전자 상거래에서 고객 평생 가치를 높이는 방법: Mezchip의 5가지 스마트 핵

새로운 고객을 확보하는 것보다 행복한 반복 고객을 갖는 것이 더 저렴합니다. 그러나 무엇이 당신의 고객들을 당신의 온라인 상점에서 쇼핑하는 것에 만족하고 만족하게 합니까? 동료 소기업 소유자의 대답은 고객을 왕(또는 여왕)처럼 느끼게 하는 것입니다.

고객 지원 플랫폼인 Mezchip은 전자 상거래에서 고객 평생 가치를 높이는 방법에 대한 5가지 입증된 장기 전략을 공유했습니다.

전자상거래에서 고객평생가치란?

고객 평생 가치를 높이는 방법을 알려드리기 전에 그것이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다.

고객평생가치 또는 CLV 는 단일 고객이 '평생' 동안 온라인 상점에 제공한 총 비즈니스를 나타냅니다. 이 '평생'은 일반적으로 12-24개월입니다.

간단히 말해서 – 지난 24개월 동안 한 고객은 얼마를 샀고 얼마를 썼습니까?

고객평생가치가 왜 그렇게 중요한 메트릭입니까?

전자 상거래 비즈니스의 경우 CLV는 추적해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 한 고객의 CLV가 높으면 일반적으로 고객이

• 당신의 제품을 정말 좋아합니다
• 귀하의 서비스에 만족합니다
• 진정으로 건설적인 리뷰와 평가를 제공합니다.
• 귀하의 온라인 비즈니스를 다른 사람들에게 소개합니다.
• 신제품 출시 실험

온라인 상점 고객의 평균 CLV가 높으면 고객이 일반적으로 만족하고 브랜드에 대한 충성도가 높다는 의미입니다. 그리고 그것이 모든 전자 상거래 비즈니스의 목표가 아닙니까?

사업의 성패는 고객의 만족에 달려 있습니다. 만족도가 높을수록 매출이 좋습니다. 단순한.

관련 읽기: 반복 고객을 얻는 방법; 고객 유지를 위한 5가지 입증된 방법

전자 상거래의 고객 만족도 문제

전자 상거래 비즈니스에서 만족도는 다소 까다롭습니다. 팬데믹 이전 시대에는 고객이 매장에 들어가서 모든 요구 사항을 즉시 충족할 수 있었습니다. 그러나 이제 온라인 상점 소유자는 방문자가 전자 상거래 웹 사이트를 방문할 때 이를 복제하려고 합니다.

고객 관계에 영향을 미치는 핵심 요소 중 하나는 커뮤니케이션의 품질과 빈도입니다.

다음은 고객이 재구매자가 되기 전에 고려하는 몇 가지 사항입니다.

1. 제품의 품질은 좋았습니까?
2. 온라인 상점에서 그들이 약속한 것을 나에게 주었습니까?
3. 제품에 대한 내 질문이 즉시 답변되었습니까?
4. 내 제품이 언제 도착할지 명확하게 알고 있었습니까?
5. 내가 의심이 들 때 그들이 나를 효율적으로 도와주었는가?
6. 온라인 상점에서 나에게 맞춤 추천을 제공할 수 있었습니까?
7. 내가 그 브랜드의 쇼핑을 좋아했습니까?

그리고 더.

이러한 질문은 배송 쿼리 및 배송 일정에만 초점을 맞추는 것이 아닙니다. 환불 또는 반품 정책에 대해 고객을 돕는 것으로 고객 커뮤니케이션을 제한해서는 안 됩니다.

고객평생가치를 높이는 방법 5가지:

다음은 비즈니스 소유자가 온라인 판매 시 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 되는 5가지 방법입니다.

1. 고객 여정 전반에 걸쳐 잠재적인 상호 작용 지점 인식
2. 더 나은 고객 경험을 위한 커뮤니케이션 개인화
3. 시대의 필요에 따른 옴니채널 커뮤니케이션
4. 자동화는 마법의 묘약이다
5. 행복한 직원 = 행복한 고객

각각에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 고객 여정 전반에 걸쳐 잠재적인 상호 작용 지점을 인식합니다.

고객 서비스는 구매 후 판매에 국한되어서는 안 됩니다. 발견에서 구매 후까지 커뮤니케이션을 늘리면 고객 유지 및 충성도에 도움이 됩니다. 다음은 최대 매출을 달성하기 위해 커뮤니케이션을 최적화할 수 있는 다양한 접점입니다.

발견

이것은 잠재 고객이 소셜 미디어나 Google과 같은 검색 엔진에서 귀하의 브랜드를 발견하는 단계입니다. 새로운 사람들에게 브랜드를 노출하는 데 도움이 되는 디지털 마케팅 및 성과 마케팅 전략을 통해 발견을 가속화할 수 있습니다.

