성능 향상을 위해 고객 피드백을 사용하는 방법

피드백을 요청하는 것은 모든 비즈니스에 필수적인 작업입니다. 고객 경험을 개선하고 전환율을 개선하며 A/B 테스트를 위한 새로운 아이디어를 얻는 데 도움이 되지만 가장 중요한 것은 피드백을 사용하여 개인화를 개선하는 것입니다. 이는 그 자체로 더 나은 제품 또는 서비스 로드맵을 구축하는 데 도움이 됩니다. 이 기사의 초점은 전자 상거래와 CRO가 될 것입니다.

웹사이트의 성능을 높이려면 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 이것은 개인화를 증가시키는 전환율 최적화 기술을 통해 달성할 수 있습니다. 이는 일반 용어로 사용자가 원하는 것을 적절한 시간과 장소에서 적절한 제안, 콘텐츠 및 제품 또는 서비스를 제공하는 것입니다.

따라서 피드백을 요청함으로써 고객이 원하는 것에 대해 더 많이 알 수 있고 제공함으로써 전환을 크게 향상시킬 수 있습니다. 설문 조사 질문을 통해 피드백을 얻는 과정은 고객 기반에 대한 이해를 높이고 놓친 기회를 식별할 수 있는 훌륭한 기회입니다.

피드백을 통한 개선은 비즈니스의 모든 영역에 적용할 수 있는 원칙이지만 일반적으로 고객이 비즈니스에 참여하는 고객 접점으로 제한됩니다.

이러한 중요한 순간은 당신이 하는 일과 방법을 개선할 수 있는 기회의 창이며 타이밍이 모든 것입니다. 사용자가 도움이 필요할 때 40%는 자가 해결 리소스를 사용하는 것을 선호하므로 고객이 직면하는 문제에 대한 이해가 제한됩니다.

피드백을 이끌어내기 위해 자동 트리거 시스템을 사용하는 이점은 고객이 가장 좌절하는 순간, 즉 고객이 분노/불만을 표출하고 싶어하는 정확한 순간에 고객과 더 많은 대화 기회를 가질 수 있다는 것입니다.

그것은 그들이 당신에 대해 더 좋게 느끼게 하고, 당신은 피드백 덕분에 문제가 다시 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.

피드백은 모든 종류의 데이터를 이끌어내는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어:

1. 고객 만족도, 귀하가 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도입니다.
2. 마케팅 채널 피드백 + 광고 피드백
3. 일반 경험(NPS)은 감정을 조기 경보 시스템으로 측정합니다.
4. 경쟁사 피드백 – 고객/잠재 고객을 통해 경쟁사에 대해 알아보세요.
5. 고객 서비스, 귀하의 비즈니스가 고객 쿼리를 얼마나 잘 처리하고 지불과 같은 관리 작업을 처리하는지 보여주는 고객 노력 지표입니다.
6. 판매 지원, 고객에게 그 밖에 알고 싶은 것이 무엇이며 제품에 어떤 기능이 부족하다고 느끼는지 질문합니다.
7. 가격 피드백. 사용자가 지불 계획 및 옵션에 대해 어떻게 느끼는지 이해합니다.

어떤 제품이나 서비스의 구매 결정은 감정적인 결정이기 때문에 항상 당신이 제공하는 것과 관련하여 사용자/잠재 사용자의 감정을 인정해야 합니다.

오늘날에도 피드백은 연례 고객 설문조사 중에 수집되며 일반적으로 익명으로 수행됩니다.

그러나 이것은 그럴 필요가 없습니다 ....

현장 사용자는 일반적으로 자신의 경험을 개인화할 목적으로 다른 데이터를 수집하는 데 동의하므로 추가 데이터를 수집하지 않는다면 이것은 놓친 기회입니다.

고객에게 무엇을 제공하고 어떻게 제공하는지 이제 실시간으로 관리할 수 있습니다.

피드백 메시지에 대한 사용자의 응답에 따라 사용자에게 제공하는 내용을 즉시 변경할 수 있습니다. 이러한 정확한 데이터를 이끌어내려면 적시에 적절한 사용자를 타겟팅할 수 있어야 합니다. 이것이 인스턴트 메시지의 힘입니다.

예제를 살펴보겠습니다.

