원하는 대로 되지 않는 콘텐츠에서 복구하는 방법

우리 모두는 청중 구성원, 참가자 또는 콘텐츠 제작자로서 거기에 있었습니다. 신중하게 계획된 모든 계획, 대상 메시징 및 잘 구성된 콘텐츠가 정확히 계획되지 않는다는 것을 깨닫는 순간입니다. 몇 가지 일반적인 딸꾹질은 다음과 같습니다.

• 기술적인 어려움으로 인한 프레젠테이션
• 귀하의 브랜드를 잘 반영하지 못하는 초청 연사 또는 패널 참가자
• 우리가 원하는 플레이를 얻지 못하거나 더 나쁘게는 부정적인 기사를 얻는 보도 자료
• 시기 적절하지 않거나 선동적인 소셜 미디어
• 부정적인 반응을 유발하는 블로그 또는 기사

이 모든 경우에 우리 마케터는 피해를 완화하고 이전에 신중하게 확립된 긍정적인 대중 이미지를 회복하기 위해 무언가를 해야 한다고 느낍니다. 그러나 잘못된 경우에 올바른 대응은 재앙이 될 수 있습니다. 비극적 인 사건이 발생하는 동안 생방송되는 소셜 미디어 게시물에 대한 유머는 속담의 구멍을 파헤치는 데 도움이 되지 않습니다. 그러나 유머는 다른 상황에서도 그 자리를 차지합니다.
Found Friday의 최근 에피소드에서 Erin O'Brien, GinzaMetrics COO 및 저는 일이 계획대로 진행되지 않을 때 콘텐츠 제작자이자 청중으로서 우리의 경험에 대해 이야기했습니다. 우리는 "지금 무엇을 해야 합니까?"라는 질문에 답하려고 합니다.

다른 콘텐츠 슈가 떨어질 때까지 기다리기

청중석에 있을 때 프레젠테이션이나 토론이 계획대로 진행되지 않는다는 사실을 깨달았을 때 무엇을 기대하고 있습니까? 더 중요한 것은 무엇을 두려워하고 있습니까? 당신이 어떤 사람들과 같다면 자연의 흐름에 방해가 있는 것을 좋아할 것입니다. 왜냐하면 그 때 일이 흥미로워지기 때문입니다. 그러나 흥미진진한 것이 바로 눈앞에서 아래로 소용돌이치는 것을 지켜보면서 개인적인 불편함으로 빠르게 바뀔 수 있습니다.
발표자나 여러 프레젠테이션에 참석한 사람이라면 일이 계획대로 정확하게 진행되는 경우가 거의 없다는 것을 알고 있을 것입니다. 예상치 못한 일을 유머와 품위 있게 처리할 수 있는 발표자는 방의 긴장을 빠르게 완화하고 청중에게 작은 결함을 쉽게 받아들일 수 있을 만큼 편안하다는 것을 알릴 것입니다.
“사소한 기술 문제와 주요 기술 문제 사이에는 큰 차이가 있습니다. 약간 엉뚱한 말을 하는 사람과 정말 선동적인 말을 하는 사람 사이에는 꽤 큰 차이가 있습니다. 거의 이 모든 일들이 내가 가본 모든 회의에서 어느 정도 발생합니다. CM 세계로의 여행도 예외는 아니었습니다.”라고 Erin은 말합니다.
물론 분노는 항상 나쁜 반응이며 발표자에게 좋지 않은 영향을 미치며 기분을 상하게 하는 방해에 반대하는 외침으로 성공하는 경우는 거의 없습니다. 순간에 있고 즉각적인 피해를 최소화하기 위해 유머를 사용하는 것이 하나의 반응 수준이지만 사실 이후는 어떻습니까? 측정되고 고려된 반응에 대해 몇 가지 학파가 있습니다. 어떤 사람들은 사건을 무시하고 통과되기를 기다리는 것이 좋습니다. 다른 사람들은 미래의 커뮤니케이션에서 직접 또는 간접적으로 언급하여 부정적인 순간에 긍정적인 영향을 줄 필요가 있다고 생각합니다.
일반적으로 결함과 사소한 콘텐츠 실수를 무시하는 것이 아마도 그것을 지나쳐 더 나은 다음 단계로 넘어가는 가장 좋은 방법일 것입니다. 계획대로 되지 않은 일이나 잘못한 일을 강조할 때 사람들이 스스로 깨닫지 못하거나 경험하지 못한 일에 주의를 끌 수 있습니다. 대신 이벤트의 나머지 부분, 콘텐츠의 나머지 부분, 일어나고 있는 모든 것의 나머지 부분을 사람들이 기억할 긍정적인 경험으로 만드는 데 집중하세요.
부정적인 경험이나 부정적인 콘텐츠에 긍정적인 영향을 줄 필요가 있다고 생각되면 사건의 맥락을 파악하기 위해 그렇게 하십시오. 스토리를 직접 소유하고 메시지를 작성하여 귀하와 귀하의 브랜드에 긍정적으로 반영하십시오. 문제를 강조하는 대신 긍정적인 것에 집중하고 더 기억에 남는 순간을 만들고 같은 주제에 대해 긍정적인 메시지를 만들어 보세요.

