전자 상거래 웹 사이트에서 고객 경험을 개선하는 방법은 무엇입니까?

글로벌 전자 상거래 산업은 22.9%의 CAGR 을 보여 2026년까지 39조 5100억 달러의 시장 가치에 도달할 것으로 예상됩니다.

글로벌 전자 상거래 산업의 생존 가능성과 성공을 뒷받침하는 강력한 통계에도 불구하고 이러한 비즈니스의 대다수는 개념을 시작한 지 1년 이내에 실패합니다.

그리고 무엇이 이러한 엄청난 실패율로 이어지는지 모른다면 불행히도 곧 이 클럽의 회원이 될 수 있습니다!

전 세계적으로 유사한 유형의 제품을 판매하는 수많은 전자 상거래 설정에서 쇼핑객이 다른 웹사이트보다 일부 웹사이트를 선호하는 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

할인을 생각하고 있다면 아니요, 그것은 답이 아닙니다!

전자상거래 성공의 답은 고객 경험입니다!

이 블로그에서는 전자 상거래 고객 경험이 비즈니스, 수익 및 브랜드 자산을 어떻게 변화시킬 수 있는지 논의할 것입니다.

또한 판매를 혁신하고 비즈니스를 지속 가능한 성장으로 이끄는 데 도움이 되는 전자 상거래 고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 확실한 팁을 공유합니다.

전자 상거래 경험이 무엇인지 이해하는 것으로 시작하겠습니다.

전자 상거래 고객 경험이란 무엇입니까?

전자 상거래 고객 경험은 전자 상거래 브랜드가 판매 전, 판매 중, 판매 후에도 고객의 요구, 우려, 의심 및 질문을 충족시키는 수단입니다. 쿼리 해결, 손쉬운 거래, 완벽한 지원, 완벽한 제공 등 이 모두는 디지털 고객 경험 의 중요한 부분입니다.

즉, 고객이 온라인 브랜드와 제품에 대해 느끼고 인식하는 것이 전자 상거래 고객 경험을 형성하는 것입니다.

따라서 놀랍고 즐거운 고객 경험 을 제공하려면 고객 서비스 게임에서 에이스여야 합니다!

전자 상거래에서 고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

전자 상거래 상점 은 고객에게 서비스를 제공하거나 제공할 실질적인 방법이 없는 디지털 쇼핑 환경입니다. 전자 상거래 웹 사이트를 구축하면 방문자는 상점을 방문하고 제품을 검색하고 관련성이 있다고 생각하는 제품을 선택하고 선택할 수 있는 옵션이 너무 많은 경우에도 비용을 지불해야 합니다. 그리고 그 중 일부는 더 저렴할 수도 있습니다.

모든 쇼핑객이 품질에 전적으로 초점을 맞추는 것도 아니고 모든 쇼핑객이 평균적인 쇼핑 예산을 갖고 있지도 않다는 것을 항상 기억하십시오.

그들 중 일부는 온라인 쇼핑의 즐거움을 원하고 적은 예산으로도 집에서 편안하게 쇼핑의 사치를 누리고 싶어합니다.

이것은 중소기업 부문의 전자 상거래 설정이 대기업에 비해 수익성이 높은 주요 이유 중 하나이기도 합니다.

아래에서는 전자 상거래 설정을 위한 고객 서비스가 비즈니스에서 꼭 필요한 이유를 한두 가지가 아닌 5가지 확실한 이유에 대해 설명합니다.

1. 더 많은 만족 더 많은 수익

연구에 따르면 B2B 고객의 56%와 소비자의 40%가 더 나은 서비스를 받고 더 나은 쇼핑 경험을 즐기기 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 밝혔습니다. 그리고 이들은 첫 번째 경험이 좋지 않은 경우를 대비하여 두 번째로 브랜드와 거래하지 않을 고객이기도 합니다.

"고객 경험"을 주요 USP로 계획할 수 있게 되면 수많은 전자 상거래 설정에서 즉시 차별화될 수 있습니다.

