브랜드 충성도가 낮아졌습니다. 이를 높이는 방법은 다음과 같습니다.

코로나가 모든 것을 바꾸었다고 말하는 것은 진부한 말이지만, 많은 진부한 말처럼 진실의 일부를 담고 있습니다. 좋은 예는 전염병이 우리의 쇼핑 습관, 태도 및 제품 구매에 미친 영향입니다.

유럽과 북미 전역에서 2020년부터 자신이 좋아하는 브랜드에 충성한다고 말하는 소비자가 감소했습니다. 마케터에게는 그것이 문제입니다.

국가 및 지역 폐쇄 기간 동안 대부분의 오프라인 매장이 문을 닫으면서 온라인 쇼핑이 자연스럽게 표준이 되었습니다. 우리의 미국 연구에 따르면 작년부터 이 나라에서 더 많은 사람들이 소셜 미디어 광고, 소비자 리뷰 사이트 및 전자 상거래 사이트를 통해 브랜드를 발견하고 있습니다.

이는 디지털 미디어로의 전환이 우리가 새로운 제품을 찾고 결정하는 방식에 분명한 영향을 미치고 있음을 의미합니다.

가장 큰 실제 매장을 제외하고는 선택의 여지가 많지 않은 대신 이제 소파에서 수많은 옵션을 검색하고 온라인 고객 리뷰를 통해 이를 평가할 수 있습니다.

이는 여러 면에서 훌륭하지만 브랜드가 소비자와 지속적인 관계를 구축하는 것을 그 어느 때보다 어렵게 만들 수 있습니다. 현재 우리가 추적하는 48개국 중 23개국에서 더 많은 소비자가 매장보다 온라인 쇼핑을 선호한다고 말합니다.

이로 인해 포화 상태가 되고 경쟁이 심화되는 온라인 공간이 생겼고, 결과적으로 모든 사람이 어느 정도 느끼는 브랜드 충성도는 대부분 과거의 일이 되었습니다.

브랜드 충성도를 높이는 방법

좋아, 문제에 대해서는 충분하다. 솔루션에 대해 이야기해 봅시다. 브랜드는 새로운 것에 적응해야 합니다. 소비자 현실, 그래서 더 이상 고민하지 않고 여기에서 기업이 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 우리의 연구에서 도출한 5가지 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

1. 흥정이 중요하지만 그것이 전부는 아닙니다.

팬데믹은 많은 경제적 불확실성을 야기했고, 이는 많은 사람들에게 거래가 큰 일이었음을 의미했습니다. 오늘날 44%는 최고의 거래를 찾는 데 시간을 할애한다고 말하며, 대다수는 더 빨리 구매하기 위해 다른 지출을 희생하는 것보다 저축하고 제품을 사기 위해 기다릴 것이라고 말합니다.

이것은 사람들이 브랜드에서 원하는 것에 영향을 미칩니다. 고품질 제품을 제공하는 것 외에도 보상은 브랜드가 사랑을 불러일으키고 고객을 옹호자로 만드는 가장 인기 있는 방법입니다.

거래를 찾는 사람들은 무료 배송이나 쿠폰을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 브랜드는 재정 지원에 대한 이러한 지속적인 갈망을 인정하고 그에 따라 대응해야 합니다. 가격이 적절하다면 많은 사람들이 여전히 구매할 것이기 때문입니다.

즉, 우리는 생각의 변화를 보았습니다. 대부분의 사람들이 구매를 연기하고 저축하는 것을 선호하지만 이 그룹은 시간이 지남에 따라 약간 줄어들었습니다.

실제로 Zeitgeist 연구에 따르면 소비자는 저축과 치료 사이에 갇혀 있습니다. 일부 국가에서는 탐닉이 실제로 저축보다 더 높은 순위에 있으며, 복수 지출이 곳곳에서 발생하고 있습니다.

경제 신뢰는 2020년 폐쇄 이후 다시 상승했으며 이제 거의 팬데믹 이전 수준으로 돌아왔습니다.

소비자는 여전히 할인 상품을 찾고 있지만 2020년 초부터 최고의 거래를 찾는 데 시간을 할애한다고 말하는 사람들이 감소하고 "지금 구매, 나중에 지불" 서비스를 사용하는 사람들이 약간 증가했습니다. 이것은 "지금 원한다"는 태도가 많은 곳에서 견인력을 얻고 있다는 아이디어를 뒷받침합니다.

