브랜드의 Net Promoter Score를 개선하는 방법
게시 됨: 2022-07-04고객 피드백은 강력한 팔로워 커뮤니티를 구축하는 초석입니다.
품질 피드백은 심각하게 받아들여지고 고객의 불만이나 제안에 가능한 한 빨리 조치를 취함으로써 고객 경험과 제품/서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
설문 조사를 배포하는 것은 실행 가능한 피드백을 수집하는 좋은 방법입니다. 설문조사 는 다양한 형태와 형식을 취하지만 고객이 귀하와 계속해서 거래할 것인지 여부를 알려주는 하나의 설문조사가 있습니다.
NPS(Net Promoter Score) 는 고객 충성도(고객이 친구 및 가족에게 귀하의 제품 및 서비스를 추천할 가능성)를 결정하는 데 도움이 되는 단일 질문 설문조사입니다.
NPS가 낮다는 것은 브랜드가 프로모터보다 비추천 고객이 더 많다는 것을 나타내며, 이는 결과적으로 불행한 고객의 수가 더 많아지고 매출이 감소할 수 있음을 의미합니다.
NPS를 개선하고 고객 만족도(CSAT), 유지 및 충성도를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 업계 모범 사례를 살펴보겠습니다.
NPS를 개선하기 위한 9가지 모범 사례
NPS 점수가 높으면 CRR(고객 유지율), CSAT 점수 및 기타 고객 서비스 지표 가 증가하는 것과 함께 고객 충성도가 향상됩니다. 그러나 높은 NPS 점수를 달성하려면 프로세스의 신중한 계획, 팀 간의 더 나은 조정, AI와 같은 고급 기술의 신중한 구현이 필요합니다. 다음은 순 프로모터 점수를 개선하기 위해 채택할 수 있는 9가지 모범 사례입니다.
생산성 향상
커뮤니티 관리자는 브랜드의 온라인 커뮤니티를 구축하고 참여 시키며 고객 만족도와 충성도를 개선 할 책임이 있습니다.
따라서 플랫폼 전반에 걸친 신속한 해결, 청중과 소통할 때 일관된 브랜드 보이스 유지, 참여 극대화, 제품 채택 증가, 피드백 분석은 고객 유지 및 충성도를 보장하는 데 필수적입니다.
위의 모든 것을 어떻게 효율적으로 관리합니까?
브랜드가 소셜 채널 및 포럼에서 받는 모든 고객 피드백을 위한 중앙 집중식 리포지토리를 생성하면 바로 이러한 작업을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 피드백 저장소를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
수익, 제품/서비스별로 고객 기반을 세분화하여 우선순위가 높은 메시지에 적시에 응답할 수 있습니다. 또한 고객 세분화를 통해 가능한 가장 빠른 시간에 고객의 요구 사항을 해결할 수 있습니다.
팀 내에서 원활한 내부 조정을 가능하게 하고 고객의 메시지에 참석할 적절한 팀원을 할당하여 참여율을 높이고 브랜드 충성도를 향상시킵니다.
고객 추천 유도
종종 브랜드는 홍보를 잊어버리고 비추천하는 사람에게 완전한 주의를 기울입니다. 일반적으로 일이 잘 될 때 발생합니다.
그러나 이는 잠재적으로 충성도가 높은 일부 고객과 브랜드의 관계를 망치고 장기적으로 매출과 수익에 해를 끼칠 수 있습니다.
그들을 혼합에서 제외하는 대신 프로모터를 육성하는 방법을 개발하십시오. 시도되고 검증된 방법 중 하나는 충성도에 무료 업그레이드 또는 할인을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 더 많은 고객이 디지털 채널을 통해 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 공유할 수 있으며 입소문을 통해 반복 판매를 유도할 수 있습니다.
(고객) 피드백 문화 조성 및 육성
모든 고객이 브랜드와 피드백을 공유하는 데 열정적인 것은 아닙니다. 브랜드에 대한 생각과 느낌을 전달할 플랫폼을 지속적으로 찾는 것은 아닙니다.
그러나 간단하고 손쉬운 방법을 제공하면 더 많은 고객이 긍정적인(그리고 부정적인) 경험을 브랜드와 공유할 것입니다.
온라인 포럼은 그렇게 할 수 있는 콘센트를 제공합니다. 이를 통해 고객은 피드백을 공유하고 동료 고객과 상호 작용하며 새로운 고객과 지식을 교환할 수 있으므로 안전하고 편안한 공간에서 P2P 참여를 장려할 수 있습니다.
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이러한 커뮤니티는 또한 제품 로드맵을 실행하려는 고객 권장 사항과 일치시켜 고객이 자신의 의견을 잘 듣고 있다는 느낌을 갖게 하고 결과적으로 향후 더 많은 양질의 피드백과 제안을 공유하도록 장려할 수 있습니다.
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또한 포럼에서 직접 고객 피드백을 처리하면 청중과의 투명성이 보장되어 장기적으로 브랜드 신뢰도와 제품 채택률이 향상됩니다.
첫 번째 응답 시간 개선
고객 피드백을 분석하는 동안 몇 가지 유사한 쿼리 또는 제안을 접하게 됩니다. 이들 중 수십 가지는 귀하와 귀하의 팀을 느리게 할 수 있으며 그 과정에서 더 중요한 피드백을 놓칠 수 있습니다.
뿐만 아니라 고객의 75% 는 브랜드가 온라인 접촉 후 5분 이내에 응답할 것으로 기대합니다. 어떤 종류의 지연도 해당 고객과의 미래 비즈니스를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.
반복적인 고객 쿼리에 대해 즉시 사용할 수 있는 응답 템플릿을 팀에 제공하면 프로세스가 보다 효율적으로 진행됩니다. 따라서 더 짧은 시간에 훨씬 더 많은 고객 쿼리 를 처리하는 데 도움이 됩니다.