고객의 기대와 선호도를 뛰어넘는 브랜드를 찾는 쇼핑객의 관심을 집중시킬 수 있는 이점을 얻을 수 있습니다.

2. 공유는 뉴노멀

우리는 사람들이 삶의 순간, 성취, 경험을 공유하여 생계를 꾸리기를 좋아하는 세상에 살고 있습니다.

따라서 그들이 당신과 함께 쇼핑하는 동안 실제로 " 놀라운 요소 "를 느낀다면 소셜 미디어는 물론 친구 및 가족과도 같은 내용을 공유하게 될 것입니다. 이를 통해 귀하의 브랜드와 해당 제품을 추천할 가능성이 높은 무료 입소문 마케팅 자산을 얻을 수 있습니다.

따라서 이러한 추세를 최대한 활용하려면 고객을 기쁘게 하기 위해 더 많은 노력을 기울이십시오.

3. 일단 당신이 그들의 친구가 되면, 그들은 당신에게 약간의 여유를 줄 것입니다.

통계에 따르면 구매자의 49%는 브랜드에서 고도로 개인화된 경험을 얻은 후 충동 쇼핑을 했습니다.

따라서 고객이 브랜드에 대해 진정으로 행복하고 만족하도록 하기 위해 조금 더 노력하고 싶다면 고객도 그 정도를 더 걸어 현장 구매를 할 의향이 있습니다.

4. 고객 지향 브랜드의 성장

고객 경험 중심의 서비스를 제공하는 브랜드는 타사 대비 연간 1.5배 이상의 성장 을 경험합니다. 이러한 브랜드는 또한 반복 구매율, 고객 유지 및 고객 평생 가치의 성장을 기록합니다.

고객 경험은 또한 고객의 관심이 극도로 변덕스럽고 주의가 산만해지는 이 디지털 쇼핑 시나리오에서 많은 도움이 되는 고객 충성도를 촉진합니다.

5. 고객은 이동성이 높고 정보가 풍부하며 조사할 준비가 되어 있습니다.

고객이 옵션이 부족하여 동일한 웹사이트에서 몇 번이고 쇼핑을 하던 시대는 지났습니다. 인터넷, 초고속 장치, 더 나은 제품과 서비스를 이용하려는 충동으로 인해 그들은 검색해야 하는 경우에도 매우 선택적으로 되었습니다.

93%의 고객이 리뷰 를 확인하고 96%가 구매하기 전에 가격을 비교합니다.

따라서 고객 경험은 그 어느 때보다 중요하며 지금이 바로 작업을 시작할 때입니다.

계속 진행하기 전에 전자 상거래 고객 경험(ECX)과 사용자 경험(UX)의 차이점에 대해 빠르게 설명하고 싶습니다. 두 용어는 서로 다르지만 서로 바꿔서 사용하고 있기 때문입니다.

전자 상거래 고객 경험(ECX) 대 사용자 경험(UX)

ECX 또는 전자 상거래 고객 경험은 브랜드와 고객 사이에서 발생하는 모든 것을 말합니다. 반면에 UX는 이 " 모든 것 "의 기능적 측면을 나타냅니다.

간단히 말해서 UX는 고객이 전자 상거래 웹 사이트를 방문할 때 수행하려는 작업을 가장 효율적인 방식으로 수행할 수 있는 능력입니다. 고객이 쇼핑을 위해 귀하의 웹사이트를 " 사용 "함에 따라 웹사이트 사용의 용이성, 웹사이트의 다양한 카테고리 탐색, 웹사이트의 모든 기능에 대한 이해 등 모든 것이 사용자 경험에 포함됩니다.

또한 웹 사이트를 방문하는 동안 염두에 두고 있는 이러한 모든 목표와 기타 목표를 달성할 수 없으면 사용자 경험이 저하되고 궁극적으로 고객 경험이 좋지 않습니다.

POWR 탭 과 같은 스마트하고 영향력 있는 도구를 사용하면 방문자를 위한 웹사이트 및 콘텐츠 탐색을 간소화할 수 있습니다. 고객이 많은 고민 없이 원하는 모든 것을 찾을 수 있을 때 기억에 남는 고객 경험으로 이어지는 끊김 없는 사용자 경험을 즐길 수 있습니다.

