SaaS 회사의 B2B 고객 경험을 강화하는 방법

세상이 점점 디지털화됨에 따라 더 많은 산업이 비즈니스 운영을 개선하기 위해 SaaS 회사의 서비스를 찾고 있습니다.

마찬가지로, 디지털 솔루션에 대한 증가하는 수요에 대한 대응으로 다양한 제품과 솔루션을 사용하여 격차를 해소할 수 있습니다.

예를 들어 메시징 도구, 회계 또는 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어와 같은 모든 소프트웨어는 요구 사항을 해결하는 기술적 능력만큼 우수하다고 말할 수 있습니다.

여기 문제가 있습니다.

현재 B2B 고객은 선택할 수 있는 많은 옵션과 더 나은 가격 또는 제품 번들을 제공합니다. 따라서 고객 충성도를 확보하는 것은 어렵습니다.

이것은 유일한 차별화 요소로 탁월한 B2B 고객 경험 을 남깁니다.

그렇다면 B2B 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

방법을 알려드리겠습니다.

B2B 고객 경험에 대해 직원 교육

B2B 구매자를 다루는 것은 사전 계획과 준비 없이는 어려울 수 있습니다. 모든 비즈니스에 고유한 전문 영역이 있는 것처럼 모든 B2B 고객에게는 고유한 요구 사항이 있습니다.

다음은 B2B 고객을 상대할 때 교육을 받지 않은 직원이 미치는 영향입니다.

• 구독 취소 및 갱신 실패 사례가 많음
• 제3자 소비자 리뷰 사이트의 낮은 평점
• 반복 구매자의 음울한 수
• 여러 불만 및 열악한 고객 경험

고객 서비스 담당자의 교육 및 교육은 지식 격차를 해소하고 새로운 정보를 제공하며 제품의 기술적 측면을 명확히 하는 데 매우 중요합니다.

다음은 훈련 여정을 형성할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다.

• 온라인 리소스 : 회사가 확장됨에 따라 B2B 마케터, 지원 직원 및 운영을 위한 증가하는 팀을 교육해야 합니다. 상당수의 직원이 빈번한 교육을 필요로 하며 이는 모든 회사에 비용이 많이 듭니다. 이를 염두에 두고 자율 학습 과정, 쓰기, 비디오 및 기타 귀중한 정보를 직원에게 제공하여 비용을 절감할 수 있습니다.
  
• 코칭 : 고객의 기대치는 끊임없이 변화합니다. 정기적인 업데이트 없이는 이러한 기대치를 지속적으로 충족하기 어렵습니다. 마케팅 부서는 일대일 세션, 그룹 교육 또는 외부 강사의 혜택을 받을 수 있습니다.
  
• 소프트 스킬 강화: 고객 문제는 다양하고 역동적이어서 예측하거나 계획하기 어렵습니다. 따라서 전담 교육을 통해 직원이 모든 비상 상황을 독립적으로 처리할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 의사 소통 기술, 직업 윤리, 감성 지능, 문제 해결 및 긍정적인 언어에 대한 세션 또는 자료에 슬롯. 이러한 기술은 화를 돋우고, 잠재 고객을 잃으며, 수익을 늘리는 데 차이가 될 수 있습니다.

고객 경험 기술 수용

사실: 기업은 온라인 채널을 통해 최신 B2B 구매자를 확보합니다.

마찬가지로, 대부분의 B2B 고객은 기술에 정통하고 정보가 풍부한 젊은 기업가로 구성됩니다. 그들에게 고객 경험은 중요하며 구매 과정에서 디지털 솔루션을 사용하는 브랜드를 선호합니다.

다음은 통합할 수 있는 몇 가지 도구입니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 모든 SaaS 기업이 활용해야 하는 기본 기술 중 하나입니다. LinkedIn 및 Twitter와 같은 인기 있는 소셜 미디어 사이트는 각각 고객 경험을 발굴하고 향상시키는 데 큰 역할을 합니다.

Twitter의 경우 프로필을 설정하고 비즈니스와 관련된 토론에 참여할 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 고객 불만을 신속하게 해결할 수 있습니다. 이는 고객을 기쁘게 하고 비즈니스를 마케팅하는 데 도움이 됩니다.