전자 상거래 상점 방문자가 장바구니에 항목을 추가했지만 해당 제품을 포기하고 웹사이트를 종료하기로 결정했습니다. 바로 그 순간, 사용자가 웹 브라우저 탭에서 x 아이콘을 클릭하는 순간, 왜 제품을 포기했는지 묻는 메시지가 트리거될 수 있습니다.

이것은 답변을 제한하지 않고 장바구니와 제품을 포기한 이유를 설명할 수 있도록 편집할 수 있는 텍스트 상자 형식일 수 있습니다(개방형 질문).

또는 객관식 질문을 사용할 수 있습니다. 제공된 답변을 통해 다양한 그룹에 맞춤화된 보다 정확한 범위의 제안을 제공하고 고객 기반을 확장하고 이전에 잃어버린 고객을 확보할 수 있습니다.

항상 가격이 중요한 것은 아니며 종종 제안 자체, 제공하는 가치 및 유연성에 관한 것입니다. 아마도 경쟁자는 그들에게 호소력 있는 다른 것을 제공하고 있을 것입니다. 아마도 그들은 아직 당신의 브랜드나 웹사이트를 신뢰하지 않을 것입니다. 그들이 제공하는 응답은 현장뿐 아니라 이메일이나 Facebook 리타게팅을 통해 필요에 맞는 방식으로 리타게팅을 위해 사용자를 다양한 캠페인으로 분류할 수 있는 수단을 제공합니다.

사용자 정의 필드, 세분화 및 리타게팅

사용자 정의 필드는 고객에 대한 새로운 정보를 요청하는 피드백 메시지를 포함한 모든 메시지에서 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 세대 세그먼트로 세분화하기 위해 사용자의 연령 그룹을 결정하거나 웹사이트 방문자가 관련된 비즈니스 유형 또는 산업을 식별하기 위해 다시 더 정확한 타겟팅을 허용합니다.

수집된 모든 추가 데이터는 보다 개인화된 제안으로 사용자를 재타겟팅할 수 있는 새로운 기회이며, 따라서 사용자를 전환할 가능성을 높입니다. OptiMonk의 사용자 정의 필드는 드롭다운 필드로 제공되어 사용자가 쉽게 선택할 수 있습니다. 고객이 고객 설문조사 메시지에 기꺼이 응답하면 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 추가 데이터를 제공하는 데 문제가 없습니다.

무엇보다도 사용자가 하나의 메시지를 완료하면 고객의 요구를 충족시키는 더 나은 제안이 될 수 있는 2차 메시지가 트리거될 수 있습니다. 비밀 소스는 이전 메시지의 해당 사용자 정의 필드에서 수집된 새로운 데이터 조각입니다. 이것은 새로운 데이터에 따라 사용자를 재분류하고 "피드백에 감사드립니다" 메시지 내에서 새로운 제안인 보상을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

피드백 메시지 예(사용 사례)

아래 예의 경우 귀하의 비즈니스와 관련이 없을 수도 있지만 광범위한 적용이 가능한 질문을 선택하려고 했습니다. 그러나 대부분의 경우 비즈니스 용도에 맞게 조정할 수 있습니다.

가장 널리 사용되는 질문부터 시작하겠습니다.

친구나 동료에게 우리 제품/서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

위의 질문은 NPS(Net Promoter Score) 질문이라고 합니다. 브랜드/비즈니스에 대한 사용자 감정을 측정하는 기준입니다. 이를 구현하는 쉬운 방법을 찾고 있다면 OptiMonk를 참조하십시오. NPS 나노바가 웹사이트에 매우 쉽게 추가될 수 있기 때문입니다. 자세한 내용은 링크된 블로그를 참조하십시오.

전자상거래에 대한 최고의 피드백 질문

1. 장바구니를 버린 이유는 무엇입니까?

사용자는 일반적으로 장바구니를 포기합니다. 60%가 장바구니를 포기한다는 것은 전자 상거래 비즈니스 소유자에게 불편한 사실입니다. 그들이 장바구니를 포기하는 이유를 이해하면 다음에 장바구니를 방지할 수 있습니다.

2. 결제 프로세스를 어떻게 개선할 수 있습니까?