이제 고객 경험과 그 중요성에 대한 자세한 개요를 살펴보았으므로 전자 상거래에서 고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법에 대해 논의해 보겠습니다.

전자상거래 고객 경험을 개선하는 12가지 방법

1. 스마트 디지털 트랜스포메이션

디지털화는 조직 민첩성의 핵심이며 현대 디지털 고객의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다. 그러나 이러한 디지털 변환도 조직의 목표를 염두에 두고 현명하게 수행되어야 합니다.

BCG는 다음 시각 자료에서 볼 수 있듯이 디지털 혁신의 세 가지 주요 과제를 지적합니다.

원천

다음 사항을 염두에 두고 디지털화 작업을 계획해야 합니다.

• 적절한 속성으로 고객 세그먼트 생성
• 마케팅 운영 에 대한 맞춤형 접근 방식
• 잘 정의된 조직의 역할과 책임

스마트하고 조직 관련 소프트웨어 및 플랫폼으로 무장하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 데이터 및 웹사이트 데이터 수집
• 고급 분석으로 데이터를 처리하여 고객 경험의 숨겨진 추세를 발견합니다.
• 고객의 불만 사항이 중단으로 확대되어 고객 이탈로 이어지기 훨씬 전에 해결하십시오.

2. 옴니채널 고객 경험

고객의 쇼핑 경험은 더 이상 선형적이거나 보편적이지 않습니다. 스마트 웨어러블, TV, 기술 지원 장치 및 비콘의 증가로 인해 고객 여정 은 프레첼과 유사해졌습니다!

다음 비주얼은 복잡하고 프레첼과 같은 비선형 고객 여정의 개요를 보여줍니다.

원천

고객은 모바일 또는 데스크톱을 통해 온라인으로 쇼핑 경험을 시작하거나 실제 매장을 방문할 수 있습니다. 그들은 또한 특정 제품을 쇼핑하기 위해 귀하의 웹사이트를 방문했다가 나중에 관심을 잃고 구매하지 않고 떠난 다음 다른 웹사이트에서도 동일한 제품을 구매할 수 있습니다.

고객 여정이 더욱 유동적이고 예측하기 어려워지면서 타겟팅해야 하는 터치포인트의 수도 증가했습니다. 이것이 옴니채널 고객 경험 에 투자해야 하는 이유입니다.

따라서 전자 상거래 브랜드로서 모든 플랫폼에서 고객을 추적하고 문자, 전화, 채팅, 소셜 미디어 멘션, 이메일 등과 같은 다양한 채널을 통해 고객을 타겟팅해야 합니다.

또한 이러한 채널 중 대부분이 판매를 주도하고 있는 채널을 효과적으로 측정해야 합니다.

3. 모바일 중심 서비스

2021년에 전 세계적으로 210억 개의 모바일 매출이 등록되었으므로 모바일 중심 서비스에 집중하지 않고 전자 상거래 고객 경험에서 탁월할 수 있는 방법은 없습니다. 반응형 웹사이트에서 방문자에게 앱과 같은 인터페이스를 제공하는 웹사이트 디자인에 이르기까지 올바른 전자 상거래를 확보하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.

그러나 모바일 전용 인센티브, 푸시 알림, 바코드 스캐너, 쿠폰 및 가상 현실 서비스와 같은 스마트 제품을 선택하면 고객 경험을 혁신할 수 있습니다.

이와 관련하여 완벽한 예를 제공하는 일부 브랜드는 Ulta, CVS 및 IKEA입니다. 그들의 모바일 우선 및 고객 지향 전자 상거래 전략은 고객 사이에서 절대적인 인기를 얻었고 브랜드를 미래 성장으로 이끌었습니다.

