고객이 전반적인 서비스를 개선하도록 돕기 위한 15가지 팁

독특한 고객과의 만남은 개인이 당신의 이미지를 신뢰하고 당신에게서 구매하도록 영감을 주는 핵심 요소입니다.

또한 2020년까지 고객 경험은 근본적인 브랜드 차별화 요소인 비용과 품목을 압도할 것이라는 점을 감안할 때 고객 이행에 훨씬 더 큰 영향을 미칠 것입니다. 즉, 고객에게 놀라운 만남을 제공하는 데 집중하기 시작하는 것이 가장 좋습니다.

따라서 다음을 시작해야 합니다.

이름으로 고객 주소 지정

점차적으로 집에서 가까운 고객과의 만남을 제공하기 위한 다른 접근 방식 중에서 눈에 띄는 것은 대면, 전화, 이메일 또는 고객 리뷰를 작성할 때 고객과 ​​대화할 때 고객의 이름을 활용하는 것입니다. 제약을 느끼지 않는 보다 친근한 방법론이 고객과 비즈니스 간의 연결을 개선합니다.

조사에 따르면 개인은 정기적으로 자신의 이름이 불릴 때 기뻐한다는 사실을 기억하십시오. 표준을 따르십시오. "이름은 모든 방언에서 가장 훌륭하고 중요한 소리입니다."

지속적으로 개인화된 메시지/답장 보내기

고객이 무료 예비품을 수락하거나 품목을 구매하는 데 동의하는 시점에서 맞춤형 이메일로 연결하거나 비독점적 온보딩 그룹을 전송합니까?

로봇화된 온보딩 승계는 특히 고객이 정보를 흡수할 것이라는 높은 기대치를 가지고 있는 경우 고객이 항목에 익숙해지는 데 도움이 됩니다. 그럴 수도 있겠지만, 그들은 개인과 거리가 멀고 개별 메시지가 할 수 있는 것처럼 고객을 환영하지 않습니다.

고객이 귀하의 품목을 구매하는 시점에서 무료 예비를 수락하는 데 동의하거나 요청을 보내며 어떻게 격려할 수 있는지 물어보기 위해 이리저리 연결합니다. 대부분의 고객이 귀하의 지원 제안을 받아들이지 않는지 여부에 관계없이 그들은 그 움직임을 중요하게 여기고 귀하의 비즈니스에 대해 점진적으로 긍정적인 인상을 심어줄 것입니다.

마찬가지로, 광고주의 약 96%는 이러한 종류의 개인화가 고객 연결을 강화한다고 말합니다.

전반적으로 고객에게 보내는 메시지를 어떻게 맞춤설정하시겠습니까?

무엇보다 분명히 수혜자의 이름을 보살피면서 활용하는 것입니다. 고객이 다른 국가에 있다는 사실을 알게 된 경우에도 고객의 현지 방언으로 메시지를 보낼 수도 있습니다.

그러나 고객이 응답할 필요가 없는 메시지를 전달하는 경우 또는 조직에 점유 통역사가 있는 경우에만 그렇게 해야 합니다.

고객에게 개별적이고 오래된 연락처 제공

자동화 시대에 다소 구식인 것은 비즈니스에 엄청난 이점이 될 수 있습니다. 함께 일해 주신 고객에게 감사 인사를 전하는 것의 강도를 염두에 두어야 합니다. 우리는 방문 페이지에 그렇게 말하는 깃발을 세울 생각이 없습니다.

기억하십시오. 조직의 약 60%는 브랜드가 고객에게 지나치게 "무시"하다고 느끼기 때문에 고객을 잃습니다.

감사 카드를 사용하면 고객에게 고객을 존중하는 정도와 이미지가 고객을 이익의 원천일 뿐만 아니라 개인으로 보고 있음을 나타낼 수 있습니다.

그렇기 때문에 가능한 한 고객에게 감사의 마음을 전하는 카드를 전달해야 합니다. 재정 계획에서 허용하는 경우 개별 카드로 가까운 곳에 물품을 배송하여 감사 인사를 전하는 것을 고려하십시오. 귀하의 비즈니스에 멤버십 기반 모델이 있는 경우에는 메모를 고객에게 우편으로 보내기만 하면 됩니다.