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고려 사항

잠재 고객은 이제 귀하의 브랜드와 경쟁자를 고려하고 있습니다. 이것은 당신의 커뮤니케이션이 그들이 당신을 선택해야 하는 이유를 증명해야 할 때입니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 1. 첫 구매자를 위한 하이라이트 할인 쿠폰
   2. 좋은 리뷰와 평가 섹션이 있습니다
   3. 속도를 위해 웹사이트 최적화
   4. 상세하고 유익한 제품 설명 작성

구입

온라인 전자 상거래 상점 방문자는 확신합니다. 장바구니에 제품이 있지만 아직 결제가 완료되지 않았습니다. 다음은 전환을 보장할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 1. 독점 할인 제공
   2. 실시간으로 모든 쿼리에 도움이 되는 라이브 채팅 옵션이 있습니다.
   3. "정말 떠나시겠습니까?"와 같은 메시지가 포함된 개인화된 팝업이 있습니다.

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배달

고객은 구매를 완료한 후 제품이 어디에 있는지에 대한 완전한 가시성을 원합니다. 제품의 배송 상태, 지연 사유, 예상 도착 시간 등에 대한 지속적인 커뮤니케이션은 고객 만족을 유지하는 데 도움이 됩니다.

반품 및 환불

반품 및 환불 프로세스 동안 고객을 만족시킬 수 있다면 고객이 다시 구매할 확률이 92%라고 Invesp는 말합니다.

이 단계에서 효과적이고 정중한 고객 서비스는 전자 상거래 비즈니스에 대한 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 더 나은 고객 경험을 위한 커뮤니케이션 개인화

데이터는 고객의 구매 여정을 개인화하는 데 큰 역할을 합니다. 고객의 탐색 및 구매 패턴에 대한 인식을 높이는 데 도움이 됩니다. 귀하가 추적하는 데이터(동의 하에!)는 다음을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 맞춤형 할인 생성
2. 특정 문제점에 대해 고객과 소통
3. 장바구니 포기 주소
4. 제품 추천 개인화

모든 고객은 다르고 독특합니다. 각 고객이 자신의 고유한 요구 사항이 충족되고 있다고 느끼게 만드는 것은 성공적인 온라인 판매자의 표시입니다.

3. 시대의 필요에 따른 옴니채널 커뮤니케이션

당신의 고객은 당신이 선호하는 곳으로 절대 오지 않을 것입니다. 당신은 당신의 고객이 있는 곳으로 가야만 할 것입니다. 고객의 문의 사항을 즉시 처리할 수 있도록 모든 커뮤니케이션 채널에서 활발하게 활동하는 것이 중요합니다.

다음은 다양한 통신 채널의 몇 가지 예입니다.

1. 인스타그램, 페이스북 등 SNS 계정을 통한 DM
2. 전화로 전화 걸기/ Whatsapp 메시징
3. 이메일 커뮤니케이션
4. 전자상거래 웹사이트의 챗봇 또는 라이브 채팅

Mezchip을 사용하면 단일 플랫폼에서 모든 통신을 관리할 수 있습니다.

4. 자동화는 마법의 묘약

우려와 실망의 주된 이유는 종종 응답 지연, 잘못된 정보, 팀 자체의 인식 부족, 상점과 커뮤니케이션의 저글링 등입니다.

커뮤니케이션 프로세스를 자동화하면 놀라운 보상을 얻을 수 있는 여러 가지 이점이 있습니다. 다음은 온라인 상점에 자동화를 활용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 자세한 FAQ가 있습니다.
• 미리 준비된 답변으로 챗봇에 투자하세요.
• 특정 작업 후에 트리거되는 자동 이메일 및 WhatsApp 메시지 설정
• 전화기에 대한 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 구축

[ 미리 준비된 답변: 고객이 자주 묻는 미리 정의된 질문과 답변입니다 . ]

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행복한 직원 = 행복한 고객

팀 내에서 잘못된 의사소통과 투명성 부족은 고객을 대하는 방식에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

팀의 각 구성원이 인식하고 책임이 있다면 대기 시간과 비효율성을 최소화할 수 있습니다.

고객이 귀하를 신뢰할 수 있도록 하려면 팀이 응집력 있고 강력해야 합니다. 목표, 비전, 운영 및 전략에 대해 팀 구성원 간에 명확한 의사 소통을 설정하는 것은 매우 중요합니다.

효과적인 커뮤니케이션으로 구매 여정 개선

Mezchip의 공동 설립자인 Priyanka Prasad는 라이브 대화형 웨비나에서 고객 커뮤니케이션의 다양한 전략에 대해 이야기했습니다.

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