4. 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어에 투자

ProProfs Help Desk 와 같은 스마트하고 직관적인 소매 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어에 투자하면 완벽한 지원을 제공하고 판매를 늘리며 고객 유지를 개선할 수 있습니다. 다중 채널 고객 서비스를 제공하고 고객 만족도에 대한 심층 분석을 위해 고객 서비스 메트릭을 캡처할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 또한 더 빠르고 더 나은 쿼리 해결을 위한 자동화된 워크플로를 제공하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 하며 셀프 서비스 포털을 통해 셀프 서비스를 촉진합니다.

라이브 채팅 및 챗봇으로 더 많은 리드를 생성하고 더 높은 수준의 고객 만족도를 유지하기 위해 복잡한 쿼리를 전문 상담원에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.

고객이 적시에 신속하고 진정한 솔루션을 얻을 수 있으므로 전체 응답 시간도 단축됩니다.

마지막으로, 일, 주, 월 등 다양한 기간에 대한 상담원 성과를 분석하여 작업장 생산성을 높일 수 있습니다.

5. 빠르고 쉽게 탐색할 수 있는 매력적인 웹사이트

웹사이트는 고객이 가장 먼저 상호작용하는 곳이며 빠르고 직관적이며 탐색하기 쉬워야 합니다. 다음으로 웹사이트는 매력적이어야 하며 깔끔하고 직관적인 UI를 제공해야 합니다. 카테고리, 메뉴 옵션, 필터 및 다양한 섹션은 최종 사용자를 염두에 두고 설계해야 합니다.

정리되지 않은 버튼이나 디자인 미학이 있는 혼잡한 웹 사이트가 있는 경우 고객을 혼란스럽게 만들고 처음 몇 초 안에 고객을 떠날 것입니다.

통계에 따르면 사용자의 눈은 처음 2.6초 이내에 웹사이트에서 가장 영향력 있는 영역에 도달합니다. 그리고 귀하의 웹사이트가 처음 몇 초 이내에 그 호소력을 제공하지 못하면 사용자는 더 빨리 돌아올 의향 없이 웹페이지를 종료합니다.

원천

모범 사례는 깔끔하고 깨끗하며 매우 명확한 웹 사이트 디자인, 바람직하게는 웹 사이트 옵션의 더 나은 스크롤과 확장을 허용하는 F자형 레이아웃을 선택하는 것이 좋습니다.

6. 감사 및 최적화

고객과 방문자가 웹사이트와 앱에 대해 어떻게 느끼는지 이해하려면 고객의 관점에서 바라볼 필요가 있습니다. 이는 본격적인 외부 감사를 통해 수행할 수 있습니다. 웹 사이트의 사용자 경험에 문제가 있는 것과 UX 및 웹 사이트 디자인과 관련된 문제점을 제거하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

신진 전자 상거래 설정 또는 SME인 경우 부분 감사도 선택할 수 있습니다.

모든 감사의 주요 고려 사항은 다음과 같습니다.

• 사이트 탐색
• 기능
• 콘텐츠
• 몰입형 경험
• 물건과 옵션을 찾기 쉬움

감사가 완료되면 웹 사이트 및 앱 최적화로 이동해야 합니다. 최적화를 통해 웹사이트와 브랜드 제품의 용도를 변경하고 더 나은 고객 중심 방식으로 제시할 수 있습니다. 웹사이트를 최적화하면 더 나은 고객 타겟팅 및 리드 수집도 촉진됩니다.

7. 고객 세분화

고객 개인화 및 고객 서비스 노력을 해독하기 전에도 고객 세분화 작업을 해야 합니다. 서로 다른 기준에 따라 모든 고객을 그룹화하는 스마트하고 잘 정의된 관련 고객 세그먼트 또는 클러스터를 생성해야 합니다.

그러나 고객 세그먼트를 생성하는 동안 다음과 같은 사항을 염두에 두어야 합니다.

• 분류 및 특성은 비즈니스 제안 및 이와 관련된 고객 선호도를 대상으로 해야 합니다.
• 고유하고 분리된 고객 세그먼트를 형성하기 위해 신제품, 판촉, 구색 카테고리 등과 같은 주요 수단을 식별하고 사용합니다.
• 각 고객 세그먼트에 필요한 주요 기능 및 의미에 따라 제품 최적화

BCG는 일반적인 전자 상거래 모델에서 8개의 고객 세그먼트를 인식합니다.

