 필요한 것 같으면 다행스럽게도 반품 관리를 제공하는 ShippyPro와 같은 배송 도구가 있습니다.

당사의 솔루션으로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문을 가져오고 온라인 상점과 웹사이트를 동기화하여 배송되지 않은 주문을 자동으로 받습니다.
• 기존 택배사의 로그인 자격 증명을 사용하여 택배사 계정을 추가하십시오.
• 한 번의 클릭으로 배송되지 않은 주문을 선택하여 라벨을 인쇄하십시오(여러 주문을 선택하는 경우에도 가능).
• 마켓플레이스를 업데이트하고 거래 브랜드 이메일을 보내세요.
• 가장 많이 판매되는 품목에 초점을 맞춰 재고를 최신 상태로 유지하십시오.

비즈니스 성장에 도움이 되는 방법을 찾으려면 여기를 확인하십시오!