위험에 처한 고객을 붙잡는 방법

모든 사람은 고객을 잃습니다. 인생의 불행한 사실입니다. 때때로 그들은 당신에게 유령을 일으키고 아무런 경고도 없이 사라집니다. 때로는 푸시 알림을 선택 해제하고 천천히 참여를 취소한 다음 앱을 제거하여 책에 있는 모든 경고를 제공합니다.

그러나 고객을 잃는 것은 정상이지만 얼마나 많은 고객이 이탈하고 얼마나 빨리 브랜드의 장기적인 성공에 중요한 영향을 미칩니다. 이탈하기 시작하는 모든 고객을 붙잡을 수는 없습니다. 그러나 현명하고 반응이 빠른 마케팅 전략을 사용하면 여전히 기회가 있는 사람들에게 도달하고, 참여시키고, 유지함으로써 이 나쁜 상황을 최대한 활용할 수 있습니다.

모바일 중심 브랜드가 준비해야 하는 다양한 이탈 유형과 이에 대응하는 방법에 대한 가이드를 마련했습니다. 뛰어들어봅시다.

수동적 이탈

1) 메시지 참여를 중지합니다.

고객이 귀하가 보내는 푸시 또는 이메일을 보거나 참여하지 않는 경우 다른 채널을 통해 고객에게 도달할 수 있도록 리타게팅 캠페인을 만드는 것이 좋습니다. 푸시 알림에서 전환하지 않은 고객에게 이메일을 통해 자동으로 후속 조치를 취함으로써 메시지가 의도한 수신자에게 도달하고 참여를 유도할 가능성이 높아집니다. 또한 어떤 고객이 어떤 채널을 가장 잘 수용하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 앞으로의 홍보를 개선하는 데 도움이 됩니다.

푸시나 이메일 참여를 중단했지만 앱이나 웹사이트를 계속 사용하는 고객 의 경우 리타게팅에서 인앱 메시지를 사용하는 것이 고객 의 참여를 유도하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 인앱 메시지가 웹사이트나 앱에서 활동하는 모든 사람에게 도달하기 때문입니다. 또한 인앱 메시지는 브랜드의 모바일 경험을 모방할 수 있으므로 이 채널을 사용하면 고객과 정보를 공유하는 데 방해가 되지 않는 방법이 될 수 있습니다.

그러나 고객이 모든 채널에서 지속적으로 지원을 무시하면서 앱이나 웹사이트를 정기적으로 방문하는 경우 고객이 사라지기 시작하는 다른 징후가 보이지 않는 한 메시징을 줄이는 것이 현명할 수 있습니다. 그렇게 하면 그들이 받고 싶지 않은 메시지로 그들을 몰아낼 위험이 없습니다.

2) 구매 중단

이것이 바로 현명하고 사려 깊은 메시징이 해결하는 데 도움이 될 수 있는 종류의 문제입니다. 신제품과 적시 판매를 강조하는 메시지를 보내는 것은 한동안 구매하지 않은 고객에게 도달하고 재참여를 유도할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 홍보 메시지를 개인화 하면 캠페인을 받는 사람들이 관련성 있고 가치 있는 홍보 활동을 찾을 가능성이 높아집니다.

3) 앱 사용 중지/웹사이트 방문/실제 위치 표시

여기서 전체적인 관점을 취하는 것이 중요합니다. 누군가 귀하 브랜드의 오프라인 매장 방문을 중단했지만 귀하의 웹사이트를 사용하여 쇼핑을 시작했기 때문이라면 즉시 우려할 이유가 없습니다. 그들이 귀하의 앱을 다운로드하고 대신 사용하기를 원하기 때문에 귀하의 웹사이트 방문을 중단하는 경우에도 마찬가지입니다.

그렇다고 해서 당신의 유일한 선택이 그들의 변화하는 습관을 받아들이고 그들과 함께 사는 것임을 의미하지는 않습니다. 다양한 플랫폼(및 실제 매장)과의 폭넓은 참여를 유도하려는 경우 푸시 알림, 이메일 및 인앱 메시지와 같은 메시징 채널을 사용하여 웹 방문자에게 앱을 교차 홍보하고 그 반대도 마찬가지입니다. 가까운 오프라인 매장으로 고객을 안내합니다. 모든 사람이 관심을 가지는 것은 아니지만 각각의 고유한 이점을 입증하고 잠재적으로 브랜드와 더 깊은 관계를 맺을 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다.

반면에 누군가가 당신의 브랜드와 완전히 관계를 끊는다면 잠시라도 주의를 기울여야 합니다. 일관된 참여는 청중을 유지하는 열쇠이며 이러한 종류의 행동은 고객의 유지가 위험에 처해 있다는 분명한 신호를 보냅니다. 사용 가능한 메시징 채널을 사용하여 중단된 고객 캠페인 을 보내 정기적인 참여 패턴을 재개하도록 권장합니다. 그러나 완전히 참여를 중단하는 청중 구성원을 위한 푸시 알림 및 이메일에 대한 종료 정책을 설정하는 것을 고려하십시오. 결국 메시지는 고객이 귀하의 말에 귀를 기울일 의향이 있는 경우에만 작동합니다.

적극적인 이탈

1) 푸시 알림 수신 거부

여기서 컨텍스트가 중요합니다. 앱을 다운로드한 직후 푸시 알림을 옵트아웃한 고객은 사용하는 모든 앱에 대해 푸시 알림을 선택 해제할 수 있으며 임박한 이탈을 알릴 필요가 없습니다. 그러나 그들의 행동은 옵트인에 대한 더 나은 사례를 만들 수 있음을 시사합니다. 인앱 메시지를 사용하여 푸시 활성화의 이점을 설명하는 것을 고려 하고 실제로 고객이 앱 사용 경험을 할 때까지 고객에게 옵트인을 요청하지 마십시오. 더 나은 .

