소규모 비즈니스 소유자에게 그들이 직면한 문제 목록을 작성하도록 요청하면 직원 이직률, 일상적인 운영, 마케팅 비용 및 끊임없이 변화하는 환경에서의 진화에 대해 듣게 될 가능성이 가장 큽니다. 약간의. 그러나 점점 더 디지털화된 쇼핑 및 고객 경험 시대를 향해 계속 나아가면서 소매업체는 또 다른 과제에 직면하게 됩니다.

쇼루밍.

Investopedia는 쇼루밍을 다음과 같이 정의합니다.

“매장에서 상품이나 제품을 살펴보고 온라인에서 더 싼 가격에 구매하는 관행. '쇼루밍(Showrooming)'은 온라인 소매업체에게 이익이 됩니다. 온라인 소매업체는 간접비가 낮기 때문에 동일한 제품에 대해 오프라인 소매업체보다 저렴한 가격으로 제공할 수 있기 때문입니다. 또한 대부분의 경우 판매세를 징수하지 않습니다.”

2014년에는 13억 2천만 명이 온라인으로 물건을 구매했습니다. 2021년까지 디지털 구매자의 수는 22억 1천만 명에 이를 것으로 예상됩니다.

(출처: 스태티스타)

이 수치는 놀랍습니다. 우리는 아마존 시대에 살고 있습니다. 제품은 한 번의 클릭으로 드론을 통해 집까지 표시됩니다. 인터넷은 많은 오프라인 매장이 판매하는 제품의 양에 엄밀히 따지지 않는 이점이 있습니다.

소매점에서 고객 쇼루밍을 방지하는 방법

가족 소유의 소규모 소매 환경에서 자라면서 저는 지난 몇 년 동안 쇼루밍이 훨씬 더 널리 퍼지는 것을 보기 시작했습니다. 우리는 그것을 극복하기 위해 고안된 전략을 지속적으로 개선하고 있기 때문에 예전만큼 큰 문제는 아닙니다. 첫째, 고객처럼 생각해야 합니다.

그들이 그것을 하는 이유

고객이 쇼루밍을 하는 이유는 무엇입니까? 그것은 무수한 이유에서 비롯되며 대부분은 잠재 의식입니다. 한 사회로서 우리는 클릭 한 번, 무료 배송, 집에 도착하는 즉시 배송이라는 사고방식에 너무 깊이 뿌리박혀 있습니다. 브랜드는 최저 가격, 최고의 거래 또는 가장 쉬운 구매를 제공하기 위해 끊임없이 경쟁하고 있습니다. 이러한 것들이 일상적인 소비자들의 구매 습관에 스며든 것은 놀라운 일이 아닙니다.

오프라인 소매업은 이 용어를 너무 잘 알고 있습니다. 고객이 인터넷 창고에서 30% 더 저렴한 가격에 신발을 찾았기 때문에 구매할 의사가 없는 신발 한 켤레를 입어보기 위해 매장에 들어갑니다. 그들은 신발이 맞지 않으면 반품해야 하는 번거로움을 겪고 싶지 않기 때문에 상점을 이용하고 시간을 내서 문을 나서게 됩니다. 믿을 수 없을 정도로 답답한 감정입니다. 당신은 무엇을 할 수 있나요? 고객을 질책하거나 쫓아내는 것은 훨씬 더 큰 문제를 야기할 뿐입니다.

그러나 고객이 스마트폰을 정독하는 것을 보고 화를 내기 전에 몇 가지 데이터를 살펴보겠습니다. 모바일 전자상거래에 대한 OuterBox 연구에 따르면 고객의 80%가 매장에서 스마트폰을 사용하고 있습니다. 상당합니다! 그것을 나누면 크게 세 가지 이유가 있습니다.

그들은 더 자세한 제품 설명을 위해 연구하고 있습니다.

이 세탁기에서 어떤 종류의 에너지 절약을 얻을 수 있습니까? 이 스마트폰의 예상 배터리 수명은 얼마입니까? 고객은 정보에 굶주려 있으며 자신이 구매하는 제품이 무엇인지, 가치가 비용보다 더 중요한지 정확히 알고 싶어합니다.

가격을 비교하고 있습니다.

이것은 소매점에서 가장 널리 사용되는 스마트폰입니다. 매장에 있는 동안 무려 2/3의 고객이 휴대폰으로 가격을 확인합니다. 당신의 가격이 그들이 보고 있는 것보다 높다면, 당신은 힘든 싸움을 하고 있는 것입니다.

그들은 당신의 상점에 대한 리뷰를 읽고 있습니다.

저희 매장에서는 전통적으로 젊은 층인 스노우보드를 판매하고 있습니다. BrightLocal 지역 소비자 리뷰 연구에 따르면 "18-34세 소비자의 91%(!)는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다." 온라인에서 강력한 평판을 만드는 것은 매장 경험에서 비롯됩니다.

