옴니채널 지원을 제공하여 고객 이탈을 줄이는 방법

게시 됨: 2022-06-03

일반적으로 고객은 회사의 제품, 가격 또는 지원이 마음에 들지 않거나 다른 곳에서 더 나은 거래를 얻을 때 이탈합니다. 그들이 떠날 때 그들은 그들과 함께 비즈니스를 가져갑니다. 이것이 바로 고객 이탈을 통제하는 것을 우선순위로 두는 것이 필수적인 이유입니다.

기업마다 고객 이탈에 대처하는 방식이 다릅니다. 일부는 이탈한 고객으로 인한 손실을 대체하기 위해 고객 확보를 가속화합니다. 그러나 그들은 한 가지 중요한 사실을 잊고 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용 이 든다는 것입니다.

그게 무슨 뜻이야?

고객 유지에 투자하는 것은 가치가 있으며 이를 수행하는 한 가지 방법은 고객에게 옴니채널 지원 경험을 제공하는 것입니다.

연구에 따르면 옴니채널 경험을 제공하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 고객을 89% 더 잘 유지합니다. 그것은 ~ 때문에:

73% 의 고객은 구매자 여정에서 여러 채널을 사용합니다.
그들 중 90% 는 성수기에도 어떤 채널을 사용하든 원활한 경험을 기대합니다.
붐 세대의 78% 는 브랜드와 대화를 다시 시작해야 할 때 좌절감을 느낍니다.

그래서 거기, 우리는 그것을 가지고 있습니다.

현대 소비자는 브랜드가 귀하와 상호 작용하기로 결정한 모든 채널에서 브랜드를 완전히 알기를 기대합니다. 어려운 주문처럼 보일 수 있지만 진정한 옴니채널 지원 전략을 구현하면 수행할 수 있습니다.

그러나 이에 대해 자세히 알아보기 전에 고객 이탈이 무엇이며 이를 수량화하는 방법에 대해 논의해 보겠습니다.

고객 이탈이란 무엇이며 어떻게 계산합니까?

고객 이탈은 특정 기간 동안 비즈니스와의 관계를 종료한 고객의 비율입니다. 계산에는 해당 기간 동안 획득한 신규 고객은 포함되지 않습니다.

고객 이탈 계산은 주로 아래에 설명된 세 가지 방법 중 하나로 월별 또는 분기별로 수행됩니다.

단순함: 이 방법은 일정 기간 동안 이탈한 실제 고객 수를 고려하지만 회사가 빠르게 성장하는 경우 신뢰할 수 없는 방법일 수 있습니다.
조정됨: 이 방법은 특정 기간의 총 이탈 고객 수를 해당 기간의 고객 중간 지점으로 나눕니다. 기존 방식에 비해 고객 이탈에 대한 보다 현실적인 그림을 제공하지만 기간이 확장되거나 축소될 때 조정되지 않습니다.
예측: 이 방법은 일정 기간 동안의 모든 고객 이탈률의 평균 가중 평균을 사용하여 특정 날짜에 이탈할 고객 수에 대한 공정한 감각을 제공합니다. 일반적으로 AI 기반 도구를 사용하여 이력 이탈 데이터에 대한 통계 모델을 맞추는 작업이 포함됩니다.

고객 이탈을 계산하는 방법을 알았으므로 이제 고객 이탈의 주요 원인에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객 이탈은 왜 발생합니까?

위에서 논의한 바와 같이 약하거나 존재하지 않는 옴니채널 고객 서비스는 고객 이탈에 크게 기여합니다. 다채널 비즈니스의 고객에 대한 충족되지 않은 기대는 결국 비즈니스를 떠나게 만듭니다. 그들에 대해 이야기합시다.

불량한 셀프 서비스 지원

연구에 따르면 81% 이상의 고객 이 지원 상담원에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 합니다. 강력한 셀프 서비스 지원은 고객 경험을 개선하는 것 외에도 지원 팀의 인바운드 케이스 볼륨을 줄여줍니다.

지식 기반이나 챗봇과 같은 셀프 서비스 솔루션 에 투자하지 않으면 에이전트를 방정식에서 꺼내거나 고객이 솔루션을 스스로 찾을 수 있도록 할 수 없습니다.

개인화 된 대화의 부족

현대 고객은 티켓 번호처럼 취급되는 것을 원하지 않습니다. 그들은 브랜드가 고유한 요구 사항과 이전 상호 작용을 이해하고 개인적이고 기억에 남는 경험을 제공하기를 기대합니다. 그들의 과거 이슈와 브랜드에 대한 감정 을 알지 못한다면 현대 소비자를 만족시킬 수 없습니다.