또한 메모를 다시 작성하고 손으로 표시해야 합니다. 단순히 메시지를 전달하거나 Microsoft Word로 작성된 기존 메모를 인쇄하지 마십시오. 카드를 사용자 정의해야 합니다. 손으로 고객의 이름을 작성하고 마크에 영향을 주어 유사한 근거를 추구하고 카드의 톤, 모양 및 구성 스타일을 변경하여 이미지를 반영합니다.

고객의 실수를 잊지 못할 경험으로 전환

때때로 오류를 범하는 것은 조직이 아니라 고객입니다. 발생하며, 고객의 책임임에도 불구하고 답변을 생각하지 말아야 하는 것은 아닙니다.

그것은 당신의 이미지가 구매자에 대해 얼마나 생각하는지 개인에게 나타내며, 실제로 실수를 저지른 고객을 매력적인 방식으로 보호합니다.

이러한 방식으로, 조직의 그림에 진정으로 도움이 되는 방식으로 고객의 감독을 해결할 기회를 발견한 경우, 업무 중이 아닌지 여부에 관계없이 단순히 앞서서 처리해야 한다는 점을 담당자에게 알리십시오. 시간. 그러한 것들을 위한 재정 계획을 확실히 세우십시오.

충성 고객 보상

현재 구매자는 개인화가 필요합니다. 이것이 더 많은 거래와 고객의 신뢰성을 이끌어내는 것입니다. 대체로 그들에게 맞춤형 경험을 제공하기 위한 가장 이상적인 접근 방식은 헌신 프로그램을 실행하는 것입니다.

또한 고객 헌신 프로그램의 정보를 분석할 기회가 없을 때 구매자의 약 79%가 높은 수준의 개인화를 제공하는 프로젝트에 점차적으로 만족한다는 사실을 알게 될 것입니다.

이러한 맥락에서 생각은 가까운 장래에 결코 간과하지 않을 사건으로 충실한 고객을 놀라게 하는 것입니다. 이는 고객의 선호도에 매우 적합합니다.

예를 들어 병입 공장을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 온라인으로 이미지를 홍보하는 장거리 고객에게 이상적인 무료 라거를 문앞까지 배달해 주면 보상을 받을 수 있습니다 . 하지만 병입 작업을 통해 여행을 통해 고객을 놀라게 하지 않겠습니까?

반면에 무료 양조주를 제공할 수 있지만 모든 고객의 사진, 이름 또는 기타 중요한 데이터로 표시를 다시 함으로써 전체 경험을 점진적으로 의미 있게 만들 수 있습니다.

빠르고 편리한 고객 지원 제공

요즘 구매자들이 당신의 아이템/혜택에 문제를 겪거나 당신의 이미지에 대해 문의하는 시점에서 당신이 신속하고 존경할만한 반응을 줄 것이라고 예상합니다.

생각해 보십시오. 오늘날의 개인은 일반적으로 많은 여가 시간을 감사할 기회를 얻지 못합니다. 이런 식으로 고객 지원을 관리하는 데 30분이라도 투자하면 고객 성취 수준이 심각하게 저하될 수 있습니다.

그러나 이론을 제쳐두고 검토는 이 경우를 뒷받침합니다. Forrester가 지적한 바와 같이 미국 온라인 성인의 73%는 브랜드가 특별한 고객 지원을 제공하기 위해 할 수 있는 최선은 "시간을 소중히 여기는 것"이라고 보증합니다.

이러한 방식으로 다음과 같은 몇 가지 지침이 있습니다.

옴니채널 지원 제공

고객이 귀하에게 연락하는 것이 얼마나 간단합니까? SaaS 고객의 가장 널리 알려진 불만 사항 중 눈에 띄는 것은 도움, 특히 실제 실제 개인과 연결하는 데 며칠이 걸릴 수 있다는 것입니다.

옴니채널 강화의 가능성에 대해 잘 모른다면 근본적으로 고객이 역동적인 모든 채널에 근접성 및 고객 대면 시스템이 구축되어 있다는 의미입니다.

요즘 구매자들은 다양한 채널과 가제트를 활용하여 주변을 둘러봅니다. 그것은 그들에게 점점 더 유리하고 단순해지며 당신의 도움말 시스템은 그 대부분을 다루어야 합니다.

예를 들어, 어떻게든 소매점 체인을 운영할 수 있었다면 기술은 다음을 다루어야 합니다.

