PR과 마케팅이 공급망 붕괴로부터 배울 수 있는 3가지 위험 관리 교훈

지난 2년 동안 대규모 글로벌 이벤트가 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미칠 수 있고 또 그렇게 될 것임을 입증했습니다. 시나리오 계획은 유용한 위기 관리 단계이지만 현실은 가상의 그 어떤 것보다 변동성이 크고 해로울 수 있습니다. 실제 사례 중 하나는 공급망 붕괴입니다.

팬데믹 기간 동안 빈 선반과 갇힌 화물선 은 많은 소비자에게 공급망 붕괴의 현실(그리고 고통)을 구체적인 방식으로 가져왔습니다. 고객은 구매할 때마다 공급망과 상호 작용하지만 문제가 발생할 때까지 고객 경험의 초점이 되지 않습니다.

많은 마케팅 및 PR 팀이 마찬가지입니다. 일이 순조롭게 진행되면 공급망이나 다른 위험 영역을 잘 다룰 수 있다고 느끼기 쉽습니다. 그러나 중단 기간이 몇 개월로 늘어남에 따라 PR, 마케팅 및 커뮤니케이션에는 위협 환경에 대한 통합된 보기, 위기의 영향을 이해하기 위한 실시간 데이터, 조정된 예방 및 대응 계획이 필요하다는 것이 분명해졌습니다.

위기에 처한 경우 인식이 중요합니다. 공급망 붕괴라는 렌즈를 통해 격동의 시기에 PR 및 마케팅 팀이 취할 수 있는 몇 가지 이유와 다음 단계를 살펴보겠습니다.

변화를 예측하고 적응하라

공급망에 대한 충격은 갑자기 발생할 수 있으며 예상치 못한 원인이 있습니다. 특정 제품과 관련된 캠페인은 해당 제품이 고객에게 도달할 수 없는 경우 재고해야 할 수 있습니다. 공급망 인식을 통해 리소스를 보다 실행 가능한 마케팅 활동에 재할당하고, 캠페인 성공을 위한 메트릭을 재구성하고, 혁신적인 판촉 기회를 식별할 수 있습니다.

경쟁을 주시하라

경쟁업체가 귀하와 동일한 공급망 문제에 직면할 가능성이 있습니다. 공급망 가시성을 통해 경쟁업체를 추적하고 그들에게 가장 효과적인 것이 무엇인지 이해하고 피해야 할 함정을 찾아내고 차별화할 수 있습니다. 한 부문의 공급망 중단이 예상치 못한 파급 효과를 일으킬 수 있으므로 산업 전반에 걸쳐 가시성을 유지하는 것도 중요합니다.

브랜드 평판 보호

분명히 긴 지연과 가능한 가격 인상에 직면한 고객은 만족하지 않을 것입니다. 그러나 브랜드 평판은 특정 고객의 불만 사항에 신속하고 공감하는 태도로 대응하지 않을 때 큰 타격을 받습니다.

위기 상황에서는 브랜드의 스토리를 전달하고 우려 사항을 해결하기 위해 최신 정보를 확보하는 것이 중요합니다. 또한 고객이 실시간으로 모든 채널에서 해당 스토리에 반응하는 방식을 이해하여 메시지가 연결되는지 확인해야 합니다. 이러한 종류의 참여는 브랜드를 인간화하고 실제로 평판을 강화할 수 있습니다.

응답 개인화

공급망 중단은 특정 소비자 세그먼트 또는 지역에 불균형적으로 영향을 미칠 수 있으며 귀하의 대응은 이러한 차이를 고려해야 합니다. 마케팅, PR 및 커뮤니케이션 팀 간에 공유되는 실시간 통찰력은 보다 개인적인 브랜드 경험을 위해 이러한 고객에게 타겟팅된 메시지를 조정하고 생성하는 데 도움이 됩니다.

브랜드를 인지도에서 행동으로 옮기기 위한 다음 단계

우리는 브랜드가 공급망에 대한 높은 인지도를 필요로 하는 이유에 대해 논의했지만 대부분의 마케팅 또는 PR 할 일 목록에서 "공급망 복원력 구축"이 항상 1위는 아니었습니다. 그러나 COVID와 최근에는 국제 분쟁으로 인해 많은 브랜드가 이러한 회복력을 빠르게 구축하는 데 있어 몇 가지 주요 과제에 직면하고 있습니다.

• 모든 뉴스 소스의 실시간 정보에 대한 단편적인 보기와 이를 맥락화할 수 없음

• 전통적 및 현대적 채널에서 소비자 참여 및 대화를 유도하는 스토리에 대한 통찰력 부족

• 대화가 일어나는 위치와 그 뒤에 숨겨진 감정에 대한 불완전한 이해

이러한 과제 외에도 많은 마케팅, PR 및 커뮤니케이션 팀이 빠르고 조정된 조치를 방해하는 포인트 솔루션 및 사일로의 복잡한 에코시스템에서 작업하고 있습니다. 그러나 공급망 붕괴에 대비한 브랜드는 세 가지 일을 다르게 수행합니다.