느리고 비효율적인 해상도

고객이 귀하의 브랜드에 연락할 때 셀프 서비스 포털이나 지원 문서를 사용하여 스스로 질문에 답하려고 했을 것입니다. 따라서 셀프 서비스에 대한 불만족스러운 경험 이후에 그들이 당신에게 연락할 때, 당신의 도움을 빠르고 안정적으로 받는 것이 중요합니다.

NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(고객 만족도 점수 )와 같은 메트릭 을 사용하면 고객 서비스가 사용자에게 미치는 영향을 이해하고 사용자가 경험에 얼마나 만족하는지 알 수 있습니다. 이러한 지표를 자세히 관찰하면 고객 서비스 개선 노력이 주목받고 있는지 여부와 시기를 알 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스를 통해 이탈을 줄이는 방법

위의 모든 사항을 염두에 두고 모든 채널에서 지원 품질을 개선하고 이탈을 줄이기 위해 옴니채널 경험 에 구현하는 데 유용한 몇 가지 팁이 있습니다.

1. 고객이 스스로 돕도록 하십시오.

전 세계 고객의 85% 이상이 기업이 온라인 셀프 서비스 포털을 갖기를 기대한다면 이러한 추세에 주의를 기울여야 합니다. 우수한 셀프 서비스 시스템을 제공하고 모든 최신 세부 정보로 유지 관리하면 고객이 제품 문제를 독립적으로 해결할 수 있다는 확신을 제공하고 케이스 유입을 줄일 수 있습니다.

라이브 볼륨의 약 20% - 40%는 셀프 서비스 솔루션을 최적화하여 쉽게 처리할 수 있다고 고객 서비스 리더는 말합니다.

원천

또한 고객이 지식을 공유하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 고객의 온라인 커뮤니티 를 활성화할 수 있습니다.

2. 모바일 장치에 대한 지원 최적화

현대 소비자, 특히 밀레니얼과 Z세대가 모바일 장치를 좋아한다는 것은 비밀이 아닙니다. 지원이 모바일 친화적이지 않은 경우 휴대용 장치에서 발생하는 인터넷 트래픽의 52%를 잃을 위험이 있습니다.

또한 소셜 미디어 플랫폼에 발을 들이는 것을 주저하지 않는 모바일 애호가들의 분노를 불러일으키며 브랜드에서 잠재 고객, 투자자 및 직원을 몰아냅니다.

즉, 고객 이탈을 방지하기 위해 지원을 모바일 최적화하는 데 있어 기본을 넘어서야 합니다. 모바일 친화적인 웹사이트와 모바일 앱을 구축하는 것은 빙산의 일각에 불과합니다. 모바일에 능한 경쟁자와 경쟁하려면 음성, 메시징 채널, 소셜 미디어와 같은 미래 지향적인 채널을 지원 전략에 포함해야 합니다.

이러한 메시징 플랫폼에서 활성 상태를 유지하면 고객이 더 쉽게 연락하고 쿼리를 해결할 수 있습니다.

그게 다가 아니다. 모바일 지원의 다른 예기치 않은 이점이 있습니다. 평균 고객 지원 통화 비용은 거의 $16.50 이고 텍스트 스레드는 상호 작용당 $5 미만입니다. 게다가 58% 의 사람들은 대가로 더 나은 고객 서비스를 받으면 동일한 제품/서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 요컨대, 모바일 우선 고객 지원에 투자하여 비용을 절감하고 수익을 얻을 수 있습니다.

3. 일관된 메시지 유지

모든 채널에서 일관된 브랜드 보이스를 유지하는 것은 고객이 플랫폼 간에 전환할 때 자신감과 편안함을 느끼도록 하는 데 필수적입니다. 시작하려면 공식 교육의 일부로 새 에이전트에게 브랜드 커뮤니케이션 지침을 교육하십시오.

그런 다음 에이전트가 메시지를 고객에게 보내기 전에 승인해야 하는 워크플로를 배포하도록 선택할 수도 있습니다. 에이전트가 스스로 할 수 있도록 완전히 준비될 때까지 이러한 메시지에 브랜드 보이스가 반영되도록 할 수 있습니다.

4. 소셜 경청을 사용하여 모든 곳에서 사전 예방적 지원 제공

적극적인 지원이 시급합니다. 사전 예방적 지원이란 고객 커뮤니케이션을 분석하여 고객 이탈의 조기 경고 신호를 활용하는 것을 의미합니다. 종종 고객은 이탈하기 전에 소셜 미디어 및 기타 공개 포럼에서 자신의 좋지 않은 브랜드 경험을 가족 및 친구와 공유합니다.

결과는?

그들은 잠재적인 고객을 몰아내고 당신의 브랜드에서 멀어지게 하여 종종 경쟁자에게 이르게 하여 경쟁에서 당신을 몇 걸음 뒤쳐지게 만듭니다.