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고객 세그먼트가 준비되면 다음 섹션에서 다룰 개인화 작업을 수행해야 합니다.

8. 개인화된 고객 경험

개인화는 완벽한 고객 경험의 핵심이며 고객 선호도를 신중하게 분석하고 그에 따라 비즈니스 제안을 묶음으로써 발생합니다.

어떤 유형의 고객이 있고 그들의 쇼핑 경험과 브랜드 기대치가 무엇인지 알고 나면 고객에게 적합한 제품 번들을 만드는 작업만 하면 됩니다.

그러나 다음과 같은 모든 비즈니스 분야에서 개인화를 보장해야 합니다.

• 커뮤니케이션 - 개인화된 이메일, 문자, 뉴스레터 등
• 인센티브 - 개인화된 제안, 할인, 지불 옵션 등
• 카탈로그 - 고객이 이전에 사용하거나 구매한 제품 및 서비스를 보여주는 개인화된 웹사이트 카탈로그

또한 전자 상거래 고객 경험, 온라인 쇼핑 경험에서 에이스하려면 고객이 원하는 대로 개인화되고 다양한 서비스를 제공해야 합니다.

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9. 스마트하게 개인화하기

개인화는 강력한 도구이지만 현명하게 활용해야 합니다. 구매력, 지출력 및 반복적인 지출력에 따라 전자 상거래 설정의 수익 흐름 이면에는 세 가지 핵심 요소가 있습니다.

이러한 핵심 요소는 수익과 브랜드 자산에 다르게 기여하며 다음과 같습니다.

• 신흥 세력 - 클래식 럭셔리 구매자 및 패션 아이콘, 셀럽 등과 같은 세그먼트 리더
• 바겐세일 헌터 및 가격 구매자 - 브랜드 옹호 및 판촉 활동을 통해 개인적인 이익을 원하는 신흥 인플루언서 및 사람들
• 백본 세력 - 주류 구매자, 품질 중심의 재구매자 및 추세 추종자

구매 감정 및 보유하고 있는 이 세 가지 유형의 고객 클러스터 모두에 맞춰 개인화 노력을 유지해야 합니다. 사치품 구매자는 일년에 몇 번 밖에 구매하지 않을 수 있지만 엄청난 판매 잠재력을 가지고 있으며 큰 수익을 약속합니다. 또한 그들은 거래 또는 할인이 아니라 최신 시즌 상품과 극단적인 개인화에 유인됩니다.

마찬가지로, 저렴한 가격을 염두에 두고 개인화하고 그들이 선호하는 카테고리에서 꾸준한 개인화를 제공하여 중추 세력을 만족시킵니다.

10. 경청, 행동 및 전달

귀하의 고객은 귀하의 소중한 자산이며, 고객이 귀하에게 도움을 요청하면 귀하의 질문을 우선 순위에 두십시오.

고객이 연락할 때마다 진정성 있고 적절하며 사려 깊은 커뮤니케이션으로 응답해야 합니다. Amazon, eBay, Target 등과 같은 일부 브랜드는 이와 관련하여 완벽한 작업을 수행하고 있습니다.

이러한 브랜드는 보유하고 있는 모든 채널에서 매우 빠른 응답률을 보이며 실제로 고객의 질문과 불만 사항에 대해 조치를 취하여 우려 유형에 관계없이 고객이 가치 있다고 느끼게 만듭니다.

또한 이러한 브랜드는 고객의 기대에 부응하는 데 실패하지 않으며 소셜 미디어, 전화, 채팅 및 공개 핸들에 브랜드 언급과 같은 모든 커뮤니케이션 채널에서 확실한 고객 지원을 제공할 준비가 되어 있습니다.

고객이 가치를 느끼고 경청할 때 다른 곳에서 더 신뢰할 수 있는 어깨를 찾을 가능성은 거의 없습니다.

11. 사전 피드백을 수집하고 그에 대한 조치를 취하십시오.

