WeShare가 Braze로 성장을 실현하기 위해 고객 통찰력을 발견하는 방법

베를린에 본사를 두고 2018년 설립된 WeShare 는 폭스바겐의 자회사인 UMI(Urban Mobility International)가 소유한 베를린과 함부르크에서 사용할 수 있는 100% 전기차 공유 서비스입니다. 저는 95명 이상의 직원으로 구성된 브랜드의 성장 중인 팀 중 한 명인 WeShare의 CRM 관리자인 Katty Guaycha와 이야기를 나누며 Braze를 통해 회사가 더 스마트한 세그먼트를 생성하고 실시간 고객 통찰력을 얻으며 사용자 전반에 걸쳐 성장 및 참여 KPI를 가속화하는 방법을 배웠습니다. 카셰어링 빈도 및 카셰어링 시간.*

CRM에서 일하는 과정에 대해 말씀해 주십시오. 고객 관계 관리에 대한 이해가 어떻게 발전했습니까?

CRM에 대한 나의 첫 경험은 매우 기초적이었습니다. 우리는 이메일 기반 고객 참여에만 집중했습니다. 이메일을 보낼 때 사용한 도구와 직접 상호 작용하지도 않았고 Excel 파일을 사용하여 고객 구독자 목록을 관리했습니다. CRM이라는 개념이 마음에 들어서 "좋아, 다른 회사나 다른 업계로 옮겨가서 더 배워야겠다"라고 생각했고, 그때 급성장하는 스타트업에서 기회를 찾았고, 그곳에서 CRM에 대한 지식과 지식을 쌓게 되었습니다. 교차 채널 고객 참여를 수용했습니다. 이 일을 시작하기 전에는 CRM의 잠재력에 대해 전혀 몰랐습니다. 이 역할에서 내가 처음으로 Braze를 접하게 되었고 CRM의 보다 기술적인 측면과 제품 및 고객 경험 전반에 걸쳐 다른 팀과 상호 작용하여 고객을 더 잘 참여시킬 수 있는 방법을 이해하게 되었습니다. 그 경험 후에 저는 CRM을 계속 추구하기로 결정했지만 지속 가능성에 더 뿌리를 둔 회사를 위해 노력했습니다. 그렇게 해서 WeShare를 찾았습니다. 왜냐하면 우리는 모든 전기 자동차를 제공하는 유일한 카셰어링 회사이기 때문입니다.

리소스가 제한된 린(lean) 회사의 일원으로서 CRM 활동을 위해 Braze를 어떻게 최대한 활용할 수 있습니까?

저와 우리 회사의 CRM 노력을 지원하는 기술 팀이 없기 때문에 전략적 초점뿐만 아니라 기술적 초점도 가져야 하고 스스로 구현해야 합니다.

예를 들어, 저는 실시간 캠페인에 날씨 통합을 활용하기 위해 Connected Content[Braze 플랫폼의 동적 콘텐츠 개인화 기능]를 직접 구현하기 위해 노력하고 있습니다. 나는 Braze 고객 지원 팀이 나를 지원한다는 것을 알고 있기 때문에 기술적인 측면에 들어가는 것을 두려워하지 않습니다.

이전 고용주에서 이메일 디자이너와 함께 일했지만 현재 내 역할은 혼자입니다. 고맙게도 Braze 끌어서 놓기 이메일 도구를 사용하면 강력한 디자인과 브랜드 접근 방식을 혼자서 만들 수 있는 자유를 얻을 수 있습니다. 이는 정말 멋진 일입니다.

Bonfire Slack 그룹[Braze 디지털 고객 커뮤니티]은 또한 더 큰 팀의 지원을 받지 못하는 나와 같은 사람들을 위해 브레인스토밍과 문제 해결을 위한 놀라운 리소스입니다.

Braze는 팬데믹 기간 동안 어려운 환경에서도 귀사가 관련성을 유지하고 성장하는 데 어떻게 도움이 되었습니까?

Braze는 사용자 행동을 이해하는 데 매우 유용한 도구였습니다. 예를 들어 WeShare에 합류했을 때 일부 사용자는 전염병 이전에 우리를 사용했던 것만큼 자주 앱을 사용하지 않는 것을 보았습니다. 이것은 나에게 Braze를 사용하여 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있고 왜 더 이상 우리 앱을 사용하지 않는지 직접 물어볼 수 있다는 아이디어를 주었습니다. Braze 플랫폼의 새로운 인앱 설문조사 템플릿을 사용하여 하루 만에 빠른 설문조사를 만들고 즉시 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 우리가 가장 많이 배운 것 중 하나는 이전 사용자가 자신의 차를 구입했기 때문에 더 이상 우리 서비스가 필요하지 않다는 것입니다. 이제 이러한 지식을 얻었으므로 적응을 위해 전략을 선회할 수 있습니다.