97%의 고객 은 구매 결정을 내리기 전에 제품 리뷰를 참조합니다.

원천

강력한 사회적 경청 및 모니터링 도구는 이러한 위험을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 수동적이거나 적대적으로 변할 때 지원 팀에 알립니다. 그런 다음 상황이 악화되기 전에 시기 적절한 제안과 답변으로 급습할 수 있습니다.

하지만 함정이 있습니다. 모든 채널에서 청취할 때 소음에 빠져 주의가 필요한 고객과 사례를 놓치기 쉽습니다. 바로 여기서 AI의 힘이 발휘됩니다.

AI 기반 고객 지원 솔루션은 참여 가능한 메시지를 스팸과 구별하고 감정 및 심각도 수준에 따라 지능적으로 점수를 매길 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 사전 지원이 필요한 사례의 우선 순위를 지정하고 고객이 이탈하는 것을 방지할 수 있습니다.

5. 교차 채널 통찰력으로 이메일 마케팅 강화

고객은 한 번의 나쁜 고객 경험 후에 이탈하거나 제품/서비스에서 서서히 멀어질 수 있습니다. 누가 이탈할지 예측하는 것은 거의 불가능하지만 교차 채널 행동을 연구하여 곧 비활성 상태가 될 고객을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 활용하여 대상 이메일로 고객을 육성하여 제품에서 더 나은 가치를 이끌어낼 수 있습니다.

소비자의 50% 가 브랜드가 이메일을 통해 연락하는 것을 선호하기 때문에 고객 육성과 관련하여 이메일은 좋은 실적을 기록했습니다. 이메일을 활용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

고객에게 최신 제품 및 오퍼링에 대해 교육
설문조사와 설문조사를 통해 피드백을 구하세요.
개인화된 거래 및 할인을 통한 상향 판매 및 교차 판매

요컨대, 이메일을 전략적으로 사용하면 고객이 판매 경로를 따라 이동하고 브랜드 충성도를 더 오래 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

위의 모든 이점을 얻으려면 고객의 고충, 구매자 여정 단계 및 브랜드와의 과거 상호 작용에 맞게 이메일을 조정하세요. 고객이 웹을 검색하거나 소셜 미디어를 사용할 때 팔로우하면 고객에 대해 숨겨진 많은 통찰력을 얻을 수 있으며 이는 개인화된 이메일 콘텐츠를 만드는 데 사용할 수 있습니다.

6. 라이브 채팅을 소홀히 하지 마세요

진정한 옴니채널 솔루션은 모든 채널에서 모든 실시간 채팅 대화를 동기화할 수 있습니다. 메시징 앱에서 소셜 미디어 플랫폼에 이르기까지 에이전트는 고객이 브랜드에서 무엇을 원하고 기대하는지에 대한 가시성을 갖게 됩니다. 이 정보로 무장한 상담원은 고객에게 더 빠르고 정확한 해결 방법을 제공할 수 있습니다.

라이브 채팅은 또한 브랜드를 인간화하고 고객과 일대일 관계를 구축하는 데 도움이 되므로 경쟁업체보다 우위를 점할 수 있습니다. 고객과 고객의 우려 사항에 대한 포괄적인 공감을 가진 라이브 채팅 상담원은 고객에게 전반적으로 훌륭한 경험을 제공하여 장기적으로 고객 이탈을 줄입니다.

7. 새로운 고객을 유지하기 위해 첫 번째 접촉을 유지하십시오.

신규 고객은 아직 귀하의 비즈니스에 대한 신뢰를 구축하지 않았기 때문에 이탈할 가능성이 더 큽니다. 지원 팀이 첫 번째 연락 자체에서 문제를 해결할 수 있다면 충성도와 만족을 얻을 수 있습니다. 그들은 반복적인 사업을 위해 귀하의 비즈니스로 돌아가거나 귀하를 친구 및 가족에게 소개할 가능성이 더 큽니다.

지원 팀과 분석가가 첫 번째 연락에서 해결된 사례의 백분율을 측정하는 첫 번째 연락 해결 방법 또는 FCR 메트릭에 집중하도록 교육하십시오.

먼저, 일반적으로 발생하는 모든 문제("상위 접촉 동인"이라고도 함)를 식별하고 복잡성 수준을 분석합니다. 단순하고 반복적인 문제는 고객을 지식 기반이나 커뮤니티와 같은 셀프 서비스 채널로 유도함으로써 상담원 개입 없이 해결할 수 있습니다.

에이전트 개입이 필요한 보다 복잡한 문제의 경우 에이전트가 신속하게 구현할 수 있는 표준 운영 절차를 구축하십시오. 상담원에게 적절한 교육, 도구 및 소프트 기술을 제공하여 보다 빠른 해결을 제공하고 고객 이탈을 줄일 수 있도록 하십시오.

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