환자 자신보다 질병의 증상을 더 잘 말할 수 있는 사람은 없습니다. 마찬가지로, 아무도 고객의 쇼핑 경험에 대해 모든 것이 훌륭하고 모든 것이 좋지 않다고 말할 수 없습니다.

따라서 양식, 설문조사, 팝업 퀴즈 등을 통해 사전 피드백 을 수집하는 것은 고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그러나 단순히 피드백을 수집하는 것은 절반의 작업입니다.

피드백을 처리하고 고객이 피드백에 기여하는 가치를 실제로 느낄 수 있도록 조치를 취해야 합니다.

Glossier의 성공 사례는 많은 고객 서비스 기능과 기사에서 여러 번 인용되었습니다. 특히 브랜드가 고객 피드백 을 신속하게 처리하기 때문입니다. 브랜드는 겸손한 시작에서 성장하여 피부 문제, 미용 문제에 공명하고 그들이 요구하는 것을 만드는 고객 중심 브랜드로 부상했습니다!

12. 일관성이 최고의 정책입니다.

한 번 노력하면 다시 필요할 때까지 그것을 완전히 잊어 버리는 것이 인간의 본성입니다!

그러나 전자 상거래 고객 경험을 확대하려면 브랜드 제안, 서비스, 고객 정책 및 고객 지원에 대해 일관되게 작업해야 합니다.

고객이 브랜드와 함께 하는 여정의 모든 단계에서 고객과 함께할 때까지 고객과 BFF가 될 수 없습니다.

다음과 관련하여 일관성을 유지해야 합니다.

• 피드백 수집 및 실행
• 고객이 어디에 있든 참여하고 대응
• 고객의 애로사항 및 쿼리 해결
• 서비스 및 웹사이트 또는 앱 최적화

고객의 성공은 지속적이고 일관되며 실패 없이 개선되는 누적된 노력의 결과라는 것을 항상 기억하십시오.

자, 우리는 전자 상거래에서 즐겁고 의미 있는 고객 경험을 제공하는 몇 가지 방법을 배웠습니다. 이제 이러한 노력이 실제로 성과를 거두고 있는지 또는 원하는 결과를 생성하는지 여부를 식별하는 방법은 무엇입니까?

다음 섹션에서 알아보도록 하겠습니다.

고객 경험을 측정하는 지표

잘 알려져 있고 신뢰할 수 있는 몇 가지 지표를 통해 고객 경험을 측정할 수 있습니다. 우리는 이 섹션에서 그들 중 일부에 대해 논의합니다.

1. 고객 만족도(CSAT) 설문조사

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고객 만족도 또는 CSAT 설문조사 는 고객이 제품, 서비스 및 브랜드 경험에 얼마나 만족하는지 측정합니다. CSAT 설문조사는 CSAT 점수를 찾고 고객 유지를 위한 비즈니스 전략을 개선하는 데 유용한 통찰력을 수집하는 데 도움이 됩니다.

고객 기반 전반에 걸쳐 철저하고 안정적인 펄스 확인을 위해 CSAT 설문조사를 자주 수행할 수 있습니다. 설문조사는 CSAT 점수를 도출하고 잘 정의된 고객 세그먼트를 생성하기 위한 데이터를 얻기 위해 다양한 방식으로 수행될 수 있습니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

NPS는 고객 경험 프로그램에 사용되며 특정 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 또 다른 신뢰할 수 있고 유명한 메트릭입니다.

NPS 점수는 단일 질문 설문조사에서 생성되며 범위는 -100에서 +100입니다. 점수가 높을수록 고객 만족도가 높음을 나타내며 NPS를 수행하는 모든 브랜드의 바람직한 목표입니다.

3. 고객 유지 및 충성도

우수한 CX를 제공하면 고객은 계속해서 충성도 높은 브랜드 옹호자가 됩니다. 이렇게 하면 스마트하고 기능이 풍부한 고객 서비스 도구로 측정할 수 있는 고객 유지 및 고객 충성도 통계가 향상됩니다.

이 두 측정항목은 모두 고객 만족도를 나타내는 현명하고 신뢰할 수 있는 지표입니다.

