전자 상거래 고객 참여: 지금 개선

Statista에 따르면 전자 상거래 비즈니스 소유자의 86%가 경쟁 수준이 치열하거나 매우 어렵다고 생각합니다. 결과적으로 기업은 방문자를 유치하고 구매자로 전환하기 위해 모든 틈새 시장의 최상위에 브랜드와 제품을 포지셔닝하기 위해 분주하게 움직이고 있습니다. 구매자는 마케팅 결과와 수익에 영향을 미치므로 다양한 채널에서 최대한 많은 사람을 유치하는 것이 좋습니다.

그러나 고객의 주의를 제품에 집중시킨 후에는 어떻게 됩니까? 여기에서 고객 참여가 시작됩니다. 고객이 귀사의 브랜드에 계속 관심을 가질 수 있도록 견고한 작업 전략을 고안해야 합니다. 그렇지 않으면 아마존과 같은 경쟁업체나 거대 기업으로 향할 것입니다.

이 기사에서는 전자 상거래 고객 참여의 중요성과 이를 개선할 수 있는 방법을 살펴봅니다.

전자 상거래 고객 참여를 개선하기 위한 10가지 전술

먼저 시도해야 할 전술에 대해 자세히 알아보겠습니다. 이 기사의 마지막에는 고객 참여 및 추적해야 할 중요한 메트릭에 대한 이론적 복습이 있습니다.

옴니채널 고객 경험

고객 참여 전략을 세울 때 가장 먼저 주목해야 할 것은 다중 채널 상호 작용입니다.

옴니채널 고객 경험(CX)을 통해 기존 및 잠재 구매자가 여러 채널에서 제안에 액세스할 수 있습니다. 따라서 고객 경험을 전반적으로 끌어올려야 합니다.

예를 들어 웹 사이트를 잘 구성되고 명확한 카탈로그로 전환하여 방문 페이지와 블로그에 제품, 할인, FAQ 및 기타 관련 정보를 표시할 수 있습니다. 또한 제품을 여러 마켓플레이스에 추가하여 잠재적 범위를 확장할 수 있습니다.

게다가 전자 상거래 브랜드와 상호 작용할 때 모바일 장치를 사용하는 것을 선호하는 구매자 그룹이 있습니다.

출처: Think With Google

이를 염두에 두고 양질의 모바일 사용자 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다.

앱의 중요성을 잊지 마세요. 사용의 편의를 위해 모든 기능을 갖춘 앱을 만드는 것을 생각할 수 있습니다. 모바일 쇼핑을 선호하고 충성도가 높은 고객에게 더 나은 CX를 제공하기 위한 옵션입니다. 고객은 전화를 사용할 때 항상 귀하의 앱, 로고를 보고 귀하로부터 제안 및 알림을 받습니다.

라이브 커뮤니케이션

빠르게 변화하는 커뮤니케이션과 짧은 집중 시간의 현재 세계에서 전자 상거래 비즈니스는 관련성을 유지하기 위해 즉각적인 지원을 제공해야 합니다.

웹사이트에 라이브 채팅 기능을 추가해야 합니다. 라이브 채팅은 고객과의 인스턴트 메시징을 처리하기 위해 지원 담당자 또는 전체 팀을 고용해야 함을 의미하는 것처럼 보이지만 챗봇은 또 다른 옵션입니다. 그들은 빈번한 요청을 처리할 수 있고 비용 효율적일 수 있습니다.

참고로 LinkedIn은 P2P 및 B2B 커뮤니케이션을 위해 '스마트 답장' 기능을 사용합니다.

출처: LinkedIn 블로그

Help Scout 및 Acquire와 같은 다른 도구도 고객과의 실시간 커뮤니케이션에 유용할 수 있습니다.

피드백 및 리뷰

고객과 소통하는 가장 안정적인 방법은 비즈니스의 모든 측면에 대한 피드백을 요청하는 것입니다. 고객 피드백을 통해 브랜드 또는 서비스에 대한 전반적인 감정을 더 잘 이해할 수 있습니다.

