온라인 판매 반품 및 수당을 관리하는 방법

매출과 고객 만족도를 높이기 위한 전자 상거래 상점의 모든 노력에도 불구하고 매출이 증가하면 반품 횟수가 증가하는 실망스러운 현상이 나타나는 경우가 많습니다.

오프라인 및 온라인 소매업체를 포함한 전체 소매 업계의 반품률은 약 8%입니다. 그러나 온라인에서 반품율이 더 높기 때문에 전자 상거래 상점의 경우 반품 정책에 대해 신중하게 생각하는 것이 훨씬 더 시급합니다.

온라인 소매업체의 반품률은 얼마나 높습니까? Invesp에 따르면 온라인으로 주문한 모든 제품의 30%가 반품됩니다. 온라인으로 구매한 제품의 거의 3분의 1이 반품된다는 것은 충격적인 사실입니다.

제품 반품을 완전히 제거할 수는 없습니다. 그러나 상세한 제품 설명, 실제와 같은 제품 이미지, 정확한 사양 및 제품 데이터를 사용하고 제품이 마케팅에서 약속한 대로 작동하는지 확인함으로써 반품을 방지하기 위해 최선을 다할 수 있습니다.

어느 정도의 반품이 있을 수 있음을 알기에 어려운 반품 정책이나 절차로 인해 고객을 잃기 보다는 이 과정을 최대한 활용하여 고객을 유지하는 기회로 삼아야 합니다. 유익하고 매력적이며 이해하기 쉬운 반품 정책을 만드십시오. 반품 절차를 쉽게 하고 상품을 반품한 구매자가 매장을 다시 방문하여 다시 구매할 가능성이 높아집니다.

이 기사에서는 제품 반품의 심리, 반품을 제한하는 방법, 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 수익을 높이는 효과적인 반품 정책을 만들기 위한 10가지 실행 가능한 팁을 제공합니다.

반품에 주목해야 하는 이유

반품은 수익에 영향을 미치지만 반품 정책을 제시하는 방식도 판매 능력에 영향을 미칩니다. 온라인 쇼핑객은 상품을 주문할 때 더 신중합니다. 지나치게 복잡한 반품 정책은 구매를 망설이게 할 수 있지만 동시에 쉽고 친절한 반품 정책은 판매 가능성을 높일 수 있습니다.

구매자가 배송된 제품에 만족하지 못하면 제품이나 반품 절차에 대해 질문할 수 있습니다. 가장 자주 묻는 질문이 제품 설명 및 반품 정책에 설명되어 있는지 확인하는 데 상당한 노력을 기울여야 합니다.

다음은 제품 반품이 전자상거래 전략의 중요한 부분이 되어야 하는 이유를 보여주는 Invesp에서 수집한 몇 가지 추가 통계 및 추세입니다.

• 온라인으로 주문한 모든 제품의 30%가 반품된 반면 오프라인 매장에서는 8.89%가 반품됩니다.
• 반품이 쉽다면 소비자의 92%가 다시 구매합니다.
• 쇼핑객의 67%는 구매하기 전에 반품 페이지를 확인합니다.
• 쇼핑객의 62%는 매장에서 반품할 수 있는 경우 온라인 쇼핑을 할 가능성이 더 높습니다.
• 쇼핑객의 27%는 무료 반품이 제공될 때 $1000 이상의 품목을 구매할 것입니다.

반품 비율은 판매하는 제품 유형에 따라 다를 수 있습니다. 딜로이트의 조사에 따르면 백화점, 하드 제품 및 주택 개조와 같은 일부 소매 카테고리는 11% 이상의 높은 반품률을 보입니다. 그러나 미용 제품과 같은 다른 제품은 덜 자주 반품됩니다.

소매 카테고리별 평균 반품률은 다음과 같습니다.

반품에 대한 가장 일반적인 이유

온라인 구매의 경우 방문자는 제품을 사용하거나 만지거나 만지거나 냄새를 맡을 수 없습니다. 고객의 기대에 미치지 못하는 제품을 받는 것이 제품 반품의 가장 큰 이유입니다. 선명한 사진과 좋은 제품 설명은 고객이 제품을 구매하기 전에 제품을 "경험"할 수 있는 최상의 기회를 제공하는 데 중요합니다. 고객이 상품을 반품하는 다른 이유와 이에 대해 취할 수 있는 조치를 살펴보겠습니다.

고객이 지불 거절에 따라 상품을 반품하는 가장 일반적인 10가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 잘못된 제품 또는 주문한 크기
2. 더 이상 필요하지 않은 제품
3. 제품이 웹사이트 또는 카탈로그의 설명과 일치하지 않습니다.
4. 제품이 고객의 기대에 미치지 못함
5. 회사에서 잘못된 제품 또는 크기를 배송했습니다.
6. 소매 인터페이스에 익숙하지 않은 고객
7. 제품에 익숙하지 않은 고객
8. 휴가철에 구매한
9. 보관(구매자가 물품을 구매하여 사후에 반품할 목적으로 1회용으로 사용하는 경우)
10. 고의적인 사기

고객이 제품을 반품하는 이유를 이해하는 것은 반품을 제한하는 방법과 매장에 가장 적합한 전략을 이해하는 첫 번째 단계입니다. 귀하의 경험을 통해 이러한 이유 중 귀하의 상점에서 가장 일반적인 것이 무엇인지 알려줄 것입니다. 확실하지 않은 경우 고객 설문조사를 사용하여 고객이 상품을 반품하는 이유를 알아보세요.

