대화형 AI를 통한 고객 충성도 향상 - 심층 연구

귀하의 제품이나 서비스를 사용해 볼 새로운 고객을 유치하는 것은 비즈니스 성장을 가속화하는 데 매우 중요합니다. 한편, 기존 고객을 유지하고 육성하는 것이 지속적인 발전을 보장하는 열쇠입니다.

통계에 따르면 고객의 93%는 이전 경험이 즐거웠다면 확실히 회사에서 다음 구매를 위해 다시 돌아올 것입니다.

이 기사에서는:

• 고객 충성도가 왜 그렇게 중요한가요?

• 대화형 AI란 무엇인가요?

• 고객 충성도 향상을 위한 대화형 AI의 역할

• 고객 서비스의 대화형 AI 예시

• • 챗봇

• • 음성 도우미

• • 메시징 앱

Canva에서 제작한 맞춤형 이미지

고객 충성도를 높이는 것이 중요합니다. 이는 회사의 장기적인 성장과 수익성을 지원하는 기본 기둥입니다.

대화형 AI를 사용하면 고객 충성도를 그 어느 때보다 쉽게 ​​높일 수 있습니다.

혁신적인 기술은 고객 상호 작용과 경험을 개인화하여 브랜드와 소중한 고객 간의 유대를 강화합니다.

오늘은 고객 서비스 분야에서 AI의 미래 와 이를 통해 고객 충성도를 높일 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객 충성도가 왜 그렇게 중요한가요?

고객 충성도는 단순히 고객이 귀하의 비즈니스 제안에 만족하는지 확인하는 것 이상입니다. 여기에는 브랜드와 고객 사이에 견고하고 장기적인 관계를 구축하는 것이 포함됩니다.

충성도 높은 고객은 귀하의 회사에서 반복적으로 구매할 뿐만 아니라 열렬한 브랜드 옹호자가 됩니다.

그들은 회사의 평판을 높이는 긍정적인 입소문을 퍼뜨립니다 .

추가적으로, 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 듭니다.

연구 에 따르면 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~7배 더 비쌉니다. 이는 고객 충성도를 비용 효율적인 전략으로 만듭니다.

대화형 AI란 무엇인가요?

대화형 AI(Conversational AI) 는 인간과의 자연스러운 대화를 시뮬레이션할 수 있는 인공지능의 한 형태다.

컴퓨터가 텍스트와 음성의 의미를 분석하고 관련성 있고 적절한 응답을 생성할 수 있도록 하는 AI 분야인 자연어 처리(NLP)를 활용합니다.

영상: 원천

대화형 AI 기술은 고객 서비스를 포함한 다양한 영역에서 응용되고 있습니다.

많은 기업이 대화형 AI를 사용하여 고객 상호 작용을 간소화하는 챗봇과 가상 비서를 만들고 있습니다.

이 기술을 통해 기업은 훨씬 더 개인화된 수준에서 고객과 소통할 수 있습니다.

AI 기반 챗봇과 도우미는 고객 경험을 향상하고 충성도를 높이는 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다.

다음 부분에서 이에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객 충성도 향상을 위한 대화형 AI의 역할

고객 충성도를 높이는 데 있어 대화형 AI의 역할은 매우 중요하며 다각적입니다.

더욱이, 커뮤니케이션 기반 대화형 AI의 인기 채널인 라이브 채팅은 기술이 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있는지 보여주는 대표적인 예입니다.

AI 기반 봇과 가상 비서는 고객과 브랜드 간의 연결을 강화하는 데 도움이 됩니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.

• 향상된 고객 경험(CX): 대화형 AI는 고객과 잘 공감하는 자연스럽고 인간과 같은 상호 작용을 보장합니다.

AI는 고객의 문제점과 요구 사항을 이해함으로써 더 깊은 유대감을 형성하여 좋은 고객 경험을 제공하도록 돕습니다.

뛰어난 경험은 귀하의 비즈니스를 다른 경쟁업체와 차별화하고 브랜드 지지도를 높일 수 있습니다. AI 마케팅 도구는 다양합니다. 이를 사용하여 고객과의 유대감을 강화하십시오.

• 개인화된 상호작용: AI 고객 서비스 챗봇이 고객 데이터와 행동을 분석합니다. 결과적으로 각 고객의 정확한 요구 사항을 충족하는 맞춤형 솔루션과 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

이는 개인적인 접촉을 제공하고 브랜드와 함께하는 고객의 여정을 향상시킵니다.

• 24시간 가용성: AI 기반 챗봇은 24시간 운영됩니다. 이는 고객이 시간대에 관계없이 언제든지 쿼리를 해결할 수 있음을 의미합니다.

이러한 연중무휴 접근성은 고객 만족도와 충성도를 대폭 향상시킵니다. 고객은 지연된 응답과 긴 대기 시간을 처리할 필요가 없기 때문에 가치 있다고 느낍니다.

• 향상된 고객 통찰력: 대화형 AI 시스템은 고객 상호 작용을 분석하여 귀중한 고객 통찰력을 수집합니다.

이 중요한 데이터는 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다. 고객 행동, 선호도, 문제점 등을 파악합니다 . 이러한 통찰력을 바탕으로 기업은 제품을 개선하고 강화하여 고객 만족을 얻을 수 있습니다.

• 옴니채널 지원: 메시징 앱, 웹사이트, 소셜 미디어 등 다양한 통신 채널에 배포된 대화형 AI는 옴니채널 지원을 제공합니다.

채널 전반에 걸쳐 이러한 일관된 존재는 고객이 선호하는 방식으로 브랜드와 상호 작용할 수 있으므로 고객 편의를 보장합니다.

• 효율적인 문제 해결: AI 기반 챗봇은 고객 문제를 빠르고 효과적으로 처리합니다.