Braze는 즉시 사용할 수 있는 이러한 종류의 도구를 제공하므로 도움을 요청할 필요가 없습니다. 그들은 스핀업이 매우 쉽고 우리의 비즈니스 요구와 관련된 핵심 통찰력을 제공합니다. 이 첫 번째 설문 조사의 성공으로 인해 사용자 행동을 더 잘 이해하기 위해 다른 사용 사례와 함께 더 많은 설문 조사를 계속 만들었습니다. 우리는 이러한 학습을 ​​조직 전체의 다른 팀과 공유하여 회사 전체에 도움이 되었습니다.

사용자 행동을 더 잘 이해하는 것이 WeShare가 성장하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

다른 도시로의 확장을 통해 유기적으로 성장할 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객의 사용 빈도도 높일 수 있음을 확인했습니다. 이것이 바로 우리가 카셰어링과 관련된 최상의 사용 사례를 찾아내기 위해 열심히 노력하는 이유입니다. 예를 들어, 고객이 서비스 범위 내 공항에 착륙할 때 고객이 착륙하는 시간과 장소에 개인화된 메시지를 보낼 수 있기를 원합니다.

확장할 수 있는 또 다른 영역은 사용자 이동 기간을 늘리는 것입니다. 여기에는 부활절이나 크리스마스 휴가 여행을 위해 자동차를 예약하는 것과 같이 더 긴 카셰어링 경험을 활용할 수 있는 기회에 대해 고객에게 교육하는 것이 포함됩니다.

WeShare에서 CRM 로드맵의 다음 단계는 무엇입니까?

다음으로, 앱 내에서 바로 사용자에게 유용한 콘텐츠를 표시하기 위해 콘텐츠 카드를 구현할 계획입니다. 우리 차량은 모두 전기 자동차이므로 사용자에게 이러한 자동차를 사용하는 방법에 대해 더 많은 교육을 제공할 필요가 있음을 알고 있습니다. 앱을 열 때 콘텐츠 카드를 사용하여 내비게이션 시스템을 켜는 방법 등과 같은 관련 정보를 포함할 수 있도록 설정할 수 있기를 바랍니다.

우리가 사용자 기반을 확장하기 위해 획득에 집중함에 따라, 특히 캠페인에서 사용하기 위해 수집하는 데이터와 사용자 정의 속성 및 이벤트를 개선하는 것과 관련하여 Braze로 할 수 있는 일이 더 많아질 것입니다. 특히 이탈 방지와 같은 AI 모델을 훈련하는 데 추가 데이터를 모두 사용할 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 데이터를 사용하여 CRM을 보다 개인화되고 스마트하게 만들 수 있기를 바랍니다.

Braze와 같은 고객 참여 플랫폼 에 대한 투자를 모색 중인 스타트업 의 경우 평가 프로세스에 대해 어떤 제안을 하시겠습니까? 그들은 무엇을 찾거나 우선 순위를 정해야 합니까?

제가 가장 먼저 드리고 싶은 조언은 주어진 기술 솔루션이 얼마나 사용자 친화적인지 고려하는 것입니다. 나는 사용자에게 전혀 친숙하지 않은 다른 도구로 작업했습니다. 저에게 Braze의 가장 좋은 점은 그것이 얼마나 단순하면서도 매우 강력할 수 있다는 것입니다. 이것이 바로 이 도구의 장점입니다. 정말 복잡한 경험과 정교한 고객 참여 메시지를 구축할 수 있지만 원하는 경우 단순하게 유지할 수도 있습니다.

예를 들어 세그먼트 생성을 가져옵니다. 이 기본 기능이 완전히 악몽인 레거시 플랫폼 및 기타 도구를 본 적이 있습니다. Braze를 사용하면 매우 특정한 세그먼트를 매우 쉽게 생성할 수 있습니다.

솔루션을 평가할 때 기술적인 도움 없이 플랫폼에서 작업하는 것이 어떤 것인지 확인하는 것이 중요합니다. 혼자 사용할 수 없고 다른 팀의 지원이 필요한 경우 적합한 도구가 아닐 수 있습니다.

마지막 생각들

WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch 및 Grover 와 같은 수백 개의 혁신적 중소기업 및 성장 기업이 Braze 를 사용하여 해당 범주를 혁신하고 업계에서 성공을 거두고 있습니다. Braze가 경쟁 우위를 확보하고, 사용자와 신중하게 참여하고, 궁극적으로 사용자 성장, 전환, 수익, 유지 등과 같은 비즈니스 결과를 주도하기 위해 시작하는 비밀 무기 인 이유를 직접 확인하십시오.

*이 대화는 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다 .