참고 사항 : 소셜 미디어 플랫폼은 방대한 양의 트래픽을 끌어들이고 지속적인 모니터링이 필요합니다. 이는 우수한 고객 경험을 제공할 기회를 저해할 가능성이 있습니다. 따라서 게시물 및 전반적인 관리 일정을 잡기 위해 소셜 미디어 소프트웨어에 투자하는 것이 현명합니다.

인공 지능

다음 수준의 고객 경험으로 이동하려면 상당한 양의 개인화가 필요합니다. 그것이 바로 AI가 당신의 전략에 가져다주는 것입니다.

이 기술은 짧은 시간에 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 시스템은 웹사이트의 방문한 섹션, 검색 기록 및 광고 소비에서 데이터를 수집할 수 있습니다.

이를 통해 B2B 구매자에게 가장 적합한 콘텐츠, 리소스 및 제품 제안을 제안합니다. AI를 사용하면 자신 있게 진정한 연결을 만들고 구매자와 유익한 관계를 맺을 수 있습니다.

B2B 고객 여정 활용

고객 여정은 고객 행동과 의도를 이해하는 것을 목표로 하는 이론적이고 실용적인 접근 방식입니다. 이는 판매 프로세스의 예측 및 준비를 지원합니다.

다음은 고객 여정과 B2B 구매자가 고객 여정과 상호 작용하는 방식을 보여주는 표입니다.

구매 단계

터치포인트

의식

라디오, 이메일, 온라인 광고, PPC

고려 사항

리뷰, 블로그, 다이렉트 이메일

구입

전자상거래 사이트, 오프라인 매장, 웹사이트

보유

커뮤니티 포럼, Q&A 리소스

옹호

소셜 미디어, 블로그 및 뉴스레터

그렇다면 구매 여정을 활용하여 고객 경험을 향상하려면 어떻게 해야 할까요?

다양한 팀 간의 단절 완화

구매자 여정을 개발하는 역할은 마케팅 팀의 손에 있습니다. 그럼에도 불구하고 다른 부서에서 계획 실행을 지원합니다. 응집력이 없으면 프로세스가 효율적이지 않아 고객 경험이 저하됩니다.

그러나 세심한 조정은 탁월한 B2B 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.

이를 실현하기 위한 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 팀워크: SaaS 고객의 경우 영업 담당자가 온보딩 프로세스를 수행합니다. 그렇더라도 주문을 실행하고 제품을 개인화하는 것은 IT 직원의 역할입니다. 협업 없이는 클라이언트를 만족시키기 어렵기 때문에 B2B 고객 경험이 좋지 않습니다.
• 중앙 시스템 : B2B 고객이 판매 유입경로에 합류할 때 프로파일이 잘 지정되지 않으면 추적하기 어렵습니다. 그렇기 때문에 고객 데이터를 캡처하고 후속 움직임을 추적하기 위해 판매 소프트웨어를 구입하는 것이 중요합니다.

시스템은 또한 고객 프로필을 생성하고 서비스 분쟁 및 솔루션에 대한 기록을 보관하므로 고객 경험이 향상됩니다.

지속적인 모니터링 및 고객 경험 전략 변경

사실 : 고객의 기대치는 계속 변합니다. 고객 경험을 개선하는 방법에도 동일하게 적용됩니다.

고객이 귀하의 서비스에 계속 매달리도록 하려면 현재 방법을 확인하고 필요한 경우 새로운 아이디어로 교체해야 합니다.

그렇다면 개선된 고객 경험을 위해 어떤 새로운 아이디어를 적용할 수 있을까요?

• 비디오, 인포그래픽, 팁, 퀴즈 및 라이브 세션 간에 콘텐츠 유형을 교환합니다.
• 민첩한 개발 접근 방식을 채택하여 새로운 기능, 기능 및 사용자 여정을 신속하고 지속적으로 테스트하십시오.
• 전자 상거래 테마를 개선하여 비즈니스 고객을 위한 완전히 새로운 모양과 느낌을 만드십시오.
• 이메일 목록을 모니터링하여 구독자에게 가장 관련성 높은 콘텐츠를 보내고 있는지 확인하세요.
• 높은 이탈률을 발견하면 업데이트하거나 기존 페이지를 변경하거나 새로운 랜딩 페이지를 만드십시오.