계정 관리, 주문 추적 등과 같은 일반적인 문제를 쉽게 조사할 수 있습니다. 이는 빠른 문제 해결과 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다.

고객 서비스의 대화형 AI 예시

에 따라 통계에 따르면 2020년부터 2025년까지 대화형 AI 시장은 22% 성장해 140억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

흥미롭게도 고객 서비스는 가장 계획적인 측면이며, 브랜드를 위한 대화형 AI 기술의 활용 사례는 고객 서비스입니다.

고객 서비스를 개선하는 것은 참여도와 충성도를 높이는 훌륭한 방법입니다.

이 기술을 사용하여 고객 충성도를 높이는 방법을 식별하는 데 도움이 되는 몇 가지 AI 고객 경험 사례를 살펴보겠습니다.

1. 챗봇

챗봇은 대화형 AI의 가장 일반적이고 효율적인 용도 중 하나입니다 .

고객과 텍스트 기반 대화에 참여하고 사용자 입력에 자동 응답을 제공하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다.

챗봇은 문의 사항을 해결하고, 개인화된 추천을 제공하고, 구매를 완료하는 데 도움을 주기 때문에 매우 효과적입니다.

HubSpot의 보고서에 따르면 고객의 47%가 챗봇을 통해 상품을 구매할 것이라고 합니다.

또한 챗봇을 사용하면 브랜드를 24시간 내내 이용할 수 있습니다. 그들은 브랜드에 대한 모든 고객의 경험을 향상시키는 빠르고 시기적절한 지원을 제공합니다.

유명한 뷰티 소매업체인 세포라(Sephora)는 대화형 AI 챗봇의 인상적인 사례를 보여줍니다. 이 브랜드는 Sephora Virtual Artist 챗봇을 제공하여 대화형 AI를 사용합니다.

이를 통해 고객은 새로운 제품을 탐색하고, 다양한 메이크업 룩을 시도하고, 따라하기 쉬운 튜토리얼 등의 혜택을 누릴 수 있습니다. 이는 고객의 여정을 향상시키고 브랜드 충성도를 구축합니다.

AI 챗봇은 고객 지원 개선을 위해 시장에 참여하고 있습니다. 많은 소셜 미디어 플랫폼은 WhatsApp용 Botsify 와 같은 챗봇을 사용합니다.

AI 챗봇은 사용자와 상호 작용하여 쿼리에 답변하고 더 많은 대화를 생성합니다.

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2. 음성 도우미

음성 비서는 고객 서비스를 대폭 간소화할 수 있는 가상 에이전트와 같습니다. 전화나 스마트 스피커를 통해 고객과 대화할 수 있습니다.

음성 도우미는 음성-텍스트 기술을 사용하여 사용자 입력을 처리하고 쿼리를 처리합니다. 또한 자연어 처리(NLP) 기능을 활용하여 고객 의도를 식별하고 타겟 응답을 생성합니다.

스타벅스 보이스 바리스타(Starbucks Voice Barista) 는 AI 기반 음성 비서의 놀라운 예입니다.

스타벅스는 고객이 음성 명령을 사용해 커피를 주문할 수 있는 음성 지원 주문 시스템을 구현했습니다. 이 시스템은 스타벅스 모바일 앱 및 Amazon Alexa와 통합됩니다.

도우미를 사용하면 고객이 주문을 완전히 맞춤화할 수 있습니다.

또한 시스템은 각 고객이 선호하는 주문과 맞춤 설정 기본 설정을 기억하여 원활하고 뛰어난 고객 경험을 보장합니다.

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3. 메시징 앱

몇몇 기업에서는 고객 지원을 제공하기 위해 대화형 AI를 전용 메시징 앱에 통합하고 있습니다.

이를 통해 고객은 매일 사용하는 플랫폼을 사용하여 브랜드에 접근할 수 있습니다.

따라서 전략적 접근 방식은 원활한 실시간 상호 작용을 통해 고객 경험과 지원을 향상시킵니다.

선도적인 패션 소매업체인 H&M은 Kik의 챗봇을 통해 고객 서비스에서 대화형 AI의 잠재력을 활용해 왔습니다.

챗봇 '안나'는 가상 스타일리스트이자 쇼핑 도우미 역할을 하여 모든 고객의 쇼핑 경험을 향상시킵니다.

안나는 맞춤형 패션 추천을 제공하고, 매장 내 스타일리스트의 경험을 그대로 따라하며 고객과 자연스러운 대화를 나눕니다.

참여도를 높일 뿐만 아니라 즐거운 쇼핑 경험을 보장하여 브랜드 충성도를 높여줍니다.

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결론

대화형 AI는 비즈니스 운영을 혁신하고 비즈니스 성장을 위한 다양한 기회를 제공할 수 있습니다.

이 기술을 통해 브랜드는 고객과 더 쉽게 소통하고, 문제를 해결하고, 고객이 가치 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

즉각적인 응답을 제공하는 챗봇부터 맞춤형 안내를 제공하는 가상 비서에 이르기까지 대화형 AI는 브랜드와 고객이 연결되는 방식을 변화시키고 있습니다.

이 혁신적인 기술을 활용하는 것은 고객 서비스를 강화하고 고객을 장기적으로 충성스러운 지지자로 만드는 가장 좋은 방법입니다.

작성자 약력 :

Irov는 콘텐츠 마케팅 전문가이자 수요 창출 열성팬이며 현재 2xSaS와 협력하고 있는 팀 플레이어입니다.

그는 B2B SaaS 회사가 매력적인 콘텐츠를 통해 제품에 대한 입소문을 퍼뜨리도록 돕습니다. 그는 일하지 않을 때 PS4로 비디오 게임을 하는 것을 좋아합니다.

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