고객 경험을 개선하면서 고객 관리 비용을 절감하는 방법 — 고객 서비스 산업 분석가에 따르면

모든 회사가 엄청난 압박을 받고 있는 경제에서 비용 절감은 가능한 한 찾아내는 것이 중요합니다. 고객 서비스와 관리는 큰 비용이지만 고객 유지와 성장을 위해서도 매우 중요합니다. Forrester에 따르면 미국 고객의 62%가 열악한 고객 서비스로 인해 브랜드와의 거래를 중단했습니다.

우리는 여러 분석 회사의 통찰력을 조사하고 고객 경험을 개선하면서 비용을 절감하고자 하는 회사를 위한 몇 가지 주요 전략적 요점을 추출했습니다.

고객 경험을 최우선으로 하면 비용 절감

컨설팅 회사 McKinsey는 온건하고 점진적인 디지털 참여 조치로는 균형을 맞추기에 충분하지 않다고 말합니다. 컨택 센터는 비용 절감과 같은 경제적 목표를 달성하기 위해 고객 경험 팀이 수행하는 작업을 연결하여 과감하게 투자하고 명확한 방향을 제시해야 합니다. 고객 경험을 디지털화하는 것만으로도 의미 있는 방식으로 보답하는 투자입니다. McKinsey는 기술을 사용하여 고객 서비스를 개선하면 서비스 비용을 최대 40%까지 절감할 수 있음을 발견했습니다. 한 건강 보험 회사는 자동화와 옴니채널 고객 커뮤니케이션을 혼합하여 프런트 오피스 업무를 70%, 백 오피스 업무를 80% 줄였습니다.

Forrester는 고객 경험 전문가 4명 중 1명이 고객 경험 성취의 가치를 수량화하지 않기 때문에 일자리를 잃을 것이라고 예측합니다. 비용 절감은 그 영향을 정량화하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

(일부) 고객 참여를 자동화하여 비용 절감

분석가에 따르면 기업은 자동화를 통해 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 사실, 그것은 점점 더 필수적입니다. 2017년에 기업의 46%는 상담원 자리가 5-10% 더 늘어날 것으로 예측했으며 14%는 고객 서비스 프로젝트가 10% 이상 성장할 것이라고 예측했습니다(Forrester). 물론 팬데믹 이전에도 그랬다. 비용 절감을 위한 전쟁에서 셀프 서비스 자동화를 귀중한 도구로 지적하는 분석가들은 이는 지속 불가능하다고 말합니다.

머신 러닝 기반 가상 에이전트와 같은 새로운 기술은 셀프 서비스 애플리케이션의 흥미롭고 새로운 시대를 가속화하고 있습니다. 기업들은 2022년까지 고객 상호작용의 70%가 머신 러닝, 대화형 AI 및 봇과 같은 기술과 관련될 것이며 2022년까지 일정 수준의 봇과 함께 자동화된 미래를 향해 앞서가고 있습니다(Gartner).

사물 인터넷(IoT)은 기업이 현장에서 장비와 서비스를 원격으로 모니터링할 수 있게 하고 고객 전화를 처리할 때 또는 상담원에게 서비스 상태에 대한 귀중한 정보를 제공할 수 있기 때문에 미래에도 고객 서비스 비용을 낮추는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 기술 문제가 전혀 문제가 되기 전에 예방합니다. 이것이 바로 고객 서비스 및 지원이 IoT를 사용하는 기업의 38%에 대한 투자 동인인 이유이며 운영 비용 절감(Accenture)에 이어 두 번째입니다.

인간적인 요소를 잃지 마라

자동화를 인간 작업자를 대체하는 방법으로 생각하지 마십시오. 대신 이를 사용하여 실제 가치(McKinsey)를 잠금 해제하십시오. 똑똑한 기업은 자신의 재능과 첨단 기술을 결합하여 강력한 고객 서비스 조합을 만들어낼 것입니다. 인공 지능은 자연어 처리 및 의사 결정 트리에서 탁월할 수 있지만 교차 판매 및 상향 판매 목적을 위해 추가 제품 및 서비스를 고객 요구에 일치시키는 것은 여전히 ​​인간의 손길을 통해 이점을 얻을 수 있습니다. (비정상적인 경우에 대한 예외 처리는 말할 것도 없습니다.)