유용한 콘텐츠 제작 및 배포

콘텐츠 마케팅보다 고객과 소통하는 더 좋은 방법은 없습니다. 비즈니스 고객은 정기적으로 신선하고 가치 있는 콘텐츠를 찾을 때 더 가치가 있다고 느낍니다.

검색을 지원하면 귀중한 콘텐츠가 고객의 기대를 뛰어넘을 것입니다.

콘텐츠를 사용하여 참여도 향상

고객은 콘텐츠 제작에 더 많이 참여할 때 콘텐츠를 소비할 가능성이 더 큽니다. 이러한 참여는 또한 관련성이 있고 질문에 충분히 답변하기 때문에 B2B 고객 경험을 향상시킵니다.

이에 대한 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 콘텐츠 제안 : 항목(예: 사진)을 게시하면 고객에게 의견을 남겨달라고 요청할 수 있습니다. 또한 게시물에 대한 주요 질문을 남겨 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.
  
• 보상 프로그램: 또는 가장 인기 있는 댓글로 다른 사람을 태그하거나 무작위로 당첨자를 선택하는 비즈니스 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다.

위의 아이디어를 통해 콘텐츠 계획을 구체화하는 데 더 나은 참여와 유용한 제안을 받을 수 있습니다. 그 결과 강력한 고객 경험이 탄생했습니다.

소화하기 쉬운 팁과 목록 개발

때때로 기업은 상당하고 포괄적인 정보를 만드는 데 시간을 할애합니다. 중요하지만 더 짧은 콘텐츠와 건전한 조합은 고객을 기쁘게 하는 데 큰 도움이 됩니다.

정보는 500단어 이내의 짧은 형식으로 쉽게 소화할 수 있어야 합니다.

다음은 탐색할 수 있는 영역의 몇 가지 예입니다.

• 제품 사용 방법 튜토리얼
• 소프트웨어 관리 및 장애 최소화 방법에 대한 전문가의 조언
• 유용한 산업 동향, 뉴스 및 제품 개발
• 자주 묻는 질문에 대한 답변

공감할 수 있는 콘텐츠 만들기

일반적인 SaaS 클라이언트는 문제에 대한 가장 포괄적이고 가치 있는 답변을 제공하는 웹사이트를 방문합니다.

관련성 높은 콘텐츠가 고객 경험을 향상시키는 방법은 다음과 같습니다.

• 관련 없는 콘텐츠와 관련된 이탈률 감소
• 비즈니스 고객은 관련 제품을 찾는 데 더 적은 시간을 할애합니다.
• B2B 구매자는 더 개인화된 제품을 찾습니다.

그렇다면 이러한 이점을 얻기 위해 일관된 경험을 어떻게 만들 수 있습니까?

• 설문조사/설문조사: 설문 조사, 개방형 질문, 설문조사 및 데이터 마이닝을 시작하여 활성 상태를 유지해야 합니다. Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼은 고객의 의견을 들을 수 있는 최고의 플랫폼 중 하나입니다. 답변은 콘텐츠 계획 및 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.
  
• 검색 엔진 : 영감을 얻으려면 검색 엔진을 참조하는 것도 좋습니다. 관심 주제를 입력하면 다양한 비즈니스 웹사이트에서 검색 결과를 얻을 수 있습니다. 다양한 주제를 통해 고객 중심 콘텐츠를 제작할 수 있는 영역에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다. 또는 키워드 플래너, WordStream, Wordtracker 또는 KWfinder와 같은 키워드 도구를 사용하여 인기 있는 용어와 주제를 찾을 수 있습니다.

결론

최적의 고객 경험을 달성하는 것은 시스템 구현, 계획, 고객 관계 육성 및 마케팅 플랫폼 활용이 필요한 지속적인 프로세스입니다. 부드럽고 자연스럽고 일관된 진행을 달성하기 위해 한 번에 하나의 전략을 구현하십시오.