반면에 고객이 이전에 푸시 알림 수신에 동의한 후 푸시 알림을 끄면 고객이 귀하의 홍보 활동에 불만을 품고 있다는 강력한 신호입니다. 이메일이나 인앱 메시지와 같은 다른 채널을 사용하여 연락할 수 있는 옵션이 있습니다. 할인이나 기타 격려를 제공할 의향이 있는 경우 재가입하도록 유도하는 재승인 캠페인을 위해 이 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 이 채널 및 고객의 응답 여부 – 78%의 고객이 푸시 알림이 마음에 들지 않으면 푸시 알림을 끄거나 앱을 제거합니다 .

이 문제를 방지하려면 고객이 앱의 기본 설정 센터에서 어떤 종류의 푸시 알림을 받고 싶어하는지 표시할 수 있도록 하는 것이 좋습니다 . 고객이 참여하지 않을 것 같은 특정 메시지를 선택 해제할 수 있도록 함으로써 신뢰를 구축하고 이 채널을 통해 보내는 지원을 원할 확률을 높일 수 있습니다.

2) 메일링 리스트에 가입하지 않음 / 수신 거부 / 이메일을 스팸으로 표시 / Gmail에서 차단

푸시 알림 수신 거부와 마찬가지로 신규 고객이 귀사 브랜드의 이메일 수신을 거부한다고 해서 최악의 상황을 예상해야 하는 것은 아닐 수도 있습니다.

마찬가지로 고객이 귀하의 이메일 목록을 수신 거부하거나, 귀하의 이메일을 스팸으로 표시하거나, Gmail에서 귀하의 향후 이메일을 차단 하기로 선택하면 고객 은 명확한 메시지를 보내고 있는 것입니다. 귀하가 이 채널을 통해 보내는 지원을 소중히 여기지 않습니다. 재승인 캠페인도 여기에서 선택사항이지만 고객이 재가입하도록 설득하는 것은 어려울 것입니다. 당신이 되찾으려는 고객이 당신이 보낸 이메일 콘텐츠를 읽고 참여할 가능성이 높다고 확신하는 경우에만 이 접근 방식을 진행하십시오.

3) 프리미엄 멤버십 또는 구독 취소

구독 또는 프리미엄 멤버십을 취소하는 고객은 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 새로운 기능, 프로모션 및 관심을 가질 수 있는 기타 홍보 활동을 강조하는 재참여 캠페인을 위해 특별히 이들을 대상으로 하는 잠재고객 세그먼트를 만드는 것이 좋습니다. 앱의 유료 계층으로 돌아가지 않더라도 이러한 종류의 홍보는 가능성을 높입니다. 장기적으로 브랜드와 계속 소통할 수 있습니다.

4) 앱 제거

고객이 앱을 제거하기로 선택하는 것은 고객이 보낼 수 있는 가장 명확하고 분명한 신호입니다. 또한 제거할 때 푸시 알림을 통해 연락할 수 없게 되므로(귀하의 웹사이트를 방문하지 않는 한) 귀하의 브랜드에 다시 참여하도록 설득하기가 더 어려워집니다.

이전에 귀하의 이메일 목록을 구독한 고객의 경우 해당 채널을 사용하여 재구독을 권장하거나 귀하가 제공하는 다른 플랫폼이나 앱을 교차 홍보할 수 있는 옵션이 있습니다. 그러나 장기간에 걸쳐 응답하지 않는 고객에게 이메일을 계속 보내면 ISP에 대한 이메일 전달 평판이 손상되어 이메일이 성공적으로 전달되는 횟수가 줄어들 수 있습니다(수신을 적극적으로 원하는 고객에게도 해당). 이러한 종류의 중단을 방지하려면 다음을 확인하십시오. 고객이 일정 기간 동안 참여하지 않으면 추가 이메일을 차단 하는 이메일 종료 정책 을 설정합니다 .

마케팅 자동화 플랫폼에서 지원하는 경우 유료 Facebook 광고를 통해 앱을 제거한 고객에게 연락할 수도 있습니다. 최근에 앱을 제거한 사람들에 초점을 맞춘 잠재 고객 세그먼트를 만든 다음 해당 세그먼트를 Facebook 잠재 고객 그룹으로 내보내면 Facebook의 광고를 위해 이러한 이탈한 고객을 구체적으로 타겟팅할 수 있으므로 다른 메시징 채널이 없더라도 도달할 수 있는 방법을 제공합니다. 더 오래 사용할 수 있습니다.

테이크아웃

고객이 떠나는 것을 보는 것은 어렵습니다. 그러나 그들에게 도달하고, 참여시키고, 유지하기 위해 진지한 노력을 기울여야 하지만, 정말로, 진정으로 당신의 소식을 듣고 싶지 않은 사람을 계속 괴롭히지 않는 것도 중요합니다.

원하는 도구를 사용하여 고객이 방문할 경우 무엇을 놓치게 될 것인지 보여줍니다. 그런 다음, 그들이 여전히 돌아오지 않는다면, 그것을 당신의 봉사 활동과 함께 작동하는 것과 작동하지 않는 것에 대해 뭔가를 배울 수 있는 기회로 처리하십시오. 이러한 통찰력을 활용하여 현재 보유하고 있는 고객 및 향후 추가할 고객과 더 강력한 관계를 구축하십시오. 그것이 장기적인 성공의 길입니다.