그러나 플랫폼을 제공하지 않으면 사람들은 기꺼이 피드백을 남기지 않을 것입니다. 소비자가 자신의 의견을 공유하도록 장려해야 합니다.

서면 콘텐츠를 게시할 때 소비자가 의견을 남길 수 있도록 하십시오. 모든 서비스에 대한 리뷰 위젯을 제공하고 웹사이트 평가를 사용하여 소비자로부터 정보를 수집합니다.

고객에게 설문조사 이메일을 보내고 피드백을 남기도록 하는 것은 괜찮습니다. 아마도 많은 응답을 받지 못할 것이지만 얻을 수 있는 응답은 매우 중요합니다.

퀴즈 또는 짧은 질문도 실험할 수 있는 옵션입니다.

출처: Optimonk

보상

배송비가 너무 비싸서 장바구니 포기율이 높을 수 있다고 생각한 적이 있습니까?

이 경우 무료 배송을 제공하는 것을 고려해야 합니다. 이 공짜는 고객이 구매를 완료하도록 장려하여 제품에 대한 참여를 증가시킵니다.

비용 물류를 처리하는 데 어려움을 겪는 매장의 경우 특정 수량의 상품을 구매하는 고객에게 계층형 무료 배송 모델을 제공할 수 있습니다.

이미 리뷰에 대해 논의했으므로 Trustpilot 및 Yelp에 피드백을 남기는 고객에게 할인 코드를 제공할 수도 있습니다.

더 나아가! 추천 프로그램을 설정하고, 큰 구매에 대한 선물을 제공하고, 특정 구매자의 행동에 대한 기타 유형의 보상을 제공할 수 있습니다.

로열티 프로그램

로열티 프로그램은 다양한 보상을 통해 고객이 충성도를 갖도록 장려합니다. 예를 들어 사용자가 구매를 완료한 후 5% 할인을 제공할 수 있습니다. 또한 생일이나 기념일에 프리미엄 기능에 대한 제한된 액세스를 제공할 수 있습니다.

고객의 행동에 대해 보상하는 것과 매우 유사하게 로열티 프로그램은 장기적으로 더 유익합니다. 이는 지속 가능한 프로그램을 설정하고 고객에게 알리고 고객이 가입할 때까지 기다려야 함을 의미합니다. 인내심과 약간의 홍보 작업이 필요합니다. 그 배후의 주요 아이디어는 고객이 잠시 동안 귀하와 함께 있게 하여 경쟁업체에 가지 않을 충성도 높은 구매자를 만드는 것입니다.

브랜드가 소비자에게 반향을 일으키면 소비자는 충성도를 표현할 방법을 찾습니다. 이 기회의 창을 사용하여 귀하의 비즈니스에 대한 헌신에 대해 보상하십시오.

대부분의 판매자는 소비자를 위한 할인이 포함된 로열티 프로그램을 만듭니다. 예를 들어, 고성능 등반 및 백패킹 장비 소매업체인 The North Face는 참여를 늘리기 위해 XPRL PASS 포인트 프로그램을 사용합니다.

출처: 노스페이스

이러한 프로그램은 감사를 표하고 고객의 마음에 관련성을 유지하기 위한 이중 전략입니다.

로열티 프로그램을 계획하고 소비자 풀에 맞게 맞춤화함으로써 기존 고객의 참여를 높이고 구매 동기를 부여할 수 있습니다.

고객의 불만 사항

일부 기업에서는 부정적인 피드백이 존재하지 않는 것으로 간주합니다. 무시해도 문제가 없습니다. 그러나 이것은 잘못된 비즈니스 관행입니다. 부정적인 리뷰와 의견은 고객 경험과 참여의 일부입니다.

Salesforce에 따르면 고객의 80%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다.

그러면 부정적인 의견은 어떻게 처리합니까?

불행한 고객에주의를 기울이십시오. 그들의 고충의 근원을 파악하고 조속히 해결하도록 노력하십시오. 여기서 우리는 몇 걸음 뒤로 물러나서 피드백을 요청하고 불만이 있는 고객과 대화를 시작하는 것에 대해 기억해야 합니다.