이 모든 것을 통합하면 소비자는 충성도를 바꿀 준비가 되어 있지만 일부 판촉의 경우 보상 및 할인이 항상 결정적인 요소는 아닙니다. 대신 그들은 모든 면에서 긍정적인 경험을 원합니다. 즉, 매장 내에서 훌륭한 고객 서비스는 물론 온라인에서 원활한 계산과 명확한 레이아웃을 원합니다.

2. 적응하고 생존 하십시오.

우리가 방금 보았듯이 오늘날 소비자들이 브랜드에 대한 충성도가 떨어지는 이유가 재정적인 것은 아닙니다. 실제로 고소득 그룹의 서구 소비자는 저소득 그룹과 비슷한 비율의 브랜드 충성도 하락을 경험했습니다.

비용과 절약이 브랜드 충성도를 변화시켰지만 그것이 전부는 아니며 사람들의 변화하는 요구와 우선순위가 한몫을 합니다. 사람들은 여전히 ​​여행을 하고 외출을 하는 횟수가 코로나 이전보다 적지만 체험을 구매했거나 구매할 계획이 있는 사람들은 늘어나고 있습니다.

도전은 주저하는 소비자들이 점점 더 많은 야외 활동에 참여하도록 하는 것입니다. 그러나 모든 문제는 위장된 기회라는 정신에서 브랜드는 변화를 수용하는 것부터 시작하여 이 모든 것을 최대한 활용할 수 있도록 많은 일을 할 수 있습니다.

예를 들어 여행 부문에서 소비자는 제한 없는 여행 및 유연한 취소와 같은 발표로 인해 1월에 예약이 단계적으로 변경되면서 더 많은 커뮤니케이션과 보안을 원합니다.

일반 인구와 함께 2020년에 비해 더 많은 미국 여행자가 자신을 "모험적"이라고 표현합니다. 이것이 여행 제공업체에 YOLO 경험을 판매하라는 조언을 받은 이유입니다.

브랜드는 고객을 유치하고 충성도를 확보하기 위해 제품과 메시지를 재배치해야 합니다. 민첩성이라는 한 단어로 요약할 수 있습니다. 이벤트에 대한 응답으로 제안을 빠르게 발전시키는 것이 충성도와 성공의 열쇠입니다. 본질적으로 그것은 반복적인 신속한 프로토타이핑입니다. 무언가를 시도하고, 개선하고, 다시 시도하십시오.

그리고 결국 대안은 무엇입니까? 민첩성은 점점 더 게임의 티켓이 되고 있습니다.

민첩하지 않다면 잠재적으로 노출될 수 있습니다. 소비자 충성도가 무너지는 브랜드를 보면 알 수 있습니다.

민첩성은 다음과 같습니다.

• 계획을 고수 하지 않고 변화에 대응합니다.
• 빅뱅 캠페인이 아닌 신속한 반복.
• 의견과 관습이 아닌 테스트와 데이터.
• 몇 번의 큰 베팅이 아닌 수많은 작은 실험.
• 사일로와 계층 구조가 아닌 협업.

3. 구독 및 충성도 제도로 사랑을 구축하십시오.

식료품과 일상 생활 용품에 관해서는 충성도 제도가 여전히 자리를 차지하고 있습니다.

온라인 식료품 쇼핑객은 충성도 제도가 제품 구매 가능성을 가장 높일 것이라고 말할 가능성이 평균보다 높습니다.

그리고 식료품은 반복 구매이기 때문에 소비자는 반복 구매를 통해 장기적인 금전적 이익을 얻을 가능성이 더 높으며 이는 물론 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

그러나 할인과 마찬가지로 충성도 제도는 시간이 지남에 따라 약간 덜 인기가 있습니다. 하지만 걱정하지 마세요. 온라인으로 전환함에 따라 구독은 장기적인 충성도를 구축하는 실행 가능한 방법이 되기 시작했습니다.

로열티 또는 보상 프로그램을 사용한다고 말하는 미국 온라인 식료품 구매자의 비율은 2020년 2분기 이후 12% 감소했습니다. 반면에 HelloFresh와 같은 식품 상자 서비스를 사용하는 숫자는 거의 같은 비율로 증가했습니다. 작년부터.

53%가 사용한다고 답한 영국에서는 여전히 로열티 프로그램에 대한 열의가 뜨겁습니다. 미국은 이 부분에서 더 낮은 점수(45%)를 기록했지만 구독 기반 서비스를 사용하는 데 있어 영국 브랜드보다 앞서 있고 다른 수단을 통해 충성도를 창출하고 있습니다.

온라인 식료품 쇼핑의 인기가 높아짐에 따라 구독 비즈니스 모델은 브랜드 충성도를 구축하기 위한 싸움에서 중요한 무기가 되었습니다. 미국의 Walmart와 영국의 Tesco는 모두 등록한 사람들에게 추가 보상을 제공하는 "Plus" 구독 서비스를 출시했으며, 후자는 평가판 기간 동안 상점당 평균 9파운드 증가를 보고했습니다.