1. PR과 마케팅의 통합

PR의 효과는 항상 측정하기 어려웠고, 큰 이유는 종종 다른 마케팅 노력 및 전략과 별도로 간주되기 때문입니다. 그러나 훌륭한 PR은 공급망 문제를 탐색하는 모든 브랜드에 필수적이며 나머지 마케팅 팀과 이러한 노력을 조정해야 합니다.

통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼 을 통해 모든 고객 대면 팀은 공유되고 사용자 지정 가능한 대시보드, 여러 캠페인의 실시간 데이터, 공동 작업을 위한 단일 플랫폼에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 EMV(미디어 획득 가치)와 같은 PR 지표를 다른 마케팅 보고서와 통합하여 효과가 있는 항목을 보다 상황에 맞게 볼 수 있습니다.

2. 실시간 인사이트에 액세스, 컨텍스트화 및 대응

연중무휴 글로벌 뉴스 주기는 수십 개의 기존 및 디지털 미디어 채널을 통해 수백만 개의 일일 메시지로 재생됩니다. 이 데이터는 공급망 중단을 탐색하는 데 매우 중요할 수 있습니다. 이 데이터에 대한 포괄적인 보기가 한 곳에서 있으면 이를 사용하여 고객에게 영향을 미치고 미묘한 메시지를 전달할 수 있습니다.

이러한 통찰력을 활용하고 비즈니스 전반의 동료와 실시간으로 공유하려면 PR 팀은 수십 개의 매체, 인쇄 및 온라인 미디어, TV, 팟캐스트에서 매일 5억 개 이상의 메시지에 대한 속보를 단일 보기에서 추적해야 합니다. 강력한 AI를 활용 하면 단순한 키워드 검색을 넘어 관련 콘텐츠를 결합하여 공급망과 관련된 뉴스 기사를 더 깊이 이해할 수 있습니다.

미디어 환경에 대한 이러한 관점을 통해 뉴스 기사가 소셜 채널에서 얼마나 중요한 대화를 주도하는지 알 수 있습니다. 산업 전반에 걸쳐 브랜드 관련 언급을 추적합니다. 벤치마크 경쟁사 성능 ; 감정 분석 을 활용하여 참여 이면의 느낌을 이해합니다. 다양한 인구 통계 및 위치에 대한 공급망 중단의 영향을 식별합니다.

Unified-CXM 플랫폼의 소셜 리스닝 과 결합된 미디어 모니터링은 기존 미디어 소스의 실시간 데이터를 30개 이상의 소셜 채널의 실시간 소비자 데이터와 나란히 배치합니다. 그 결과 브랜드 스토리를 고객이 필요로 하는 시기, 장소 및 방법에 필요한 컨텍스트와 함께 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 중단이 발생하는 경우 고객 관리 팀이 신속하고 철저하게 대응할 수 있도록 합니다.

3. 안전을 최우선으로(그리고 안전을 빠르게)

공급망 붕괴는 브랜드 평판에 대한 사전 예방적 접근의 필요성을 강조합니다. 올바른 Unified-CXM 플랫폼을 사용하면 브랜드와 관련된 대화가 예기치 않게 급증할 때 AI 기반 알림이 자동으로 알려줍니다. 이를 통해 잠재적으로 위협적인 메시지가 바이러스에 퍼지기 전에 급증 이면의 컨텍스트를 즉시 이해하고, 위험을 인식 및 관리하고, 접근 방식에 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.

파괴적인 이벤트에 대한 탄력성 전략 구축

Sprinklr의 Modern Research를 사용하면 유일한 Unified-CXM 플랫폼에서 미디어 모니터링 및 분석 의 기능과 소셜 리스닝 의 통찰력이 풍부한 소비자 데이터를 결합할 수 있습니다. 이 통합 접근 방식은 공급망 중단 또는 브랜드와 고객을 위험에 빠뜨리는 기타 세계 이벤트를 이해하고 탐색하는 데 중요합니다.

하지만 내 말을 받아들일 필요는 없습니다. Sprinklr의 최신 영향 보고서에서 실제 공급망 데이터에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 이 프레젠테이션은 6개 산업의 2021년 전체 데이터를 종합하여 맞춤형 대시보드에 결합합니다. PR 및 마케팅 팀이 중요한 뉴스 기사를 자세히 살펴보고 참여에 대한 새로운 관점을 얻고 고유한 브랜드 기회를 포착하고 위험을 완화할 수 있는 강력한 도구는 빙산의 일각입니다.

영향 보고서: 산업 전반에 걸친 공급망 혼란

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