체크아웃은 빠르고 쉬워야 하며 숨겨진 놀라움이 없어야 합니다. 사용자가 지불을 위해 더 많은 노력을 기울일수록 지불 프로세스를 포기할 가능성이 높아집니다. 사용자가 포기하는 이유에 대한 피드백을 이끌어내는 것은 같은 이유로 다시 발생하는 것을 방지할 수 있는 귀중한 정보를 제공합니다.

3. 오늘 왜 아무것도 안 샀어?

다음은 2분 안에 생각할 수 있는 잠재적인 답변입니다.

1. 가격
2. 이미지
3. 배송비/정책
4. 쿠폰 코드가 작동하지 않음
5. 결제 문제
6. 그림 물감
7. 부적절한 FAQ / 자가 도움
8. 의사 소통 방법이 없습니다.
9. 언어
10. 보안 문제
11. 반품 정책
12. 개인 정보 보호 문제.
13. 사용자가 중단되었습니다.
14. 인터넷 연결 끊김.
15. 웹사이트가 너무 느립니다.

그들의 우려 사항을 아는 것은 문제를 해결하고 귀하가 처리하고 있다는 것을 방문자를 안심시키는 첫 번째 단계입니다.

4. 우리와 함께 구매하는 것이 탁월한 선택이라고 어떻게 안심시킬 수 있습니까?

사람들이 믿을 수 있는 매장에서만 구매하기 때문에 판매를 향상시키려면 힘들게 얻은 신뢰가 필수적입니다. 자신감, 신용, 편안함과 같은 단어는 신뢰를 암시합니다. 그렇다면 피드백을 사용하여 이것을 구축하려면 어떻게 해야 할까요?

소기업은 신용을 구축해야 하며, 신용에는 자신감과 신뢰가 옵니다. 사용자가 우려하는 문제에 대한 피드백을 이끌어내는 것은 신뢰성을 구축하는 좋은 방법입니다. 질문 3의 답변을 처리하는 것도 신뢰를 구축할 것입니다.

당신이 관심을 보여!

예를 들어 고객이 환불 또는 배송 정책에 대해 어떻게 생각하는지 또는 처음에 찾을 수 있는 경우에도 마찬가지입니다. 어떻게 하면 일을 더 잘할 수 있습니까?

5. 왜 지금 웹 사이트를 종료하기로 결정했습니까?

고객이 웹사이트를 떠나는 이유를 이해하는 것이 개인화 프로세스의 첫 번째 단계입니다. 필요와 관심사에 따라 사용자를 분류하면 전환율이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다. 다음 질문으로 이어지는 경쟁자에게 고객을 빼앗기지 마십시오.

6. 경쟁사에 비해 가격이 더 낮거나 높거나 거의 같습니까?

방문자가 귀하의 가격을 어떻게 평가하는지 알면 좋겠죠? 사용자는 이미 귀하를 경쟁업체보다 비용 효율적인 솔루션으로 보고 있음이 드러날 수 있습니다. 그런 다음 추가 할인을 제공하는 것은 돈 낭비일 수 있고 다른 종류의 판촉이 더 효율적일 수 있습니다. 그리고 나는 당신이 돈 낭비를 좋아하지 않는다고 가정합니다.

7. 당신은 많은 것에 관심이 있습니까?

우리는 제안과 거래의 폭격을 받고 있으며, 잠재 고객은 할인 쿠폰이나 최소한 무료 배송을 기대합니다. 아무도 정상 가격으로 사고 싶어하지 않기 때문에 계절 판매가 작동합니다. 어떻게 하면 고객을 특별하게 만들 수 있습니까? 이것이 중요한 질문이며 고객의 요구에 맞는 개인화를 통해 답을 얻습니다.

어떤 거래가 구매를 설득하기에 충분할까요? 어쨌든 떠나는지 물어보십시오(종료 의도 감지됨).

요약

액션 트리거 피드백 설문 조사는 매우 중요하고 비용 효율적이며 사용자 경험을 개인화하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

사용자 정의 필드를 사용하여 피드백 메시지를 통해 고객에 대한 추가 데이터를 수집합니다. 개인화를 통해 세분화 및 타겟팅 개선을 통해 전환율을 개선할 수 있습니다.

개선된 피드백에는 단점이 없습니다. 고객에 대한 이해를 높이는 것만으로도 제공하는 것과 제공하는 방법을 개선하여 판매를 늘리십시오.