반품 정책 및 프로세스를 최적화하기 위한 10가지 팁

잘 만들어진 제품 설명과 명확한 반품 정책은 반품을 제한하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 신중하게 설계된 반품 정책은 또한 귀하가 제품을 지지하고 고객에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다.

이 연구는 반품된 상품에 대해 무료 배송을 받은 후 고객의 구매가 58-357% 증가했음을 보여줍니다. 또한 대다수의 쇼핑객(79%)은 반품 시 무료 배송을 원합니다.

반품 시 무료 배송은 반품 프로세스를 개선하는 한 가지 방법일 뿐입니다. 반품에 관해서는 반품 프로세스의 각 측면에 집중하여 전체 반품 비율을 줄여야 합니다. 반품을 줄이고 프로세스를 간소화하며 고객 만족도와 수익을 높일 수 있는 몇 가지 방법을 더 살펴보겠습니다.

당신의 일은 웹사이트의 디자인과 콘텐츠라는 맨 처음부터 시작됩니다. 반품 정책을 다루기도 전에 반품 비율을 낮추기 위해 할 수 있는 일에는 여러 가지가 있습니다.

• 자세한 제품 설명 사용
• 제품 이미지의 품질 향상
• 정확한 핏이 필요한 의류 및 기타 품목에는 사이즈 가이드를 사용하세요.
• 구성 요소로 사용되거나 다른 제품과 함께 사용되는 기술 제품 및 기타 항목에 대한 사양 및 호환성 표시
• 제품을 가장 효과적으로 사용하는 방법을 보여주는 사용 사례 또는 사례 연구를 제공합니다.
• 제품 리뷰 포함
• 특히 제품 품질의 알려진 변형에 대해 정직하십시오.
• 온라인 채팅과 같은 실시간 고객 서비스 옵션 제공
• 제품에 대해 받는 일반적인 질문을 기반으로 FAQ를 작성하십시오.

전반적으로 귀하의 목표는 귀하의 제품에 대한 정보와 관련 세부 정보를 명확하게 전달하고 구매자가 구매하기 전에 질문하고 필요한 답변을 찾을 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.

물론 반품 정책 자체가 반품에 큰 영향을 미칩니다. 경쟁업체와 차별화할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 처음부터 끝까지 고객에게 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하기 위한 노력의 일환으로 반품 정책을 고려하십시오.

즉, 방문자에게 반품 정책을 명확하게 알리는 것부터 시작하여 고객이 상품을 쉽게 반품할 수 있는 원활한 프로세스로 약속된 조건을 충족하는 것으로 마무리합니다. 반품은 불가피하며 변경되지 않음을 기억하십시오. 당신이 바꿀 수 있는 것은 수익을 처리하는 방법이며, 그 결과는 당신이 경쟁에서 우위를 점할 수 있게 해 줄 것입니다.

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3. "무서운" 문구를 사용하지 않고 간단한 언어 사용

반품 정책은 제품 설명만큼 이해하기 쉬워야 합니다. 귀하의 목표는 구매자가 제품에 완전히 만족하지 않고 반품한 경우에도 구매자가 경험에 만족하도록 하는 것입니다.

반품 정책을 스마트하고 간단하게 유지하려면 다음 팁을 따르십시오.

• "합법적인" 또는 이해하기 어려운 문구를 사용하지 마십시오.
• 키워드를 사용하여 고객이 프로세스를 이해하고 관련 정보를 찾을 수 있도록 하십시오.
• 당신의 약속을 반복
• "만약", "만약", "해야 한다"와 같은 "무서운" 문구를 사용하지 마십시오.

Zappos는 배송 및 반품 정책을 설명하기 위해 일반 영어를 사용합니다. 가장 중요한 문구인 키워드를 강조 표시하면 전체 반품 프로세스를 한 눈에 쉽게 이해할 수 있습니다.

그들은 또한 제품 페이지만큼 많은 관심을 받는 매력적인 디자인으로 패키지를 반품하는 단계를 설명함으로써 추가 세부 정보를 제공하고 고객을 돕습니다.

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결론

매장으로의 반품 횟수를 줄이려면 모든 페이지에서 강조 표시되어야 하는 반품 정책을 포함하여 잘 구성되어 있고 정보를 쉽게 찾을 수 있는지 확인하십시오. 또한 제품 설명, 사진 및 사양이 명확한지 확인하고 고객이 구매 결정을 내리는 데 필요한 모든 관련 정보를 제공해야 합니다.

제품과 반품 정책을 찾을 수 있는 위치를 명확하게 제시했다면 다음 단계는 반품 정책 자체를 이해하기 쉽게 만드는 것입니다. 제공된 예에서 완전히 동일한 반품 정책은 없음을 알 수 있습니다. 반품 정책은 업계, 제품 및 대상 시장에 따라 고유해야 하며 경쟁업체와 차별화하는 방법으로 사용해야 합니다. 예: 90일 반품을 제공합니까? 180일을 제공합니다.

반품 정책은 일반 영어로 작성해야 하며 절차 자체도 간단해야 합니다. 상자에 있는 반품 레이블을 사용하여 쉽게 만들거나 고객이 매장의 계정에서 바로 반품 레이블을 인쇄할 수 있는 시스템을 사용하십시오.

프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 반품 상태에 대해 계속 알려주십시오. 반품 프로세스를 자동화하면 직원의 부담이 줄어들고 고객 신뢰도가 높아집니다. 더 긴 반품 기간과 제품 샘플은 또한 고객에 대한 신뢰와 확신을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 경험에 대한 고객의 피드백을 수집하고 위의 팁을 사용하여 온라인 상점에 반품하는 것은 수익을 늘리고 고객 만족도를 높일 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

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