또한 귀하의 브랜드로 인해 발생한 불편에 대해서도 사과해야 합니다. 이는 컨베이어식 판매기가 아닌 공감하는 기업임을 보여줍니다.

다음은 부정적인 피드백에 반응하는 방법(및 반응 하지 않는 방법)의 예입니다.

출처: 닐 파텔

기본적으로 불만 고객의 불만을 신속하게 처리하기 위해 커뮤니케이션 플랫폼 중 하나를 설정해야 합니다.

이메일 마케팅

이메일 마케팅은 비교적 저렴하고 설정이 쉽고 효과적입니다. 그리고 이 길은 고객 참여를 높일 수 있는 기회를 제공합니다.

첫째, 브랜드는 특정 구매자 세그먼트에 맞게 이메일 콘텐츠를 사용자 정의할 수 있습니다. 회사의 인구 통계를 식별하고 관련 메시지를 작성하기만 하면 됩니다.

다음으로, 몇 가지 프로모션을 튀겨 참여율을 높일 수도 있습니다. 결국, 아무도 좋은 거래를 피하지 않습니다.

고객에게 환영 이메일이나 버려진 장바구니 이메일 알림을 보내는 것을 잊지 마십시오.

어떤 사람들은 온라인 쇼핑을 하다가 토끼굴에 빠져 장바구니에 담긴 물건을 잊어버립니다. 따라서 완벽하게 적시에 장바구니 포기 이메일을 보내면 구매를 완료할 수 있습니다.

마지막으로 재참여 이메일을 실험해 보십시오. 출처: BEEFree의 이메일 디자인

MailChimp, ConvertKit 또는 대안과 같은 서비스를 사용하여 이메일 캠페인을 예약할 수 있습니다.

중요 참고 사항 : 고객에게 질문이나 불만 사항이 있는 경우 연락하도록 안내하여 항상 이메일에 답장을 보내도록 권장합니다.

소셜 미디어 마케팅

지난 몇 년 동안 소셜 미디어 마케팅은 이메일 마케팅을 따라잡기 위해 엄청난 발전을 이루었습니다.

Facebook, Instagram, YouTube와 같은 플랫폼은 이제 특히 젊은이들 사이에서 다면적인 시장으로 변모하고 있습니다.

출처: 퓨리서치센터

그러나 비즈니스를 위해 Facebook과 YouTube를 사용하는 것의 장점은 브랜드를 물리적 실체로 제시한다는 것입니다. 이제 고객은 개인적인 수준에서 브랜드와 관계를 맺을 수 있습니다.

또한 메시징 기능을 사용하면 소비자가 고객 서비스 담당자에게 더 쉽게 연락하고 제안을 삭제할 수 있습니다.

그리고 무엇보다도 소셜 미디어 마케팅은 브랜드를 잠재 소비자의 더 많은 청중에게 노출시킵니다.

비디오 및 영상

인간으로서 우리는 시각적인 존재이며, 이는 우리가 글보다 시각적인 콘텐츠를 선호하는 이유를 설명합니다. 이러한 타고난 특성 덕분에 소셜 미디어 마케팅이 꽃을 피우고 있습니다.

글보다 그림, 인포그래픽, 애니메이션, 동영상을 통해 더 많은 정보를 전달할 수 있습니다. DIY 접근 방식을 선호하거나 숙련된 디자이너를 고용할 예산이 없는 경우 디자이너가 아닌 사람들이 자신의 시각 자료를 만드는 데 도움이 되는 온라인 도구가 많이 있습니다.

많은 전자 상거래 웹 사이트에서 비디오 제품 리뷰를 실험합니다. 통계적으로 동영상으로 강화된 콘텐츠는 일반 텍스트보다 조회수가 94% 더 높습니다. 고객과 소통하려면 비디오 콘텐츠를 활용해야 합니다. 비디오 자습서, 짧은 애니메이션, 스톱 모션 비디오, 리뷰 및 기타 콘텐츠를 사용하여 브랜드 메시지와 개성을 전달하십시오.