• 직원과의 대인 관계
• 웹 기반 생활 강화(고객이 사용하는 올바른 단계/단계)
• 이메일 보강
• 전화 받침대
• 라이브 방문 강화

그 중 대부분은 고객이 사용하는 채널에 관계없이 일관된 관계를 유지하도록 보장하기 위한 것입니다.

구매자의 약 64%는 사용하는 채널에 관계없이 지속적으로 도움을 받을 수 있는 액세스 권한을 제공할 것으로 예상합니다. 또 다른 조사에 따르면 경우에 따라 쇼핑객의 90%가 모든 채널과 장치에서 신뢰할 수 있는 시련을 필요로 합니다.

생산성과 관련하여 견고한 옴니채널 접근 방식은 연간 약 9.5%의 수입을 올릴 수 있습니다.

귀하의 고객이 귀하에게 연락할 수 있도록 가능한 한 간단하게 만드십시오. 그러면 귀하에 대한 고객의 관점이 향상될 것입니다. 이메일 프로그래밍 공급업체 ONTRAPORT는 도움말 페이지에 가장 편한 800개의 도움말 번호를 게시하여 이 놀라운 활동을 완료했습니다.

대부분의 고객은 평소보다 느린 반응을 견디고 문제를 처리하기 위해 투자가 필요하다는 것을 이해합니다. 도움 절차를 신중하고 간단하게 하면 진정으로 생각하는 것 같은 분위기에 더 즐거운 고객을 갖게 될 것입니다.

소셜 미디어에서 반응

고객이 웹 기반 네트워킹 미디어를 통해 귀하의 이미지에 연락하는 시점에서 – 강화를 요청하거나, 이의를 제기하거나, 문의를 하기 위해 – 단순히 간단하고 유리하기 때문에 하는 것이 아닙니다. 빠른 반응을 기대하기 때문에 추가로 하고 있습니다.

다른 정보에 따르면 약 42%의 쇼핑객이 이의를 게시한 후 1시간 이내에 이미지에서 반응을 기대합니다 . 32%는 30분 이내에 반응을 기대합니다.

제 시간에 반응하지 않으면 개인은 의심할 여지 없이 동료와 인터넷 기반 생활 신도에게 이에 대해 투덜거릴 것입니다 . 또한 Facebook과 같은 단계를 통해 고객은 정상적인 반응 시간을 쉽게 인지할 수 있습니다.

일반적으로 온라인 생활 발언을 따르고 반응하는 데에만 집중하는 대리인을 두거나 생각할 수 있는 경우 전체 부서를 두는 것이 가장 큰 이점입니다. 분명히 고객 이행을 지원하고 고객 지원을 최대 25%까지 확장할 수 있습니다.

비일반 자동 회신 사용

자동 응답은 고객에게 메시지가 수신되었다는 합리적인 확인을 제공하기 때문에 현명한 생각입니다. 소수의 사람들은 그러한 확인을 받지 못할 경우 자신의 요구나 질문이 제대로 이루어지지 않았다고 생각할 수 있습니다.

어떤 경우에도 평범한 자동 응답을 활용하는 함정에 빠지지 마십시오. 블렌드에 아이덴티티를 추가하여 더 흥미롭고 연결되도록 만드십시오. 제목이 "당신의 도움을 요청했습니다"보다는 "안녕하세요 - 연결해야 할 의무가 많습니다. 우리는 그것에 있습니다.”

또한 제품이 허용하는 경우 답변에 고객의 이름을 사용하도록 합니다. 감사합니다. 제목이나 이메일 본문에 메시지를 보내주신 고객에게 감사의 인사를 전하세요.

잠시 후 직원 중 한 명이 고객을 따라잡도록 하십시오. 가급적이면 자동 응답에 의해 보장되는 마감일 전에 따라잡아야 합니다. 예를 들어, 답변이 24시간 안에 고객에게 돌아올 것이라고 답했다면 3-5시간 안에 처리하세요.

기본적으로 생각은 과소 보장에 프로그래밍을 활용하고 나중에 인간 대표가 과도하게 전달하도록 하는 것입니다. 이는 의심할 여지 없이 고객 만족과 이미지에 대한 신뢰를 높이는 접근 방식입니다.

또한 가능하면 웹 기반 네트워킹 미디어를 통한 자동 응답을 사용하고 유사한 기술을 추구합니다. 예를 들어 Facebook은 이러한 구성 요소를 제공합니다.

