불만사항 후 고객 신뢰를 회복하는 방법
게시 됨: 2019-09-10지속적인 고객 관계는 신뢰를 바탕으로 구축됩니다. 사람들이 업계에서 대안을 고려하고 선호하는 브랜드와 함께 여행을 계속하는 것을 방해하는 것은 바로 신뢰입니다.
그러나 그 신뢰를 온전하게 유지하기 위해 아무리 조심하더라도 앞으로의 좌절은 불가피합니다. 고객은 귀하가 제공하는 제품에 항상 만족하지 않고 자신의 경험에 대해 불평할 수도 있습니다.
귀하의 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 대해 귀하가 요청한 금액을 지불하기로 동의했을 때 귀하의 기대에 부응했습니다. 그 대가로 그들은 당신도 똑같이 하기를 원합니다. 그들은 귀하의 솔루션이 기대에 부응하기를 원합니다.
그렇게 하지 않으면 여러분이 그토록 열심히 노력하여 키워온 신뢰가 위태로워집니다. 따라서 불쾌한 경험을 한 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 효율적인 방법을 찾는 것이 가장 좋습니다.
신규 고객을 확보하는 데는 현재 고객 기반을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다 . 따라서 고객이 귀하의 제품에 대해 불만을 제기한 후에는 고객의 신뢰를 회복하는 것이 가장 좋습니다.
그렇게 하는 방법은 다음과 같습니다.
고객은 왜 불평하는가?
세부 사항을 자세히 알아보고 고객의 신뢰를 다시 얻을 수 있는 방법을 알아보기 전에 고객이 불만을 제기하는 이유와 고객이 귀하에 대한 신뢰를 잃게 만드는 원인을 알아보는 것이 가장 좋습니다.
고객이 귀하에게 연락하고 귀하의 제품에 대해 불만을 제기하게 만드는 세 가지 핵심 추진 요인이 있습니다.
1. 충족되지 않은 기대
귀하가 고객의 기대에 부응하지 못하는 경우 고객이 귀하에게 불만을 제기할 수 있습니다. 따라서 처음부터 명확한 기대치를 설정하는 것이 가장 좋습니다.
거래에 있어서 귀하와 귀하의 고객이 같은 입장에 있는 것이 매우 중요합니다. 그들은 당신에게 지불하는 금액에 대한 대가로 무엇을 얻게 될지 정확히 알아야 합니다.
고객의 66%는 기업이 자신의 요구 사항을 이해하고 그에 따라 경험을 제공하기를 기대하는 것으로 보고되었습니다 .
귀하의 제품이나 서비스에 대한 명확한 기대치를 설정하면 고객이 불만족하여 귀하에 대한 신뢰를 잃을 가능성이 최소화됩니다.
2. 과잉 약속
귀하가 제공할 수 없는 것을 약속하여 의도적으로 오해를 불러일으키면 고객은 자신의 경험에 대해 불평할 가능성이 높습니다.
따라서 제품이나 서비스를 홍보하고 그 역량을 선보일 때 투명성을 유지하는 것이 중요합니다.
약 88% 의 고객이 다른 브랜드보다 특정 브랜드를 선호하는 이유는 진정성 때문이라고 말합니다.
허위 광고는 득보다 실이 더 많습니다. 리텐션에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 부정적인 입소문을 통해 브랜드 평판에 심각한 손상을 입힙니다.
귀하의 브랜드에 대한 부정적인 리뷰가 4개 이상 있으면 매출이 70% 감소할 수 있다고 보고되었습니다. 따라서 고객에게 약속한 경험을 제공하는 것이 가장 좋습니다.
3. 열악한 고객 서비스
귀하의 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 문제가 발생하면 귀하에게 연락할 수 있습니다.
귀하가 제공하는 솔루션의 기능과 한계를 자신보다 더 잘 이해하는 사람은 없습니다. 따라서 고객은 귀하가 제공하는 솔루션을 최대한 활용할 수 있도록 도와달라고 요청할 것입니다.
여기가 바로 고객 서비스가 중요한 역할을 하며 고객에게 원활한 경험을 제공하는 것입니다.
약 80% 의 고객이 열악한 고객 서비스 경험을 얻은 후 다른 곳으로 사업을 옮기겠다고 말합니다. 따라서 고객의 질문에 부응하고 고객 여정의 모든 단계에서 진심으로 도움을 주는 것이 중요합니다.
고객의 신뢰를 회복하는 방법
- 고객의 말을 들어보세요
- 공감을 보여라
- 실수를 인정하세요
- 고객 피드백 가치
- 투명한 의사소통
- 정보 공유
- 실수로부터 배우세요
이제 귀하가 제공하는 솔루션에 대해 고객이 불만을 제기한 후 고객의 신뢰를 회복할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.
1. 고객의 의견에 귀를 기울이세요
고객의 신뢰를 회복하고 싶다면 고객의 말을 경청하는 것부터 시작하십시오.
많은 고객 서비스 담당자가 흔히 범하는 실수는 대화 중에 고객을 방해하는 것입니다.
그러나 나쁜 의도가 있어서가 아닙니다. 그들은 문제를 해결하고 가능한 한 빨리 고객과 문제를 해결하려고 노력합니다. 이는 종종 역효과를 낳고 고객을 더욱 동요시킬 수 있습니다.
따라서 여기서 가장 좋은 접근 방식은 고객이 말을 끝내도록 하는 것입니다. 인내심은 여기에서 큰 도움이 되며 상황을 전반적으로 더 나은 방식으로 처리할 수 있게 해줍니다.