시각 자료는 다음을 개선하는 데 도움이 됩니다.

• 단기 고객 참여
• 브랜드의 시각적 인식
• 잠재 구매자의 관심
• 기존 고객과의 상호 작용

FAQ 및 블로그

고객의 참여를 유도하기 위해 블로그를 시작하는 것은 확실히 시도해 볼 가치가 있습니다. 소중한 정보와 소비자 지향적인 콘텐츠를 공유할 수 있습니다. 블로그를 브랜드의 대변자라고 생각하십시오. 이 기사에서 시도해 볼 수 있는 대화형 및 매력적인 콘텐츠 아이디어의 몇 가지 예를 확인하십시오.

게다가, 회사 블로그의 댓글은 소비자 행동과 관심사에 대한 통찰력의 소스가 될 수도 있습니다.

검색 엔진 최적화(SEO)를 위해 블로그 콘텐츠를 최적화하고 검색 순위를 빠르게 올릴 수도 있습니다. WordPress 생성 블로그 또는 Medium 및 Quora와 같은 외부 플랫폼을 사용하여 작성한 콘텐츠를 공유하십시오.

블로그를 갖고 그곳에서 콘텐츠를 생산하는 것은 우리의 전술과 잘 맞습니다. 예를 들어 콘텐츠 마케팅 활동을 소셜 미디어, 이메일 등과 결합할 수 있습니다.

FAQ 페이지를 통해 콘텐츠를 소비자에게 전달할 수도 있습니다. 궁극적으로, 짧고 직접적인 답변으로 일반적인 고객 문제를 해결하기 위해 자주 묻는 질문 페이지를 제공해야 합니다.

출처: Shopify

고객 참여란 무엇입니까?

제목에서 알 수 있듯이 고객 참여는 회사와 고객, 또는 우리의 경우 매장과 구매자 간의 (개인적) 연결을 설정하는 프로세스를 나타냅니다.

고객 참여의 또 다른 정의는 첫 번째 접촉 지점에서 시작하여 브랜드와 고객 간의 상호 작용의 요약으로 설명합니다.

일반적으로 첫 번째 접촉 지점은 브랜드를 잠재 고객에게 마케팅하는 것인 고객 참여 마케팅 에서 비롯됩니다. 그리고 그 시점부터 판매 깔때기의 모든 단계에서 관계를 강화해야 합니다.

가장 중요한 것은 고객 참여는 소비자가 제품을 구매하고 브랜드를 유지하는 데 도움이 된다는 것입니다. 이러한 의도적인 수용은 상호작용을 보다 자연스럽고 덜 침습적으로 만듭니다.

전자 상거래에서 고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 참여는 규모와 산업에 관계없이 모든 회사의 생존에 핵심입니다. 청중을 식별한 후에는 그들의 요구를 충족시켜야 합니다.

잘 알려진 글로벌 브랜드의 몇 가지 예를 확인해 보겠습니다.

우리 모두는 코카콜라의 "Share a Coke" 캠페인을 기억합니다. 소비자들은 자신의 이름이 적힌 병에 든 음료를 구입할 수 있습니다. 간단한 움직임이지만 환상적으로 작동했습니다. 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 제품에 대한 수백만 개의 게시물이 있었습니다. 구매자가 참여했고 수익이 증가했습니다.

출처: 코카콜라 유나이티드

Nike는 신발 애호가와 일반 온라인 쇼핑객이 공개 디자인 콘테스트에서 이상적인 신발을 맞춤화할 수 있도록 했습니다. 그 행사가 회사에 얼마나 큰 화제를 불러일으켰습니까!

출처: 나이키

다음은 기업이 고객 참여를 실험한 몇 가지 예일 뿐입니다. 소규모 회사에서도 동일한 접근 방식을 사용할 수 있습니다. 차이점은 주로 볼륨에 있습니다. 대기업과 동일한 리소스로 운영하고 많은 시장을 커버할 수는 없지만 Coca-Cola와 유사한 개인화된 캠페인을 자유롭게 배포하거나 구매자에게 소규모 콘테스트에 참가할 수 있는 기회를 제공하고 사용자 정의할 수 있습니다. 나이키 같은 제품. 틈새 시장과 대상 고객에 초점을 맞추면 대기업보다 앞서 설명한 개인화된 디지털 마케팅 접근 방식을 활용하는 것이 훨씬 더 쉽습니다.