이 서비스 대 판매 접근 방식은 회사의 컨택 센터 비용(BCG)의 최대 30%를 지불할 수 있습니다. 고객 참여 플랫폼에 AI를 포함하는 회사는 5년 이내에 운영 효율성을 25% 높일 수 있습니다(Gartner).

자동화를 고객 중심으로 만드십시오.

자동화는 가시적인 외부 이익을 창출하여 고객이 더 많이 재방문하도록 할 수 있지만 오늘날의 컨택 센터에서는 고객 가치에 초점을 맞추는 데 자동화를 사용하지 않는 경우가 너무 많습니다. 오늘날의 기업은 내부 개선에 대한 새로운 프로젝트에 기술 예산의 가장 큰 부분(21%)을 지출하고 보다 효과적인 고객 대면 영업 및 서비스 활동에 14%만 남깁니다(Forrester).

컨택 센터가 할 수 있는 가장 강력한 기술 투자 중 하나는 개인화입니다. 기업은 고객 상호 작용 중 상담원 시간과 노력을 절약함으로써(McKinsey) 고객이 원하는 것을 이해하기 위해 고급 분석을 사용하여 직원 비용을 최대 500만 달러까지 절감할 수 있습니다.

분석으로 비용 절감

분석은 고객 관리 개선 및 비용 절감 측면에서 장기적인 개선을 위한 기본 도구가 될 것입니다. 기업들은 이미 이를 사용하여 평균 처리 시간을 최대 40%까지 단축했습니다(McKinsey). 또한 고객 서비스 분석을 사용하여 가장 시급한 고객 문제의 우선 순위를 지정하고 소스에서 해결할 수 있습니다. Sprint는 정확히 이를 수행하여 연간 고객 서비스 비용을 17억 달러 절약했습니다(Forrester).

민첩성은 핵심 비용 절감 전략입니다.

고객 관리를 개선하고자 하는 컨택 센터를 위한 혁신 기회는 분명히 부족하지 않습니다. 하지만 잘 하려면 민첩해야 합니다. 그들은 커뮤니케이션과 팀워크가 뛰어난 조직화된 팀이 필요합니다. 즉, 연결이 끊긴 팀을 고객 문제를 처음부터 끝까지 소유하고 처리하는 자체 관리 버전으로 교체해야 합니다. 한 금융 서비스 제공자는 이 기술을 사용하여 불필요한 중복 작업을 60% 줄이고 컨택 센터 비용을 30% 절감했습니다(McKinsey).

클라우드 컨택 센터 서비스로 비용 절감

기능적인 컨택 센터를 계속 운영하면서 이러한 개선 사항을 관리해야 하는 작업에 겁먹지 마십시오. 기업은 인바운드 전화 통신, 자동 통화 라우팅 및 보고와 같은 중요한 고객 관리 인프라를 클라우드로 이동하여 민첩성을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 변화하는 고객 요구 사항에 적응하는 동시에 비용 기반(Accenture)에서 최대 35%를 절감할 수 있습니다. 이것은 업계 벤치마크입니다. Sprinklr의 ROI 측정항목에 대해 문의하십시오. 모든 고객에 대해 측정합니다.

비용을 절감한다고 해서 서비스 품질이 떨어지는 것은 아닙니다. 클라우드 기반 컨택 센터 혁신은 고객 참여의 효율성을 높여 기업에 더 적은 비용으로 더 나은 고객 관리를 제공합니다. 전반적으로 분석가들은 동일한 방식으로 작업을 수행하기 위해 더 많은 비용을 지출하기보다 다른 방식으로 작업을 수행하여 컨택 센터 예산을 더 스마트하게 만들 때라는 데 동의합니다.

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