이 외에도 수신 메시지에 레이블을 지정하고 고객이 직면한 문제별로 그룹화하면 고객의 문제점을 식별하고 해결률을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 만족을 제공하기 위해 즉시 후속 조치
비추천자를 후속 조치할 때 해야 할 일:
문제를 수정한 후에도 계속해서 비추천하는 사람들을 후속 조치하면 그들을 추천자로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한 수동태를 무시하지 마십시오.
패시브는 순 프로모터 점수를 계산할 때 중요한 역할을 하지 않을 수 있지만 구매 후 후속 조치를 통해 패시브를 프로모터로 전환할 수 있습니다.
방법은 다음과 같습니다.
그들이 가장 좋아하는 제품/서비스와 개선이 필요한 것에 대해 직접적인 질문을 하십시오.
그들에게 독점 할인 및 신제품/서비스에 대한 조기 액세스와 같은 인센티브를 제공하십시오.
품질, 비용, 지원 등을 기준으로 브랜드와 경쟁업체 간의 비교 연구를 공유하십시오. 또한 적시에 고객 스토리를 공개할 수 있습니다.
추천인 및 비추천인과 마찬가지로 수동태를 구매한 직후 후속 조치를 취해야 합니다.
고객에게 자조 옵션 제공
고객의 60% 는 도움을 요청하기 전에 자가 진단 문서, 기술 자료 및 FAQ를 찾습니다.
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자가 해결 옵션을 제공 하면 고객 경험을 개선하는 동시에 지원 담당자와 지원 담당자의 부담을 줄일 수 있습니다. 또한 이러한 옵션을 통해 고객은 자신의 속도에 따라 귀사의 제품과 서비스에 대해 자유롭게 배울 수 있습니다.
다른 형태의 자조 옵션에는 사용자 가이드, 전자책 및 비디오 자습서가 포함될 수 있습니다.
브랜드의 반응도 측정 및 개선
여러 채널에서 고객 리뷰와 피드백을 모니터링하면 NPS를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 점수가 고무적일지라도 예상치 못한 하락을 방지하기 위해 고객 메시지를 모니터링해야 합니다.
수신 메시지를 모니터링하는 동안:
감정 분석(긍정적, 부정적, 중립적)
의도(영업, 지원, 마케팅 중 누구를 위한 메시지입니까?)를 식별합니다.
트래픽 소스를 정확히 파악하고 인구 통계 등을 연구합니다.
그런 다음 팀 구성원을 적절하게 할당하여 가능한 한 최소 시간에 최상의 솔루션을 제공하십시오.
또한 고객 피드백 또는 리뷰에 대한 개별 팀원의 응답을 분석하면 교육을 보다 효율적으로 만들고 채널 전반에 걸쳐 일관된 브랜드 경험을 제공하기에 충분한 데이터를 얻을 수 있습니다.
첫 번째 메시지 후 응답 시간이 빨라지면 일반적으로 참여율이 향상됩니다. 또한 팀에 더 많은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 열어 전환율을 높입니다.
참여 가능한 기회 식별 및 참여
모든 피드백이 중요한 것은 아닙니다.
일부는 스팸이고 다른 일부는 관련이 없습니다.
매일 수천 개의 메시지 풀에서 참여 가능한 기회를 식별해야 합니다. 이는 AI 없이는 사실상 불가능합니다.
여러 채널에서 받은 고객 피드백의 중앙 저장소에 AI를 장착하면 AI가 대부분의 고객 메시지 컨텍스트를 직관적으로 정확하게 분석하므로 그다지 도움이 되지 않는 데이터에서 관련 데이터를 분기할 수 있습니다.
그러나 귀하의 응답이 귀하의 브랜드 보이스와 일치하는지 어떻게 확인합니까? AI도 이를 관리할 수 있습니다.
커뮤니티 관리자는 팀에 대한 지침을 설정하고 AI에 제공할 수 있습니다. 그런 다음 각 팀 구성원은 해당 지침을 참조하고 스스로 교육하며 고객에게 여러 채널에서 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
마찬가지로 팀에 대한 참여 규칙을 설정하고 AI를 할당하여 참여 가능한 기회를 찾고 참여하고 스팸을 피할 수 있습니다.
자동화 및 AI를 사용하여 생산성 향상
AI는 응답을 자동화하고 신속하고 적절하며 정확하도록 함으로써 브랜드가 고객 쿼리 및 피드백에 응답하는 방식을 빠르게 바꾸고 있습니다.
AI는 메시지 컨텍스트와 채팅 기록을 기반으로 고객에게 응답할 수 있습니다. 뿐만 아니라 AI는 고객의 문제, 행동, 선호도 등과 관련된 데이터를 수집하고 해당 데이터를 처리하고 학습하여 진화할 수 있습니다.
AI로 더 큰 팀에 권한을 부여하면 응답을 자동화하고, 실시간 고객 지원을 제공하고, 상담원 소진을 방지하여 브랜드가 생산성과 고객 경험을 개선할 수 있는 경제적인 방법으로 AI를 만들 수 있습니다.
결론
NPS를 개선하는 것은 고객의 말에 귀를 기울이고 고객 의 브랜드 및 제품 문제를 이해하고 해결하는 것입니다.
이러한 모범 사례는 고객 만족도와 충성도를 개선하는 데 도움이 될 수 있지만 이를 지속적으로 따르고 구현해야 하며 더 나은 고객 경험을 보장하기 위해 계속 실험해야 합니다. Sprinklr의 Social Engagement & Sales 를 사용하면 고객이 어디에 있든 단일 통합 플랫폼에서 브랜드에 충실한 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
