고객의 불만 사항을 활용하여 판매를 늘리는 방법

잠재 고객이 귀하의 웹사이트에 와서 어떤 방식으로든 커뮤니케이션을 시작할 때, 그들은 이미 귀하의 제품이나 서비스에 그들이 원하는 답이 있을 수 있다는 암시를 받고 있습니다. 이 시점에서 가장 효과적인 판매 전략 중 하나는 대면이든, 온라인이든, 전화이든 상관없이 고모가 하는 것처럼 경청하는 것입니다. 고객의 불만 사항에 귀를 기울이십시오 .

이 대화와 과정에서 가장 중요한 부분은 적시에 적절한 질문을 하는 것입니다.

귀하의 질문은 고객(고객)이 자신의 이야기를 하도록 초대하고, 현재 불편함의 원인부터 상황을 안내하며, 직면한 문제에 초점을 맞춰 미래를 통해 원하는 곳까지 이동해야 합니다. 지금부터 1년 안에 솔루션이 마련될 것입니다.

불만 사항은 잠재 고객이 웹 사이트를 방문하는 이유이며 문제, 문제라고 할 수 있으며 길고 복잡한 설명이 포함될 수 있습니다. 그것이 무엇이든 처리하는 데 비용이 많이 들고 직원의 생산성에 어떤 식으로든 영향을 미칠 것입니다. 귀하의 목표는 단일 치료(귀하의 제품 또는 서비스)가 필요한 단일 원인으로 요약하는 것이어야 하며, 이를 구현하면 다른 모든 증상이 자동으로 해결됩니다.

문제를 전 으로 생각하고 해결책을 후로 생각하십시오.

위에서 언급한 전략은 RL의 문제점을 식별하는 데 사용 되지만 온라인에서도 적용되며 의사소통 수단만 다릅니다. 온라인에서는 길고 고통스러운 이야기를 들을 수 없고 판매 피치를 조정하는 데 필요한 정보를 골라낼 수 없지만 그럴 필요는 없습니다 .

Google 검색 및 이후 귀하의 웹사이트에서 취한 조치는 특정 문제에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 추가 의사 소통은 상황에 대한 이해를 명확히 해야 합니다. 당신이 그들의 상황을 알고 있다고 가정하지 마십시오.

이 시점에서 종종 전환율 최적화라고 하는 프로세스의 일부로 질문을 하는 방법과 시기에 관한 몇 가지 개념과 프로세스를 간략하게 설명할 필요가 있습니다. 모든 것은 '고통점'에서 시작됩니다.

모든 제품 또는 서비스는 특정 요구 사항을 충족하며, 각 고객에게 이러한 요구 사항이 무엇인지 식별하는 것이 올바른 영업 프레젠테이션을 제공하는 데 중요합니다. 다시 말하지만 온라인에서 용어는 RL과 다르며 나중에 설명하지만 의미는 동일합니다.

RL에서든 온라인에서든 목표는 동일합니다. 잠재 고객이 자신의 상황(개인화)과 관련하여 귀하의 제품 또는 서비스를 알게 되는 발견의 여정을 따라 상황 내에서 신뢰를 구축하는 것입니다. 현재(이전) 및 귀하의 서비스 또는 제품을 채택한 후(후). 실생활에서는 이것을 판매 깔때기 또는 마케팅 깔때기라고 합니다. 훌륭한 영업 사원은 첫 번째 대화에서 특정 문제의 근본 원인을 해결하는 기능을 강조하여 이 여정을 시작하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있지만 온라인에서는 종종 전환 깔때기라고 하는 단계별 프로세스에 가깝습니다. 제품에 대한 콘텐츠는 커뮤니케이션의 매개체입니다.

전환 퍼널을 사용하면 '세그멘테이션', '페르소나' 또는 온라인 마케팅 캠페인과 같은 용어를 듣게 됩니다.

온라인에서 대부분의 노력은 전환 유입경로 단계에서 관심을 확인하여 이해를 돕고 취한 조치를 해석하며 명확하게 하기 위해 고안되었습니다. 마이크로 전환 지점 또는 Google에서 이를 마이크로 모멘트 라고 하는 것은 고객 여정과 전환 유입경로 내에서 결정에 따라 관심을 타겟팅하고 고객을 하위 관심 그룹(또는 인물). 잠재적인 고객(또는 재방문 고객)이 이해하는 시점에 따라 점점 더 관련성이 높은 콘텐츠가 제공되는 단계별 프로세스로 더 집중적인 타겟팅을 위한 새로운 경로로 이끌 결과 방향의 잠재적 변경을 고려할 수 있습니다.