그렇다면 전자 상거래 상점에 대한 고객 참여에 대해 생각해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 참여:

• 잠재고객 유치 및 육성 프로세스 강화(리드 제너레이션)
• 전반적인 고객 및 브랜드 경험 개선
• 브랜드에 대한 고객 충성도를 높입니다.
• 판매 유입경로를 강화하십시오
• 중요한 사용자 피드백 제공
• 비즈니스의 필수 측정항목 강조 표시

고객 참여 전략을 세심하게 계획하고 실행하면 전자 상거래 브랜드에 경쟁력이 생깁니다. 고객 참여를 어떻게 수행하고 있는지 더 잘 이해하려면 중요한 전자 상거래 지표를 추적하고 분석해야 합니다. 다음은 따라야 할 5가지 지표입니다.

국민연금

NPS(Net Promoter Score)는 브랜드에 대한 고객 충성도 를 측정하는 지표입니다. NPS 계산은 다양한 방법으로 가능합니다. 종종 전자 상거래 상점은 설문 조사를 사용하여 NPS 점수를 측정하며 순위 범위는 -100에서 +100입니다. NPS의 단순화된 버전은 0-10의 척도를 가지며 7 미만의 모든 사람은 비추천합니다.

NPS는 회사의 찬성자와 반대자에 따라 순 고객 경험 점수에 중점을 둡니다. 따라서 가능한 한 저울의 상단에 가깝게 유지하려고 합니다.

수능

고객 만족도(CSAT)는 고객이 제품 또는 서비스에 얼마나 만족 하는지 평가하는 중요한 측정항목입니다.

CSAT는 종종 5점 만족도 척도를 사용하여 측정됩니다. 참가자는 다음을 기준으로 만족도를 표현합니다.

1. 매우 불만족
2. 불만족
3. 중립적
4. 만족하는
5. 매우 만족

CLV

고객 생애 가치(CLV)는 비즈니스에 대한 고객의 전반적인 가치를 측정한 것입니다. 이 핵심 메트릭은 브랜드와의 관계 전반에 걸쳐 고객의 가치에 초점을 맞춥니다.

구독 기반 프로그램을 실행하는 상점은 모든 소비자에 대해 CLV의 우선 순위를 지정해야 합니다.

보유율

유지율은 전체 초기 고객 수에 대한 매장에서 계속 구매하는 사람들의 비율입니다. 전자 상거래 비즈니스의 유지율은 성장을 결정짓는 훌륭한 요소입니다. 따라서 유지율을 높이려면 리드를 육성해야 합니다.

장바구니 포기율

장바구니 포기율은 장바구니에 상품만 추가한 고객과 비교하여 장바구니에서 구매를 완료한 고객의 수를 나타냅니다. 100명의 고객이 장바구니에 항목을 추가하고 그 중 50명이 구매를 완료하면 장바구니 포기율이 50%입니다.

위에서 언급했듯이 이러한 모든 측정항목을 측정하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 보유하면 고객 참여 상황, 조정 방법 및 활용할 개선 전략을 이해하는 방법입니다.

마무리

고객 참여는 전자 상거래 및 기타 분야에서 필수적입니다. 고객 참여 마케팅을 통해 청중의 요구와 관심을 파악하고 이를 가치로 전환해야 합니다.

위에서 설명한 전술은 고객 참여 개선을 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들 중 많은 사람들이 서로 잘 협력하여 고객을 만족시키고 참여도가 높으며 충성도를 높일 수 있도록 서로에게 힘을 실어줍니다.

당신이 사용하는 전술, 효과가 있는 전술, 그렇지 않은 전술을 아는 것이 좋습니다. 아래에 의견을 공유하십시오!