4. 고객 노력 점수 또는 CES

원천

고객 노력 점수는 고객이 전자 상거래 플랫폼에서 작업을 완료하기 위해 투입해야 하는 노력의 양을 나타냅니다. 예를 들어, 지원 문의 해결, 찾고 있는 제품 또는 카테고리 찾기 등이 있습니다.

CES는 고객에게 브랜드 경험에 대한 질문을 하는 상호작용 후 설문조사를 보내 계산합니다.

사용할 수 있는 기타 측정항목:

• 고객 이탈률
• 월간 활성 사용자
• 고객 추천율
• 평균 해결 시간

다음으로, 우리는 전문가처럼 전자 상거래 고객 경험을 죽이고 전 세계 브랜드에 영감을 주는 상위 3개 브랜드를 공유합니다.

놀라운 전자상거래 경험을 가진 브랜드의 3가지 예

1. 아마존

Amazon은 수년 동안 고객 우선 브랜드로 굴복해 왔으며 이행과 같은 어려운 틈새 시장에서도 뛰어난 경험으로 고객을 놀라게 해왔습니다.

다음은 이 브랜드가 계속해서 얼마나 멋진지를 보여주는 몇 가지 통계입니다.

• Prime Day 2021은 20개국에서 개최되어 38억 달러의 매출을 올렸습니다.
• 프라임 회원이 2억 5천만 개 이상의 아이템을 구매했습니다.
• 중소기업 제품 매출 19억 달러 기록

우수한 배송, 반품, 교환, 환불, 놀라운 고객 서비스 및 절대 떨어지지 않는 지원 - Amazon은 행복한 고객의 모든 기본 사항을 올바르게 갖추고 있습니다!

구독자 및 VIP 회원 영역에서 제공하는 서비스도 매력적이며 브랜드는 매년 고객을 팬으로 만들고 있습니다.

2. 세포라

매력적인 고객 대화를 제공하는 우수한 챗봇부터 제품 추천 및 안내된 고객 쇼핑 경험에 이르기까지 Sephora는 온라인 형식으로 진정으로 개인화되고 상점과 같은 경험을 제공합니다. 이 브랜드는 커뮤니케이션, 카탈로그 및 고객 준비와 같은 모든 측면에서 탁월합니다.

군중에서 눈에 띄는 것은 전체 인플루언서 회로를 우회하기 위해 소셜 미디어 언급을 통해 사람에게 메이크업 제품의 모습을 보여주는 것과 같은 단일 제품입니다.

3. 이케아

IKEA는 쇼핑이 아닌 체험존입니다! 온라인 매장을 방문하면 제품이 공간에 얼마나 잘 어울리는지 비전을 제공하는 AR 기반 IKEA 스튜디오를 경험할 수 있습니다.

실제 상점을 방문하면 전체 장소와 가정적이고 풍부하며 매력적인 느낌과 사랑에 빠지게 됩니다. 이 브랜드는 앱에서 온라인으로 표시할 수 있는 카탈로그부터 시작하여 고도로 고객 중심적인 서비스를 제공합니다.

브랜드가 모든 예산 유형의 사람들에게 반향을 일으키는 이유는 사용성, 생활의 자연적 본질, 자연에서 영감을 받은 카탈로그와의 강력한 조화입니다.

전자 상거래에서 고객 성공 실현: 신발을 신고 추가 마일을 걸어보세요

전자 상거래에서 고객의 성공은 고객을 행복하게 유지하기 위한 동일한 준비와 동기를 가지고 계속해서 반복되는 누적된 노력의 결과입니다. 우수한 서비스를 제공하고자 하는 이러한 욕구는 지속 가능한 성장을 위해 귀하의 비즈니스를 주도하려는 의지에서 비롯됩니다.

그리고 지속적인 개선을 위한 통찰력은 고객의 관점을 이해하려는 의지와 공정성에서 나옵니다.

고객 경험에서 탁월하고 결과를 거두는 것은 점진적이면서도 보람이 있음을 기억하십시오.

따라서 여기에서 공유된 팁을 따르고 지금 고객 경험을 혁신하십시오!