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2. 공감을 보여라
고객에게 공감을 표시하는 것은 불만을 제기한 고객의 마음을 사로잡는 데 도움이 되는 좋은 행동입니다.
고객이 도움을 요청할 때 항상 친절하게 응답하지는 않습니다. 대부분의 경우 그들은 당신에게 연락하면 화를 낼 것입니다. 그리고 그런 일이 발생하면 그들이 어디서 왔는지 이해하려고 노력하십시오.
그들의 관점에서 사물을 바라보고 그들에게 공감하려고 노력하십시오.
고객과의 열띤 논쟁 속에서도 냉정함을 유지하는 것은 고객의 불만 사항을 더 나은 방식으로 처리하고 고객 충성도를 확보하는 데 도움이 될 것입니다 .
고객에 대한 공감은 상황을 바꾸고 상황을 바로잡을 수 있는 두 번째 기회를 얻는 데 도움이 됩니다.
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3. 실수를 인정하세요
고객의 기대에 부응하는 경험을 제공하지 못했다면 실수를 인정하는 것이 가장 좋습니다.
책임을 지고 상황을 소유하는 것은 당신을 올바른 길로 안내하고 최적의 솔루션을 찾는 데 도움이 될 것입니다.
방어 메커니즘이 당신을 최대한 활용하지 않도록 노력하십시오. 비난을 거부하는 것은 상황을 더욱 악화시킬 뿐입니다.
따라서 불편을 끼쳐드린 점 사과드리며 고객에게 가능한 한 빨리 문제를 해결할 것임을 약속하십시오.
이를 통해 고객은 보다 쉽게 사과를 받아들일 수 있고 불만족한 고객의 신뢰를 회복할 수 있습니다.
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4. 고객 피드백을 소중히 여깁니다.
고객이 불만 사항을 문의하면 서비스 문제를 파악해 준 데 대해 감사를 표하세요.
어떤 면에서 고객은 귀하가 제공하는 솔루션을 개선하고 이전보다 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 돕고 있습니다. 그러므로 그들이 당신과 공유한 결과에 대해 감사를 표시하십시오.
그들은 아무 말도 하지 않고 단순히 서비스를 중단하고 더 나은 대안으로 전환했을 수도 있습니다. 대신 그들은 당신에게 전화를 걸어 문제를 해결해달라고 요청했습니다.
이는 그들이 귀하에 대한 신뢰를 완전히 잃지 않았으며 귀하의 브랜드와 함께 여행을 계속할 의향이 있음을 보여줍니다. 그러므로 피드백을 깔개 아래에 던지지 마십시오. 대신 이를 활용하여 제품이나 서비스를 개선하십시오.
귀하의 고객은 귀하가 제공하는 솔루션을 직접 경험했습니다. 따라서 이는 귀하에게 의미 있는 통찰력을 제공하는 진실되고 편견 없는 소스입니다.
또한 고객의 피드백을 소중히 여기면 귀하가 관심을 갖고 있다는 사실을 고객에게 보여주고 고객이 귀하를 다시 신뢰하기가 더 쉬워집니다.
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5. 투명한 의사소통
고객이 불만 사항을 문의할 때 고객에게 어떤 것도 숨기려고 하지 마십시오.
고객과 소통할 때 투명성을 유지하고 상황에 대한 잘못된 정보를 고객에게 제공하지 마십시오.
투명성은 신뢰를 조성합니다. 따라서 고객에게 깔끔하게 다가가는 것은 높은 유지율을 인정할 수 있는 길을 열어줍니다 .
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6. 정보 공유
고객에게 문제를 해결할 것이라고만 말하지 마십시오. 그것이 어떻게 이루어질 것인지 보여주십시오. 프로세스 및 계획된 개선 사항에 대한 정보를 공유하면 고객을 다시 확보할 수 있는 기회가 제공됩니다.
고객을 비하인드 스토리로 데려가거나 귀중한 통찰력을 제공하면 고객을 단순한 판매 유입 경로의 구성 요소가 아닌 가족의 일부로 간주한다는 것을 알 수 있습니다 .
이는 고객이 불쾌한 경험을 한 후에도 고객을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.
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7. 실수로부터 교훈을 얻으세요
고객 유지와 신뢰 확보에 있어서는 동일한 실수를 반복할 여지가 없습니다.
당신은 이미 한 번 망쳤습니다. 두 번째로 그렇게 하면 고객을 영원히 잃을 수도 있습니다. 따라서 문제의 원인을 파악하고 문제를 영원히 해결할 수 있는 실행 가능한 전략을 세우는 것이 가장 좋습니다.
고객은 첫 번째 거친 만남 직후 경쟁업체로 전환하지 않을 수 있습니다. 그러나 동일한 실수를 계속해서 반복하고 제공하는 경험을 개선하지 않으면 고객에게 그렇게 해야 할 설득력 있는 이유를 제공하게 될 것입니다.
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최종 단어
고객의 신뢰를 잃은 후 어떻게 상황을 바꾸고 고객의 신뢰를 다시 회복할 수 있는지 모르시나요?
이제 당신은 알고 있습니다. 이 문서에 제공된 권장 사항은 고객과의 문제를 해결하고 유지율을 크게 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
따라서 고객의 불만 사항을 처리하는 데 어려움을 겪고 계시다면 당사의 권장 사항을 시도해보고 그것이 귀하에게 도움이 되는지 확인하십시오.