기술이 콘텐츠를 방해할 때

발표자를 혼란에 빠뜨리고 계획된 콘텐츠를 탈선시키는 데 좌절하고 시간이 많이 소요되는 기술적인 결함만큼 좋은 것은 없습니다. Erin에 따르면 유머를 사용하는 것 외에도 모든 발표자를 한 번에 괴롭히는 기술적 오류에 대비하고 복구하기 위해 발표자가 할 수 있는 몇 가지 일이 있습니다.

• 프레젠테이션의 내부와 외부를 파악하십시오 . 이는 메모나 슬라이드에 크게 의존하지 않는 대화를 하는 데 도움이 됩니다. 당신은 적어도 당신의 머리에 내용을 가지고 있을 것이므로 당신은 지적인 방식으로 그것에 대해 말할 수 있습니다.
• 몇 가지 냉정함을 염두에 두십시오 . 청중과 공유할 일화 메모나 의견을 준비하십시오. 초조하고 어색하게 서 있는 것은 좋지 않고 오래 지속되는 기억이 아니며 자신을 노련한 전문가로 홍보하는 데 도움이 되지 않습니다. 여기서 유머 감각이 유용합니다.
• 모든 것을 여러 형식 으로 백업하십시오 – 프레젠테이션을 PDF, Powerpoint 및/또는 Keynote 형식으로 백업하십시오. 프레젠테이션을 클라우드, 휴대용 드라이브 및 자신의 컴퓨터에 저장합니다.
• 마지막으로 하드카피를 인쇄하여 가지고 가십시오. – 모든 기술이 실패할 때 종이 한 장은 최소한 요점을 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.

콘텐츠가 내 뜻대로 되지 않을 때가 항상 있을 것입니다. 발표하기 전에 무언가가 계획한 대로 진행되지 않을 것이라고 가정하고 함께 진행할 준비가 되어 있어야 합니다.

소셜 미디어가 반사회적이 될 때

우리 모두는 어떤 비극의 한가운데에 우연히 생겨난 자동 예약 트윗에 대한 무서운 이야기를 들었습니다. 그것은 브랜드를 이기적이고 무관심하게 보이게 만듭니다. 문제를 피하기 위해 할 수 있는 백만 가지가 있습니다. 하지만 완전히 효과적인 것은 없습니다. 아무리 많은 안전요원이 있더라도 소셜 미디어의 횡포와 부정에 대처하고 회복할 계획을 세우는 것이 가장 좋습니다.
“게시된 메시지나 콘텐츠에서 복구에 대해 이야기할 때 이것은 엉망임을 인정할 필요가 있는 곳입니다. 겸손은 가장 친한 친구이고 성실은 또 다른 가장 친한 친구입니다. 그것을 가볍게 하려고 하는 것은 정말로 나쁜 생각입니다. 이것은 추가적인 유머가 당신의 대안이 될 수 없는 상황 중 하나입니다.”라고 Erin은 말합니다.
적절하게 사과했다면 이제 사람들에게 사건을 극복할 시간을 주어야 합니다. 그 문제에 대해 깊이 생각하거나 계속해서 시정하는 것은 사람들의 마음에 문제를 고착시킬 뿐입니다. 실수가 발생합니다. 신속하고 적절하게 대응한 다음 표현하려는 이미지를 더 잘 반영하는 새로운 메시지와 콘텐츠를 만들기 시작합니다.
Yelp는 B2C 브랜드에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있는 공개 포럼의 좋은 예이지만 B2B 회사도 부정적인 사회적 댓글에서 자유롭지 않습니다. 우리 모두는 방어적이 되어 리뷰어에 대해 부정적인 의견을 게시한 비즈니스 소유자의 이야기를 들었습니다.
“그 사람과 의견을 달리하고 거짓말을 하거나 입맛이 형편없다고 공격하는 것은 끔찍한 계획입니다. 사실이라 해도 글을 읽는 사람들은 그게 사실인지 모를 겁니다. 사실, 그것은 그 사람을 변호하고 당신을 비난하기 위해 부정적인 리뷰를 쓰도록 거기에 있었고 리뷰를 작성하지 않은 사람들을 선동할 수 있습니다. 정말 조심해야 합니다.”라고 Erin은 조언합니다.
부정적인 의견에 공개적으로 응답하려는 경우 가장 좋은 의도로 응답하십시오. 부정적인 경험에 대해 사과하고 그것을 고칠 것을 제안하십시오. 할인 또는 무료 서비스 또는 제품을 제공합니다. 이 조언에 대한 한 가지 주의 사항은 비방 및 중상 발언의 경우입니다. 이러한 경우 법무팀을 참여시키십시오.
B2C 또는 B2B 영역에 있든 가능하면 대화를 오프라인으로 전환하십시오. 그 사람과 대화를 제안하거나 이메일 주소를 제공하거나 공개되지 않은 다른 방법으로 연락할 수 있는 방법을 제공합니다. 문제를 완화할 수 없거나 해당 사용자가 문제 해결을 위한 제안에 응답하지 않고 계속 게시하는 경우 차단 버튼은 최후의 수단입니다.

