10일 안에 핀테크 고객을 잃는 방법과 그들을 유지하기 위한 3가지 팁

'기술의 겨울'은 산업 구석구석까지 영향을 미친 투자와 성장의 둔화를 가져왔습니다. 이러한 도전에도 불구하고 유럽의 핀테크 현장은 여전히 ​​번창하고 있습니다. KPMG의 분석에 따르면 영국 핀테크 투자는 2021년에 373억 달러에 달해 2020년보다 7배 증가했습니다. 스웨덴과 스위스에서도 엄청난 성장세를 보이고 있으며 리투아니아에서 지원 규제 프레임워크 시범 운영과 같은 흥미로운 이니셔티브도 진행되고 있습니다. 현재 시장에서 우리는 보험과 같은 필수 서비스를 제공하는 제품이 더 잘 작동하는 것을 볼 수 있습니다. 낮은 가격은 이미 유럽 고객이 핀테크로 전환하는 가장 일반적인 이유입니다. 현재 가계 비용 절감에 중점을 두고 있는 상황에서 경기 침체는 그러한 제안을 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다.

핀테크의 기회는 여전히 열려 있습니다. 동결에서 살아남을 성장을 활용할 수 있는 기업이 될 것입니다. 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 25배 더 비쌀 수 있으므로 이미 보유하고 있는 고객을 유지하는 데 주의를 기울이는 것이 좋은 출발점입니다. 핀테크가 첫 주에 최대 73%의 이탈을 경험하는 상황에서 고객이 10일을 넘기도록 하는 것이 첫 번째 단계입니다. 그런 다음 시간이 지남에 따라 고객이 제품이나 서비스를 계속 사용하도록 유도하는 방법을 파악해야 합니다.

고객을 잃는 방법

• 온보딩 프로세스가 간단하다고 생각하더라도 고객은 예상치 못한 곳에서 마찰을 경험할 수 있습니다. 직감에 의존하지 않고 고객 행동을 이해하는 것이 중요합니다. 그들을 성공적으로 몰아내려면 온보딩 프로세스를 혼란스럽고 번거롭게 만드십시오. 가능한 한 많은 우여곡절을 추가하고 고객이 지원 없이 혼자 탐색하도록 하여 이를 달성하십시오.
• 특히 고객이 냉각 징후를 보이기 시작하면 고객을 무시하십시오. 사용량이 적거나 참여도가 낮은 것에 주의를 기울이지 말고 다시 불을 붙이려고 하지 마십시오. 고객이 머리를 긁적일 수 있는 고객 인터페이스를 제공하십시오. 다른 고객이 시도해 볼 수 있는 성공적인 고객 여정을 찾지 마십시오.
• 성장과 진화를 멈추십시오.

유지를 위한 3단계 계획

원활한 온보딩 프로세스를 만들고, 고객에게 주의를 기울이고, 명확한 경로를 제공하고, 변화하는 우선 순위를 충족하기 위해 제품을 최신 상태로 유지하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 해결된다면 각 영역은 경쟁사보다 눈에 띄고 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 제품을 만들 수 있는 절호의 기회를 제공합니다.

1단계: 이탈 방지 전략부터 시작하면 성공할 수 있습니다.이를 통해 고객이 불만과 마찰을 느끼는 부분을 파악할 수 있습니다. 코호트 분석을 사용하면 코호트로 알려진 다양한 그룹을 연구하고 비교하여 그들이 제품에서 어떻게 행동하는지, 정확히 누가 어디에서 막히는지 이해할 수 있습니다. 이 연습의 일부로 다음과 같은 세 가지 그룹을 살펴볼 수 있습니다.

• 획득 코호트: 제품을 발견한 시기
• 행동 코호트: 제품과 상호작용하는 방식
• 예측 코호트: 미래에 수행할 것으로 예상되는 것

이러한 코호트에서 유지 분석을 실행할 수 있습니다. 이 분석은 등록 또는 구독 후 제품 사용에 대한 일반, 비정형, 긍정적 또는 부정적 세부 정보를 표시할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 사용하여 이탈 가능성을 측정하고 다양한 코호트에 가장 적합한 메시지 또는 최적화를 측정할 수 있습니다. Fortune지 선정 500대 기업이든 5명으로 구성된 스타트업이든 관계 없이 모든 제품에 있어 고객 유지는 매우 중요합니다. 데이터 기반 보존 전략을 구축하기 위한 입증된 방법을 알아보십시오.

2단계: 이러한 통찰력을 사용하여 제품 내에서 고객 여정을 개선할 수 있는 위치에 대한 가설을 세웁니다.

개인 금융 앱인 Dave는 수집한 고객 행동 데이터의 통찰력을 활용하여 제품 시장 적합성과 주요 유지 동인을 찾았습니다. Dave는 온보딩 프로세스 중에 반복 비용을 추가한 사용자가 그렇지 않은 사용자보다 유지 곡선이 더 높다는 것을 깨달았습니다. 그들은 이 통찰력을 사용하여 온보딩 프로세스를 개선하고 반복 비용을 추가하는 데 집중했습니다. 3개월 후 유지율이 5.7배 더 높아졌습니다.

3단계: 리텐션이 더 높은 코호트를 이해하고 통찰력을 사용하여 이탈을 예측하고 앱을 적절하게 업데이트했습니다.지금은 성공적으로 고객을 유지했지만 프로세스가 끝난 것은 아닙니다. 끊임없이 개선되는 고객 경험이 필요합니다. 귀하의 제품은 고객의 변화하는 요구 사항과 요구 사항에 따라 계속 성장해야 합니다. 그러기 위해서는 실험이 중요합니다.

우리는 최근 EMEA 기반 신용 점수 및 금융 상품 시장과 협력했습니다. Amplitude의 데이터에 액세스하여 제품 및 엔지니어링 팀은 신속하게 실험을 시작하고 매일 학습하며 모델을 재보정할 수 있습니다. 실험을 통해 작업할 올바른 데이터를 파악한 다음 매월 약 1,000개의 릴리스에서 통찰력에서 행동으로 이어지는 시간을 단축하는 데 관심을 돌렸습니다 . 그들은 템플릿을 사용하여 테스트 방법론을 표준화하여 팀이 쉽게 자체 실험을 설정 및 실행하고 광범위한 기본 및 보조 메트릭을 평가할 수 있도록 했습니다. Templates 덕분에 조직은 2019년 20개 실험에서 2020년 100개 이상의 실험을 실행할 수 있었습니다. 이는 400% 증가한 수치입니다.

마지막 생각들

유럽에서는 핀테크가 여전히 번성하고 있지만 시장 주의, 고객 금융에 대한 압박, 매력적이지 않은 인플레이션율이 투자 기회를 강타하고 고객이 지출할 의향이 있는 곳에 대해 더욱 분별력 있게 만들고 있습니다. 성장 수단을 깊이 파고들어 고객과 투자자에게 가치를 제공하는 것은 필수적입니다. 새롭고 화려한 제품은 더 이상 성공하지 못합니다.

고객을 유지하는 방법과 그 충성도를 장기적으로 유지하는 방법을 살펴보는 것이 현명합니다. Amplitude와 같은 데이터 분석 플랫폼을 사용하면 마찰 지점을 찾아 해결하여 고객이 원하는 방식으로 제품을 개발하는 데 도움이 됩니다. 실험을 계속할 수 있으면 관련성을 유지할 수 있습니다. 이 세 단계를 통해 고객은 처음 10일 동안 버틸 수 있으며 그 이후에도 충성도를 유지할 수 있습니다.