고객과 대화하거나 환영할 때 웃는다

고객과의 관계를 설정해야 할 때 미소는 최고의 쇄빙선이 될 수 있습니다. 웃는 얼굴은 지속적으로 유쾌하고 따뜻하고 환영합니다. 도움 그룹이 크게 웃어넘길 경우 고객은 초대받은 기분이 들 것입니다.

토론의 시작을 향한 미소는 전체 협업을 더욱 친근하고 환영하게 만듭니다.

분위기가 완전히 바뀌고 거래와 관련된 일반 인구는 Walmart 10 피트 규칙과 거의 동일하게 점진적으로 동의하는 것으로 나타났습니다. 여기에서 거래 담당자는 10피트 이내에 있는 고객에게 미소를 지으며 접근하고 도움을 제공해야 합니다. 방법론은 많은 업계 상을 수상했습니다.

어떤 귀찮은 일에 대해 사과

함께 제공되는 조언은 고객 지원 규칙 책에서 직접 제공됩니다. 문제가 무엇이든 조직이 그 문제에서 어떤 역할을 했든 고객에게 사과해야 합니다. 고객의 충전 카드가 작동하지 않는 경우 고객의 부담 또는 발생한 문제에 대해 안타까움을 표합니다.

조직에서 만든 식기 세척기가 작동하지 않는 경우 사과하십시오.

외부 운송인이 배송을 연기하는 경우 다시 사과해야 합니다.

또한 고객이 우울하거나 화를 내거나 상대방이 무언가를 거부한 경우 다시 사과해야 합니다. 아메리칸익스프레스가 진심어린 유감의 글을 올리는 것에 대한 생각입니다.

고객에게 맞춰라

고객에게 서비스를 제공하기 위한 다른 접근 방식과 비교하여 탁월한 것은 처음부터 해당 접근 방식에 맞춰 조정하는 것입니다. 대부분의 고객은 메시지나 문제를 전달해야 할 때 도움말 그룹에 연락하거나 연결합니다.

이런 식으로, 당신이 할 수 있는 첫 번째이자 가장 필수적인 일은 그들의 말을 완전히 듣는 것입니다. 고객이 상황을 설명할 때 방해하거나 방해하지 마십시오.

약간의 동정심을 나타내다

고객의 걱정을 인식하는 것은 분명히 문제를 해결하는 데 필수적 이며 훨씬 더 주목할만한 의미가 있습니다.

그럼에도 불구하고 상황에 대처하면서 동정심을 나타내는 것은 도움 그룹을 훌륭하게 만드는 것입니다. 지속적인 전제에서 협업이 진행됨에 따라 어떤 유형의 감정을 보여주는 것이 필수적일 수 있습니다.

몇 가지 표현을 포함하여 전체에 걸쳐서 짧은 시간이라도 고객의 기분을 크게 끌어올릴 수 있습니다. 다음과 같은 표현은 다음과 같이 생각합니다 .

• "그 아이템이 당신에게 얼마나 중요한지 압니다."
• "우리는 당신의 입장을 이해하고 그것이 얼마나 혼란스러운 경향이 있는지 깨닫습니다."
• "우리는 이것이 얼마나 성가신 일인지 깨닫습니다."

귀하의 그룹이 추가 마일을 산책하고 약간의 동정을 보이는 경우 의심할 여지 없이 고객과 친밀감을 형성할 수 있습니다. 이러한 결과는 고객을 신뢰하고 위로할 수 있습니다.

최신 정보

개인은 그 위에 남아 있는 것을 좋아합니다. 그들이 보류 중인 질문이 있을 때, 그들은 상당히 점진적으로 초조해하는 것으로 드러났습니다.

특히 지연된 연기가 있는 경우, 발전과 관련하여 지속적으로 새로 고침을 유지하도록 하는 것은 도움 그룹의 의무입니다. 약간의 연기 여부에 관계없이 사실을 말하십시오.

물론 계획에 차이가 있다면 가장 필요한 고객에게 공개해야 합니다. 구매자에게도 꾸준한 업데이트를 제공하는 것은 비즈니스 개발에 매우 ​​중요합니다. 동반되는 것들은 당신의 정서적 지지 네트워크에 훨씬 더 도움이 될 것입니다.

다음은 고객 서비스 및 그 만족도에 대해 더 많은 아이디어를 제공하는 매우 유용한 인포그래픽입니다. 아래에서 읽어보세요

추가 소스