고객의 불만 사항을 이해함으로써 우리는 선택 아키텍처로 알려진 것을 구축할 수 있는 고객 여정의 개인화 작업을 시작합니다. 이는 본질적으로 고객 요구를 충족하기 위해 메시지를 구성하고 사이코그래픽 컬렉션을 통해 가장 효과적인 메시지를 공식화하는 것입니다. 데이터.

구매 결정은 궁극적으로 고통을 해결하는 정서적 결과를 기반으로 합니다. 따라서 성공은 제품이나 서비스를 사용한 감정적 결과를 판매하는 능력에 따라 결정됩니다. 고객 여정은 고통으로 시작하지만 고통으로부터의 정서적 안도와 그 이상으로 끝납니다. 기쁨을 암시해야 합니다.

다시 한 번 감정을 전달하는 방법은 선택 아키텍처와 관련된 절반의 전투입니다.

이전에는 고객의 특정 고통을 반영하고 공감해야 했습니다. 여기에서 고객의 고통을 성공적으로 식별했다면 특정 고객 여정 경로로 세분화되어 해당 그룹(페르소나)의 일반적인 여정에 대한 커뮤니케이션을 시작할 수 있습니다.

그 이후에 당신의 목표는 그들의 문제를 해결하기 위해 당신의 제품이나 서비스를 사용한 감정적 결과를 전달하는 것이어야 합니다. 메시지는 결과를 전달하기 위해 통증 지점에서 발생하는 정확한 증상을 사용해야 합니다. 처음에 지금부터 1년 후의 꿈을 물었을 때 그 꿈을 시각화하고 반성할 수 있는 곳입니다. 그 비전은 당신의 제품이나 서비스로 달성할 수 있습니다. 이것이 당신이 판매해야 하는 것입니다.

고객을 실제로 볼 수 없기 때문에 감정적으로 말할 수 있는 유일한 방법은 말, 이미지 및 오디오/비디오를 통해서입니다. 귀하의 말은 두 가지 방식으로 감정을 전달해야 합니다. 첫 번째는 상황에 공감하고 두 번째는 목표 USP를 포함하면서 제품 또는 서비스를 구현하는 긍정적인 효과입니다(모든 고객 페르소나에는 고유한 판매 포인트가 다름).

위의 단락에서 귀하의 웹사이트를 사용하여 영업 사원이 직접 해야 하는 일(좋은 경우)을 수행하여 온라인 판매를 늘리는 프로세스가 설명되어 있습니다.

온라인상의 문제는 귀하의 콘텐츠에 대한 고객의 감정적 반응을 볼 수 없다는 것입니다. 온라인에는 의도에 대한 '말'이 거의 없습니다. 성공 또는 실패를 측정하는 유일한 방법은 AB 테스트라고 하는 감정 호소력과 메시지 관련성을 테스트하는 것입니다. 이 기능은 온사이트 리타게팅 제품군 또는 OptiMonk와 같은 플랫폼이라고도 하는 전환율 최적화 도구에서 사용할 수 있습니다.

전자 상거래 플랫폼 Shopify, Magento, WooCommerce 또는 BigCommerce와 같은 즉시 사용 가능한 솔루션은 현재 전환율 최적화를 수행하는 데 필요한 기능을 제공하지 않습니다. 따라서 원하는 기능을 제공하려면 추가 앱을 사용해야 합니다.

위에서 언급한 모든 전자상거래 플랫폼에서 작동하는 현장 리타게팅 도구는 거의 없습니다. Shopify는 오늘날 가장 성공적인 플랫폼이지만 내일은 어떻습니까?

오랫동안 Magento는 전자 상거래 플랫폼 경쟁의 승자가 될 것처럼 보였지만 시장의 초기 주도권을 활용하지 못했습니다. 그렇긴 하지만 Adobe는 최근 Magento를 인수했으며 기술 전문성을 통해 과소평가해서는 안 됩니다. 요점은 데이터 균일성을 유지하면서 플랫폼 간 호환이 가능한 CRO 도구를 선택하는 것입니다. CRO 캠페인의 성공 또는 실패는 선택한 전자상거래 플랫폼에 의해 영향을 받아서는 안 됩니다.

이 웹사이트에서 CRO에 대해 많은 내용이 작성되었으므로 이 여정을 계속하고 전환율을 높이고 장바구니 포기를 줄이는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

모든 페르소나를 대상으로 하는 메시지는 공감과 연대의 감정을 전달하고 그들의 고통을 반영해야 합니다. 그들만의 특별한 고통이 아니라는 메시지. 다른 사람들이 귀하의 제품이나 서비스를 사용하여 이 문제를 해결했습니다.

전환율 최적화는 고통 이전부터 기쁨 이후까지 제품 또는 서비스 교육의 의도를 테스트하고 고객 여정을 구현하는 수단입니다.

애프터 메시지는 그들의 고통점을 해결하는 감정적 결과를 반영해야 하기 때문입니다.