4. 현실 세계를 모방하는 방법을 찾으십시오.

또 다른 과제는 온라인에서 실제 쇼핑 경험의 주요 측면을 복제하는 것입니다.

우리의 미국 연구는 브랜드 충성도와 관련하여 좋은 경험이 재정적 인센티브만큼 중요하다는 더 많은 징후를 제공합니다. 미국 쇼핑객의 43%가 온라인 쇼핑 시 쿠폰이 중요하다고 말했지만 탐색하기 쉬운 웹사이트나 앱은 더 높은 순위를 차지하고 시간이 지남에 따라 영향력을 얻었습니다. 명확한 제품 설명과 이미지도 소비자에게 더 가치가 있습니다.

실제 매장에서 다른 제품보다 하나의 제품을 선택할 때 종종 포장, 재료, 성분(특히 식료품의 경우) 및 전반적인 모양과 느낌과 같은 물리적 속성을 고려합니다. 그러나 이 항목은 소비자 충성도를 포착하거나 다시 포착할 때 온라인만큼 중요합니다.

브랜드는 매장 내 경험과 동등한 디지털 경험을 제공하고 홍보하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

이는 제품 포장에 개인화된 메시지를 넣는 것부터 소셜 미디어에 격찬을 게시한 사람들에게 연락하는 것까지 모든 것을 의미할 수 있습니다.

브랜드가 어떤 접근 방식을 취하든 목표는 소비자가 다른 구매를 위해 다시 방문하여 또 다른 긍정적인 리뷰를 남길 수 있도록 "먼저 마음에 두는 것"입니다. 상상력이 필요할 뿐입니다.

5. 당신의 기술을 다음 단계로 끌어올리십시오.

브랜드가 온라인으로 판매할 때 직면하는 또 다른 문제는 제품을 잘 설명하는 능력입니다.

증강 현실(AR)이 열쇠를 쥐고 있을 수 있습니다. 지금까지는 활용이 더뎠지만 5G 채택 속도가 빨라지고 대유행으로 인해 매장 내 쇼핑이 뒤로 물러나면서 AR 강화 쇼핑이 자리를 잡을 수 있는 독특한 기회를 갖게 되었습니다.

AR 강화 쇼핑에 대한 사용자 수요는 특히 젊은 그룹에서 높습니다.

많은 소비자 그룹은 더 많은 소매업체가 디지털 방식으로 제품을 "시도"할 수 있는 기능을 제공하기를 원합니다. 특히 구매하기 전에 제품을 자세히 살펴보고 싶어하는 사치품 구매자입니다. 이 상황에서 AR은 매장 방문 다음으로 좋은 것입니다.

AR은 FMCG 부문에서도 똑같이 유용하며 온라인 개인 관리 제품 구매자 5명 중 1명이 더 많은 AR 기능을 찾고 있습니다. 뷰티 산업은 이미 AR pre-COVID를 사용하고 있었고 전염병은 이러한 추세를 가속화했습니다.

그리고 전염병 제한으로 인해 소비자가 종종 미용 제품을 물리적으로 테스트할 수 없다는 것을 고려할 때 AR 기반 대안은 매우 매력적이며 이 기술을 주류 채택의 강력한 후보로 만듭니다.

그리고 이것을 감당할 수 있는 것이 큰 브랜드일 뿐이라고 생각한다면 다시 생각하십시오. Shopify에 "YouCam Makeup" 앱이 도입됨에 따라 소규모 D2C 브랜드도 참여할 수 있습니다.

AR이 팬데믹 이전에 있으면 좋은 기능이었다면 이제는 소비자와 기업의 실질적인 고통을 해결하고 있습니다.

브랜드는 본질적으로 쇼핑 경험을 향상시키는 상호 작용의 추가 레이어를 통해 충성도를 구축하는 것을 놓치는 바보가 될 것입니다.

브랜드 충성도는 강력한 기반을 제공합니다.

방금 설명한 5가지 응답은 각각 충성도를 높일 수 있는 잠재력이 있습니다. 그러나 일부 또는 전체를 결합하면 더 많은 것을 위해 계속 재방문할 탁월한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

궁극적으로 브랜드는 창의적으로 생각하고 빠르게 행동하여 제품의 가치를 소음과 구별되는 방식으로 온라인에서 선보일 필요가 있습니다. 만약 그들이 이것을 옳다면, 그들은 너무 크게 잘못될 수 없습니다.