모든 언론이 좋은 언론은 아니다

모든 언론은 좋은 언론이라는 믿음과 달리 부정적인 언론은 오래 지속되는 인상을 남길 수 있습니다. 나쁘지는 않지만 단순히 아첨하는 것보다 덜한 언론조차도 예기치 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 이러한 일은 나를 포함하여 모든 사람에게 발생합니다.
최근에 나는 새로운 기능 발표에 대해 기자와 대화를 나누었고 그는 더 자세한 내용을 원했습니다. 내가 몰랐던 것은 그가 우리 청중을 위한 특정 유형의 제품과 옵션의 필요성에 대해 논의한 기사에 대한 반대 의견과 연구를 수집하고 있다는 것입니다. 잠재 고객의 요청에 따라 제품을 개발했기 때문에 제품의 필요성을 반영한 시장 정보가 있었습니다. 불행히도 이 기자가 제품의 필요성에 대한 의견을 수집하고 있는지 몰랐습니다. 따라서 내 응답 중 어느 것도 우리의 시장 조사나 제품 개발 목적을 반영하지 않았습니다. 결과 기사는 덜 아첨했고 우리 제품이 어떤 식으로든 폄하되지는 않았지만 우리는 예시로 사용되었습니다.
우리의 응답은 우리가 소개한 것과 같은 제품의 필요성에 대해 더 깊이 이야기하고 우리 제품이 마케터에게 혜택을 줄 수 있는 가능한 이유와 상황에 대한 좀 더 심도 있는 토론을 생성하는 것이었습니다. 언론인이나 기사의 이름을 공개적으로 언급하지는 않지만 우리의 이야기를 전달하고 제품을 긍정적으로 포지셔닝했습니다.
“저널리스트가 초기 정보 공개 범위를 넘어서는 질문이 있는 경우 답변할 기회가 주어질 것으로 기대했습니다. 여기서 교훈은 모든 것이 만족스럽고 일단 우리의 손을 떠나면 모든 일이 일어날 수 있다는 것입니다.”라고 Erin은 말합니다.

책임감 있는 콘텐츠 제작 및 배포

기억해야 할 중요한 것 중 하나는 누군가가 지금 이야기하는 모든 것일 수 있지만 바로 이 경우에 그들이 지금 이야기하고 있는 것일 뿐이며 모든 주제와 마찬가지로 항상 그런 것은 아니라는 것입니다. 에 대해 말하다. 지금 일어나는 일에 대해 아무 것도 할 수 없으므로 더 기억에 남고 긍정적인 순간을 만들고 오래 지속되는 추억을 만들어 그 순간부터 이동하십시오.
일이 공개 포럼에 게시되는 한 우리가 예상하지 못한 일이 일어날 것이며 언젠가는 귀하 또는 귀하의 브랜드에 부정적인 반응이 있을 것입니다. 부정적인 영향을 줄이기 위해 우리가 만들고 배포하는 콘텐츠에서 최상의 결과를 얻기 위해 마케터로서 우리가 할 수 있는 몇 가지가 있습니다.

1. 콘텐츠를 양심적 으로 만들고 누군가가 사용할 수 있는 모든 방법을 생각하려고 합니다.
2. 콘텐츠를 배포하고 배포한 후에도 계속 주시 하세요. 라이브가 1~2년이 되었더라도 라이브에 대한 소유권을 가져보세요. 당신의 새로운 콘텐츠와 상생 콘텐츠를 모니터링하십시오.
3. 콘텐츠가 계획대로 진행되지 않으면 소유권을 가져 오세요. 과민 반응하지 마십시오. 개별 부정적인 반응을 오프라인으로 전환하려고 시도합니다.
4. 자신의 의사 소통에서 긍정적이어야 합니다. 긍정적인 방식으로 메시지를 전달하고, 너무 심하게 비난하거나 사과하는 등의 악순환에 빠지지 마십시오.

자신의 콘텐츠가 엉뚱한 방향으로 흘러가는 경험을 하거나 긍정적이지 않은 상황에서 다른 사람을 목격 했다면 귀하와 다른 사람들이 직면한 어려움과 문제 해결 방법에 대해 듣고 싶습니다 . [email protected]에서 이 대화를 계속하게 되어 기쁩니다.