쇼루밍과 싸우는 방법

고객 서비스 및 경험

당신이 문을 열고 들어왔을 때 회사 직원들이 귀찮게 할 수 없을 때 나는 항상 놀라움을 금치 못합니다. Superoffice 연구에 따르면 "고객의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며 73%는 고객 경험이 구매 결정의 중요한 요소라고 말합니다."

돈을 쓰는 사람인 고객을 강조하면 장기적으로 훨씬 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다. 사람들은 그들이 들어왔을 때 환영받고 싶어하는 것이지, 무시당하거나 무시당하는 것이 아닙니다. 또한 긍정적인 리뷰를 남기거나 소셜에 무언가를 게시할 가능성이 더 높기 때문에 우리가 매우 중요하다고 생각하는 온라인 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다.

참여를 유도하는 고도로 훈련되고 개성 있는 직원이 초기 장벽을 무너뜨립니다. 저희 매장에서는 가격 쇼핑을 하는 고객을 보면 부정적으로 접근하지 않습니다. 우리는 날씨에 대한 언급이나 그들이 어디에서 왔는지 묻는 것으로 대화를 시작하고 도움이 필요한 경우 이를 활용합니다. 대부분의 경우 대화로 이어지는 간단한 참여만으로도 매장에서 구매하게 됩니다.

고객을 문으로 끌어들이는 이벤트를 만드는 것은 개인적인 관계의 이점을 만듭니다. 2019년이지만 사람들은 여전히 ​​악수를 한다. 사업주나 영업사원을 만나면 신뢰감이 생깁니다. Bizzabo 블로그의 이벤트 마케팅 핸드북에 따르면 "리더의 84%(부사장 및 최고 경영진)는 대면 이벤트가 회사 성공의 중요한 요소라고 믿습니다."

이벤트를 피기백하는 체험형 소매는 소규모 비즈니스가 쇼루밍과 싸우는 방법입니다. 기본적인 상거래 대신 경험을 제공함으로써 고객은 무언가의 일부를 느끼고 싶어하기 때문에 당신에게 끌립니다. 스노보드를 구입할 수 있는 웹사이트가 많이 있으며 우리는 그것을 알고 있습니다. 우리는 데모 프로그램(구매하기 전에 시도)을 사용하여 고객에게 문을 열고 임대 비용을 소매 가격에 적용하여 구매를 장려합니다.

다채널 전략

더 많은 오프라인 매장에서 제품 판매에 다채널 접근 방식을 채택하고 있습니다. 즉, 오프라인 및 온라인 마케팅 채널을 통해 제품을 제공합니다. 개인적인 상호작용, 이메일, 소셜 또는 웹사이트 라이브 채팅을 통해 고객과 지속적으로 참여하면 궁극적으로 고객이 귀하로부터 구매할 기회를 높일 수 있습니다. 다중 채널 접근 방식이 얼마나 중요합니까? 디지털 상호 작용은 소매점에서 지출되는 1달러 중 36센트에 영향을 미칩니다.

지역 상점으로서(즉, 스키 리조트와 가까운 상점) 많은 고객이 우리 근처에 살지 않으며 대부분 Buffalo, Cleveland, Pittsburgh 또는 Toronto에서 왔습니다. 그들이 우리에게 오기 때문에 우리는 최근에 웹 사이트에 매장 내 픽업 옵션을 설정하여 고객이 원하는 제품을 쇼핑하고 비용을 지불한 다음 리조트로 가는 길에 쉽게 픽업할 수 있도록 했습니다.

온라인에서 존재감을 구축하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 엄격하게 온라인으로 하려고 할 때 더욱 그렇습니다. 쇼핑객이 소셜 계정에 태그를 지정하거나 리뷰를 남겨 자신의 경험을 공유하도록 권장하면 대면 상호 작용을 유지하면서 디지털 인지도를 높일 수 있습니다.

우리는 최근 Instagram 팔로어 수 티커를 구입했기 때문에 누군가가 우리 계정을 팔로우할 때마다 티커가 실시간으로 업데이트됩니다. 사람들은 한 번에 몇 분씩 거기 서서 시세 표시기가 움직이는 것을 보기 위해 우리를 따라옵니다. 매장에서 재미있는 경험을 제공하는 동시에 나중에 도달할 수 있는 이점을 제공합니다.

쇼루밍 제거

위의 습관을 수용하면 쇼루밍의 영향을 방지하고 고객의 구매 습관을 바꾸는 데 도움이 됩니다. 강력하고 전략적인 교차 채널 마케팅 실행, 전문화된 제품 큐레이션, 매력적인 고객 서비스/경험을 통해 타이어 키커를 타이어 구매자로 만들 수 있습니다.

Spencer Timkey는 소매, 마케팅 및 소규모 비즈니스를 전문으로 하는 프리랜서 작가입니다. 그는 가족의 스노우보드 상점에서 일상적인 운영을 하지 않을 때 다른 소규모 비즈니스의 성공에 도움이 되는 주제에 대해 글을 쓰고 있습니다. 트위터 @its_me_spence에서 그를 팔로우하세요.